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【課程收益】

1、幫助學(xué)員認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性。

2、幫助學(xué)員認(rèn)清自已扮演的角色、提升學(xué)員的客戶服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)氛圍。

3、幫助學(xué)員全面學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí)，提高學(xué)員的客戶服務(wù)水平和能力。

4、幫助學(xué)員提升有形度、同理度、專(zhuān)業(yè)度、反應(yīng)度、信賴度等客戶服務(wù)的實(shí)際操作方法和技巧，從而提升客戶的滿意度。

5、幫助學(xué)員掌握解決客戶抱怨和投訴的方法和技巧

【課程對(duì)象】

店長(zhǎng)、主管、客戶服務(wù)人員、導(dǎo)購(gòu)員等

【課程方式】

課堂講授+案例分析+小組討論+現(xiàn)場(chǎng)演練+多媒體視頻+游戲互動(dòng)

【培訓(xùn)大綱】

第一章：客戶滿意的重要性

一、不同時(shí)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不同特征

二、影響客戶滿意的三個(gè)因素

三、客戶滿意的七個(gè)指標(biāo)

四、客戶滿意度對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的影響

第二章：樹(shù)立客戶服務(wù)意識(shí)

一、客戶的概念：外部客戶和內(nèi)部客戶

二、服務(wù)外部客戶前先服務(wù)好五類(lèi)內(nèi)部客戶

三、服務(wù)的概念及服務(wù)意識(shí)的概念

四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的七大標(biāo)準(zhǔn)

五、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)應(yīng)樹(shù)立的九大觀念

六、服務(wù)客戶時(shí)應(yīng)扮演好八大角色

第三章：做好客戶服務(wù)的五項(xiàng)基本要求

一、待客服務(wù)“熱情”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？

二、待客服務(wù)“耐心”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？

三、待客服務(wù)“周到”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？

四、做好客戶服務(wù)的五項(xiàng)基本要求：

1、五動(dòng)、2、五心、3、五聲4、五勤 五、五樣

第四章：做好客戶服務(wù)的五項(xiàng)修煉

一、有形度

（一）、形象禮儀

1、男性客服的服務(wù)禮儀

儀容修飾、西裝穿著原則

2、女性客服的服務(wù)禮儀：

發(fā)型與容妝要求、套裙著裝原則

（二）、行為禮儀：

1、標(biāo)準(zhǔn)站姿：

（1）等候時(shí)的站姿規(guī)范、

（2）接待時(shí)的站姿規(guī)范、

（3）迎賓時(shí)的站姿規(guī)范）

（4）應(yīng)避免的八種不規(guī)范站姿

2、坐姿規(guī)范

3、蹲姿規(guī)范

4、手勢(shì)規(guī)范

（1）柜臺(tái)服務(wù)手勢(shì)

（2）方向指示手勢(shì)、

（3）行進(jìn)指引

（4）遞物手勢(shì)）

5、迷人的微笑

6、親切的眼神

（三）、日常禮儀規(guī)范

1、握手禮儀

2、介紹禮儀

3、遞名片禮儀

二、同理度

1、同情：情緒同步

2、同景：身體語(yǔ)言同步

3、同想

（1）認(rèn)同顧客的黃金八句|

（2）用3F法說(shuō)服顧客

（3）用合一架構(gòu)法表達(dá)觀點(diǎn)

（4）客戶有異議時(shí)的2E2C溝通流程

4、服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)技巧

（1）服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范的表達(dá)方式

（2）用對(duì)方喜歡聽(tīng)的六種方式說(shuō)話

三、專(zhuān)業(yè)度

1、專(zhuān)業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能（五個(gè)了解一個(gè)掌握）

2、專(zhuān)業(yè)的溝通技巧

（1）傾聽(tīng)的技巧

（2）提問(wèn)的技巧

（3）復(fù)述的技巧

四、反應(yīng)度

1、服務(wù)效率

2、響應(yīng)速度

3、接近顧客的服務(wù)時(shí)機(jī)

