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課程背景：

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)越來越認(rèn)識(shí)到，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)就是企業(yè)爭(zhēng)奪客戶的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)要實(shí)現(xiàn)贏利必須依賴客戶，要想在激烈的市場(chǎng)中保持優(yōu)勢(shì)，保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，就必須重視客戶關(guān)系。

對(duì)于老企業(yè)來說，花大量資源和代價(jià)去爭(zhēng)搶新客戶，將重心放在不斷開發(fā)新客戶上？還是重視客戶關(guān)系的管理？為什么開發(fā)出來的客戶很快就流失了？什么樣的客戶是“好客戶”？如何選擇客戶？在當(dāng)下，客戶受外界誘惑越來越多的情況下，如何加強(qiáng)客戶的忠誠度？

如何做到既做大生意，又讓公司資金風(fēng)險(xiǎn)降低？面對(duì)國(guó)內(nèi)客戶普遍信用缺失，企業(yè)如何打開市場(chǎng)？企業(yè)如何將有限的資金，用于優(yōu)質(zhì)客戶的支持上？如何培養(yǎng)和管理客戶的信用，使之成為客戶分級(jí)管理的重要標(biāo)準(zhǔn)？

如何建立客戶的分類體系，對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)，好鋼用在刀刃上？客戶分級(jí)之后的服務(wù)措施該如何制定，讓優(yōu)質(zhì)客戶享受到優(yōu)勢(shì)服務(wù)？如何提升客戶的滿意度水平？

課程收益：

客戶是企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)，幫助企業(yè)團(tuán)隊(duì)樹立：保持好的客戶關(guān)系，重視客戶關(guān)系管理。

幫助學(xué)員理清客戶關(guān)系管理的思路，有選擇性地建立客戶關(guān)系

掌握客戶關(guān)系管理的技術(shù)應(yīng)用，幫助企業(yè)建立快速、準(zhǔn)確、動(dòng)態(tài)的管理客戶關(guān)系

在促進(jìn)銷售的前提下,又控制資金風(fēng)險(xiǎn),保證公司現(xiàn)金流的正常.

建立客戶信用管理體系，為客戶分級(jí)管理提供參考依據(jù)

掌握客戶分級(jí)的方法，應(yīng)用不同方法管理各級(jí)客戶

建立客戶分類體系，使客戶分級(jí)管理有具體的標(biāo)準(zhǔn)和策略

企業(yè)找到提升客戶滿意度水平的策略

企業(yè)掌握實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的方法，提高客戶粘性

結(jié)合企業(yè)實(shí)際狀況，產(chǎn)出一些實(shí)用工具和方法措施，達(dá)到轉(zhuǎn)化應(yīng)用的效果

形成分類體系與分級(jí)管理的草案標(biāo)準(zhǔn)

課程形式：

講師講授+案例分析+視頻互動(dòng)+角色扮演+情景模擬+實(shí)操演練

課程大綱

第一講: 客戶關(guān)系管理的理念

客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生

1.需求的拉動(dòng)

2.技術(shù)的推動(dòng)

客戶關(guān)系管理的幾個(gè)重要理論

1.關(guān)系營(yíng)銷

2.一對(duì)一營(yíng)銷

3.精準(zhǔn)營(yíng)銷

4.情感營(yíng)銷

5.客戶細(xì)分

6.客戶生命周期

客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵

1.客戶關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)誤區(qū)

2.客戶關(guān)系管理的再認(rèn)識(shí)

案例分享：泰國(guó)東方飯店生意盈門的訣竅

第二講 客戶關(guān)系管理的新思路

1.營(yíng)銷思想與信息技術(shù)都要抓

2.主動(dòng)地、有選擇地建立客戶關(guān)系

3.積極地維護(hù)客戶關(guān)系

4.及時(shí)地、努力地挽救客戶關(guān)系

案例：星巴克的客戶關(guān)系

第三講 通過技術(shù)實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系的管理

一．客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

1.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的定義與特點(diǎn)

