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課程背景：

根據(jù)美國(guó)管理協(xié)會(huì)的一項(xiàng)調(diào)研，管理者至少會(huì)有24%的工作花在沖突管理上的，這是對(duì)時(shí)間巨大的浪費(fèi)。

沖突管理是一門(mén)學(xué)問(wèn)，無(wú)論是企業(yè)管理者，還是家庭成員都必須掌握，否則組織在內(nèi)耗，家庭在折磨。出現(xiàn)沖突不可怕，關(guān)鍵是如何化解。

本課程通過(guò)對(duì)沖突的深度認(rèn)知，以“如何用正確管理手段，激發(fā)建設(shè)性沖突，保持企業(yè)發(fā)展活力”為主線(xiàn)，建設(shè)“情緒管理”和“有效溝通”實(shí)戰(zhàn)能力來(lái)展開(kāi)課程，以學(xué)員能夠在工作中進(jìn)行良好運(yùn)用為目標(biāo)，是實(shí)戰(zhàn)性應(yīng)用性很強(qiáng)課程。

課程收益：

● 對(duì)沖突有良性認(rèn)知

● 了解沖突管理的核心

● 掌握沖突管理的原則和方法

● 實(shí)際操作沖突管理步驟

● 掌握“情緒管理”和“有效溝通”兩項(xiàng)技能

● 以解決問(wèn)題為框架，根據(jù)快速學(xué)習(xí)法的要求和成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)，在講師教授的基礎(chǔ)上；設(shè)計(jì)了針對(duì)性的訓(xùn)練，讓學(xué)員可以復(fù)制我們的能力；

● 氣氛活躍互動(dòng)，內(nèi)容啟發(fā)頓悟，方法實(shí)用可操，設(shè)自由問(wèn)答時(shí)間解決實(shí)際困惑；

● 效果：簡(jiǎn)單的輕松的互動(dòng)的；

● 無(wú)教材，無(wú)筆記，快樂(lè)學(xué)習(xí)，當(dāng)場(chǎng)領(lǐng)悟和掌握。

課程對(duì)象：

企業(yè)部門(mén)經(jīng)理、主管等中高層管理人員

課程大綱

第一講：正視沖突

一、沖突的概念

1. 什么是沖突

2. 傳統(tǒng)觀念與現(xiàn)代觀念沖突的認(rèn)識(shí)比較

結(jié)論：沖突可以轉(zhuǎn)化為推動(dòng)力量

案例：化妝品的市場(chǎng)定位沖突

3. 對(duì)沖突的重新認(rèn)識(shí)

1）沖突≠消滅

2）沖突≠不合作

3）沖突≠災(zāi)禍

4）沖突≠“壞蛋”

4. 沖突是管理缺陷的示警

案例分析：中國(guó)30年改革之路（沖突中前進(jìn)）

二、沖突的種類(lèi)

1. 部門(mén)與部門(mén)之間的沖突

2. 干部與干部之間的沖突

3. 干部與員工之間的沖突

4. 員工與員工之間的沖突

三、沖突的類(lèi)型

1. 建設(shè)性沖突

2. 破壞性沖突

3. 情緒性沖突

四、沖突的形成

1. 第一階段：沖突產(chǎn)生的條件

2. 第二階段：認(rèn)知的差異

3. 第三階段：行為取向

4. 第四階段：行為

5. 第五階段：最終結(jié)果

案例分析：優(yōu)秀員工與主管的沖突

五、沖突產(chǎn)生的原因

1. 認(rèn)知差異

2. 人格差異

3. 目標(biāo)差異

4. 價(jià)值觀差異

5. 溝通不力

6. 資源分配不均

7. 權(quán)與利的爭(zhēng)奪

8. 組織風(fēng)氣不正

9. 組織變革

六、沖突對(duì)企業(yè)的影響

1. 適當(dāng)?shù)臎_突有利于工作績(jī)效的提升

2. 太多或太少的沖突會(huì)績(jī)效水平的下降

3. 沖突對(duì)團(tuán)隊(duì)的利與弊

1）消極影響

2）積極影響

七、沖突管理失當(dāng)帶來(lái)的損失

1. 沖突是必然的

2. 建設(shè)或破壞在于管理

案例分析：李經(jīng)理的努力

測(cè)試：你的沖突管理能力

第二講：沖突處理

一、沖突管理的核心

二、激發(fā)建設(shè)性沖突

1. 合適激發(fā)建設(shè)性沖突

2. 如何激發(fā)建設(shè)性沖突

1）建立認(rèn)可適度沖突的組織文化

2）借助外腦

3）重新建設(shè)組織結(jié)構(gòu)

