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【課程背景】

服務(wù)始終以物業(yè)服務(wù)為本業(yè)，視服務(wù)品質(zhì)為物業(yè)管理服務(wù)的生命線，在傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)上，公司建立了質(zhì)量管理、環(huán)境管理、職業(yè)健康安全管理的保障體系，推行多種形式的業(yè)主監(jiān)督機(jī)制及三位一體品質(zhì)管控體系，并在全公司推行8S管理，為業(yè)主創(chuàng)造安全、舒適、便捷的生活環(huán)境。

【課程對(duì)象】

1、各級(jí)房地產(chǎn)主管單位、各房地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理、管理處主任、品質(zhì)管理等物業(yè)中高層管理人員；

2、企事業(yè)單位、政府、學(xué)校、醫(yī)院以及軍政機(jī)關(guān)從事后勤管理的負(fù)責(zé)人；

3、房地產(chǎn)開發(fā)、經(jīng)營(yíng)及代理物業(yè)租售方面相關(guān)負(fù)責(zé)人；資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理公司等。

【課程大綱】

一、對(duì)于服務(wù)的理解

1、內(nèi)部服務(wù)（讓員工滿意）

2、外部服務(wù)（讓客戶滿意）

二、物業(yè)的內(nèi)部服務(wù)體系

1、物業(yè)對(duì)人力資源建設(shè)的基本認(rèn)識(shí)

2、物業(yè)的人力資源體系建設(shè)

（1）選對(duì)人（2）育成人（3）用好人（4）留住人

三、物業(yè)的外部服務(wù)體系

（一）房地產(chǎn)全生命周期服務(wù)

1、服務(wù)內(nèi)容與體系設(shè)計(jì) 2、服務(wù)案例

3、全景管控

（1）可行性分析階段 （2）產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段

（3）工程營(yíng)造階段 （4）營(yíng)銷推廣階段

（5）交付介入階段 （6）服務(wù)運(yùn)營(yíng)階段

（二）人的全生命周期服務(wù)

1、親情化服務(wù)

2、海豚計(jì)劃（針對(duì)少年兒童的服務(wù)）

3、幸福工程（針對(duì)中青年的服務(wù)）

4、紅葉行動(dòng)（針對(duì)老年人的服務(wù)）

（三）保障服務(wù)品質(zhì)的管控體系

1、客戶端

舉措一：落實(shí)業(yè)主監(jiān)督組織及業(yè)委會(huì)

舉措二：推進(jìn)業(yè)工會(huì)（業(yè)主義務(wù)工作者協(xié)會(huì)）

舉措三：業(yè)主線上社交平臺(tái)（幸福APP）

舉措四：專享服務(wù)線上評(píng)價(jià)

舉措五：客戶熱線升級(jí)（95059）

2、生產(chǎn)端

舉措一：規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的品質(zhì)園區(qū)

舉措二：人文關(guān)懷的親情服務(wù)

舉措三：和諧睦鄰的幸福生活

舉措四：智能互聯(lián)的智慧園區(qū)

3、支撐端

舉措一：提升專業(yè)能力

舉措二：強(qiáng)化職能履職

舉措三：下沉常規(guī)品質(zhì)督導(dǎo)

（四）服務(wù)體系的全景管控

1、全景管控階段劃分與節(jié)點(diǎn)工作內(nèi)容

2、開發(fā)建設(shè)期管控重點(diǎn)

3、前介交付期管控重點(diǎn)

4、磨合期管控重點(diǎn)

5、成熟期管控重點(diǎn)

6、迭代期管控重點(diǎn)

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講師介紹：

深圳市房地產(chǎn)和物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院客座教授

深圳市之平物業(yè)發(fā)展有限公司資深顧問專家

深圳市之平房地產(chǎn)顧問有限公司總經(jīng)理助理

佳兆業(yè)物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司（西南區(qū)域）品質(zhì)管理總監(jiān)

中國(guó)注冊(cè)物業(yè)管理師

中國(guó)第二批全國(guó)注冊(cè)物業(yè)管理師，全國(guó)物業(yè)管理從業(yè)人員項(xiàng)目經(jīng)理崗位證書培訓(xùn)講師，深圳市房產(chǎn)地和物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院客座教授，并系多家物業(yè)和咨詢管理公司高級(jí)顧問、首席物業(yè)高級(jí)咨詢師、特聘講師。

