賴艷芬老師

賴艷芬老師 服務(wù)營銷專家

中銀協(xié)千百佳建設(shè)培訓(xùn)師

網(wǎng)點服務(wù)營銷輔導(dǎo)培訓(xùn)師

招商銀行總行指定服務(wù)認(rèn)證講師

中國人才庫禮儀專家/IPA 國際委員會委員

中國銀行、中國工商銀行、中原銀行、湖南資興農(nóng)商行、郴州農(nóng)商行、貴州某農(nóng)信銀行特聘服務(wù)顧問

■ 5000個銀行網(wǎng)點營銷服務(wù)經(jīng)驗，現(xiàn)場指導(dǎo)一線服務(wù)人員7000人以上；

■ 300期的銀行服務(wù)輪訓(xùn)課程+輔導(dǎo)實戰(zhàn)經(jīng)歷，累計服務(wù)銀行40家，學(xué)員滿意度95%；

■ 6年“千百佳”星級網(wǎng)點打造和標(biāo)桿網(wǎng)點打造經(jīng)驗，成功打造3個千百佳網(wǎng)點，5個四星級網(wǎng)點，2個三星級網(wǎng)點。

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

● 10年銀行服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗，累計受訓(xùn)學(xué)員10萬+人次，連續(xù)3年年均授課量超過120天。

——曾為：中原銀行、中國建設(shè)銀行永州建行、長沙銀行、恩施農(nóng)商行等進行服務(wù)營銷培訓(xùn)，累計服務(wù)45期以上；

——曾為：招商銀行、郴州市農(nóng)商行、宿州農(nóng)商行、泰安商業(yè)銀行等進行服務(wù)課程培訓(xùn)，累計服務(wù)58期以上；

——曾為：中國銀行深圳分行、雷山農(nóng)信、中國工商銀行桂林分行、柳州銀行等進行培訓(xùn)課程與后期督導(dǎo)，累計服務(wù)80期以上；

● 長期為多家銀行及企業(yè)擔(dān)任服務(wù)管理顧問，深入接觸大量銀行，成功打造多個千百佳網(wǎng)點。

——曾為：桂林工行、梧州工行、長安銀行等銀行擔(dān)任服務(wù)管理顧問，成功為桂林工行、長安銀行、梅州興業(yè)銀行打造3個千百佳網(wǎng)點；

——曾為：梧州工行、深圳工行南山區(qū)某支行、柳州銀行營業(yè)部，柳州銀行白色分行、高州農(nóng)信等打造5個五星+四星級網(wǎng)點，為柳州銀行東葛支行、河池支行打造2個三星級網(wǎng)點。

部分項目/授課案例：

● 曾主導(dǎo)完成仙桃農(nóng)商銀行《服務(wù)營銷一體》項目，解決了網(wǎng)點一線員工從坐商到行商，從被動營銷到主動營銷的難題，銀行營銷業(yè)績在全省排前三；

● 曾主導(dǎo)完成中原銀行許昌分行《網(wǎng)點服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型》項目，為中原銀行許昌分行解決了服務(wù)加營銷的難題，銀行客戶滿意度達到95%以上

● 曾為招商銀行安徽省分行，講授《招商銀行標(biāo)桿網(wǎng)點打造》課程，為該銀行帶來了全年金葵花客戶比去年上升45%的效果；

● 曾為郴州農(nóng)村商業(yè)銀行講授《全員服務(wù)營銷一體化體》課程，為該企業(yè)帶來全員服務(wù)大幅度上升，員工主動走山串戶營銷，累計課程7期；

● 曾為中國銀行深圳分行講授《網(wǎng)點文優(yōu)管理》課程，為該企業(yè)帶來了文優(yōu)第一、二、三效益，提升了各崗位文優(yōu)方面，累計課程5期；

● 曾為資興農(nóng)村商業(yè)銀行講授《全員服務(wù)創(chuàng)優(yōu)》課程，用心服務(wù)點亮東江湖畔，成為當(dāng)?shù)匦袠I(yè)標(biāo)桿，累計課程4期。

主講課程：

《星級網(wǎng)點之“星”服務(wù)“心”托付》

《打造有溫度的銀行服務(wù)—服務(wù)管理與投訴處理》

《網(wǎng)點管理-讓服務(wù)在柜面“閃”光》

《網(wǎng)點管理-贏在廳堂》

《網(wǎng)點服務(wù)營銷技能提升》

《高端商務(wù)禮儀》

授課風(fēng)格：

“準(zhǔn)、入、思、效”，全方位帶領(lǐng)學(xué)員融入課堂，掌握服務(wù)營銷技巧：

● 準(zhǔn)：課程開發(fā)具有針對性，邏輯緊密，視角獨特，老師注重引導(dǎo)學(xué)員突破固有思維，注重從多維度來改善學(xué)員服務(wù)心態(tài)；

