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咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機(jī)：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

課程背景：

銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作的員工，作為銀行一線服務(wù)與營銷的主要力量，他們服務(wù)意識的強(qiáng)弱、服務(wù)水準(zhǔn)的高低、服務(wù)行為的好壞，直接影響著銀行的品牌形象和市場競爭力。而他們是否具備主動營銷意識及良好的營銷技巧，直接關(guān)系著網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績能否提升與完成！因此，盡快幫助他們創(chuàng)新服務(wù)理念、塑造良好、專業(yè)的服務(wù)形象、掌握規(guī)范、專業(yè)、嫻熟的服務(wù)規(guī)范與營銷技巧，對于培養(yǎng)高素質(zhì)的網(wǎng)點(diǎn)工作人員、打造高品質(zhì)的客戶服務(wù)、建立良好的品牌形象，對于銀行來說都具有十分重要的作用。

課程特色：

旨在結(jié)合銀行網(wǎng)點(diǎn)員工的工作實際，該系統(tǒng)培訓(xùn)力求通過對一線員工進(jìn)行“崗位角色正確認(rèn)知、服務(wù)意識培養(yǎng)、服務(wù)禮儀規(guī)范演練、服務(wù)技巧難題應(yīng)對，營銷技巧演練與掌握”五個重點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)；

課程緊密結(jié)合《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀規(guī)范》，圍繞網(wǎng)點(diǎn)員工與客戶接觸、交往環(huán)節(jié)過程中的每個細(xì)節(jié)，圍繞特定的內(nèi)容范圍，通過正確的、錯誤的實戰(zhàn)演練進(jìn)行對比強(qiáng)化，通過正負(fù)面案例分析進(jìn)行焦點(diǎn)集中，深入，專門探討與強(qiáng)化營業(yè)廳一線服務(wù)代表應(yīng)表現(xiàn)的服務(wù)規(guī)范與營銷技巧。

課程收獲：

1、樹立積極健康的工作心態(tài)

2、熟練運(yùn)用針對柜員崗位的三大解壓方向和18種解壓技巧

3、能夠在工作中熟練應(yīng)用四大核心服務(wù)技巧

4、掌握客戶投訴處理七個關(guān)鍵要素與技巧

5、樹立主動營銷意識，在柜員崗位上熟練運(yùn)用一句話營銷技巧

課程內(nèi)容：

柜員心態(tài)篇

第一單元：面臨的挑戰(zhàn)

銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求

新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對我們的新要求

客戶在銀行服務(wù)及營銷方面要求日益提高

激烈的就業(yè)競爭對柜員造成的職業(yè)擠壓

思考：你未來的核心競爭力是什么？

第二部分：心態(tài)對銀行柜員的重要影響

案例分析：這就是心態(tài)

為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性

視頻：好心態(tài)和壞心態(tài)差別為什么這么大？

負(fù)面心態(tài)會對柜員工作造成什么危害？

銀行案例分析：受委屈的張芳

柜員正確的心態(tài)對工作績效的積極影響

柜員除了工資還能在柜臺得到什么

得過且過的心態(tài)如何轉(zhuǎn)變

第三部分：我們?nèi)绾卧诠ぷ鲘徫簧媳３趾眯膽B(tài)

1、自驅(qū)力與外驅(qū)力----我們究竟為誰而工作？

銀行案例分析

當(dāng)你還沒有能力做好一件工作時，就沒有資格說不喜歡

單調(diào)重復(fù)的柜臺工作也會有輝煌

不僅僅為金錢而工作，開始為自己打工

不要機(jī)械地持續(xù)，爭取主動

2、高壓狀態(tài)下柜員的快速情緒調(diào)整

壓力是如何從影響心理到影響行為的？

案例分析：XX銀行是如何解壓的？

銀行柜員解壓的三大方向和18個技巧

3、在柜面工作中找到快樂

快樂的三個層次

尋找快樂——轉(zhuǎn)換看問題的角度

分享快樂——借助團(tuán)隊的力量

視頻案例分析：別對自己說不可能

服務(wù)規(guī)范篇

第一部分：銀行人的職業(yè)素養(yǎng)

案例分析：****銀行服務(wù)之星評選

銀行人的職業(yè)道德

銀行人的職業(yè)意識---敬業(yè)、認(rèn)真負(fù)責(zé)

