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培訓(xùn)目標(biāo)

幫助營業(yè)廳銷售團(tuán)隊(duì)快速提升銷售業(yè)績。

通過培訓(xùn)、真空訓(xùn)練、模擬演練等，提升營業(yè)員抓營銷機(jī)會的能力，改善營業(yè)廳員工銷售技能進(jìn)而提升銷售成功率，最終幫助營業(yè)廳更快達(dá)成營銷目標(biāo)。

2009年6月，中國電信樂清分公司通過培訓(xùn)訓(xùn)練后，日均放號量從5月份的67戶到7月上旬的221戶，7月中旬已達(dá)365戶，顯著提升了其整體銷售業(yè)績。

培訓(xùn)對象

一線營業(yè)員、值班經(jīng)理、店長/店面經(jīng)理

課程大綱

1.營業(yè)廳各崗位的銷售機(jī)會

• 作為營業(yè)員，何時(shí)進(jìn)行銷售？
• 導(dǎo)購崗的銷售機(jī)會
• 業(yè)務(wù)處理崗的銷售機(jī)會
• 其他崗位（話單打印、售卡、拆機(jī)）的銷售機(jī)會

2.銷售第一句話：開場白技巧（結(jié)合崗位、結(jié)合產(chǎn)品進(jìn)行示范與講解）

• 主動詢問式：如何主動找客戶，開展銷售？（四大步驟讓客戶愿意和你溝通）
• 解答推薦式：客戶找上門來，銷售初期的五個(gè)步驟
• 需求探討式：在服務(wù)的過程中，巧妙的開始你的銷售
• 角色扮演：三種開場白技巧
• 營業(yè)廳銷售高手素描

3.了解客戶需求的重要性和技巧

• 客戶為什么不認(rèn)同？
• 了解客戶需求對銷售成功的三大利益
• 營業(yè)員如何了解客戶需求？
• 善用平臺與賬單的技巧

4.產(chǎn)品介紹的要點(diǎn)與技巧

• 產(chǎn)品介紹三原則
• 產(chǎn)品介紹技巧（FABE）在通信產(chǎn)品中的運(yùn)用
• 實(shí)戰(zhàn)中，如何增強(qiáng)賣點(diǎn)介紹的感染力
• 客戶“理財(cái)表”的設(shè)計(jì)與使用

5.客戶異議的處理

• 異議處理三部曲：讓技巧替代本能！
• 產(chǎn)品（尤其是當(dāng)前熱推產(chǎn)品）的常見異議與應(yīng)對方法

6.促成客戶購買的技巧

• 何時(shí)要促成客戶購買
• 如何促成客戶購買
• 拒絕的處理

7.營業(yè)廳銷售現(xiàn)場模擬演練與點(diǎn)評

由講師扮演客戶進(jìn)行模擬演練，以隨時(shí)暫停的方式進(jìn)行模擬演練，以便給受訓(xùn)學(xué)員即時(shí)反饋，從而促進(jìn)行為轉(zhuǎn)化，快速提升營業(yè)員銷售技巧。

通過整體演練，讓學(xué)員能夠把銷售技巧融會貫通，從而促進(jìn)在實(shí)戰(zhàn)中的應(yīng)用。

8.營業(yè)廳現(xiàn)場一對一輔導(dǎo)（根據(jù)需要）

在營業(yè)員服務(wù)間隙，由訓(xùn)練老師對營業(yè)員剛才銷售表現(xiàn)中的錯(cuò)誤和不足之處進(jìn)行一對一的現(xiàn)場指導(dǎo)，要求其在下一次銷售中改進(jìn)，訓(xùn)練老師在旁邊繼續(xù)觀察其改進(jìn)表現(xiàn)，并在再次結(jié)束服務(wù)后進(jìn)行即時(shí)指導(dǎo)。

李老師

浙江大學(xué)管理學(xué)院企業(yè)管理碩士，資深培訓(xùn)講師。自02年起，在培訓(xùn)戰(zhàn)線奮斗七年有余，每年授課量超過600小時(shí)。

1.營業(yè)廳系列課程：對于營業(yè)廳有著多年的研究和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。對于廳堂服務(wù)、銷售和管理層提升有著獨(dú)特的見解和感悟，曾完成電信11本地網(wǎng)的9家二級以上營業(yè)廳和6家三級營業(yè)廳的標(biāo)桿營業(yè)廳建設(shè)工作。系列課程主要包括：

店長/經(jīng)理綜合能力提升：對店長專業(yè)度（服務(wù)規(guī)范、服務(wù)技能、主動營銷技巧）、敏感度（現(xiàn)場督導(dǎo)能力）以及管理能力、管理素質(zhì)的綜合訓(xùn)練和提升；

一線服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技巧提升：通過授課和現(xiàn)場訓(xùn)練（“一對一”輔導(dǎo)），有效改善員工行為，提升客戶滿意度，如進(jìn)行過標(biāo)桿項(xiàng)目建設(shè)的營業(yè)廳，無一例外都提升了神秘客戶檢測成績和客戶的服務(wù)滿意度；

營業(yè)廳銷售技巧：營業(yè)廳實(shí)用銷售技巧和營銷展陳技巧，快速提升營業(yè)廳銷售團(tuán)隊(duì)業(yè)績。

2.看電影學(xué)溝通：2008年最新開發(fā)的課程，將實(shí)用性的溝通技能結(jié)合學(xué)員喜聞樂見的電影、電視劇來講解，受到了客戶、學(xué)員的一致歡迎。至今已連續(xù)為西藏那曲電信、浙江電信新員工、浙江電信后端維護(hù)人員、中通通信等授課近20期。

授課采用互動模擬和案例解析為主。案例貼近實(shí)際，案例貼近實(shí)際，“就像我們身邊的事”（學(xué)員的話），對工作有很強(qiáng)的啟發(fā)性。教學(xué)特色創(chuàng)新獨(dú)特，激情生動，尤其擅長引導(dǎo)學(xué)員在實(shí)際工作中的行為轉(zhuǎn)化運(yùn)用，為培訓(xùn)有收益打下了良好基礎(chǔ)，得到客戶各層面的熱烈反響。

客戶方進(jìn)行的培訓(xùn)效果評估，滿意度無一例外90分以上（滿分100分）。非常滿意率常高達(dá)學(xué)員總數(shù)的85％以上。

部分服務(wù)客戶名單：中國電信浙江公司（包括下屬11個(gè)本地網(wǎng)）、中國移動浙江公司、中國網(wǎng)通浙江公司、中國聯(lián)通浙江公司、中國電信江西公司、中國電信安徽公司、中國電信連云港分公司、中通服浙江公司、蕭山機(jī)場、中通通信、浙江信達(dá)消防、西藏那曲電信、浙江教育學(xué)院、錢塘旅業(yè)、浙江建華集團(tuán)等。

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