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[課程背景]

李克強(qiáng)總理在今年的《政府工作報(bào)告》中提出，要“促進(jìn)服務(wù)業(yè)和戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)比重提高、水平提升”，可見服務(wù)業(yè)水平提升已經(jīng)成為中國(guó)政府的一項(xiàng)重要工作。服務(wù)越來(lái)越人性化，分工越來(lái)越細(xì)化，企業(yè)也越來(lái)越呈現(xiàn)出通過(guò)服務(wù)社會(huì)來(lái)發(fā)展自身的明顯特征。但在現(xiàn)代社會(huì)中，作為服務(wù)企業(yè)主體的服務(wù)人員，其工作壓力也逐漸加大，研究表明，目前很多人都不同程度存在焦慮、抑郁以及狂躁等心理健康方面的問(wèn)題，直接影響到工作績(jī)效。

2013年3月21日勞動(dòng)報(bào)報(bào)道：“全民焦慮癥”已成中國(guó)社會(huì)病，調(diào)查結(jié)果表明，在個(gè)人層面，公眾最焦慮的三個(gè)問(wèn)題依次是：“看不起病，養(yǎng)不起老”、“人際關(guān)系緊張、信任危機(jī)”、“工作壓力大”，得票率分別為61.2%、50.5%、47.9%。接下來(lái)依次是“買不起房”、“入學(xué)難、升學(xué)難、教育問(wèn)題多多”、“失業(yè)容易就業(yè)難”等。調(diào)查還顯示，在回答“如果給您的焦慮程度打分，焦慮程度越高分?jǐn)?shù)越高（滿分為5分），您的分值是”這一問(wèn)題時(shí)，65.5%的受調(diào)查者選擇“4-5分”，自認(rèn)焦慮程度較深；25.6%的受訪者認(rèn)為自己比較焦慮；僅有1.7%的人認(rèn)為自己“不焦慮”。

服務(wù)行業(yè)是一個(gè)依靠人來(lái)服務(wù)人的行業(yè)，不識(shí)人，不了解人，不研究人，不去找到解決人生中諸多焦慮的辦法，就無(wú)法做好服務(wù)工作；而識(shí)人、知人、研究人的前提是認(rèn)識(shí)自己、了解自己、研究自己，讓自己成為一個(gè)不焦慮的人、一個(gè)充滿正能量的人，這樣的服務(wù)才能真正做到讓客戶稱心如意，讓自身獲得最大利益，讓企業(yè)獲得最大效益，讓社會(huì)得到和諧統(tǒng)一。

對(duì)一個(gè)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)：

如何讓自己的一線服務(wù)人員不焦慮，或減少情緒的干擾？

如何在完成工作任務(wù)的基礎(chǔ)上，減輕服務(wù)人員的情緒壓力？

如何在國(guó)家總體經(jīng)濟(jì)效益年年向下的背景下，通過(guò)服務(wù)提升收獲最大企業(yè)效益？

如何讓顧客不把脾氣留在服務(wù)場(chǎng)所？

如何讓服務(wù)人員管理情緒，健康成長(zhǎng)，幸福人生？

如何讓服務(wù)人員提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力？

如何通過(guò)服務(wù)人員的情緒管理提高服務(wù)的整體業(yè)績(jī)？

如何通過(guò)服務(wù)人員全員的情緒管理提升管理效率？

所以，一名優(yōu)秀的服務(wù)人員，一定可以是一個(gè)情緒管理高手，并通過(guò)情緒管理與創(chuàng)建高績(jī)效團(tuán)隊(duì)之間的重大關(guān)聯(lián)性，把握有效情緒管理與美麗人生的方法。一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè)，也是會(huì)將心理學(xué)融合進(jìn)自己的服務(wù)流程、服務(wù)行為、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)話語(yǔ)中，通過(guò)更好的服務(wù)讓客戶有著想再來(lái)企業(yè)接受服務(wù)的意愿，企業(yè)也因此獲得更大發(fā)展。

[課程收益]

讓每名服務(wù)人員都成為情緒管理的高手；

讓每名服務(wù)人員都成為形象佳、語(yǔ)言美、情商高的最美服務(wù)人；

促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作，融洽客戶關(guān)系，提升業(yè)績(jī)，促效益增長(zhǎng)；