銀行人的職業(yè)行為習(xí)慣

銀行人的職業(yè)技能

討論：做好本職服務(wù)工作有哪些好處？（對公司、對網(wǎng)點(diǎn)、對個人）

第二部分：柜員崗位服務(wù)用語

柜員的身體手勢語言控制

柜員的口頭服務(wù)語言控制

第三部分：柜員崗位職業(yè)形象

儀容儀表儀態(tài)

職業(yè)形象提升技巧

第四部分：柜員崗位職業(yè)禮儀

迎接客戶時的禮儀與規(guī)范

辦理業(yè)務(wù)時的禮儀與規(guī)范

送別客戶時的禮儀與規(guī)范

第五部分：柜員崗位服務(wù)技能

看：用眼識客

聽：聽到客戶的心聲

說：把話說到客戶的心坎

問：問出背后的事實

投訴處理篇

第一部分：學(xué)員演練引入

學(xué)員分享：“難纏的客戶”

角色扮演：遇到這樣的情況，你會怎么處理？

案例1：一中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧：

銀行居然給假錢？？！

案例2：VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證，

不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦？

案例3：客戶因為等候時間過長，大發(fā)雷霆，如何處理？

第二部分：投訴的真面目

客戶為什么會投訴？

處理投訴的意義

投訴的種類

第三部分：四心

引入：角色扮演-父子

積極心

奧運(yùn)-擊劍比賽上的保守

耐心

責(zé)任心

案例分析：下班時分，李大爺在銀行門口吵鬧，自己的銀行卡丟了要求解決。

同理心

第四部分：投訴處理步驟及技巧

受理投訴

討論：柜員最多遇到的客戶抱怨及一句話應(yīng)對

安撫客戶（安撫情緒）

練習(xí)：在遇到一個憤怒的客戶時，你會怎樣處理

練習(xí)：怎樣使用3F的方法安撫客戶

收集信息（分析原因）

提出建議----分析客戶的需求

達(dá)成共識三大方法

確認(rèn)滿意

回饋跟蹤（跟蹤回訪）

特別要點(diǎn)：如何在柜面提高投訴處理的速度？

練習(xí)：如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶？

快速銷售篇

第一部分：從守株待兔到主動出擊——主動營銷意識

每個人都是銷售冠軍

人生無處不銷售

優(yōu)秀的銷售能力能夠助力個人職業(yè)生涯發(fā)展

如何培養(yǎng)敏銳的銀行柜面銷售意識

第二部分：銀行產(chǎn)品賣點(diǎn)梳理與話術(shù)提煉

案例演練：如何向客戶推薦基金定投？

從賣點(diǎn)到買點(diǎn)，如何站在客戶的角度講產(chǎn)品

銀行主推產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉及講解演練

第三部分：高效營銷的關(guān)鍵——“一句話營銷”

杜老師

杜晶晶老師 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型及網(wǎng)點(diǎn)管理專家

專注于網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型管理與優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人培養(yǎng)

《銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型之道：重新定義銀行網(wǎng)點(diǎn)》作者

中央電視臺特邀嘉賓

國家二級心理咨詢師

全國多家銀行培訓(xùn)機(jī)構(gòu)核心講師

工商銀行總行、浦發(fā)銀行總行、興業(yè)銀行總行、華潤銀行總行、富滇銀行總行、長沙銀行總行、桂林銀行總行等多家銀行總行指定合作老師

建設(shè)銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、郵政儲蓄銀行多地省分行指定合作老師

招商銀行、光大銀行、交通銀行、民生銀行等多家省市分行指定合作老師

農(nóng)商行、城商行、農(nóng)信社等多省市地區(qū)指定合作老師

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

9年培訓(xùn)規(guī)劃及金融行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷，致力于網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型管理、支行長管理能力提升、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人培養(yǎng)、服務(wù)管理提升等方面的課程開發(fā)、培訓(xùn)及輔導(dǎo)工作。曾主持或參與數(shù)百家銀行的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項目，與團(tuán)隊一起幫助數(shù)家銀行培養(yǎng)了優(yōu)秀的網(wǎng)點(diǎn)管理團(tuán)隊、建立了服務(wù)及管理標(biāo)準(zhǔn)，訓(xùn)練了數(shù)萬名員工；其中《5A行長》、《網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型管理》、《網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人綜合能力提升》、《運(yùn)營主管綜合管理能力提升》等課程被多家銀行連續(xù)多次輪訓(xùn)。講課注重對現(xiàn)場學(xué)員的啟發(fā)，參與互動多，形式多樣化，實用及可操作性非常強(qiáng)，平均滿意度95%以上。