鄧玉麟老師專職從事物業(yè)管理工作二十多年，并在多家物業(yè)企業(yè)擔(dān)任主要業(yè)務(wù)和職能部門的領(lǐng)導(dǎo)工作。曾任職集團(tuán)公司運(yùn)營(yíng)管理部經(jīng)理、顧問管理部高級(jí)經(jīng)理、顧問公司總經(jīng)理助理、物業(yè)公司總經(jīng)理。經(jīng)過多年的工作積累和總結(jié)了豐富的物業(yè)管理精粹經(jīng)驗(yàn)，并先后在各家企業(yè)取得了優(yōu)秀業(yè)績(jī)。

授課風(fēng)格：

鄧玉麟老師的授課特色主要以工作為實(shí)務(wù)型。作為實(shí)戰(zhàn)講師，憑借其豐富的經(jīng)驗(yàn)和新穎的理念及講課才能，在授課過程中注重理論與實(shí)際案例相結(jié)合，因材施教，授課表達(dá)清晰，幽默風(fēng)趣，獲得學(xué)員和企業(yè)的高度好評(píng)。鄧玉麟老師的主講課程采用特色講授、情景案例、角色扮演等形式，注重理論技巧與物業(yè)企業(yè)的實(shí)際情況相結(jié)合，強(qiáng)調(diào)學(xué)員心得交流及經(jīng)驗(yàn)分享，能啟發(fā)和引導(dǎo)學(xué)員思路，并在寓教于樂參與氛圍中使學(xué)員逐漸改變觀念、提升物業(yè)服務(wù)技能與個(gè)人修養(yǎng)。

主講課程：

《解析物業(yè)管理管家服務(wù)模式》

《如何打破物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)難的怪象》

《高品質(zhì)物業(yè)全程服務(wù)體系建設(shè)解析》

《物業(yè)案場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)提升及創(chuàng)新案例》

《物業(yè)客戶關(guān)系管理》

《物業(yè)品質(zhì)管理》

《物業(yè)項(xiàng)目的精細(xì)化管理》

《物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理管理能力提升》

《物業(yè)管理職業(yè)形象與服務(wù)禮儀》

《物業(yè)管理方案編制及費(fèi)用測(cè)算》

物業(yè)沙盤：

《沙盤推演與高效團(tuán)隊(duì)打造》

《物業(yè)項(xiàng)目沙盤推演及全生命周期解讀》

《物業(yè)項(xiàng)目沙盤推演及項(xiàng)目經(jīng)理核素質(zhì)與能力》

部分服務(wù)過的客戶：

佳兆業(yè)物業(yè)（重慶）公司、融創(chuàng)（華中區(qū)）物業(yè)服務(wù)有限公司、魯能物業(yè)（山東）公司、成都明宇物業(yè)有限公司、深圳華強(qiáng)北物業(yè)（南通）公司、鄭州和昌物業(yè)服務(wù)有限公司、、成都國(guó)投物業(yè)公司、中通服物業(yè)服務(wù)有限公司（合肥）、南京明月集團(tuán)（威海）易美家物業(yè)公司、京東方物業(yè)服務(wù)有限公司（北京）、深圳華聯(lián)物業(yè)（成都）、北京城承物業(yè)、北京興業(yè)源物業(yè)、河南新合鑫置業(yè)、長(zhǎng)春贏時(shí)物業(yè)集團(tuán)、新彊新特房物業(yè)、廣西安祺物業(yè)、湖北清江物業(yè)、山東金日房地產(chǎn)、惠州光耀物業(yè)、天津中海油、安徽唯客實(shí)業(yè)、吉林筑石物業(yè)、湖南金時(shí)投資、江蘇銀河物業(yè)、江蘇紅豆物業(yè)（紅豆集團(tuán)）、青島萬海物業(yè)（海爾集團(tuán)）、深圳中海油、廣西榮和物業(yè)、廣州奧佳物業(yè)、山東香馳置業(yè)、廣東建達(dá)地產(chǎn)、騰州潤(rùn)豐物業(yè)、深圳婦聯(lián)、北京第六大洲地產(chǎn)、以及全國(guó)各地協(xié)會(huì)主辦的項(xiàng)目經(jīng)理上崗資格證培訓(xùn)班和多個(gè)平臺(tái)的線上課程。

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