4）重新建設(shè)組織結(jié)構(gòu)

5）獎(jiǎng)勵(lì)不同意見(jiàn)

6）設(shè)立特聘顧問(wèn)

三、沖突管理要素

1. 目標(biāo)

2. 時(shí)機(jī)

3. 手段

四、沖突管理五大策略

1. 托馬斯模型

2. 不同策略的應(yīng)用時(shí)機(jī)

五、沖突管理的原則

1. 目標(biāo)原則

2. 雙贏原則

3. 公平原則

4. 信任原則

5. 同理原則

6. 堅(jiān)持原則

7. 控制情緒

六、沖突管理的方法

1. 做大餡餅法

2. 滾木法

3. 交易法

4. 減輕代價(jià)法

5. 目標(biāo)升級(jí)法

6. 搭橋法

7. 調(diào)解法

8. 權(quán)威法

七、沖突管理的步驟

1. 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題（沖突的前兆）

2. 控制情緒

3. 冷靜分析

4. 制作管理表

5. 關(guān)注目標(biāo)

6. 表達(dá)情感

7. 折中調(diào)和

8. 分析現(xiàn)狀

9. 達(dá)成共識(shí)

10. 落實(shí)行動(dòng)

視頻分析：生產(chǎn)進(jìn)度的追蹤

第三講：實(shí)務(wù)學(xué)習(xí)

一、情緒管理

1. 埃斯利情緒ABC

2. 管理情緒的方法與步驟

二、有效溝通

1. 有效溝通目標(biāo)

2. 有效溝通的基礎(chǔ)

3. 有效溝通三注意

4. 有效溝通影響因素

5. 有效溝通原則

6. 如何與上級(jí)溝通

7. 溝通九要素

8. 與上級(jí)溝通技巧

9. 與平級(jí)溝通技巧

10. 與下級(jí)溝通技巧

徐老師

徐正老師 企業(yè)管理效能提升教練

中國(guó)企業(yè)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家

中國(guó)企業(yè)輔導(dǎo)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家

曾任：中南控股集團(tuán)｜培訓(xùn)經(jīng)理、人力資源主管

曾任：香港千年翠鉆珠寶集團(tuán)｜培訓(xùn)經(jīng)理、首席培訓(xùn)師

曾任：中國(guó)質(zhì)量認(rèn)證中心（CQC）特聘專(zhuān)家

著有《中國(guó)移動(dòng)（安徽）一線(xiàn)柜臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《服務(wù)型企業(yè)培訓(xùn)評(píng)估實(shí)務(wù)》等論著

徐正老師先后于數(shù)家咨詢(xún)公司、跨國(guó)公司、大型集團(tuán)公司任高管職務(wù)，10余年企業(yè)管理、市場(chǎng)運(yùn)作策劃及培訓(xùn)咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)，課程中將中西方針對(duì)中層管理和領(lǐng)導(dǎo)力訓(xùn)練內(nèi)容有機(jī)結(jié)合，采用國(guó)際化管理理論，真實(shí)化管理案例，創(chuàng)立了實(shí)用性強(qiáng)的課程內(nèi)容。

源于企業(yè)，融入企業(yè)。從基層助理一步步成為電信集團(tuán)人力資源主管；從銷(xiāo)售經(jīng)理到跨國(guó)公司首席培訓(xùn)師。曾走訪(fǎng)國(guó)內(nèi)211院校10余所，為集團(tuán)特級(jí)、重點(diǎn)大區(qū)儲(chǔ)備培養(yǎng)大區(qū)負(fù)責(zé)人（含各分支總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理）12人，業(yè)務(wù)經(jīng)理24人，銷(xiāo)售精英200余人，卓有實(shí)效的幫助企業(yè)輔導(dǎo)獲得管理經(jīng)營(yíng)方法。