2.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要功能

二．?dāng)?shù)據(jù)管理技術(shù)的應(yīng)用

1.數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)

2.數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷的特點(diǎn)

三．呼叫中心技術(shù)的應(yīng)用

1.呼叫中心技術(shù)

2.呼叫中心技術(shù)的應(yīng)用

案例：聯(lián)邦快遞的客戶關(guān)系管理體系

第四講 客戶的選擇

一．為什么要選擇關(guān)系客戶

1.不是所有的購買者都會(huì)是企業(yè)的客戶

2.不是所有的客戶都能夠給企業(yè)帶來收益

3.選擇正確的客戶

二．選擇什么樣的關(guān)系客戶

1.什么樣的客戶是“好客戶”

2.大客戶不等于“好客戶”

3.小客戶可能是“好客戶”

三．選擇客戶的指導(dǎo)思想

1.選擇與企業(yè)定位一致的客戶

2.選擇”好客戶“

3.選擇有潛力的客戶

4.選擇”門當(dāng)戶對(duì)“的客戶

5.選擇與”忠誠客戶“相似的客戶

案例分析：勞力士的客戶選擇

第五講 客戶的開發(fā)

一．營(yíng)銷導(dǎo)向的開發(fā)策略

1.有吸引力的產(chǎn)品或服務(wù)

2.有吸引力的價(jià)格或收費(fèi)

3.有吸引力的購買渠道

4.有吸引力的促銷方案

二．推銷導(dǎo)向的開發(fā)策略

1.如何找到客戶

2.如何說服客戶

案例分析：喜來登酒店的代客保管剩酒服務(wù)

第六講 客戶關(guān)系維護(hù)

一．客戶信息的重要性

1.客戶信息是企業(yè)決策的基礎(chǔ)

2.客戶信息是客戶分級(jí)的基礎(chǔ)

3.客戶信息是客戶溝通的基礎(chǔ)

4.客戶信息是客戶滿意的基礎(chǔ)

二．掌握客戶的哪些信息

1.個(gè)人客戶的信息

2.企業(yè)客戶的信息

三．收集客戶信息的渠道

1.直接渠道

2.間接渠道

四．如何運(yùn)用數(shù)據(jù)庫管理客戶信息

1.數(shù)據(jù)庫與消息者行為分析

2.數(shù)據(jù)庫與客戶一對(duì)一營(yíng)銷

3.數(shù)據(jù)庫與客戶服務(wù)的自動(dòng)化

4.數(shù)據(jù)庫與客戶的動(dòng)態(tài)管理

案例分析：吉之島商場(chǎng)是如何挖掘客戶價(jià)值的？

第七講:企業(yè)要加強(qiáng)信用管理

一．企業(yè)面臨的信用風(fēng)險(xiǎn)環(huán)境

1.我國(guó)缺少社會(huì)信用體系

2.市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是信用經(jīng)濟(jì)

3.我國(guó)企業(yè)為社會(huì)信用危機(jī)付出的代價(jià)

4.企業(yè)面臨的信用環(huán)境

二．企業(yè)的拖欠現(xiàn)狀分析

1.企業(yè)拖欠現(xiàn)狀

2.企業(yè)拖欠的的原因

三.企業(yè)信用風(fēng)險(xiǎn)的來源

1.經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)

2.風(fēng)險(xiǎn)來源

案例分享：新華都的22億交易款何時(shí)收？

第八講:信用管理整體解決方案

1.企業(yè)信用管理的誤區(qū)

2.信用管理的地位和作用

3.雙鏈條全過程控制方案

第九講:如何判斷新客戶的合法身份

一．法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照的內(nèi)容和識(shí)別要點(diǎn)

1.企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照的正本與副本

2.法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照的分類

3.企業(yè)名稱

4.住所

5.法定代表人

6.注冊(cè)資金

7.注冊(cè)號(hào)

