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【課程背景】

隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，高校的物業(yè)管理的現(xiàn)代化水平也在不斷提高，現(xiàn)在各大城市涌現(xiàn)了一大批商戶進(jìn)駐校園。因此，對商戶服務(wù)是否合理化的需求和質(zhì)量產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)要求也越來越高，尤其對商戶提供餐飲、食品的生活必需品特為關(guān)注，經(jīng)常發(fā)生商戶與消費(fèi)者發(fā)生糾紛問題，如何解決，需要提高管理水平，同時(shí)保證質(zhì)量時(shí)候，更注重消防安全和生產(chǎn)安全管理，確保校園安全秩序和提供良好學(xué)習(xí)環(huán)境。

【課程收益】

使學(xué)員全面了解商業(yè)物業(yè)管理模式及特點(diǎn)，熟練掌握商業(yè)物業(yè)運(yùn)營管理的細(xì)節(jié)，提升物業(yè)與商業(yè)運(yùn)營人員管理能力。

【參加人員】

商業(yè)招商及運(yùn)營全體人員，物業(yè)小組長以上成員

【課程內(nèi)容】

第一部分 對新常態(tài)下高校物業(yè)管理的服務(wù)認(rèn)識與工作推動(dòng)

1、面對新常態(tài)下高校服務(wù)的認(rèn)識，管理人員重視經(jīng)營管理思維。

（1）安全服務(wù)經(jīng)營管理思維

（2）智慧創(chuàng)新經(jīng)營管理思維

（3）綠色環(huán)保經(jīng)營管理思維

（4）健康發(fā)展經(jīng)營管理思維

2、高品質(zhì)運(yùn)營管理部門對商戶服務(wù)的監(jiān)督和要求

（1）餐飲制作環(huán)境的監(jiān)督和要求

（2）食品衛(wèi)生合格產(chǎn)品的監(jiān)督和要求

（3）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督和要求

（4）服務(wù)態(tài)度與服務(wù)管理規(guī)定的監(jiān)督和要求

3、如何提高商戶對校園管理方的忠誠度。

（1）服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)

（2）服務(wù)活動(dòng)響應(yīng)度

（3）服務(wù)活動(dòng)參與度

（4）服務(wù)活動(dòng)配合度

4、如何有效處理商戶與消費(fèi)者糾紛

（1）如何了解投原因

（2）第一時(shí)間處理事件

（3）協(xié)調(diào)商戶與消費(fèi)者糾紛

（4）處理結(jié)果與談判協(xié)議

5、全面降低消費(fèi)者投訴率、提高商戶滿意度評價(jià)率

（1）滿意度評價(jià)率調(diào)查

（2）反饋商家信息與整改意見

（3）回訪與總結(jié)

（4）召開商戶聯(lián)誼會

第二部分：加強(qiáng)消防安防范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)與品質(zhì)提升

1、消防安全宣傳物業(yè)服務(wù)監(jiān)管和品質(zhì)提升

2、消防安全器材配備和運(yùn)行監(jiān)管和品質(zhì)提升

3、消防安全監(jiān)控物業(yè)服務(wù)監(jiān)管和品質(zhì)提升

4、消防安全巡視檢查物業(yè)服務(wù)監(jiān)管和品質(zhì)提升

5、消防安全實(shí)戰(zhàn)演習(xí)監(jiān)管和品質(zhì)提升

6、消防安全風(fēng)險(xiǎn)防范物業(yè)服務(wù)監(jiān)管和品質(zhì)提升

葉老師

講師介紹：

中國物業(yè)管理協(xié)會常務(wù)理事

全國物業(yè)管理示范項(xiàng)目考評評委

廣東省物業(yè)管理協(xié)會常務(wù)理事

廣東省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳廉政監(jiān)督官

廣東省房屋檢驗(yàn)委員會常務(wù)副主任

廣東省物業(yè)管理考評和招投標(biāo)專家

深圳市物業(yè)管理協(xié)會副秘書長

物業(yè)管理綜合協(xié)調(diào)委員會副主任

深圳市物業(yè)管理協(xié)會常務(wù)理事

深圳市物業(yè)管理考評評委小組組長

深圳市物業(yè)管理招投標(biāo)專家和評委

深圳市物業(yè)管理學(xué)會副會長

深圳市國土資源房產(chǎn)管理局培訓(xùn)中心經(jīng)營科科長

中國物業(yè)管理人才庫經(jīng)理

工商管理碩士，國家一級項(xiàng)目經(jīng)理，全國多所著名大學(xué)EMBA總裁班客座教授，原中國十大豪宅之一的“深圳觀瀾湖”駿高物業(yè)總經(jīng)理，現(xiàn)任職于以高品質(zhì)營造聞名全國的標(biāo)桿房地產(chǎn)集團(tuán)副總裁兼物業(yè)公司總經(jīng)理，從事房地產(chǎn)和物業(yè)管理工作近30年，曾參與管理過多個(gè)甲級寫字樓、五星級酒店、高爾夫豪宅、高端購物中心、高新科技園項(xiàng)目。歷任國優(yōu)、五星級物業(yè)項(xiàng)目總經(jīng)理、品質(zhì)管理部經(jīng)理、工程管理部總監(jiān)。

曾在深圳房地產(chǎn)和物業(yè)管理學(xué)院任專職教授十多年，在全國培訓(xùn)專業(yè)人才達(dá)數(shù)人，并首任中國物業(yè)管理人才庫經(jīng)理，培養(yǎng)出一大批物業(yè)管理精英人才。先后在三家大型物業(yè)管理企業(yè)擔(dān)任首席職業(yè)操盤手和董事總經(jīng)理，對不同物業(yè)管理類型，有豐富的理論造詣和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。曾親自組織十幾個(gè)物業(yè)管理項(xiàng)目獲得“全國物業(yè)管理示范項(xiàng)目”品牌社區(qū)。