輔導(dǎo)咨詢過的金融業(yè)：

中國工商銀行湖南省分行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)輔導(dǎo)項目（5期）

中國建設(shè)銀行湖南省分行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷輔導(dǎo)項目（7期）

深圳發(fā)展銀行服務(wù)轉(zhuǎn)型之網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷培訓(xùn)項目（19期）

華潤銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體驗提升項目（8期）

廣東農(nóng)行《農(nóng)行八步六法》輪訓(xùn)（10期）

廣東農(nóng)行《運(yùn)營主管管理能力提升》輪訓(xùn)（8期）

中國工行銀行《銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人綜合管理技能提升》全國多省、地市分行輪訓(xùn)

四川中行《銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人綜合管理技能提升》6期

長沙建行《互聯(lián)網(wǎng)時代銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)策略》3期

江西郵政《互聯(lián)網(wǎng)時代銀行網(wǎng)點(diǎn)管理策略》10期

主講課程：

銀行管理類：

《5A行長》一、二、三階

《網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人綜合管理技能提升》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)深化轉(zhuǎn)型標(biāo)準(zhǔn)化管理與提升》

《新時期運(yùn)營主管綜合管理能力提升》

《互聯(lián)網(wǎng)時代銀行網(wǎng)點(diǎn)管理策略》

《互聯(lián)網(wǎng)時代銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)策略》

《打造“教練型”支行長》

部分客戶：

金融行業(yè)：

工商銀行：工商銀行廣州分行、工商銀行茂名分行、工商銀行湖南省分行、工商銀行長沙分行、工商銀行十堰分行、工商銀行黃岡分行、工商銀行綿陽分行、工商銀行成都草市支行、工商銀行眉山分行、工商銀行成都分行、工商銀行眉山分行、中國工商銀行達(dá)州分行……

農(nóng)業(yè)銀行：農(nóng)業(yè)銀行貴州省分行、農(nóng)業(yè)銀行海南省分行、農(nóng)業(yè)銀行遵義分行、農(nóng)業(yè)銀行成都分行、農(nóng)業(yè)銀行蘭州分行、農(nóng)業(yè)銀行吉安分行、農(nóng)業(yè)銀行仙桃分行、農(nóng)業(yè)銀行天門、農(nóng)業(yè)銀行潛江分行、農(nóng)業(yè)銀行晉城分行、農(nóng)業(yè)銀行梧州分行、農(nóng)業(yè)銀行增城分行、農(nóng)業(yè)銀行順德分行……

中國銀行：中國銀行廣州分行、中國銀行珠海分行、中國銀行成都分行、中國銀行黃石分行、中國銀行綿陽分行、中行安慶分行、中國銀行石家莊分行……

建設(shè)銀行：建設(shè)銀行哈爾濱培訓(xùn)中心、建設(shè)銀行湖南省分行、建設(shè)銀行江蘇省分行、建設(shè)銀行安徽省分行、建設(shè)銀行濟(jì)寧分行、建設(shè)銀行西安分行、建設(shè)銀行濟(jì)南分行、建行銀行大連分行、建設(shè)銀行昆明分行、建行銀行巢湖分行、建設(shè)銀行紹興分行……

商業(yè)銀行：興業(yè)銀行總行（12期）、興業(yè)銀行河北省行、上海浦發(fā)銀行總行(6期)、浦發(fā)銀行青島分行、浦發(fā)銀行濟(jì)南分行、浦東發(fā)展銀行長沙分行、浦發(fā)銀行南京分行、浦發(fā)銀行昆明分行、浦發(fā)銀行南寧分行、浦發(fā)銀行無錫分行、浦發(fā)銀行廣州分行、浦發(fā)銀行鄭州分行、招商銀行南京分行、招商銀行北京分行、招商銀行深圳分行、招商銀行廣州分行、招商銀行東莞分行、 煙臺招商銀行、招商銀行佛山分行、招商銀行南昌分行、招商銀行成都分行、杭州民生銀行、廣州民生銀行、西安民生銀行、深圳民生銀行、泉州民生銀行、交通銀行福州分行、交通銀行深圳分行、中信銀行嘉興分行、中信銀行太原分行、中信銀行青島分行、光大銀行成都分行、光大銀行成都分行、光大銀行邯鄲分行、光大銀行寧波分行、光大銀行?？诜中?、廣發(fā)銀行廣東省分行、廣發(fā)銀行北京分行、長沙銀行總行、深圳發(fā)展銀行總行、哈爾濱銀行、華夏銀行青島分行、深圳福田銀座村鎮(zhèn)銀行、富滇銀行、重慶三峽銀行、山東德州銀行、廈門國際銀行……