8.成立日期

9.經(jīng)營(yíng)范圍

二．明確新客戶合法身份的步驟和內(nèi)容

1.索要營(yíng)業(yè)執(zhí)照和資信證明

2.注冊(cè)資料的相互印證

3.考察信息

4.注冊(cè)資料和相關(guān)信息的相互印證

三．如何獲取和核實(shí)客戶的注冊(cè)資料

1.獲取和核實(shí)的4種方法

第十講:篩選評(píng)估客戶

一．找準(zhǔn)目標(biāo)客戶

1.選擇經(jīng)銷商的六條標(biāo)準(zhǔn)

2.如何識(shí)別客戶風(fēng)險(xiǎn)

1）企業(yè)概況資料

2）組織管理

3）經(jīng)營(yíng)情況

4）其他注意事項(xiàng)

5）基本經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)

6）財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)

7）歷史信用記錄

二．收集合作階段

1.收集客戶信用資料的三種方法

2.合作初期信用賒銷三原則

案例演示:

第十一講:建立信用檔案

一．有據(jù)可依

1.信用客戶的前提條件

二．重要的二份表格

1.月結(jié)貨款申請(qǐng)書 附案例

2.信用付款申請(qǐng)書 附案例

第十二講:實(shí)行額度控制

一．申請(qǐng)

1.信用額度申請(qǐng)

二．實(shí)行

1.合理額度的實(shí)行方法

三．調(diào)整

1..賒銷銷額度的調(diào)整時(shí)機(jī)

2.如何調(diào)整客戶的信用額度

四．拒絕

1.如何委婉地拒絕? 附案例.

五．清晰

1.完整清晰的對(duì)賬單 附案例

案例分享：長(zhǎng)虹巨虧40億背后的原因？

第十三講:內(nèi)部建立制約機(jī)制

1．客戶發(fā)生拖欠的9個(gè)理由

2．客戶發(fā)生拖欠的信號(hào)

3．.早期逾期期限的確定

4．專門收賬期內(nèi)債務(wù)分析

5.不按時(shí)回款怎么辦

6.業(yè)務(wù)經(jīng)理的制約機(jī)制

7.財(cái)務(wù)監(jiān)管機(jī)制

8.收款通知書

9.最后的方式---打官司

案例分享：河北大客戶的案例

第十四講:鼓勵(lì)與懲罰并重

1.鼓勵(lì)的三條措施

2.懲罰的三條措施

案例分享：青島客戶的案例

第十五講 ：客戶分類體系與分級(jí)管理

分類體系的建立

一．確定目標(biāo)

1.客戶細(xì)分是客戶關(guān)系管理的重要手段

2.用科學(xué)的方法進(jìn)行客戶價(jià)值評(píng)估

3.找出客戶分類的5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)