● 入：課程講授注重寓教于樂，采取實用的方法和幽默的語言來幫助學(xué)員學(xué)到實處，追求學(xué)習(xí)的效果要深入人心；

● 思：課程內(nèi)容具有實用性，會結(jié)合工作中的具體事例進行深度分析與思考運用到工作中，達到舉一反三的效果；

● 效：課程效果注重落地，會將國學(xué)、管理學(xué)、心理學(xué)等與自己多年的培訓(xùn)經(jīng)驗及一線各崗位輔導(dǎo)經(jīng)驗相結(jié)合，即學(xué)即用。

部分服務(wù)客戶：

國有行：中國建設(shè)銀行深圳分行、安徽分行、永州分行、中國交通銀行銅陵分行、淮南分行、淮北分行、深圳分行、中國銀行深圳分行、日照分行、濟寧分行、聊城分行、濟南分行、中國農(nóng)業(yè)銀行孝感分行、南昌分行、中國工商銀行桂林工行、梧州工行、深圳工行、柳州工行、濟南工行……

股份行：招商銀行深圳分行、合肥分行、安慶分行、蕪湖分行、馬鞍山分行、蘇州招行、興業(yè)銀行深圳分行、廣州分行、光大銀行深圳分行、中信銀行北京分行、深圳分行、廣發(fā)銀行梅州分行、深圳分行、廣州分行、渤海銀行……

農(nóng)商銀行：海門農(nóng)商行、啟東農(nóng)商行、青海農(nóng)商行、鄂爾多斯農(nóng)商行……

農(nóng)信社：湖北農(nóng)信，湖南農(nóng)信，廣西農(nóng)信、貴州農(nóng)信、廣東梅州農(nóng)信、陜西農(nóng)信、云南農(nóng)信、安徽農(nóng)信、江西農(nóng)信……

其他銀行：長安銀行、棗莊銀行、通商銀行、日照銀行、長沙銀行、中原銀行、興陽村鎮(zhèn)銀行、長沙郵儲、泰安銀行、柳州銀行……

部分客戶評價：

賴?yán)蠋煼?wù)營銷的課堂互動性強，授課的情形、肢體語言，甚至一個微表情，講述的一個小故事一個小情節(jié)都能時常讓人想起，在實際工作中生活中發(fā)生一點小“碰撞”，特別接地氣！員工都反饋說老師教授的柜臺服務(wù)技巧特別到位，在和客戶的柜臺溝通中非常的實用，效果很棒！

——招商銀行某分行 人力資源部 張經(jīng)理

賴?yán)蠋熓谡n能夠結(jié)合實際情況，非常接地氣計劃實際情況把服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型課程內(nèi)容進行講解，課堂氛圍開心融洽，讓我們感覺還沒聽夠就下課了，從一開始員工對培訓(xùn)的抵觸，到3天后員工對課堂的不舍，這就是賴?yán)蠋煹镊攘Γ?/p>

——中原銀行許昌分行 零售部 楊總

非常感謝賴?yán)蠋?，因為有您們，我們從?a href="http://m.tradingcrm.net/zh/word1047.html" title="客戶投訴培訓(xùn)">客戶投訴說“再也不來銀行辦理業(yè)務(wù)”到現(xiàn)在“你們的服務(wù)真好，我要把其他行的存款轉(zhuǎn)過來”，老師的課程中對于標(biāo)桿網(wǎng)點打造標(biāo)準(zhǔn)的講解及后期的督導(dǎo)給了我們很大的幫助，感謝老師的授課！

——資興農(nóng)商行 監(jiān)事長 魏監(jiān)事長

總體服務(wù)框架的建立對農(nóng)商行很重要，對全行形象的建設(shè)和提升有很大的推動力。網(wǎng)點的工作人員們都知道了專業(yè)的形象塑造對成功營銷的重要作用，培訓(xùn)過后我們團隊的整體形象水平都有了很大的提升。

——柳州銀行 人力部 謝總

賴?yán)蠋煹那榫盎幽M十分落地，能夠幫助我們銀行的一線員工們熟練掌握服務(wù)營銷的標(biāo)準(zhǔn)流程方法，提升大家的主動營銷能力，在面對客戶的投訴的時候，也都能夠主動去解決，看來老師教給大家的異議處理方法和技巧都是很有用的。

——鶴峰農(nóng)商行 支行行長 趙行長

賴?yán)蠋熋看蔚氖谡n都能夠結(jié)合我們的實際情況給我們細(xì)細(xì)的分享，非常實用。她在課前會先和我們的負(fù)責(zé)人了解情況，針對性的制定培訓(xùn)方案，在課堂中學(xué)習(xí)到的6S管理，職業(yè)形象，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)原來不只是標(biāo)準(zhǔn)，還可以從多個角度去呈現(xiàn)，這是我們在聽完老師的課程后真正能夠?qū)W到且運用到工作上的東西。

——中國銀行某分行 工會主席 李主席

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