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課程背景

美國通用電器CEO杰夫·伊梅爾特曾在公司高層領(lǐng)導會上說：“客戶忠誠度凈推薦值是我見過的最好的客戶關(guān)系指標”?？蛻糁艺\度凈推薦值（簡稱NPS）幾年間為蘋果、飛利浦、西南航空等跨國公司贏得了未來的利潤。

客戶忠誠度凈推薦值將會幫助企業(yè)走向重視客戶生命周期價值、培養(yǎng)忠誠客戶的精耕細作時代，是企業(yè)經(jīng)營策略的重大變革。然而，在管理客戶的忠誠度的過程中，企業(yè)常常面臨這樣的問題——

?如何培養(yǎng)忠誠客戶并讓他們持續(xù)為企業(yè)創(chuàng)造價值？

?如何化解銷售額與滿意度間的矛盾，并找到贏得3-5年后利潤的工作方案？

?如何設(shè)計好客戶體驗并讓他們持續(xù)感受到來自企業(yè)的關(guān)懷，從而增加忠誠度？

針對以上問題，我們特邀吳宏暉老師與您一同進行探討學習。本課程將運用客戶忠誠度的量化思想，結(jié)合中國市場與客戶實際情況，為企業(yè)提供更適合中國實情的戰(zhàn)略及管理方向，并從世界最經(jīng)典的管理理念出發(fā)，結(jié)合各大著名公司的成功實踐，提煉出適合中國企業(yè)員工執(zhí)行落地的方法，最終為企業(yè)培養(yǎng)忠實客戶，帶來社會美譽度與銷售額，從而贏得未來利潤。

課程收益

企業(yè)收益：

1、幫助企業(yè)提高客戶滿意度，維護客戶的忠誠度；

2、提升企業(yè)客戶的美譽度，為企業(yè)帶來可觀的銷售額和利潤；

3、為企業(yè)培養(yǎng)優(yōu)秀的管理人才，將客戶忠誠度量化策略有效執(zhí)行。

崗位收益：

1、了解客戶的滿意與忠誠涉及維度，掌握忠誠度量化數(shù)據(jù)測評的規(guī)則；

2、學會服務(wù)利潤化，設(shè)計出讓企業(yè)獲得更高利潤的服務(wù)方案；

3、掌握如何設(shè)計客戶體驗的工具和方法，贏得客戶口碑；

4、學會利用大數(shù)據(jù)分析預(yù)測客戶需求，為企業(yè)的發(fā)展提供方向。

課程特色

1、課程內(nèi)容經(jīng)過實踐應(yīng)用，得到了學員和行業(yè)的高度認可；

2、課程授予學員一套行為改善的方法，讓學員真正學會“用服務(wù)做銷售”的技巧。

課程對象

關(guān)注客戶忠誠度與未來利潤的企業(yè)管理者、不限行業(yè)規(guī)模、銷售與服務(wù)領(lǐng)域均適合。

課程大綱：

第一講：忠誠度量化引領(lǐng)企業(yè)發(fā)展

1、客戶滿意到忠誠的管理差異

2、客戶未來能帶來利益有多大

3、簡單高效的忠誠度凈推薦值

4、能贏得未來發(fā)展的考核指標

5、忠誠管理確定企業(yè)領(lǐng)先戰(zhàn)略

第二講：贏得未來利潤的經(jīng)營策略

1、忠誠度量化數(shù)據(jù)測評規(guī)則

2、忠誠度落地四個關(guān)鍵環(huán)節(jié)

3、區(qū)分眼前利潤與未來利潤

4、找到降低客戶忠誠的原因

5、客戶導向的內(nèi)部反饋機制

第三講：從滿意到忠誠的管理策略

1、客戶滿意的四個管理要素

2、培養(yǎng)理性客戶的引導教育

3、滿意到忠誠的發(fā)展路徑圖

4、NPS與客戶忠誠之間關(guān)系

5、NPS理念忽視的重要問題

第四講：贏得忠誠的標準規(guī)范設(shè)計

1、設(shè)計客戶體驗的最佳工具

2、管理導向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧?/p>

3、贏得客戶口碑的互動體驗

4、個性化服務(wù)成為工作標準

第五講：將貶損者轉(zhuǎn)化為忠誠客戶

1、掌控貶損著的生命周期

2、找到貶損著的行為規(guī)律

3、將貶損者轉(zhuǎn)化為忠誠者

4、不同貶損者的應(yīng)對方法

第六講：大數(shù)據(jù)新媒體的客戶關(guān)懷

1、客戶生命周期的全程關(guān)懷

2、大數(shù)據(jù)分析預(yù)測客戶需求

3、新媒體互動黏住你的客戶

4、線上線下全方位關(guān)懷體驗

課程總結(jié)與回顧

吳老師

原海爾服務(wù)總部總監(jiān) 吳宏暉

實戰(zhàn)經(jīng)驗

曾任海爾服務(wù)總部總監(jiān)與三星銷售總部經(jīng)理，現(xiàn)從事服務(wù)管理與服務(wù)營銷管理咨詢及培訓工作。任海爾售后總部服務(wù)培訓總監(jiān)期間，負責海爾服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)人員工作問題研究與培訓方向把控，是《感動服務(wù)提升企業(yè)競爭力》《創(chuàng)造感動的客戶服務(wù)技巧》兩門課程原創(chuàng)開發(fā)者。在三星供職期間，先后為其各分公司打造內(nèi)部培訓師百余名，為全國萬余名銷售人員實施銷售管理及技巧培訓，其制作的《銷售通訊》被韓國總部稱為“三星世界第一”的高效率培訓教材。

專業(yè)背景

長期致力于服務(wù)管理與體系建立的研究，出版的圖書《客戶忠誠的秘密》，為國內(nèi)第一本服務(wù)管理通俗讀物，被眾多企業(yè)批量購買作為相關(guān)崗位中層必修教材。

授課特點

注重啟發(fā)學員感悟，寓教于樂，互動性強，課程內(nèi)容豐富，具有很強的可操作性。

主講課程

服務(wù)營銷-讓銷售額與滿意度并肩提高、感動服務(wù)提升企業(yè)競爭力、基于大數(shù)據(jù)的服務(wù)營銷與客戶關(guān)系管理

服務(wù)客戶

阿里巴巴、京東商城、海爾、格力、中國移動、中國聯(lián)通、三星電子、松下、東芝、美的……

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