發(fā)展團(tuán)隊(duì)，使每個(gè)人在職業(yè)生涯中能夠快樂工作、享受生活。

[適用對(duì)象]Applicable object

服務(wù)人員及服務(wù)管理人員適用

[教學(xué)方法]Applicable object

結(jié)構(gòu)型知識(shí)介紹 + 典型案例分析 + 電影精彩片段 + 討論培訓(xùn) + 全程互動(dòng)型訓(xùn)練

[課程大綱]

序號(hào)課程內(nèi)容時(shí)間表

開場(chǎng)致歡迎詞及課程介紹

引導(dǎo)：是什么影響了我們遇到最美自己的能力？

社會(huì)主流價(jià)值觀的偏離性引導(dǎo)

社會(huì)現(xiàn)狀與期待之間的落差

生命的真相

生命體系圈圈圖

人生盡在圈圈圖里，最美修煉同樣由此入手。

模塊一

相由心生

—服務(wù)心態(tài)地培養(yǎng)A、相由心生

1、一份試卷引出的情緒的變化

情緒本質(zhì)、作用

2、一個(gè)公式引出的人生的意義

情緒管理的概念

3、焦點(diǎn)即事實(shí)

情緒和壓力的關(guān)系

4、六心級(jí)心態(tài)

情緒傳染示范

想法和情緒的關(guān)系

模塊二

相隨心轉(zhuǎn)

—服務(wù)行為地打造B、相隨心轉(zhuǎn)

1、心到方能用到

職業(yè)倦怠

不良情緒的心理情緒和生理情緒

2、結(jié)合實(shí)際的服務(wù)應(yīng)用才有用

情景、人物、關(guān)系

3、發(fā)乎情止于禮與彬彬有禮

積極壓力的生物學(xué)案例

4、關(guān)系如何處理的方法

古代人如何處理

現(xiàn)代人如何處理

商務(wù)禮儀實(shí)踐運(yùn)用

第二天

模塊三

境由心造

—服務(wù)環(huán)境地營(yíng)造C、境由心造

1、外面世界與內(nèi)心世界

生活環(huán)境、工作環(huán)境與內(nèi)心環(huán)境

2、斷舍離能帶給我們的

斷=斷絕不需要的東西

舍=舍棄多余的廢物

離=脫離對(duì)物品的執(zhí)著

3、吸引力法則

知灑掃的積極意義

幸福來(lái)自我們的思想

模塊四

心口相應(yīng)

—服務(wù)語(yǔ)言的訓(xùn)練D、心口相應(yīng)

1、口乃心之門戶

表達(dá)與壓抑

2、認(rèn)知語(yǔ)言特征

包裝你的溝通方式

3、語(yǔ)言的表達(dá)規(guī)則

培養(yǎng)良好情緒的管理能力

4、語(yǔ)言的使用技巧

情緒管理的“三受”

練習(xí)：表達(dá)與傾述

模塊五

心心相應(yīng)

1、在一起，很重要

2、小系統(tǒng)與大系統(tǒng)

3、火車與高速的關(guān)系

課程回顧

+結(jié)束F、課程回顧+結(jié)束

1、1、課程回顧，分享交流

2、課程結(jié)束

評(píng)分、頒獎(jiǎng)

表達(dá)期望、祝福

合影

田老師

被譽(yù)為“‘引爆生命核能’實(shí)戰(zhàn)操作系統(tǒng)導(dǎo)師”

