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培訓(xùn)背景：

我們發(fā)現(xiàn)大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)廳的管理中，還存在一些迫切需要改善的問(wèn)題：

1、每天都在忙，但不知道在忙什么，工作缺乏重點(diǎn)、缺乏崗位職責(zé)認(rèn)知，缺乏時(shí)間管理能力

2、營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)秩序混亂，工作效率低下，客戶(hù)等候時(shí)間長(zhǎng)，客戶(hù)抱怨大， 缺乏客戶(hù)分流技巧

3、當(dāng)客戶(hù)有抱怨時(shí)，不善于溝通平息，問(wèn)題得不到處理和解決，缺乏客戶(hù)抱怨和投訴處理技巧

4、總在現(xiàn)場(chǎng)巡視，但發(fā)現(xiàn)不了什么問(wèn)題，缺乏現(xiàn)場(chǎng)管理的知識(shí)與技能

5、客戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳與柜員發(fā)生沖突，影響正常營(yíng)業(yè)秩序，大堂經(jīng)理不知如何協(xié)調(diào)，缺乏客戶(hù)服務(wù)的技巧及突發(fā)事件應(yīng)變能力

培訓(xùn)目的：

1、了解大堂經(jīng)理的工作職責(zé)和工作范圍，樹(shù)立職業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)意識(shí)

2、提高大堂經(jīng)理的工作技能，提高其現(xiàn)場(chǎng)管理能力

3、利用真實(shí)案例的不同體驗(yàn)引導(dǎo)大堂經(jīng)理樹(shù)立銀行以“客戶(hù)為中心”理念

4、培養(yǎng)大堂經(jīng)理掌握客戶(hù)關(guān)系管理的系統(tǒng)知識(shí)，了解和分析客戶(hù)心理需求

5、提升客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能，拓展客戶(hù)開(kāi)發(fā)能力

6、學(xué)習(xí)處理客戶(hù)的投訴與抱怨技巧，增強(qiáng)危機(jī)事件的處理能力

培訓(xùn)對(duì)象：

大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)員工

課程大綱

第一講：商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型時(shí)期的營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)

1、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型——從結(jié)算型向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型轉(zhuǎn)變

2、客戶(hù)體驗(yàn)時(shí)代的銀行形象大使，如何擁有良好職業(yè)心態(tài)

第二講：大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1、精神要飽滿(mǎn)

2、表情要情切

3、手勢(shì)要標(biāo)準(zhǔn)

4、坐姿要端莊

5、站姿要挺拔

6、行姿要從容

7、蹲姿要文雅

8、行禮要大方

9、言語(yǔ)要和諧

第三講：營(yíng)業(yè)廳的一天

1、營(yíng)業(yè)前

職業(yè)形象塑造

工作事項(xiàng)梳理

服務(wù)設(shè)施檢查

視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)呈現(xiàn)

2、營(yíng)業(yè)中

維持網(wǎng)點(diǎn)的正常經(jīng)營(yíng)秩序，視覺(jué)監(jiān)督、監(jiān)管

現(xiàn)場(chǎng)的客戶(hù)識(shí)別與分流服務(wù)

業(yè)務(wù)咨詢(xún)、教育客戶(hù)、產(chǎn)品推介、業(yè)務(wù)辦理

甄別客戶(hù)、收集信息、調(diào)解爭(zhēng)議

3、營(yíng)業(yè)后

記錄客戶(hù)信息并反饋意見(jiàn)

檢查各類(lèi)服務(wù)設(shè)施設(shè)備

總結(jié)，自我評(píng)估

第四講：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)七大服務(wù)流程、步驟和標(biāo)準(zhǔn)

1、迎接客戶(hù)

迎接客戶(hù)的要點(diǎn)有哪些？

在迎接客戶(hù)的同時(shí)如何做好客戶(hù)識(shí)別？

2、分流客戶(hù)

分流客戶(hù)的要點(diǎn)有哪些？

在分流客戶(hù)的同時(shí)如何做好客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)？

3、陪同客戶(hù)