4、服務(wù)代表的語(yǔ)言表達(dá)

五、信賴度

1、肢體語(yǔ)言

2、語(yǔ)言交流

3、專(zhuān)注

4、對(duì)人的尊重

5、冷靜自信

第五章 客戶抱怨和投訴處理

一、面對(duì)客戶抱怨和投訴應(yīng)有的六大態(tài)度

二、處理客戶抱怨和投訴的九大服務(wù)禁忌

四、客戶抱怨和投訴處理的原則

五、客戶抱怨和投訴處理的步驟及技巧

總結(jié)回顧

練老師

●中國(guó)百?gòu)?qiáng)培訓(xùn)講師

●明德杯中國(guó)好講師

●中國(guó)培訓(xùn)突出貢獻(xiàn)講師

●163誠(chéng)信品牌認(rèn)證講師

●重慶龍晟智業(yè)企業(yè)管理咨詢公司董事長(zhǎng)

二十年國(guó)內(nèi)知名企業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，擔(dān)任過(guò)的職位有：銷(xiāo)售顧問(wèn)、店長(zhǎng)、店總經(jīng)理、市場(chǎng)督導(dǎo)部總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)、人力資源總監(jiān)、總經(jīng)理、高級(jí)職業(yè)培訓(xùn)師、資深管理咨詢顧問(wèn)等職位。通過(guò)這些年的努力，實(shí)現(xiàn)了管理理論與實(shí)踐的有機(jī)結(jié)合，在此基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)出了適合中國(guó)企業(yè)管理的一系列培訓(xùn)課程。從事職業(yè)培訓(xùn)十年來(lái)，幫助600多家中小企業(yè)實(shí)現(xiàn)了管理改善與業(yè)績(jī)倍增。曾為富士康集團(tuán)、美的集團(tuán)、聯(lián)想集團(tuán)、中國(guó)一汽集團(tuán)、中國(guó)郵政、中國(guó)石化、中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、奧克斯空調(diào)、佳能相機(jī)、王府井百貨等眾多知名企業(yè)培訓(xùn)輔導(dǎo)過(guò)。累計(jì)進(jìn)行過(guò)1000多場(chǎng)次培訓(xùn)，累計(jì)培訓(xùn)學(xué)員達(dá)八萬(wàn)多人，學(xué)員遍及全國(guó)各地。

授課風(fēng)格：

演講風(fēng)格親和、生動(dòng)，娓娓道來(lái)，讓學(xué)員在非常輕松的氛圍中學(xué)習(xí)和體驗(yàn)課程的精髓.課程內(nèi)容實(shí)用性強(qiáng)，深受學(xué)員好評(píng)。

品牌課程

《中高層管理技能提升特訓(xùn)營(yíng)》、《卓越團(tuán)隊(duì)職業(yè)素養(yǎng)提升特訓(xùn)營(yíng)》、《TTT企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師特訓(xùn)營(yíng)》、《金牌店長(zhǎng)特訓(xùn)營(yíng)》、《金牌導(dǎo)購(gòu)特訓(xùn)營(yíng)》、《金牌服務(wù)特訓(xùn)營(yíng)》、《互聯(lián)網(wǎng)+實(shí)體店鋪業(yè)績(jī)突破》

【培訓(xùn)輔導(dǎo)過(guò)的主要客戶】

【手機(jī)/通信/家電行業(yè)】

美的集團(tuán)、奧克斯空調(diào)、漫步者音響、中國(guó)電信重慶分公司、中國(guó)移動(dòng)重慶分公司、中國(guó)移動(dòng)遼寧自建他營(yíng)項(xiàng)目、中國(guó)移動(dòng)福建自建他營(yíng)項(xiàng)目、中國(guó)移動(dòng)廣東自建他營(yíng)項(xiàng)目、中國(guó)電信社會(huì)化大賣(mài)場(chǎng)合作項(xiàng)目、宏圖三胞、海南王者天創(chuàng)、深圳恒波商業(yè)連鎖、深圳天音通信、深圳易天移動(dòng)數(shù)碼、深圳順電連鎖集團(tuán)、云南YY手機(jī)網(wǎng)、新疆華景天瑞

