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課程特點(diǎn)：

是基于卓越績效企業(yè)的系統(tǒng)研究,由課程講師經(jīng)過系統(tǒng)而有實(shí)戰(zhàn)的分析得出的結(jié)論;

是根據(jù)超過八年時間對國際\國內(nèi)優(yōu)秀企業(yè)家,經(jīng)理人\團(tuán)隊的研究編寫而成。

近五年來時間先后被數(shù)十企業(yè)企業(yè)采用過，驗(yàn)證這個課程的實(shí)效。

課程目標(biāo)：

了解產(chǎn)品營銷與服務(wù)營銷的差別，理解服務(wù)的本質(zhì)與特征，有效提升服務(wù)競爭、經(jīng)營意識；

掌握客戶對服務(wù)的認(rèn)知和評價標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)會站在客戶立場上的思考模式

掌握服務(wù)客戶的行為模式和技巧，學(xué)會服務(wù)營銷的技巧

建立客戶投訴的全新觀念，學(xué)會處理客戶投訴的技巧

深入發(fā)掘內(nèi)部和外部客戶的滿意條件，從而作出雙贏的承諾與行動

學(xué)習(xí)如何將卓越客戶服務(wù)理念真正運(yùn)用到企業(yè)經(jīng)營管理實(shí)踐中。

了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，掌握有效的客戶服務(wù)技巧，提供更具針對性的客戶服務(wù)；全面了解客戶服務(wù)管理流程、模式、方法，建立客戶管理體系

把握客戶心理與性格，使用令客戶信服的實(shí)用技巧，開啟你的服務(wù)潛能

顧客資產(chǎn)是什么？對企業(yè)意味著什么？

提升學(xué)員處理顧客投訴的能力，學(xué)會從營銷角度理解顧客售后服務(wù)

建立樂觀正面的團(tuán)隊環(huán)境，使團(tuán)隊中的每個成員相互支持，并最終提升團(tuán)隊的績效

使客戶為先的思維模式深入人心并成為企業(yè)文化的基石

加強(qiáng)學(xué)員作為服務(wù)模范及教練的能力

培訓(xùn)方式：

培訓(xùn)主要以學(xué)員參與和工作經(jīng)驗(yàn)分享的方式進(jìn)行

為了確保學(xué)習(xí)的有效性，我們將采用講解、小組討論、案例分析、角色扮演和相關(guān)游戲活動等綜合教學(xué)方法，滿足不同風(fēng)格學(xué)員的學(xué)習(xí)要求

課程提綱：

第一單元：卓越的服務(wù)理念與企業(yè)使命

客戶服務(wù)與企業(yè)競爭力

以客戶滿意為中心的服務(wù)信念

具有競爭力的服務(wù)差異價值

以客戶為中心的服務(wù)環(huán)

如何創(chuàng)造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境

客戶服務(wù)關(guān)系人員的服務(wù)觀

服務(wù)制勝的案例

第二單元：客戶服務(wù)相關(guān)人員的職業(yè)素養(yǎng)

客戶滿意管理的真諦

技術(shù)服務(wù)人員的自我認(rèn)知

技術(shù)服務(wù)人員的素質(zhì)要求

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙

技術(shù)服務(wù)人員的職業(yè)化目標(biāo)

心理素質(zhì)的要求

品格素質(zhì)的要求

技能素質(zhì)的要求

綜合素質(zhì)的要求

服務(wù)要素與服務(wù)挑戰(zhàn)

什么是客戶全程滿意管理

客戶滿意的績效二法則

服務(wù)價值是客戶對產(chǎn)品價值和品牌價值的增值效應(yīng)

服務(wù)過程的印象與口碑傳播績效

第三單元：理解客戶、把握客戶、幫助客戶、保留客戶

理解如何做到個性化服務(wù)；

如何留住忠誠客戶

高效服務(wù)的客戶漏斗

對待客戶態(tài)度

服務(wù)基本原則

服務(wù)的步驟

卓越服務(wù)的四大步驟

卓越服務(wù)“三境界”

獲取好評的服務(wù)建議

從細(xì)微處獲取客戶需求

有效衡量客戶服務(wù)質(zhì)量的RATER指數(shù)

reliability （信賴度）

assurance（專業(yè)度）

tangibles（有形度）

empathy（同理度）

responsiveness（反應(yīng)度）

服務(wù)語言的表達(dá)技巧

面對面溝通的成功四要素

服務(wù)語言的表達(dá)技巧

客戶服務(wù)中傾聽技巧

什么是傾聽?

提高傾聽能力的技巧

客戶服務(wù)中電話技巧

聲音形象

有效地利用提問技巧

服務(wù)用語的規(guī)范化

客戶服務(wù)行為實(shí)施技巧

滿足客戶需求的技巧

超越客戶滿意的服務(wù)技巧

客戶滿意度測試

第四單元：跨部門協(xié)作與高績效客戶支持

大客戶長期關(guān)系發(fā)展的三大結(jié)果性指標(biāo)

效率性指標(biāo)

效果性指標(biāo)

效能性指標(biāo)

在三大指標(biāo)中各個部門應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任

大客戶滿意的跨部門協(xié)作機(jī)制

市場部的責(zé)任和關(guān)鍵任務(wù)

銷售部的責(zé)任和關(guān)鍵任務(wù)

研發(fā)部的責(zé)任和關(guān)鍵任務(wù)

