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課程背景

中國的物業(yè)管理從1981年起源于深圳，經過了三十多年的探索和發(fā)展，從早期的前業(yè)主時代、為業(yè)主時代發(fā)展到了今天的新業(yè)主時代。業(yè)主作為物權所有者也是物業(yè)管理的主導者，業(yè)主滿意度和忠誠度將決定物業(yè)項目的管理權，物業(yè)管理的服務內容也從最初的基本服務發(fā)展了對優(yōu)質服務、全方位服務甚至個性化服務的轉變，如何體現服務價值、讓服務真正成為企業(yè)獲得業(yè)主和市場認可的核心競爭力，成為了各物業(yè)企業(yè)提升自己服務品質和企業(yè)核心競爭力的關鍵。

隨著市場競爭的日趨激烈，各物業(yè)品牌企業(yè)在管家模式方面進行了大膽的創(chuàng)新與實踐并均取得了非常好的效果。管家式物業(yè)服務模式是對目前中國傳統和常規(guī)物業(yè)管理模式的一種突破，它是針對高檔社區(qū)物業(yè)的特征而設計的一種個性化物業(yè)管理模式。它根據社區(qū)客戶群體的特點，結合物業(yè)管理行業(yè)的特點，以滿足客戶各種需求為目的的，以物業(yè)管理常規(guī)服務為基礎，以‘“生活管家”和“事務管家”為服務特色，整合外部資源進行信息和服務共享，為客戶提供個性化的生活服務平臺，以“一條龍”服務為方式的一種新型物業(yè)管理模式。

課程收益

1.通過學習了解管家服務模式的起源、發(fā)展及未來的走向，幫助物業(yè)服務企業(yè)、項目管理人員正確認識管家服務模式在項目管理中的作用，真正體現物業(yè)企業(yè)的服務價值；

2.改變項目經理管理思維，通過各種案例和現場討論深刻剖析，培養(yǎng)忠誠客戶真正做到讓業(yè)主對物業(yè)的信任和依賴、全面降低投訴率、提高滿意度；

3.通過物業(yè)案例分享，幫助物業(yè)服務企業(yè)正確導入管家服務模式。

課程對象

1.各房地產企業(yè)分管物業(yè)領導及物業(yè)服務企業(yè)總經理、副總經理、總監(jiān)、區(qū)域總經理、市場總監(jiān)、品質總監(jiān)、及物業(yè)企業(yè)其他中高層管理人員；

