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課程受益：

1、使學(xué)員徹底了解溝通的本質(zhì)；

2、通過剖析溝通常常失效的根本原因，使學(xué)員掌握在溝通中如何掌控自己的情緒;

3、從現(xiàn)代心理學(xué)出發(fā)，使學(xué)員完全知悉高效溝通的必要前提;

4、通過現(xiàn)代案例，使學(xué)員掌握溝通的三項(xiàng)核心技術(shù)；

課程優(yōu)勢(shì)：

將貌似復(fù)雜的溝通過程分解為3項(xiàng)核心技術(shù)，層層展開，有標(biāo)準(zhǔn)，易掌握；

授課方式：

1、講師講解+案例分享（強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)、要點(diǎn)和難點(diǎn)，分析當(dāng)下熱點(diǎn)問題）

2、視頻分享（通過精彩視頻片段欣賞，并進(jìn)行分析講解）

3、游戲互動(dòng)（將深?yuàn)W心理學(xué)理論融入輕松的游戲之中，在笑聲中學(xué)習(xí)和領(lǐng)悟）

4、頭腦風(fēng)暴（運(yùn)用團(tuán)隊(duì)的智慧發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題，從而達(dá)到學(xué)以致用的目的）

課程大綱：

第一部分：高效溝通的重要性

一、高效溝通的重要性

故事導(dǎo)入：

1、古代故事：名醫(yī)的下場(chǎng)（扁鵲見齊桓公、華佗之死）

2、現(xiàn)代案例(視頻)：二名不同的銷售員賣惠普筆記本

二、高效溝通的定義

1、測(cè)試：請(qǐng)分辨哪些屬于溝通行為。

2、溝通的定義及過程分析。（案例：神八上天）

3、介紹高效溝通中的三項(xiàng)關(guān)鍵技術(shù)。

A、如何讓你的表達(dá)打動(dòng)人。

B、如何進(jìn)行設(shè)身處地地聆聽

C、如何使討論達(dá)到滿意的結(jié)果；

三、高效溝通必須具備的心態(tài)

1、導(dǎo)致溝通失敗的三種心態(tài)

A、自私：別人的問題與我無關(guān)。

B、自我：一切必須以我為中心。

C、自大：我的想法就是答案。

2、高效溝通必須具有的心態(tài)；

A、主動(dòng)：在別人找自己之前進(jìn)行溝通。

B、積極：全力以赴尋找解決方法。

C、關(guān)心：了解他人的難處與不便，并進(jìn)行配合。

第二部分：如何精確表達(dá)

一、表達(dá)的三項(xiàng)基本功

案例（視頻）：為什么第三次假釋申請(qǐng)才獲得成功？

1.描述事實(shí)。

討論：應(yīng)該用哪些詞？避免用哪些詞？

A、避免個(gè)人看法。

練習(xí)：區(qū)分哪些是事實(shí)，哪些為個(gè)人看法。

B、有細(xì)節(jié)。

C、要有次序。

2.表達(dá)觀點(diǎn)

A、注意觀點(diǎn)占篇幅的比重。

B、證明觀點(diǎn)的方法:至少用三個(gè)事實(shí)來說明。

視頻欣賞：曾憲梓談交朋友的重要性。

C、借助工具來說明（身體語(yǔ)言、外部道具、PPT等）

精彩案例：李敖北大演講片斷\喬布斯介紹iphone片斷；

小組練習(xí)：用1分鐘來介紹自己的工作。

3、表達(dá)感受

A、自我覺察：你會(huì)說這些話嗎？

B、正確表達(dá)感受的四步驟：事實(shí)+情緒+需要+請(qǐng)求

案例：如何向老公表示不滿。

練習(xí)：如何向上司反映自己的不滿意

二、表達(dá)技術(shù)在工作中的具體運(yùn)用

1、贊美

常見結(jié)構(gòu)：觀點(diǎn)+感受

其他要求：公開及時(shí)、具體、持續(xù)增強(qiáng)的評(píng)價(jià)；

2、批評(píng)

常見結(jié)構(gòu)：觀點(diǎn)+感受

其他要求：及時(shí)但盡量不公開、具體、借助工具；

3、匯報(bào)

常見結(jié)構(gòu)：事實(shí)描述+工作建議

有關(guān)建議的要求：二條以上、進(jìn)行優(yōu)劣分析；

4、下達(dá)任務(wù)

常見結(jié)構(gòu)：關(guān)心（感受）+有關(guān)形勢(shì)的事實(shí)描述+具體目標(biāo)

附加知識(shí)點(diǎn):目標(biāo)的五個(gè)特點(diǎn).