生產(chǎn)部的責(zé)任和關(guān)鍵任務(wù)

質(zhì)量部的責(zé)任和關(guān)鍵任務(wù)

計劃部的責(zé)任和關(guān)鍵任務(wù)

采購部的責(zé)任和關(guān)鍵任務(wù)

人資部的責(zé)任和關(guān)鍵任務(wù)

行政部的責(zé)任和關(guān)鍵任務(wù)

把部門發(fā)展與大客戶績效掛鉤

超越你的部門

管道思維

莫讓自己的部門拖別人的后腿

有配合的意識才有可能得到有效合作

如何贏得同級同事的配合

同級間如何有效競爭

如何化解同級間的矛盾

與同級溝通解決棘手問題

沒有合理的溝通渠道，就不可能有通暢的溝通

如何有效建立跨部門溝通渠道

如何進(jìn)行高效的大客戶跨部門會議

大客戶跨部門會議常見的問題分析

第五單元：如何有效處理客戶投訴與客戶滿意度提升

.客戶投訴的影響

客戶服務(wù)人員的投訴處理能力及其評估

有效處理客戶投訴的意義認(rèn)知

客戶投訴定義及原因分析

客戶投訴的有效處理

特殊客戶投訴的類型

難纏客戶的心理和投訴原因分析

難纏客戶的應(yīng)對方法

處理投訴時的情緒自我控制

客戶類型分析

客戶投訴的影響

幾種錯誤投訴的方法

讓顧客投訴變得簡單

平息顧客不滿的技能

十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣

第六單元：卓越售后服務(wù)與客戶關(guān)系管理

企業(yè)持續(xù)贏利之道

客戶終身購買價值

品牌發(fā)展與服務(wù)

客戶關(guān)系與企業(yè)持續(xù)競爭力

任老師

名課堂著名管理培訓(xùn)師、管理咨詢專家，經(jīng)濟(jì)類/管理類/營銷類研究性撰稿人，中國本土化消費(fèi)者行為和消費(fèi)心理研究專家、行業(yè)發(fā)展分析和競爭分析專家、銷售人員STTM職業(yè)進(jìn)階模型的開發(fā)者和版權(quán)擁有者，銷售管理人員MTTM專業(yè)技術(shù)教練課程的開發(fā)者和擁有者，職業(yè)經(jīng)理通用能力專業(yè)技術(shù)教練課程的開發(fā)者和擁有者。

工作經(jīng)歷：

曾先后供職于曾P&G（PRINGLES）、日本日清、英國吉百利、和記黃浦、Singapore Universe Food任高級客戶業(yè)務(wù)專員、大客戶經(jīng)理、渠道規(guī)劃經(jīng)理、全國促銷經(jīng)理/品牌經(jīng)理、全國營銷總監(jiān)；MARK（CHINA）ENTERPRISE專職高級管理咨詢顧問/項目執(zhí)行總監(jiān)；MARK（CHINA）ENTERPRISE亞洲商情分析中心中國區(qū)主任/企劃撰寫專案組項目經(jīng)理（深圳零售市場分析企劃案等專業(yè)應(yīng)用企劃案撰寫）；Singapore Universe Food品牌經(jīng)理/全國營銷總監(jiān)（全球品牌、陽光四季、比利時溫迪卡、韓國農(nóng)心等）；RED UNION紅邦廣告品牌/營銷企劃總監(jiān)（廣東移動通信、招商銀行、東方明珠學(xué)校、寧波大紅鷹、益生堂藥業(yè)、彩虹集團(tuán)、海天機(jī)械、奧康德集團(tuán)、華特迪士尼、麥當(dāng)勞、湯池蓄電池、金帝巧克力等。

擅長課程：

《專業(yè)銷售技巧》、《商業(yè)談判技巧》、《高效生意簡報（呈獻(xiàn)）技巧》、《銷售團(tuán)隊管理》、《銷售渠道管理》、《經(jīng)銷商管理》、《大客戶專業(yè)銷售技巧》、《促銷策劃與執(zhí)行管理》、《區(qū)域市場拓展與營銷策略》、《門店銷售技巧》、《導(dǎo)購銷售技巧》、《特許經(jīng)營管理》、《門店管理》、《終端攔截專業(yè)技術(shù)》等。

服務(wù)客戶：

耐克、奧康、黛安芬、金利來、諾基亞、西門子、康佳、西門子、飛利浦、三星、LG、小天鵝、東芝、長虹、春蘭、深發(fā)展、招商銀行、聯(lián)合證券、招商證券、夢潔、沃爾瑪、宜家、金海馬、搜狐、網(wǎng)易、廣東移動、柳州聯(lián)通、中興通訊、 聯(lián)想、惠普、富士、佳能、柯達(dá)、金日集團(tuán)、強(qiáng)生、王老吉、同仁堂、太太口服液、丁家宜、雅芳、歐萊雅、美寶蓮、立白、廈門城市頻道、深圳晚報、麥當(dāng)勞、康師傅、光明、金龍魚、新加坡全球、韓國農(nóng)心、吉百利、燕京（惠泉）啤酒、燕京（漓泉）啤酒、紹興塔牌黃酒集團(tuán)、紅塔山、劍南春、瀘州老窖、長城、奇瑞、中華汽車、東南汽車、魯西化工、香港稻香餐飲集團(tuán)、廈門天方夜潭等。

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