2.物業(yè)管理公司運營管理中高層管理人員及客戶服務版塊管理人員。

課程內容

D1.9:00-12:00

第一講什么是物業(yè)管家

一、物業(yè)服務模式在不斷創(chuàng)新（計劃授課35分鐘）

1、傳統的物業(yè)管理模式

2、物業(yè)項目服務模式在創(chuàng)新

（1）自身原因

（2）市場因素

（3）競爭機制

（4）購買賣點

二、到底什么是物業(yè)管家（計劃授課35分鐘）

1、物業(yè)管家服務模式的產生契機

2、精準定位物業(yè)管家

【情景案例1】

現場討論：畫出你心中的管家和你所理解的物業(yè)管家

點評講授：物業(yè)管家的定義和定位

3、物業(yè)管家服務模式的服務要求

休息15分鐘

三、國內知名物業(yè)管理企業(yè)對管家服務模式的應用及現狀（計劃授課40分鐘）

1、分析國內知名物業(yè)管理企業(yè)對物業(yè)管家服務模式的導入情況

2、物業(yè)行業(yè)內對物業(yè)管家服務的應用

3、行業(yè)內物業(yè)管家服務模式應用的現狀

四、小結（5分鐘）

第二講物業(yè)管家服務模式分析

一、通過現場討論了解合格管家是可以設計出來的（計劃授課50分鐘）

1、關鍵時刻MOT與客戶服務關鍵觸點

2、管家服務是客戶服務的關鍵點

3、客戶關系戰(zhàn)略

4、體驗為王，關鍵時刻的服務觸點是提升服務品質最直接有效的途徑

5、客戶想要的關鍵時刻

6、如何轉換忠誠客戶

D1.14:00-17:00

【情景案例2】（計劃25分鐘）

討論：管家和樓管員、物業(yè)助理的區(qū)別

開展管家式服務模式帶來的好處

二、物業(yè)管家服務模式的實施（計劃授課50分鐘）

1、根據不同需求，提供不同的服務操作

專屬服務需求：一對一式管家服務模式

高品質、高要求的需求：一對多式管家服務模式

2、物業(yè)管家應具備的基本素質

對管家的任務、價值和能力要求

【職業(yè)形象塑造】

1、形象禮儀與行為舉止

2、表情管理和制服禮儀：親和氣質與自信從容

3、物業(yè)管理及物業(yè)管家應掌握的相關知識

4、擅長有效溝通

5、雕琢管家的行為規(guī)范（指領訓練及場景應用要點、問候訓練及場景應用要點）

6、常規(guī)的服務情景處理（重點講解投訴處理）

休息20分鐘

三、為什么物業(yè)服務企業(yè)要推行管家服務模式（計劃授課25分鐘）

【案例分析】了解行業(yè)正在發(fā)生的和我們應該關心的關于服務的事情

四、開展管家式服務模式風險的解決方法（計劃授課25分鐘）

五、小結（5分鐘）

第三講如何成為一個金牌管家

一、物業(yè)管家必備（計劃授課30分鐘）

1、管家的基本技能

管家基本功之一：怎樣監(jiān)管提升現場服務品質

◆ 分析講授：物業(yè)服務品質提升與管家相關職責

◆ 現場討論：品質短板、原因及管家層面的對策

◆ 分析講授：管家監(jiān)管提升服務品質的六個動作

管家基本功之二：怎樣認識熟悉業(yè)主家庭情況

◆ 更進一步：有狗一只與有一只2歲的花花

◆ 分析講授：管家需要熟悉業(yè)主家庭的什么？

◆ 工具掌握：業(yè)主家庭情況清單的使用方法

管家基本功之三：怎樣響應報事以及處理投訴

◆ 分析講授：從整體服務看待報事與投訴

◆ 情景挑戰(zhàn)：這些投訴，你準備怎樣處理

◆ 點評講授：投訴處理的一般思路和步驟

管家基本功之四：怎樣提升物業(yè)服務費繳費率

◆ 現場討論：為什么有的物業(yè)業(yè)主會欠費？

◆ 分析講授：提升物業(yè)費收繳率的招式

◆ 行動計劃：根據實際提升收繳率的計劃

D2.9:00-12:00

二、怎樣才能做到業(yè)主認可的管家（計劃授課40分鐘）

1、怎樣把握業(yè)主的關鍵需求（打動客戶，關鍵時刻的“關鍵觸點”見功夫）

從物業(yè)各個不同的周期、關鍵時間節(jié)點、業(yè)主的家庭重要時間點、物業(yè)形態(tài)及環(huán)境，深入分析業(yè)主的關鍵需求

討論分析：您所在項目的業(yè)主關鍵需求是？

互動：繪制客戶服務地圖（即觸點之旅）

25分鐘左右，含點評

休息15分鐘

2、怎樣提高業(yè)主服務滿意度（“服務”與客戶“滿意度”的根本關系）（計劃授課35分鐘）

業(yè)主是怎樣感受到滿意或不滿意的？

是什么決定業(yè)主對物業(yè)服務的期望 ？

管家提升物業(yè)服務體驗的若干辦法。

練習：根據客戶服務場景，設計讓客戶說三聲“謝謝”的服務

15分鐘左右

3、如何才能建立與業(yè)主緊密關系（設計客戶服務觸點，建立服務生態(tài)鏈）（計劃授課20分鐘）

怎樣做好與業(yè)主的第一次接觸？

怎樣取得業(yè)主的信任？

怎樣才能跟業(yè)主做朋友？

怎樣獲得業(yè)主的信任信賴

【案例分析】維護業(yè)主利益，贏得業(yè)主認可（計劃授課25分鐘）

三、小結（5分鐘）

D2.14:00-17:00

第四講打造金牌物業(yè)管家勝任力模型

一、物業(yè)管家到生活管家（計劃授課50分鐘）

1、從物業(yè)管家到生活管家我們必須從懂物業(yè)服務到懂生活服務