視頻欣賞：李云龍布置作戰(zhàn)任務(wù)

第三部分：如何設(shè)身處地地聆聽

一、傾聽的三項(xiàng)基本功

1、同理心

A、結(jié)構(gòu)=設(shè)身處地地感覺對(duì)方的情緒+表達(dá)

B、講解:同理心量表

1、無意造成傷害

2、遺漏對(duì)方的感受

3、明顯感覺對(duì)方的需要與感受

案例：哄小孩

練習(xí)：如果你的下屬遲到，請(qǐng)用同理心表達(dá)。

2、進(jìn)行“3聽”

A、傾聽=聽事實(shí)+聽觀點(diǎn)+聽邏輯

B、案例：王石談為什么不錄取那位高材生。

討論：假如你是那位高材生，你會(huì)如何說服王石？

3、學(xué)會(huì)確認(rèn)

講解:確認(rèn)的二種方法

1、重復(fù)對(duì)方的話

案例：心理咨詢師的習(xí)慣

2、進(jìn)行詢問

二、傾聽中應(yīng)該避免的事項(xiàng)

1、打斷對(duì)方講話

2、和對(duì)方進(jìn)行爭(zhēng)吵甚至批評(píng)對(duì)方

3、出現(xiàn)不正確的身體語(yǔ)言（看表、玩筆、抖腳等）

三、如何讓傾聽更圓滿---學(xué)會(huì)迎合

1、迎合的三種方式

A、你講一個(gè)事實(shí)，我補(bǔ)充一個(gè)觀點(diǎn)；

B、你講一個(gè)觀點(diǎn)，我補(bǔ)充一個(gè)事實(shí)；

C、你講一個(gè)帶事實(shí)的觀點(diǎn)或做一個(gè)動(dòng)作，我補(bǔ)充一個(gè)體會(huì)；

視頻：祿大人買畫

回顧：二名銷售員賣惠普筆記本

第四部分：如何使討論高效

一、討論的三項(xiàng)基本功

1：如何提問

A、如何避免批評(píng)性的提問；

B、學(xué)會(huì)選擇性追問；

案例討論:假如你是一名某汽車品質(zhì)牌4S店的銷售員,現(xiàn)有一名客戶投訴昨天提的車尾箱有刮痕,你如何和他討論這個(gè)問題?

2、如何控制情緒

方法介紹：轉(zhuǎn)移、渲瀉、放松

案例：唐太宗散步

3、沖突處理

A、方法介紹：“沖突化解四步曲”

B、案例分享：鄧小平如何處理釣魚島問題

C、激發(fā)他人的情感

視頻：《亮劍》片斷：李云龍借兵

二、討論中的常見技術(shù)

1、墊子

A、墊子的二種形式

一、稱贊或肯定對(duì)方的問題；

二、說明自己的處境；

B、案例：周恩來妙答記者；

練習(xí)：假如小孩問“我是從哪里來的？”，你如何作答？

2、制約

A、三種常見的制約

一、提前說出對(duì)方的想法；

二、給對(duì)方幾個(gè)選擇；

三、比對(duì)方顯得更期待

B、案例欣賞

侯老師

資歷：

工商管理碩士、資深管理顧問

曾擔(dān)任全球知名咨詢機(jī)構(gòu)THOMAS GROUP顧問

香港城市大學(xué) 客座教授

工作經(jīng)歷：

2001-2002年，于全球知名咨詢機(jī)構(gòu)THOMAS GROUP(www.thomasgroup.com )就職，參與對(duì)康佳集團(tuán)、金杯集團(tuán)、恒安集團(tuán)的企業(yè)管理咨詢及流程改善項(xiàng)目，負(fù)責(zé)對(duì)中方管理人員進(jìn)行管理培訓(xùn)；

在擔(dān)任職業(yè)講師前，有8年在香港上市公司擔(dān)任人力資源部總監(jiān)的管理經(jīng)驗(yàn)；

主講課程：

溝通系列：《高效溝通的3項(xiàng)核心技術(shù)》、《性格分析與人際溝通》

情商系列：《情緒與壓力管理》、《陽(yáng)光心態(tài)》

管理系列：《MTP》、《班組長(zhǎng)管理技能提升訓(xùn)練》

部分受訓(xùn)企業(yè)：

中興集團(tuán)、深圳航空、招商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、康佳集團(tuán)、恒安集團(tuán)、創(chuàng)維集團(tuán)、德瑪物流、國(guó)美電器、利群集團(tuán)、深圳寶安區(qū)政府、廣州市國(guó)稅局、安踏集團(tuán)等

授課風(fēng)格：

實(shí)戰(zhàn)本色：15年職場(chǎng)管理的實(shí)際戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，清晰企業(yè)中客觀存在的問題，善于解決職場(chǎng)工

作中的各種困惑與疑難

激情互動(dòng)：糅合新穎刺激的活動(dòng)與游戲、深刻警醒的寓言故事、小組討論、角色扮演、案例分析、腦力激蕩等多種先進(jìn)訓(xùn)練手法，激情幽默、互動(dòng)體驗(yàn)。

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