陪同客戶(hù)的要點(diǎn)有哪些？

如何做好大客戶(hù)陪同及產(chǎn)品推薦？

4、跟進(jìn)客戶(hù)

為什么要及時(shí)跟進(jìn)客戶(hù)？

如何做好跟進(jìn)客戶(hù)的產(chǎn)品推薦？

5、緩解客戶(hù)投訴

客戶(hù)投訴的原因有哪些？

處理客戶(hù)投訴的原則？

6、輔導(dǎo)客戶(hù)填單

僅僅是輔導(dǎo)客戶(hù)填單么？

如何讓客戶(hù)“告訴你”更多信息？

7、送別客戶(hù)

送別客戶(hù)的要點(diǎn)？

送別客戶(hù)的目的？

演練：大堂經(jīng)理七步曲流程演練

第五講：大堂經(jīng)理客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)

1、四種典型客戶(hù)類(lèi)型

2、顧客購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程

3、客戶(hù)需求和介紹信息

4、了解客戶(hù)需求的方法

5、金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展趨勢(shì)

6、“MAN”：客戶(hù)識(shí)別技巧

7、“SPIN”：顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧

8、“FABE”：產(chǎn)品推介技巧

9、交叉營(yíng)銷(xiāo)、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、二次營(yíng)銷(xiāo)

第六講：銀行真實(shí)案例情景模擬演練實(shí)訓(xùn)（準(zhǔn)備、演練、點(diǎn)評(píng)、每個(gè)團(tuán)隊(duì)大約需要20—30分鐘）

劉老師

劉麗老師 銀行營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家

8年銀行工作經(jīng)驗(yàn)\9年銀行培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)

國(guó)家中級(jí)促動(dòng)師資格\中國(guó)金融理財(cái)師（AFP)

保險(xiǎn)銷(xiāo)售從業(yè)資格\基金銷(xiāo)售從業(yè)資格

中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行 部門(mén)副總、內(nèi)訓(xùn)師

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

在中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行陜西省漢中市分行工作期間，劉老師負(fù)責(zé)組織銀行轉(zhuǎn)賬電話(huà)新業(yè)務(wù)的推廣營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。組織各支行以“分組對(duì)抗、規(guī)模發(fā)展”的模式進(jìn)行對(duì)抗比賽，在漢中運(yùn)達(dá)批發(fā)市場(chǎng)、建材批發(fā)市場(chǎng)的中小商戶(hù)中引起較大反響，極大推動(dòng)該業(yè)務(wù)規(guī)?；l(fā)展，促使全行短短兩個(gè)月內(nèi)發(fā)展商戶(hù)1800余家，資金沉淀4500萬(wàn)元，最終提前兩個(gè)月完成2008年省行下達(dá)的全年計(jì)劃任務(wù)，同時(shí)在08年9月份的《陜西省郵政報(bào)》上推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)該活動(dòng)得到客戶(hù)、省行、當(dāng)?shù)厝嗣胥y行三方的高度認(rèn)可！

在銀行培訓(xùn)顧問(wèn)公司任職期間，負(fù)責(zé)工、農(nóng)、中、建四大國(guó)有銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型咨詢(xún)項(xiàng)目的整體執(zhí)行工作。主要包括項(xiàng)目前期溝通協(xié)調(diào)、項(xiàng)目中期執(zhí)行、項(xiàng)目后期回訪(fǎng)固化等整個(gè)流程及控制項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)。參與項(xiàng)目導(dǎo)入培訓(xùn)工作，主要內(nèi)容包括服務(wù)禮儀、各個(gè)崗位職責(zé)的梳理（網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、柜員）、團(tuán)隊(duì)協(xié)作營(yíng)銷(xiāo)流程、顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)、績(jī)效管理、網(wǎng)點(diǎn)沙龍的組織實(shí)施等；獲得合作機(jī)構(gòu)的高度好評(píng)！

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