客戶的分級(jí)管理

二．客戶分級(jí)的意義

1.不同的客戶帶來的價(jià)值不同

2.客戶分級(jí)有利于客戶溝通

三．客戶的分級(jí)與服務(wù)措施

1.關(guān)鍵客戶

2.普通客戶

3.小客戶

三．如何管理各級(jí)客戶

1.關(guān)鍵客戶的管理

2.普通客戶的管理

3.小客戶的管理

分組練習(xí)：討論公司的客戶分類規(guī)則

第十六講 客戶的溝通

一．客戶溝通的作用、內(nèi)容與策略

1.客戶溝通的作用

2.客戶溝通的內(nèi)容

3.客戶溝通的策略

二．企業(yè)與客戶溝通的各類途徑

三．如何處理客戶投訴

1.客戶投訴產(chǎn)生的原因

2.處理客戶投訴的四步曲

3.提高處理客戶投訴的質(zhì)量

案例分析：

第十七講 如何提升客戶滿意度

一．影響客戶滿意度的因素

二．如何讓客戶滿意

案例分析：

第十八講 如何提升客戶的忠誠度

一．影響客戶忠誠度的因素

1.客戶滿意的程度

2.客戶的轉(zhuǎn)換成本

3.客戶的歸屬感

二．如何實(shí)現(xiàn)客戶忠誠

1.努力實(shí)現(xiàn)客戶的滿意

2.獎(jiǎng)勵(lì)客戶的忠誠

3.加強(qiáng)業(yè)務(wù)聯(lián)系，提高不可替代性

案例互動(dòng)：

第十九講 客戶的流失與挽回

一．客戶流失的原因

1.企業(yè)自身的原因

2.客戶自身的原因

二．如何看待客戶的流失

1.客戶流失給企業(yè)帶來的負(fù)面影響

2.有些客戶流失是不可避免的

三．區(qū)別對(duì)待不同的流失客戶

關(guān)鍵客戶

1.普通客戶

2.小客戶

3.劣質(zhì)客戶

四．如何挽回流失的客戶

1.挽回流失客戶的策略

2.調(diào)查原因,亡羊補(bǔ)牢

3.“對(duì)癥下藥“，爭(zhēng)取挽回

案例互動(dòng)：

第二十講 互動(dòng)分享討論，解疑釋惑

1．回顧課程

2．答疑解惑

鄒老師

【專業(yè)資質(zhì)】

?企業(yè)管理高級(jí)培訓(xùn)師、組織與團(tuán)隊(duì)建設(shè)教練

?著名營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專家、中層管理專家

?15年團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)與管理經(jīng)驗(yàn)、10多家大中型企業(yè)咨詢顧問

?中國(guó)電信、美的集團(tuán)、建設(shè)銀行、招商銀行、中山大學(xué)、華南理工大學(xué)等知名企業(yè)院校特聘講師

?300場(chǎng)企業(yè)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)授課經(jīng)驗(yàn)、150組落地實(shí)用工具

?清華大學(xué)、中山大學(xué)總裁班特約講師

【從業(yè)經(jīng)歷】

曾任：富士康IE學(xué)院 副院長(zhǎng)

曾任： 酒店用品行業(yè)品牌營(yíng)銷能力最強(qiáng)的公司 日升五金制品（深圳）有限公司 市場(chǎng)總監(jiān) 商學(xué)院講師

曾任：農(nóng)牧業(yè)規(guī)模第二大，凈利潤(rùn)第二大的 江西正邦集團(tuán) 江西正邦實(shí)業(yè)有限公司 營(yíng)銷總監(jiān) 商學(xué)院副院長(zhǎng)

清華大學(xué)、中山大學(xué)總裁班特約講師

超過200家企業(yè)內(nèi)訓(xùn)，3000課時(shí)分享，40000名培訓(xùn)學(xué)員的經(jīng)驗(yàn)

【擅長(zhǎng)領(lǐng)域】

商用電器行業(yè)，家用電器，酒店廚房設(shè)備行業(yè)，飼料行業(yè)，新能源行業(yè)，汽車后市場(chǎng)，家具業(yè)等。

【主講課程】

銷售技巧類：《大客戶銷售實(shí)戰(zhàn)技能提升》、《絕對(duì)成交的大客戶溝通談判》、《頂尖銷售高手實(shí)戰(zhàn)技能提升》、《顧問式銷售及談判技巧》、《雙贏談判實(shí)戰(zhàn)策略》、《卓越銷售團(tuán)隊(duì)》、《銷售談判與企業(yè)賒銷回款管理》、《金牌店面銷售技能提升》、《營(yíng)銷之道-商場(chǎng)導(dǎo)購員能力培養(yǎng)與客戶服務(wù)培訓(xùn)》。

營(yíng)銷渠道類：《高效的區(qū)域市場(chǎng)開發(fā)與管理提升訓(xùn)練營(yíng)》、《打造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力-服務(wù)營(yíng)銷》、《高效渠道開發(fā)與管理》、《經(jīng)銷商開發(fā)與管理》。

經(jīng)銷商類：《廠商共贏之道》、《經(jīng)銷商公司化運(yùn)營(yíng)發(fā)展》、《經(jīng)銷商做強(qiáng)做大基因密碼》。