源于咨詢(xún)，融入商業(yè)。曾服務(wù)中國(guó)移動(dòng)、東軟集團(tuán)、東興證券、百事通集團(tuán)、日東電工、等知名企業(yè)，涉及生產(chǎn)制造業(yè)、銀行保險(xiǎn)業(yè)、通訊業(yè)等多個(gè)領(lǐng)域。在全國(guó)各地巡回開(kāi)展公開(kāi)課，主講《管理模式》《高層團(tuán)隊(duì)建設(shè)》等課程，受訓(xùn)對(duì)象為中小型民營(yíng)企業(yè)主，年授課場(chǎng)次110天以上，單場(chǎng)次受訓(xùn)人數(shù)達(dá)200人。為受訓(xùn)企業(yè)培養(yǎng)出近百名高素質(zhì)管理人才、近千名優(yōu)秀員工，多年來(lái)在實(shí)際運(yùn)用中被經(jīng)營(yíng)管理者評(píng)為企業(yè)最滿(mǎn)意的管理培訓(xùn)講師。

經(jīng)典案例：

北京中石油《項(xiàng)目管理》、《情境領(lǐng)導(dǎo)力》 返聘21期

中國(guó)石化儀征化纖股份《情境領(lǐng)導(dǎo)力》、《中層管理技能提升MTP》 返聘12期

中國(guó)聯(lián)通《打造卓越凝聚力》、《中層管理技能提升MTP》 返聘9期

南昌大學(xué)《中層執(zhí)行力》、《中層管理技能提升MTP》 返聘8期

江西煙草《中層執(zhí)行力》、《情商管理》、《中層管理技能提升MTP》 返聘6期

中國(guó)電信《打造魅力“小CEO”》、《中層管理技能提升MTP》 輪訓(xùn)20期

……

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

●中南控股集團(tuán) 培訓(xùn)經(jīng)理/人力資源主管

參與公司上市前的資料庫(kù)與案例庫(kù)建設(shè)，進(jìn)行集團(tuán)范圍內(nèi)的條線(xiàn)人力資源模塊整合。建立了建工行業(yè)特色的培訓(xùn)需求分析與效果評(píng)估流程，進(jìn)行評(píng)估的工具化建設(shè)。參與建立后輩人才儲(chǔ)備培養(yǎng)工程，為集團(tuán)特級(jí)大區(qū)、重點(diǎn)大區(qū)、發(fā)展大區(qū)儲(chǔ)備培養(yǎng)人才500余名，并負(fù)責(zé)儲(chǔ)備人才的培訓(xùn)考核，定期由大區(qū)每1個(gè)月組織8次儲(chǔ)備業(yè)務(wù)經(jīng)理的等培訓(xùn)，集團(tuán)每1個(gè)月組織2次儲(chǔ)備大區(qū)負(fù)責(zé)人的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括領(lǐng)導(dǎo)力、執(zhí)行力、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、溝通等方向。

●香港千年翠鉆珠寶集團(tuán) 培訓(xùn)經(jīng)理/首席培訓(xùn)師

負(fù)責(zé)集團(tuán)培訓(xùn)體系建立，涉及各個(gè)培訓(xùn)模塊的建立于維護(hù)；終端銷(xiāo)售培訓(xùn)，主講終端顧客心理分析以及中高層主管管理進(jìn)階式提升、溝通等常見(jiàn)課程；并負(fù)責(zé)集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)，組建20余人內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)，建立了涵蓋終端銷(xiāo)售、中層管理的15門(mén)課程，進(jìn)行集團(tuán)員工輪訓(xùn)，參訓(xùn)人數(shù)達(dá)800余人；參與公司流程管理建設(shè)，發(fā)揮文筆優(yōu)勢(shì)，撰寫(xiě)各項(xiàng)管理文件，完成《終端店面銷(xiāo)售與管理流程》手冊(cè)。