郵儲銀行及信用社：郵儲銀行河南省分行、郵儲銀行河北省分行、郵儲銀行福建省分行、郵儲銀行廣州分行、郵儲銀行深圳分行、郵儲銀行賀州分行、建德郵儲銀行、銅川耀州信用社、三水農(nóng)信社、上蔡縣農(nóng)信社、德清農(nóng)信社、普安縣農(nóng)信聯(lián)社、四川內(nèi)江農(nóng)村信用聯(lián)社、菏澤農(nóng)村信用合作聯(lián)社、肇慶鼎湖農(nóng)信社、新會農(nóng)商行、汕尾農(nóng)商行、如皋農(nóng)商行、余杭農(nóng)商行、深圳郵政、河南郵政、天津農(nóng)商行、儀隴農(nóng)商行、深圳農(nóng)村商業(yè)銀行、重慶黔江農(nóng)商行、廣州農(nóng)商行、中山農(nóng)商行、東莞農(nóng)商行、包頭農(nóng)商行、河源農(nóng)商行、瑞安農(nóng)商行、韶關(guān)翁源農(nóng)商行、邢臺威縣農(nóng)信社、自貢農(nóng)信社、安吉農(nóng)信社、臺州黃巖農(nóng)合行銀行、余杭農(nóng)村合作銀行、江門融合農(nóng)信社、石家莊農(nóng)信社、信陽農(nóng)信社、衡水農(nóng)信社……

管理機(jī)構(gòu)：淄博銀行業(yè)協(xié)會

證券：中信建投證券、金瑞期貨、中原證券、海通證券、上?；鸷晖顿Y等……

其他行業(yè)：研祥集團(tuán)、順豐集團(tuán)、日立電梯廣州總部(10期) 、日立電梯南京分公司、三一重工、中科院上海分院、上海交大海外教育學(xué)院、廈門廣電集團(tuán)、廈門盈眾汽車、中山旅游集團(tuán)、敏華控股、中建南方集團(tuán)、金剛幕墻集團(tuán)、圣象集團(tuán)、神木縣博物館、舟山市政府、鄭州煙草集團(tuán)、山東煙草集團(tuán)、虎門港集團(tuán)、廈門現(xiàn)代碼頭、海寧水務(wù)集團(tuán)、寧波利時集團(tuán)、南車集團(tuán)、云南省電信、馥緣薈俱樂部、廣州百萬葵園、南昌大學(xué)、北大方正集團(tuán)、廣州移動、蘭州移動、南陽移動、焦作移動、南陽移動、甘肅移動（2期）、安康移動、玉溪電信、深圳航空有限責(zé)任公司、拉薩百貨、一佳百貨、中汽南方、中煤張家口機(jī)械、世歐地產(chǎn)、中山歐普照明、君和地產(chǎn)集團(tuán)、棗莊煙草、東營煙草、日照煙草、煙臺煙草、濱州煙草、濰坊煙草、匯海集團(tuán)、L&D陶瓷、道格拉斯陶瓷、南海發(fā)展股份、拉薩百貨、深圳羅曼迪卡家居、西安高山流水集團(tuán)物業(yè)、山東中煙（10期）……

學(xué)員評價：（部分摘要）

杜老師的課程內(nèi)容專業(yè)、實用性強(qiáng)，使得網(wǎng)點(diǎn)的營銷水平得到了很大的提升；老師的培訓(xùn)形式、氛圍、方法上非常好，同事們?nèi)菀捉邮?，也很喜歡她。

——工商銀行湖南分行某支行 劉行長

杜老師一個真正能解決實際問題的老師，內(nèi)容很實用，對授課內(nèi)容了解深入，特別是老師的授課風(fēng)格與務(wù)實并在，二次邀請杜老師為我們進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，提升網(wǎng)點(diǎn)競爭力。

——中國銀行河北分行某支行 徐行長

再次邀請到杜老師給網(wǎng)點(diǎn)主任培訓(xùn)，主要講了網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)具備的素質(zhì)，和平時作為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人容易進(jìn)入的一些誤區(qū)，以及容易犯的一些毛病，給出有效的自我管理方案與團(tuán)隊管理方案。杜老師結(jié)合現(xiàn)在的一些社會現(xiàn)象，講的形象、生動，使我頗有心得。

——招商銀行江蘇分行某支行 周行長

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