市場(chǎng)營(yíng)銷類：《產(chǎn)品創(chuàng)新 轉(zhuǎn)型升級(jí)》 、《品牌定位與策劃》、《客戶分類體系與分級(jí)管理》、

《企業(yè)的賒銷與應(yīng)收賬款管理》、《客戶至上 體驗(yàn)為王》、《客戶關(guān)系管理》、

《外銷企業(yè)如何做內(nèi)銷市場(chǎng)》、《客戶開發(fā)與客戶關(guān)系深度營(yíng)銷》、《如何開好展會(huì) 提升展會(huì)價(jià)值》

【授課風(fēng)格】

用心、激情、親和、專業(yè)、實(shí)戰(zhàn)、深刻、感染力。思維敏捷、條理清晰、理論聯(lián)系實(shí)踐,接地氣。24年企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)結(jié)合現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷理論，基于企業(yè)真實(shí)存在的問題為出發(fā)點(diǎn)，以目標(biāo)/任務(wù)為導(dǎo)向，調(diào)動(dòng)參與者積極性、現(xiàn)場(chǎng)演練,提供落地的工具和方法,。有效破解傳統(tǒng)培訓(xùn)課堂中聽了之后,到企業(yè)中不能實(shí)際運(yùn)用的情況.

【部分授課記錄】

2020.10.27.山西云鵬醫(yī)藥集團(tuán)《品牌的定位與策劃》1天

2020.9.25.深圳公交集團(tuán)西麗的士之家《企業(yè)市場(chǎng)定位與規(guī)劃》1天

2020.9.10.浙江愛雪制冷電器有限公司《頂尖銷售精鷹特訓(xùn)營(yíng)》2天

2020.8.15.江西金星凈水設(shè)備有限公司《頂尖銷售精鷹特訓(xùn)營(yíng)》2天

2020.8.8.惠州力行環(huán)?？萍脊尽俄敿怃N售精鷹特訓(xùn)營(yíng)》2天

2020.7.16.山東旺泉廚房設(shè)備公司 《客戶至上 體驗(yàn)為王》2天

2020.6.24.深圳晶合彩光電有限公司《頂尖銷售精鷹特訓(xùn)營(yíng)》2天

2020.6.12. 江陰長(zhǎng)江鋼管有限公司 《信用控制與應(yīng)收賬款管理》2天

2020.5.8.廣東潮州順利廚具實(shí)業(yè)有限公司《頂尖銷售精鷹特訓(xùn)營(yíng)》2天

2020.4.20.上海星劍實(shí)業(yè)有限公司《客戶至上 體驗(yàn)為王》2天

2020.4.6.浙江日井泵業(yè)有限公司《頂尖銷售精鷹特訓(xùn)營(yíng)》2天

2019.11.22.重慶力宏《客戶分類體系與分級(jí)管理》2天

2019.10.22.重慶力宏《客戶分類體系與分級(jí)管理》2天

2019.8.9.深圳市星迅電子科技有限公司《頂尖銷售精鷹特訓(xùn)營(yíng)》2天

2019.7.8.廣東潮州順利廚具實(shí)業(yè)有限公司《產(chǎn)品創(chuàng)新 轉(zhuǎn)型升級(jí)》2天

2019.6.5.杭州恒廚商貿(mào)有限公司有限公司《卓越的銷售團(tuán)隊(duì)》1天

2019.5.15.深圳市品牌發(fā)展局《品牌發(fā)展規(guī)劃》1天

2019.5.6南昌佰潤(rùn)有限公司 《卓越的銷售團(tuán)隊(duì)》2天

2019.4.27.東莞情天匯連鎖公司《頂層設(shè)計(jì)--企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃》2天

