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【課程收益】

1、明確認(rèn)知房企客服價(jià)值，通過(guò)觀察和分析客戶行為，提升客戶洞察力。

2、提升對(duì)客戶的溝通能力，從實(shí)際出發(fā)滿足客戶需求，提升客戶滿意度。

【授課對(duì)象】

房企客服人員

【授課方式】

1、理論講述

2、分組討論

3、案例分享

4、課堂演練

5、視頻賞析

【課程大綱】

第一講 客服價(jià)值與客戶敏感度分析

一、地產(chǎn)客服的價(jià)值

1、地產(chǎn)客服的三個(gè)類型

2、地產(chǎn)客服實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的四大蛻變

二、客服價(jià)值的四個(gè)層次

1、滿足客戶的基本需求

2、滿足客戶的期望需求

3、滿足客戶的渴望

4、滿足客戶“意料之外”的需求

三、客戶敏感度識(shí)別的基本原則

1、識(shí)別：觀察客戶的反應(yīng)

2、運(yùn)用：知道什么是客戶想要的

3、管理：知道什么是他需要的

四、客戶洞察力提升技巧

1、通過(guò)言談洞察客戶關(guān)注的維度

2、通過(guò)性格表征洞察客戶的行為特征

3、通過(guò)舉止洞察客戶的溝通風(fēng)格

案例分享：客戶一開(kāi)口就知道他/她關(guān)注什么

視頻賞析：客戶行為分析技巧

第二講 客戶溝通技巧

一、溝通的三個(gè)境界

1、溝通基礎(chǔ)境界：達(dá)意

2、溝通進(jìn)階境界：達(dá)人

3、溝通最高境界：達(dá)己

二、溝通的原則

1、溝通首先是對(duì)事不對(duì)人

2、掌握溝通中的聆聽(tīng)技巧

3、解析溝通的焦點(diǎn)問(wèn)題

4、解讀和消除溝通障礙

三、客服溝通技巧提升訓(xùn)練

1、樹(shù)立一種以客戶為中心的態(tài)度

2、與客戶面對(duì)面溝通的注意事項(xiàng)和守則、規(guī)范

3、與客戶建立和諧的關(guān)系

4、創(chuàng)造性地定制你的服務(wù)

5、應(yīng)對(duì)難以對(duì)付的客戶

6、客戶服務(wù)進(jìn)階訓(xùn)練

案例分享：研判客戶的溝通水平處于哪一個(gè)境界

分組討論：如何提升自身以及客戶的溝通境界

課堂演練：提升客服人員與客戶溝通和服務(wù)的技巧

郭老師

【專業(yè)資質(zhì)】

房地產(chǎn)項(xiàng)目管理專家

房地產(chǎn)職業(yè)經(jīng)理人

房地產(chǎn)高級(jí)營(yíng)銷策劃師

注冊(cè)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人

國(guó)家注冊(cè)建筑師

高級(jí)經(jīng)濟(jì)師

上市房企高管

南京大江講堂商學(xué)院客座教授

【從業(yè)經(jīng)歷】

先后就職于遼寧嘉富地產(chǎn)、河北天山集團(tuán)、河北國(guó)際投資集團(tuán)、河北順凱達(dá)房地產(chǎn)全程策劃有限公司和天津順澤置業(yè)集團(tuán)，出任營(yíng)銷部經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、副總經(jīng)理和總經(jīng)理等企業(yè)中高層管理職位。

長(zhǎng)期從事?tīng)I(yíng)銷團(tuán)隊(duì)管理和員工激勵(lì)工作，在房地產(chǎn)項(xiàng)目開(kāi)盤和置業(yè)顧問(wèn)業(yè)績(jī)提升方面積淀成熟經(jīng)驗(yàn)；兩年時(shí)間組建的4個(gè)物業(yè)管理企業(yè)，在滿足房地產(chǎn)項(xiàng)目營(yíng)銷工作的前提下，顯著提升物業(yè)管理滿意度和客戶服務(wù)水平；全面負(fù)責(zé)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司經(jīng)營(yíng)管理工作兩年，公司躋身全國(guó)百?gòu)?qiáng)。