●通信行業(yè)服務(wù)10年之久，深受學(xué)員喜愛(ài)，培訓(xùn)近1500場(chǎng)，學(xué)員遍及管理者和基層員工。

部分培訓(xùn)輔導(dǎo)項(xiàng)目：

1. 參與中國(guó)移動(dòng)安徽分公司培訓(xùn)管理體系改善項(xiàng)目

編寫(xiě)一線(xiàn)班組服務(wù)手冊(cè)與第三方服務(wù)評(píng)估手冊(cè)，作為安徽移動(dòng)的管理范本下發(fā)全集團(tuán)執(zhí)行；并參與安徽移動(dòng)阜陽(yáng)分公司全員服務(wù)管理規(guī)范輪訓(xùn)，共計(jì)24期，輪訓(xùn)人員達(dá)到850人。

2. 參與雷士照明 (上市)管理者與員工素質(zhì)提升咨詢(xún)項(xiàng)目

成為首席培訓(xùn)師與《青年職工心態(tài)建設(shè)》項(xiàng)目組長(zhǎng)，教練技術(shù)(一階、二階)培訓(xùn)共計(jì)6期，受訓(xùn)中層人員達(dá)260余人。

3. 參與南京教務(wù)印刷廠(公司)管理咨詢(xún)項(xiàng)目

蘇北區(qū)市場(chǎng)拓展咨詢(xún)項(xiàng)目，一個(gè)季度內(nèi)實(shí)現(xiàn)減虧62%，三個(gè)咨詢(xún)季度回款89%。

4. 中南控股集團(tuán)，組建人力資源中心，獨(dú)自負(fù)責(zé)“培訓(xùn)”模塊建立

全集團(tuán)“土建”范圍內(nèi)形成自上而下的三級(jí)培訓(xùn)體系，建立了50余門(mén)課件庫(kù)與案例庫(kù)。主講：職業(yè)心態(tài)，中層MTP等課程，月均15場(chǎng)以上。

6. 主導(dǎo)山東信川機(jī)械有限公司三個(gè)季度的生產(chǎn)流程改造咨詢(xún)項(xiàng)目

主要涉及品質(zhì)管理、計(jì)劃管控等內(nèi)容，人均產(chǎn)值同比提升32%。

7. 負(fù)責(zé)河北銅牛家具銷(xiāo)售提升項(xiàng)目咨詢(xún)組組建

建立了“立足京畿，環(huán)顧兩西”的戰(zhàn)略格局，進(jìn)行半年的渠道建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了銷(xiāo)售額42%的增長(zhǎng)。

8. 主導(dǎo)南京桂花鴨集團(tuán)ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)咨詢(xún)項(xiàng)目

參與西南區(qū)渠道建設(shè)分析與調(diào)研，幫助企業(yè)獲得英國(guó)UKS認(rèn)可的SGS證書(shū)，通過(guò)調(diào)研，結(jié)合渠道分析，鋪開(kāi)成都、湖南、山西三省市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)當(dāng)年銷(xiāo)售產(chǎn)值3200余萬(wàn)。

9. 主導(dǎo)南京揚(yáng)子——巴斯夫集團(tuán)，ISO14001:1994標(biāo)準(zhǔn)咨詢(xún)項(xiàng)目

幫助企業(yè)獲得德國(guó)萊茵DNVISO14001證書(shū)。

主講課程：

項(xiàng)目管理系統(tǒng)

《通用項(xiàng)目管理》

《項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理》

《企業(yè)項(xiàng)目管理體系建設(shè)》

《研發(fā)項(xiàng)目管理工具與模板》

通用管理系列

《從技術(shù)到管理》

《非人力資源經(jīng)理的人力資源管理》

《管理者角色定位及認(rèn)知》

《化干戈為玉帛—沖突管理》

授課風(fēng)格：

徐正老師授課課堂深入淺出、生動(dòng)幽默、互動(dòng)性強(qiáng)，豐富的案例解析，且提供多種實(shí)用的解決問(wèn)題的工具和方式、方法，以解決學(xué)員在企業(yè)實(shí)際工作中遇到的問(wèn)題為培訓(xùn)的最終目的。