2019.3.18.東莞森旺家具制造有限公司《頂尖銷售精鷹特訓(xùn)營(yíng)》2天

2019.2.11.濟(jì)南豪特廚業(yè)公司《頂尖銷售精鷹特訓(xùn)營(yíng)》2天

2019.2.7.淄博昱明通風(fēng)設(shè)備有限公司《頂尖銷售精鷹特訓(xùn)營(yíng)》2天

2018.4.28.富煌集團(tuán)《高效的區(qū)域市場(chǎng)開發(fā)與管理提升訓(xùn)練營(yíng)》1天

2018.4.22.蘇寧電器重慶分公司《服務(wù)至上--服務(wù)體驗(yàn)管理》1天

2018.4.13.東莞環(huán)城貨運(yùn)有限公司《頂尖銷售精英特訓(xùn)營(yíng)》2天

2018.3.28.圣象集團(tuán)《顧問式銷售技巧》1天

2018.3.17.深圳海憶自動(dòng)化設(shè)備有限公司《頂尖銷售精英特訓(xùn)營(yíng)》2天

2018.2.25.陜西楊凌富仕特飼料有限公司《頂尖銷售精英特訓(xùn)營(yíng)》3天

2018.12.15.深圳無限力商學(xué)院《產(chǎn)品創(chuàng)新-轉(zhuǎn)型升級(jí)》1天

2018.12.5.深圳無限力商學(xué)院《產(chǎn)品創(chuàng)新-轉(zhuǎn)型升級(jí)》1天

【服務(wù)客戶】

金融行業(yè)：中國(guó)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行、中信銀行、建設(shè)銀行、中國(guó)人壽、廣發(fā)銀行、民生銀行。

國(guó)營(yíng)企業(yè)：中國(guó)石化、中國(guó)聯(lián)通、中化集團(tuán)、祥龍集團(tuán)、中油寶世順鋼管有限公司、中國(guó)化工集團(tuán)、中國(guó)石油天然氣股份有限公司、中海油、中國(guó)航天科集團(tuán)、104研究所、金麗溫高速公路、中化藍(lán)天集團(tuán)、安徽常柴集團(tuán)、中建二局、中國(guó)人壽等。

制造業(yè)/建筑業(yè)：圣象集團(tuán)，蘇寧電器、美的集團(tuán)、蘇泊爾集團(tuán)、哈納斯新能源集團(tuán)、三一重工集團(tuán)、華立集團(tuán)、德華兔寶寶、中國(guó)隆興集團(tuán)、恒星科技控股、山推工程機(jī)械股份有限公司、航空研究設(shè)計(jì)院、奧克斯集團(tuán)、震旦家具、韻升集團(tuán)、榮潤(rùn)集團(tuán)、華美線業(yè)有限公司、奇瑞汽車、凱耀電器制造、北京首發(fā)集團(tuán)、中交一公局海威工程建設(shè)有限公司、中交第一航務(wù)工程局有限公司、水電七局、浙江愛雪制冷電器有限公司、 河北豪特廚業(yè)有限公司 、 深圳美隆電子,深圳國(guó)佳電子、西安恒潔衛(wèi)浴,惠州創(chuàng)意數(shù)碼、山東銀鷹炊事機(jī)械有限公司、上海華泳酒店用品有限公司，深圳廣盛電子，廣東佛山順德區(qū)正騰電器有限公司，廣東潮州雅星陶瓷有限公司，紹興巴菲酒店用品制造有限公司、廣州市杰冠西廚設(shè)備廠 、浙江愛雪制冷電器有限公司、山東華杰廚業(yè)有限公司、山東金佰特商用廚具有限公司佰菲廚房設(shè)備廠、淄博昱明通風(fēng)設(shè)備有限公司、山東省博興縣恒利來廚房設(shè)備廠、上海星劍實(shí)業(yè)有限公司、銀都餐飲設(shè)備股份有限公司,佛山順德區(qū)粵香食品制造有限公司等。

石油電力業(yè)：中石油、中石化、鎮(zhèn)海煉化、遼河油田、三盈聯(lián)合石油技術(shù)有限公司、上海華縫普恩聚氨酯有限公司、達(dá)馳電氣有限公司、圣陽電源（上市公司）、海興電力科技、秦皇島火電廠、中國(guó)大唐發(fā)電集團(tuán)、文山電力股份有限公司等

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