【擅長(zhǎng)領(lǐng)域】

25年房地產(chǎn)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，諳熟房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、物業(yè)管理和建設(shè)工程全流程管理。擅長(zhǎng)房地產(chǎn)項(xiàng)目規(guī)劃、設(shè)計(jì)、營(yíng)銷策劃，對(duì)中高端住宅、康養(yǎng)、旅游度假、商業(yè)和工業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

【主講課程】

1、房地產(chǎn)

《地產(chǎn)行業(yè)宏觀形勢(shì)分析與政策解讀》、《地產(chǎn)行業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)流程》、《房地產(chǎn)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理》、《房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)流程》、《房地產(chǎn)品牌策劃》、《房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)研》、《房地產(chǎn)營(yíng)銷管理》、《房地產(chǎn)渠道營(yíng)銷》、《高端住宅項(xiàng)目營(yíng)銷培訓(xùn)》、《商業(yè)地產(chǎn)的項(xiàng)目定位》、《商業(yè)地產(chǎn)開(kāi)發(fā)運(yùn)營(yíng)》、《商業(yè)地產(chǎn)企劃推廣與招商運(yùn)營(yíng)管理》、《車位銷售技巧》、《商業(yè)銷售定價(jià)模型&車位營(yíng)銷技巧》、《社區(qū)商鋪創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷和車位營(yíng)銷策劃》、《康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)——中國(guó)新型的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)》、《置業(yè)顧問(wèn)銷售技巧提升工作坊》、《金牌經(jīng)紀(jì)人》

2、物業(yè)管理

《物業(yè)項(xiàng)目管理》、《物業(yè)項(xiàng)目管理方案編制、費(fèi)用測(cè)算與承接查驗(yàn)》、《物業(yè)企業(yè)多種經(jīng)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)演練》、《物業(yè)費(fèi)催繳技巧》、《物業(yè)管理服務(wù)水平提升工作坊》、《物業(yè)客服服務(wù)水平提升訓(xùn)練》

3、建筑工程管理

《建設(shè)工程項(xiàng)目中的沖突管理》、《投標(biāo)文件編制技巧》、《建筑工程項(xiàng)目安全管理實(shí)務(wù)》、《建筑工程安全施工文明工地建設(shè)精講》

【授課風(fēng)格】

1、實(shí)戰(zhàn)派，課程實(shí)用性強(qiáng)，案例豐富。

2、語(yǔ)言生動(dòng)、激情、幽默，有感染力。

3、課堂氣氛活躍，適合學(xué)員的學(xué)習(xí)與知識(shí)的吸收。

4、互動(dòng)性強(qiáng)，強(qiáng)調(diào)學(xué)員參與和過(guò)程可操作性，注重培訓(xùn)效果的轉(zhuǎn)化。

【服務(wù)客戶】

房地產(chǎn)：河南洛陽(yáng)城投集團(tuán)、我愛(ài)我家經(jīng)紀(jì)公司、曲靖盛世錦華開(kāi)發(fā)公司、安徽富煌地產(chǎn)、天津東海集團(tuán)、威海盛世地產(chǎn)、北京金隅地產(chǎn)、邢臺(tái)襄政地產(chǎn)、綠城房地產(chǎn)、北京中信置業(yè)

物業(yè)管理：富力物業(yè)、安徽省通信產(chǎn)業(yè)服務(wù)有限公司、中核服務(wù)集團(tuán)、中航大北物業(yè)、金色慧谷物業(yè)、東風(fēng)汽車物業(yè)公司、蘇州國(guó)發(fā)集團(tuán)物業(yè)公司、北京華能置業(yè)物業(yè)服務(wù)公司、廣東移動(dòng)物業(yè)服務(wù)公司、東營(yíng)廣饒物業(yè)協(xié)會(huì)、山西國(guó)新能源

建筑工程：山東濰坊森達(dá)美港、中國(guó)能源建設(shè)集團(tuán)、河南鄭州中冶六局、上海阿姆斯壯、中國(guó)新型建設(shè)集團(tuán)

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