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課程大綱：

第一章：客戶投訴腳本的特點(diǎn)與展望

第一節(jié)：客戶投訴話術(shù)

一、投訴腳本的基本特點(diǎn)

二、投訴腳本的應(yīng)用現(xiàn)狀

三、服務(wù)中心在投訴話術(shù)管理方面的問(wèn)題

第二節(jié)：客戶服務(wù)的發(fā)展與投訴

一、線下投訴腳本的設(shè)計(jì)與應(yīng)用

二、線上服務(wù)腳本的設(shè)計(jì)與應(yīng)用

三、全媒體服務(wù)的融合及其話術(shù)腳本的要求

第三節(jié)：話術(shù)腳本的功能與作用

一、話術(shù)腳本的信息傳播功能

二、話術(shù)腳本的投訴受理功能

三、話術(shù)腳本的客戶服務(wù)功能

四、話術(shù)腳本的產(chǎn)品營(yíng)銷功能

第四節(jié)：技術(shù)發(fā)展對(duì)于投訴話術(shù)的影響

一、人工智能發(fā)展對(duì)于投訴處理的影響

二、大數(shù)據(jù)將改變投訴腳本的設(shè)計(jì)重點(diǎn)

第五節(jié)：思考與練習(xí)

第二章：投訴腳本設(shè)計(jì)的原則與思維模式

第一節(jié)：追求客戶滿意度理念

一、客戶期望值

二、客戶體驗(yàn)值

三、客戶滿意度管理

第二節(jié)：投訴處理展現(xiàn)服務(wù)價(jià)值

一、對(duì)于品牌的價(jià)值

二、對(duì)于產(chǎn)品的價(jià)值

三、對(duì)于客戶的價(jià)值

第三節(jié)：如何提高客戶對(duì)于投訴話術(shù)的認(rèn)可

一、客戶參與意識(shí)

二、客戶共情意識(shí)

三、客戶尊重意識(shí)

四、客戶知情意識(shí)

第四節(jié)：思考與練習(xí)

第三章：投訴話術(shù)與腳本設(shè)計(jì)的原則

第一節(jié)：簡(jiǎn)明扼要的句型

一、陳述句在話術(shù)設(shè)計(jì)中的使用

二、問(wèn)句的限用與變型

三、溝通多樣化與語(yǔ)言豐富性的關(guān)系

第二節(jié)：禮貌用語(yǔ)在話術(shù)腳本中的使用

一、服務(wù)腳本中“問(wèn)”聲的使用

二、服務(wù)腳本中“謝”聲的使用

三、服務(wù)腳本中“歉”聲的使用

四、服務(wù)腳本中“請(qǐng)”聲的使用

五、服務(wù)腳本中“送”聲的使用

第三節(jié)：口語(yǔ)化的書面語(yǔ)

一、口語(yǔ)詞

二、書面語(yǔ)

三、話術(shù)中的同義詞選擇

第四節(jié)：服務(wù)中禁止使用的語(yǔ)言

一、蔑視語(yǔ)

二、煩躁語(yǔ)

三、否定語(yǔ)

四、反問(wèn)語(yǔ)

五、口語(yǔ)

第五節(jié)：客戶服務(wù)話術(shù)設(shè)計(jì)

一、開(kāi)頭語(yǔ)的設(shè)計(jì)

二、結(jié)束語(yǔ)的設(shè)計(jì)

三、通用話術(shù)的設(shè)計(jì)

四、業(yè)務(wù)話術(shù)的設(shè)計(jì)

第六節(jié)：思考與練習(xí)

第四章：投訴處理中的“三明治”話術(shù)設(shè)計(jì)

第一節(jié)：同理心話術(shù)的設(shè)計(jì)與作用

一、同理心

二、同理心表達(dá)的重要性

三、同理心表達(dá)的方法

第二節(jié)：解答話術(shù)的設(shè)計(jì)與作用

一、問(wèn)題解答的原則

二、解答話術(shù)注意事項(xiàng)

三、真相、本質(zhì)與表象的關(guān)系

四、完美解答的四要素

第三節(jié)：意愿話術(shù)的設(shè)計(jì)與作用

一、什么是服務(wù)意愿

二、意愿表達(dá)在溝通中的作用

三、意愿表達(dá)的方法和舉例

第四節(jié)：“三明治”法則話術(shù)案例

一、如何解決家電行業(yè)不能按時(shí)安裝的問(wèn)題

二、如何解決廉價(jià)航空的行李收費(fèi)問(wèn)題

三、如何解決詢問(wèn)其他客戶個(gè)人隱私問(wèn)題

第五節(jié)：思考與練習(xí)

第五章：循序漸進(jìn)的投訴話術(shù)“三部曲”

第一節(jié)：解答、解釋、引證——“三部曲”

一、用一般解答解決問(wèn)題

二、用多重解釋分析問(wèn)題

三、用各種引證鎖死問(wèn)題

四、分級(jí)話術(shù)處理的優(yōu)勢(shì)

五、解答話術(shù)在溝通中的作用

第二節(jié)：解釋話術(shù)的設(shè)計(jì)

一、解釋話術(shù)的設(shè)計(jì)原則

二、什么樣的解釋更容易接受

三、解釋的有效性判斷

第三節(jié)：引證話術(shù)的設(shè)計(jì)

一、什么是引證的話術(shù)

二、合理推訴引證法

三、統(tǒng)一戰(zhàn)線引證法

四、利用監(jiān)管引證法

五、因果關(guān)系引證法

第四節(jié)：增進(jìn)溝通效果的話術(shù)設(shè)計(jì)技巧

一、表明堅(jiān)守的服務(wù)原則

二、變換多種角度進(jìn)行解釋

三、適當(dāng)舉例說(shuō)明

四、簡(jiǎn)介表示無(wú)奈與歉意

五、強(qiáng)調(diào)正確的方式與方法

第五節(jié)：思考與練習(xí)

趙老師

教育經(jīng)歷：

鄭州大學(xué)新聞與傳播學(xué)院新聞學(xué)專業(yè)畢業(yè)

河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)人力資源專業(yè)畢業(yè)

PTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師；

人力資源與社會(huì)保障部認(rèn)證企業(yè)培訓(xùn)管理師

人力資源與社會(huì)保障部認(rèn)證人力資源管理師

行業(yè)聲譽(yù)：

暢銷書《客戶服務(wù)話術(shù)與腳本設(shè)計(jì)技巧》作者

《客戶世界》編委、特約撰稿人、專欄作家

51callcenter特約駐站專家

互動(dòng)咨詢機(jī)構(gòu)資深培訓(xùn)師

呼叫中心實(shí)戰(zhàn)型培訓(xùn)講師

ISO9001質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核員

獲得Prince2項(xiàng)目管理認(rèn)證

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