親自組建和指導(dǎo)近二十多家企業(yè)通過ISO9000\ISO1400國際質(zhì)量體系認(rèn)證多次擔(dān)任全國物業(yè)管理考評活動(dòng)和公開招投標(biāo)專家評委，先后在《中國物業(yè)管理雜志》、《城市開發(fā)雜志》和《住宅和房地產(chǎn)雜志》等專業(yè)媒體、網(wǎng)絡(luò)發(fā)表文章數(shù)三十多篇，其中很多篇文章榮獲優(yōu)秀獎(jiǎng)并獲得政府部門和行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)一致好評和認(rèn)同，在業(yè)內(nèi)是一位名副其實(shí)的高端項(xiàng)目職業(yè)操盤手。

其傳奇人物在短短兩年內(nèi)，將一家僅有三級資質(zhì)證書的物業(yè)公司打造成為一個(gè)高端物業(yè)服務(wù)品牌的國際化物業(yè)管理企業(yè)，管理的臻品在于：

1、提倡高端別墅物業(yè)管理服務(wù)理念，推行目前世界最高級“英式管家”國際化物業(yè)服務(wù)經(jīng)營理念；

2、 依托世界第一大球會資源和高爾夫球周邊環(huán)境的房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目，將一個(gè)傳統(tǒng)的開發(fā)項(xiàng)目小區(qū)，打造成為一個(gè)國際高端物業(yè)服務(wù)品牌項(xiàng)目；成為推動(dòng)房地產(chǎn)項(xiàng)目銷售和發(fā)展的鼎力支柱；

3、 將一個(gè)原三級資質(zhì)物業(yè)企業(yè)用三年時(shí)間提升到現(xiàn)在為國家一級物業(yè)管理資質(zhì)企業(yè)，并加入國際化物業(yè)管理組織聯(lián)盟，創(chuàng)立了國際化物業(yè)管理企業(yè)管理規(guī)模；

4、為業(yè)主營造世界級的人居殿堂，其管轄的物業(yè)項(xiàng)目兩年內(nèi)由一個(gè)默默無聞的物業(yè)服務(wù)小區(qū)，推動(dòng)為“全國物業(yè)管理示范項(xiàng)目”稱號的高端物業(yè)服務(wù)社區(qū)；

5、開創(chuàng)物業(yè)管理企業(yè)資產(chǎn)營運(yùn)發(fā)展戰(zhàn)略，擴(kuò)大品牌效應(yīng)，收購香港新昌管理集團(tuán)(香港唯一上市物業(yè)管理企業(yè)，股票代號：2340HK）合作經(jīng)營，成為業(yè)內(nèi)第一個(gè)與上市公司整全管理的先驅(qū)者；

6、打破傳統(tǒng)的物業(yè)管理常規(guī)服務(wù)模式，理解國內(nèi)風(fēng)俗文化、人文觀念、地區(qū)差異和研討國際居住文化習(xí)慣，提倡物業(yè)管理日常服務(wù)轉(zhuǎn)化為個(gè)性化和定制式的服務(wù)管理模式，滿足不同的客戶需求，提供一個(gè)“國際化酒店式”優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體系。

7、為保護(hù)廣大購房者和開發(fā)商的合法權(quán)益、促進(jìn)和諧和發(fā)展、在廣東省房地產(chǎn)和物業(yè)管理促進(jìn)房屋檢驗(yàn)行業(yè)的規(guī)范發(fā)展、提高房屋檢驗(yàn)從業(yè)人員的知識技能與專業(yè)水平，組織有關(guān)專家編輯完成《廣東省物業(yè)管理房屋檢驗(yàn)從業(yè)人員崗位培訓(xùn)教材》和促成廣東省房屋檢驗(yàn)行業(yè)的首批正規(guī)“檢驗(yàn)師”誕生。

主講課程：

《彩生活、萬科物業(yè)發(fā)展模式深度解析”暨互聯(lián)時(shí)代物業(yè)企業(yè)盈利模式及升級發(fā)展策略》

《彩生活物業(yè)公司智慧社區(qū)的物業(yè)管理特色解析》

《房地產(chǎn)業(yè)主投訴、危機(jī)與沖突、爆發(fā)發(fā)展階段的應(yīng)對和化解遠(yuǎn)程實(shí)戰(zhàn)》

《互聯(lián)時(shí)代智慧社區(qū)O2O在物業(yè)管理運(yùn)用及創(chuàng)新經(jīng)營實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)》

《新形勢下的物業(yè)品質(zhì)管控與物業(yè)8大創(chuàng)新盈利模式轉(zhuǎn)變及創(chuàng)新策略》

《新形勢下“五星物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理”實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)特訓(xùn)營》

《新常態(tài)下的物業(yè)管理品質(zhì)管控與服務(wù)提升》

《物業(yè)管理成本管控與標(biāo)桿項(xiàng)目精細(xì)化管理服務(wù)解析》

《物業(yè)管理客服精細(xì)化管理運(yùn)用與應(yīng)對技巧》

《物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)知識實(shí)務(wù)培訓(xùn)》

《現(xiàn)代商業(yè)物業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)》

《五星級金牌物業(yè)管理服務(wù)課程》

服務(wù)過的企業(yè)：

萬科物業(yè)、中海物業(yè)、金地物業(yè)、招商物業(yè)、華僑城物業(yè)、碧桂園物業(yè)、佳兆業(yè)物業(yè)、泰禾中維物業(yè)、遠(yuǎn)洋物業(yè)、卓越物業(yè)、正榮物業(yè)、彩生活集團(tuán)、陽光城集團(tuán)、廣漢物業(yè)

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