部分服務(wù)客戶(hù)：

通訊行業(yè)：中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)總部、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、中國(guó)網(wǎng)通、山東移動(dòng)、內(nèi)蒙古移動(dòng)、鄭州移動(dòng)、濟(jì)南移動(dòng)、益陽(yáng)移動(dòng)、嘉興移動(dòng)、南寧移動(dòng)、白城移動(dòng)、武漢移動(dòng)、烏魯木齊移動(dòng)、呼倫貝爾移動(dòng)、安徽聯(lián)通（15期）……

金融銀行：中國(guó)人壽、太平洋人壽、平安保險(xiǎn)、友邦保險(xiǎn)、信誠(chéng)人壽、中國(guó)銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行、東興證券、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行（長(zhǎng)春）………

家居/建材：富臨門(mén)（香港）家具集團(tuán)、永成家具、朝輝家具、佛山凱西迪家具、永勝達(dá)陶瓷、歐曼家具、漢鑫軟木、大連多邦、大連碧濤環(huán)保、華聯(lián)制皮、胰滋香皂、西安迪邦化工、寧波康福特建材、遠(yuǎn)東裝飾、泉州萬(wàn)龍集團(tuán)……

電器/制造：百事通集團(tuán)、順德環(huán)保、信興熱處理、銀凱鋼帶、強(qiáng)興五金、良裕五金、帝都衛(wèi)浴、浙江日峰電器、佛山西門(mén)格爾、海信集團(tuán)、格蘭仕集團(tuán)、西門(mén)子、老板集團(tuán)、美的集團(tuán)、TCL、華順電機(jī)、志高空調(diào)、佛山潮流電視購(gòu)物、美國(guó)凱仕樂(lè)、 佛山美的、山西電力黨校、快克錫焊、廈門(mén)萬(wàn)安智能（2期）、寧波自來(lái)水有限公司（3期）、航天三院、國(guó)軒高科、廣東國(guó)華新材料科技、永大電梯設(shè)備……

加工/制衣：美思內(nèi)衣、飛飛制衣、超發(fā)制衣、浩隆鞋業(yè)、明新彈性織物、潤(rùn)霖紡織、海瀾集團(tuán)、報(bào)喜鳥(niǎo)服飾、美特斯邦威、同成針棉……

食品/醫(yī)藥：神內(nèi)果蔬汁、康師傅集團(tuán)、匯源集團(tuán)、哇哈哈、楊凌科森生物、神奇制藥、大連碧海藍(lán)天、東軟集團(tuán)、奇舒保健、南京衛(wèi)崗乳業(yè)、英維康醫(yī)療器械（蘇州）、廣西揚(yáng)翔農(nóng)牧………

電力行業(yè)：濰坊華電、呼和浩特市電力公司、鹽城火電廠、意通電力（2期）………

其他：深圳地鐵集團(tuán)、鷹潭黨校、天津一汽集團(tuán)、衢州市國(guó)資委、蘇州悠萊科技（3期）、沈飛集團(tuán)、大安鋼鐵、中國(guó)石化儀征化纖（7期）、江西省中煙公司、云南煙草、江蘇淮海新能源車(chē)輛（2期）、鹽城市東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車(chē)………

部分客戶(hù)評(píng)價(jià)：

異則生言，言必有中。這是徐老師與我們長(zhǎng)期合作中我本人的感受。

——凱仕樂(lè)（美國(guó)）科技發(fā)展有限公司總裁 潘成森

聽(tīng)徐老師的課是一種享受，在享受中獲得頓悟，更重要的是知道該怎么做。

——佛山西門(mén)格爾健身器械有限公司總經(jīng)理 鄧樂(lè)平

銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的管理是我們工作的重點(diǎn)及難點(diǎn)，通過(guò)兩天的培訓(xùn)，我明顯感到業(yè)務(wù)人員的工作狀態(tài)及工作態(tài)度都有了很大的提高。感謝徐老師！

——西安迪邦化工有限公司總經(jīng)理 劉康

打造學(xué)習(xí)型組織，建立超常戰(zhàn)斗力的銷(xiāo)售隊(duì)伍一直是我們的目標(biāo)。徐老師的培訓(xùn)給我們注入了新的血液，讓我看到了希望。

——大連多邦科技商務(wù)有限公司總經(jīng)理 鄧萬(wàn)軍

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