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課程背景

當(dāng)“您好，請(qǐng)，謝謝、、、、、”這些服務(wù)用語(yǔ)司空見(jiàn)慣的時(shí)候，一句貼心的話(huà)語(yǔ)，會(huì)讓客戶(hù)倍感溫暖，服務(wù)人員的語(yǔ)言可語(yǔ)言它既是一門(mén)學(xué)問(wèn)，又是一門(mén)藝術(shù)。中國(guó)先秦縱橫學(xué)派創(chuàng)始人，鬼谷子曾說(shuō)“口者，心之門(mén)戶(hù)也。志、意、喜、欲、思、慮、智皆由門(mén)戶(hù)而出。”而一個(gè)人的魅力相當(dāng)部分是通過(guò)聲音散發(fā)出來(lái)的,因此，良好的個(gè)人表達(dá)能力可以提高個(gè)人綜合素養(yǎng)、提升企業(yè)軟實(shí)力！

授課形式：

理論講授+學(xué)員練習(xí)+場(chǎng)景演練

課程特點(diǎn)：

實(shí)際案例剖析+逐一練習(xí)+專(zhuān)業(yè)點(diǎn)評(píng)

培訓(xùn)對(duì)象：

電話(huà)客服人員

培訓(xùn)目標(biāo)：

1、盡量運(yùn)用普通話(huà)交流、學(xué)會(huì)談吐自如，美化聲音品質(zhì)。

2、提高語(yǔ)商( LQ )語(yǔ)言的思辨能力、說(shuō)話(huà)的表達(dá)能力和在語(yǔ)言交流中的應(yīng)變能力。

培訓(xùn)內(nèi)容：

一、客服電話(huà)語(yǔ)言溝通的價(jià)值

1、電話(huà)語(yǔ)言溝通三要素

2、客服電話(huà)溝通的前提

3、與客戶(hù)溝通的目的羅列

互動(dòng)內(nèi)容：通過(guò)畫(huà)圖互動(dòng)，讓學(xué)員體會(huì)溝通的重要性。

二、電話(huà)客服人員語(yǔ)言基本功

1、吐字：鼻音、輔音、歸音的清晰、標(biāo)準(zhǔn)

2、重音：位置、標(biāo)準(zhǔn)

3、調(diào)值：陰、陽(yáng)、上、去四個(gè)調(diào)值位置訓(xùn)練

4、唇：力量訓(xùn)練

5、舌：平翹舌練習(xí)

6、聲調(diào)：熱情、冷漠

7、 語(yǔ)氣：輕、柔

8、 氣息：粗、細(xì)控制

9、 語(yǔ)流：高、低

10、情感朗讀

11、語(yǔ)速：快、慢

互動(dòng)內(nèi)容：標(biāo)準(zhǔn)字朗讀

二、不同類(lèi)型客戶(hù)的溝通

1、服務(wù)項(xiàng)目咨詢(xún)

2、投訴

3、老客戶(hù)

互動(dòng)內(nèi)容：模擬不同場(chǎng)景，學(xué)員上臺(tái)練習(xí)

三、優(yōu)質(zhì)溝通技巧

1、乒乓球法

2、漢堡包式溝通法

3、潤(rùn)滑劑法

四、無(wú)聲語(yǔ)言在溝通中的重要性

1、坐姿

2、表情

3、面前圖畫(huà)

4、心態(tài)

5、身體朝向

五、電話(huà)禮儀

1、接電話(huà)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備

2、打電話(huà)的最佳時(shí)間

3、掛斷電話(huà)的禮儀

4、電話(huà)中的注意事項(xiàng)

六、降低電話(huà)溝通質(zhì)量的三因素

1、強(qiáng)勢(shì)型

2、專(zhuān)家型

3、快人快語(yǔ)型

互動(dòng)內(nèi)容：模擬對(duì)象練習(xí)、小組討論

涂老師

達(dá)沃斯高峰論壇 禮儀培訓(xùn)師

大連文化禮儀研究會(huì) 會(huì)長(zhǎng)

CCTV“挑戰(zhàn)主持人”全國(guó)16強(qiáng)選手

《結(jié)構(gòu)性思維》課程認(rèn)證講師

AIS國(guó)際形象管理師

餐桌禮儀

茶禮

大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀

電話(huà)客服人員語(yǔ)言培訓(xùn)

服務(wù)禮儀

溝通技巧

結(jié)構(gòu)性思維

客戶(hù)經(jīng)理的商務(wù)微禮儀

禮賓人員形體訓(xùn)練

女性形象美學(xué)

奢侈品鑒賞

時(shí)間管理

新入職員工職業(yè)化

銀行柜面服務(wù)禮儀

優(yōu)秀員工職場(chǎng)軟實(shí)力

職場(chǎng)語(yǔ)言溝通技巧

置業(yè)顧問(wèn)接待禮儀

自然清新：資深形象根基，讓老師形象頗受歡迎。

思路清晰：課件條理清晰，章節(jié)分明。

氣氛活躍：將多年舞臺(tái)主持經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)用到講臺(tái)。

實(shí)用性強(qiáng)：充分的課前調(diào)研讓內(nèi)容貼切實(shí)際

授課特色：

1、將企業(yè)文化融入禮儀中

2、啟發(fā)式教學(xué)倡導(dǎo)者

3、靈活教學(xué) 貼近實(shí)際

4、禮儀形體操 寓教于樂(lè)

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