【家居建材行業(yè)】

紅星美凱龍、好百年集團(tuán)、芝華士、左右、紅蘋(píng)果、慕思、舒達(dá)、健威、天一美家、南南鋁業(yè)、雷士照明、吉美衛(wèi)浴、海歐衛(wèi)浴、、國(guó)安居、江西華美立家、華南城集團(tuán)、騰邦物流

【百貨/超市行業(yè)】

成都王府井百貨、重百商場(chǎng)、華潤(rùn)超市、沃爾瑪、家樂(lè)福、豐華煙酒、全美超市、家宜超市、永輝超市、新都百貨、百佳華超市

【服裝鞋業(yè)】

瑪絲菲爾、雅格爾、意爾康鞋業(yè)、廣州長(zhǎng)豐布行、珠海威絲曼、維珍妮、皇子鞋城、清清女褲、徐皮匠鞋業(yè)、天圣鞋業(yè)、新都服裝百貨、蝶訊網(wǎng)

【其它行業(yè)】

富士康集團(tuán)、中國(guó)一汽集團(tuán)、中國(guó)郵政、中國(guó)液化集團(tuán)、中國(guó)石化集團(tuán)、廣州達(dá)意隆、河南固始縣電業(yè)局、廣州長(zhǎng)江實(shí)業(yè)、中海油潮州能源、深圳長(zhǎng)城開(kāi)發(fā)科技、廣州市公安局、深圳武裝應(yīng)急小分隊(duì)、中信銀行、中科創(chuàng)、華潤(rùn)三九、偉創(chuàng)力、中南創(chuàng)發(fā)展、理光（國(guó)際）、盛佳麗、日立環(huán)球、星光印刷、信濠、中顯電子、斯比泰電子、、航天泰瑞捷、卓翼科技、桑達(dá)電子、海洋世紀(jì)集團(tuán)、金寶通、福昌實(shí)業(yè)、日利華電子、廣西恒茂、中南國(guó)際、貴州弘毅、廣業(yè)電子、一汽馬自達(dá)、豐田都通、和倫廣汽修、有道汽車(chē)集團(tuán)、長(zhǎng)安雪鐵龍、三峽水利集團(tuán)、百騰物流、廣匯供電集團(tuán)、長(zhǎng)壽電業(yè)局、金科物業(yè)渝東公司等國(guó)內(nèi)知名企業(yè)。

部分學(xué)員評(píng)價(jià)：

●內(nèi)容豐富、切合實(shí)際、講師互動(dòng)能力強(qiáng)，課堂氣氛活躍—清清女褲鄭總

●練登龍老師生動(dòng)有趣的培訓(xùn)方式及詳實(shí)的培訓(xùn)內(nèi)容取得了良好的培訓(xùn)效果，集團(tuán)上下有效提升了培訓(xùn)與溝通的技巧，十分感謝為我司提供的培訓(xùn)講座。—重慶中石化集團(tuán)仇錦霞

●老師準(zhǔn)備的很充分、內(nèi)容很精彩，課程內(nèi)容實(shí)用性很強(qiáng)，很受啟發(fā)。—理光國(guó)際李文茂

●課程設(shè)計(jì)新穎，講課活潑生動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)與員工互動(dòng)增加了員工的理解能力，課程十分圓滿。

●課程內(nèi)容豐富，講師講解精彩，學(xué)員非常滿意。—全美超市譚君

●練老師講課生動(dòng)，內(nèi)容詳實(shí)，課堂互動(dòng)好，深入淺出—重慶郵政屈總

●內(nèi)容豐富、生動(dòng)、講解溝通能力強(qiáng)，能很好地正確引導(dǎo)學(xué)員的思路，現(xiàn)場(chǎng)氣氛活躍，擅于用實(shí)例說(shuō)明道理，真正達(dá)到了理論與實(shí)際相結(jié)合—深圳易天數(shù)碼李娜

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