一個好的管家，必須要能客觀、全局地看待問題，要理解你的客戶、理解生活服務理解生活公司

2、生活管家的明晰定位：

受公司雇傭，對業(yè)主負責；公司和業(yè)主，雇主和主顧

3、生活管家要善于發(fā)現商機（從供應鏈末端到需求的發(fā)起）

挖掘需求：怎樣挖掘業(yè)主說或者沒說的需求

整合需求：怎樣把分散的業(yè)主需求整合起來

拉動供應：怎樣向公司或者供應商傳遞需求

4、生活管家在項目多種經營中的角色

產品判斷：怎樣的產品和服務算好的？

買的高興：怎樣的代理采購算成功的？

用錢投票：怎樣多種經營讓業(yè)主滿意

【案例分析】用心服務，才能贏得業(yè)主認可（計劃授課25分鐘）

休息20分鐘

二、怎樣的管家才是金牌大管家（計劃授課80分鐘）

1、金牌大管家是管家的大總管

對管家服務的工作內容和職責都具備豐富的經驗和能力，能及時給出專業(yè)的意見和指導。

對管家工作管理：有清晰的目標和計劃，過程管理和結果呈現全程把控

管家團隊建設：善于發(fā)現和培訓合適的人員，對團隊建設目標及達成情況負責選育

2、一個好的金牌大管家能勝任一個體量大的項目的總經理

能全面把控項目總體運營績效：經營管理、業(yè)務管理、風險管理

3、金牌大管家是業(yè)主信任的事務代理

業(yè)主需求代理：挖掘并滿足業(yè)主需求、業(yè)主執(zhí)行代理：履行并實現業(yè)主決策

業(yè)主權益代理：忠誠并維護業(yè)主權益

4、做好優(yōu)質服務的六字真言

5、物業(yè)服務中的簡單公式

三、小結（5分鐘）

鄧老師

講師介紹：

深圳市房地產和物業(yè)管理進修學院客座教授

深圳市之平物業(yè)發(fā)展有限公司資深顧問專家

深圳市之平房地產顧問有限公司總經理助理

佳兆業(yè)物業(yè)服務集團有限公司（西南區(qū)域）品質管理總監(jiān)

中國注冊物業(yè)管理師

中國第二批全國注冊物業(yè)管理師，全國物業(yè)管理從業(yè)人員項目經理崗位證書培訓講師，深圳市房產地和物業(yè)管理進修學院客座教授，并系多家物業(yè)和咨詢管理公司高級顧問、首席物業(yè)高級咨詢師、特聘講師。

鄧玉麟老師專職從事物業(yè)管理工作二十多年，并在多家物業(yè)企業(yè)擔任主要業(yè)務和職能部門的領導工作。曾任職集團公司運營管理部經理、顧問管理部高級經理、顧問公司總經理助理、物業(yè)公司總經理。經過多年的工作積累和總結了豐富的物業(yè)管理精粹經驗，并先后在各家企業(yè)取得了優(yōu)秀業(yè)績。

授課風格：

鄧玉麟老師的授課特色主要以工作為實務型。作為實戰(zhàn)講師，憑借其豐富的經驗和新穎的理念及講課才能，在授課過程中注重理論與實際案例相結合，因材施教，授課表達清晰，幽默風趣，獲得學員和企業(yè)的高度好評。鄧玉麟老師的主講課程采用特色講授、情景案例、角色扮演等形式，注重理論技巧與物業(yè)企業(yè)的實際情況相結合，強調學員心得交流及經驗分享，能啟發(fā)和引導學員思路，并在寓教于樂參與氛圍中使學員逐漸改變觀念、提升物業(yè)服務技能與個人修養(yǎng)。

主講課程：

《解析物業(yè)管理管家服務模式》

《如何打破物業(yè)管理服務收費難的怪象》

《高品質物業(yè)全程服務體系建設解析》

《物業(yè)案場服務品質提升及創(chuàng)新案例》

《物業(yè)客戶關系管理》

《物業(yè)品質管理》

《物業(yè)項目的精細化管理》

《物業(yè)項目經理管理能力提升》

《物業(yè)管理職業(yè)形象與服務禮儀》

《物業(yè)管理方案編制及費用測算》

物業(yè)沙盤：

《沙盤推演與高效團隊打造》

《物業(yè)項目沙盤推演及全生命周期解讀》

《物業(yè)項目沙盤推演及項目經理核素質與能力》

部分服務過的客戶：

佳兆業(yè)物業(yè)（重慶）公司、融創(chuàng)（華中區(qū)）物業(yè)服務有限公司、魯能物業(yè)（山東）公司、成都明宇物業(yè)有限公司、深圳華強北物業(yè)（南通）公司、鄭州和昌物業(yè)服務有限公司、、成都國投物業(yè)公司、中通服物業(yè)服務有限公司（合肥）、南京明月集團（威海）易美家物業(yè)公司、京東方物業(yè)服務有限公司（北京）、深圳華聯物業(yè)（成都）、北京城承物業(yè)、北京興業(yè)源物業(yè)、河南新合鑫置業(yè)、長春贏時物業(yè)集團、新彊新特房物業(yè)、廣西安祺物業(yè)、湖北清江物業(yè)、山東金日房地產、惠州光耀物業(yè)、天津中海油、安徽唯客實業(yè)、吉林筑石物業(yè)、湖南金時投資、江蘇銀河物業(yè)、江蘇紅豆物業(yè)（紅豆集團）、青島萬海物業(yè)（海爾集團）、深圳中海油、廣西榮和物業(yè)、廣州奧佳物業(yè)、山東香馳置業(yè)、廣東建達地產、騰州潤豐物業(yè)、深圳婦聯、北京第六大洲地產、以及全國各地協會主辦的項目經理上崗資格證培訓班和多個平臺的線上課程。

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