中國(guó)“心”領(lǐng)導(dǎo)力實(shí)戰(zhàn)派培訓(xùn)師

家庭排列 導(dǎo)師

索國(guó)際潛能開發(fā) 首席導(dǎo)師

專業(yè)NLP執(zhí)行 、 心靈催眠師

中國(guó)素質(zhì)教育工程愛心大使

國(guó)際注冊(cè)職業(yè)培訓(xùn)師

上海世博會(huì)組織活動(dòng)師

北大MBA特聘導(dǎo)師

上海交通大學(xué)客座教授

上海市緊缺人才培訓(xùn)工程高級(jí)培訓(xùn)師

授課形式：

田老師在潛心研究的基礎(chǔ)上，形成了獨(dú)立而深刻的關(guān)于心智領(lǐng)導(dǎo)力課程的見解。其授課特點(diǎn)是堅(jiān)持理論與實(shí)踐的有機(jī)結(jié)合，既善于理論闡述的掌控，又注重實(shí)戰(zhàn)操作的講授。教學(xué)中，既強(qiáng)調(diào)學(xué)員的參與，又突出學(xué)員的提升；既注重案例分析，又側(cè)重理論啟發(fā)。通過(guò)互動(dòng)議題、分析案例、模擬運(yùn)作等環(huán)節(jié)，借助強(qiáng)烈的啟發(fā)性、應(yīng)用性氛圍，靈活而生動(dòng)、通俗而精彩地將九種個(gè)性的理論內(nèi)涵和應(yīng)用外延傳達(dá)給學(xué)員。

培訓(xùn)背景：

近十多年年國(guó)有大型集團(tuán)企業(yè)高層及8年臺(tái)企管理工作經(jīng)歷，十余年企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，使他在“行萬(wàn)里路、讀萬(wàn)卷書”的同時(shí)，更是閱人無(wú)數(shù)，對(duì)管理工作的內(nèi)涵他有著更深的理解；讓他不僅具備企業(yè)管理的理論基礎(chǔ)，還有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，將現(xiàn)代心理學(xué)NLP教練技術(shù)等與自己的實(shí)踐相結(jié)合針對(duì)東方人的心理特性和國(guó)內(nèi)企業(yè)的實(shí)際情況研發(fā)出適合中國(guó)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，易學(xué)易懂易會(huì)的課程模式

主講課程：

《卓越“心”領(lǐng)導(dǎo)力》

《九鉆心智，卓越領(lǐng)導(dǎo)心智重建》

《高績(jī)效團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力》

《辯獲無(wú)窮智慧》

《隱形動(dòng)力——家庭事業(yè)平衡之道》

《凝心聚力促和諧，打造團(tuán)隊(duì)協(xié)作力》

《情緒壓力管理》

曾培訓(xùn)過(guò)的政府及企事業(yè)單位：

上海市金山區(qū)人大、人社局、教育局、文廣中心、公安局、稅務(wù)局、旅游局、團(tuán)委、婦聯(lián)及各鎮(zhèn)鎮(zhèn)政府；閔行區(qū)教育局、團(tuán)委、文廣局、稅務(wù)局，寶山區(qū)文廣局；上海世博會(huì)組委會(huì)；上海中博學(xué)院《經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)》、環(huán)球企業(yè)家、北大光華管理學(xué)院、北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院、清華總裁班、勞動(dòng)部培訓(xùn)中心、建工集團(tuán)培訓(xùn)中心、國(guó)家發(fā)展計(jì)劃委員會(huì)培訓(xùn)中心、北京豐臺(tái)供暖所、

中國(guó)石化、中國(guó)石油、中國(guó)核工業(yè)總公司、上海市煙草集團(tuán)、上海遠(yuǎn)東集團(tuán)、上海華峰集團(tuán)、上?？朴凸?、國(guó)家電網(wǎng)培訓(xùn)中心、 湖州供電局、桂林電力局、發(fā)改委國(guó)儲(chǔ)山東局、白銀供電公司、通化供電公司、日照電廠、青云航空儀表、西電集團(tuán)、力諾集團(tuán)、浩信機(jī)械、LG手機(jī)、韓國(guó)KBS、中石油、雙星集團(tuán)、東風(fēng)印刷廠、歐特美公司、豐田配件廠、韓國(guó)曉星鋼簾線（青島）公司、合容電氣、江西銅業(yè)、延長(zhǎng)石油、韓國(guó)世原、沈陽(yáng)機(jī)床、國(guó)電聯(lián)合動(dòng)力、海利爾藥業(yè)、國(guó)聯(lián)醫(yī)藥、振東藥業(yè)、石家莊醫(yī)藥集團(tuán)、博奇電力、大唐電力、中行山東分行、中行湖北分行、中行安徽分行、天津中行、中信證券、中國(guó)出口保險(xiǎn)公司、東方基金、北京民生、云南民生、興業(yè)銀行

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