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課程背景：

在企業(yè)里，溝通是團(tuán)隊(duì)合作的基礎(chǔ)，是執(zhí)行力提升的保障。同時，企業(yè)里經(jīng)常與客戶接觸的員工，面對不同的客戶，怎樣達(dá)到良好的溝通效果，怎樣營造和諧的工作場景，這是需要提升的各項(xiàng)技能中的重中之重，因?yàn)樗粌H影響個人短期業(yè)績，而且關(guān)乎企業(yè)的遠(yuǎn)景發(fā)展。

課程目標(biāo)：

一、幫助中基層的管理人員提升管理溝通效能，更好的發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)力和影響力。

二、訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)成員之間良性互動的溝通方式，提高團(tuán)隊(duì)工作效率。

三、掌握與客戶溝通必備的禮儀規(guī)范和溝通技巧，提升員工的職業(yè)素養(yǎng)，減少對客溝通障礙。

四、學(xué)會調(diào)節(jié)工作中的情緒與壓力，促進(jìn)有效的溝通。

五、掌握有效處理客戶投訴的能力和技巧，降低負(fù)面影響，進(jìn)而贏得客戶。

六、提升企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)在客戶中的滿意度和忠誠度。

課程大綱：

一、贏在溝通——認(rèn)識溝通。

1、溝通對個人工作和生活的影響。

1）決定個人業(yè)績的三個方面。

2）溝通是成功人士必備的三大技能之一。

2、認(rèn)識溝通。

1）溝通的三大要素。

2）溝通的兩種方式。

3）溝通的雙向性。

二、溝通是門技術(shù)活——有效溝通的技能。

1、有效溝通的步驟。

1）事前準(zhǔn)備

2）確認(rèn)需求

3）闡述觀點(diǎn)

4）異議處理

5）共同實(shí)施。

2、有效溝通的前提。

1）一個關(guān)鍵

2）兩個正確

3）三A原則

4）四個講究

3、影響溝通的因素。

1）第一印象影響溝通。

2）肢體語言影響溝通。

3）時間觀念影響溝通。

4）情緒影響溝通。

5）壓力影響溝通。

4、有效溝通的四個方面的要求。

1）聽——如何聽，對方才能說。

2）看——微表情和微動作里的秘密。

3）問——以問助說，溝通要學(xué)會解方程。

4）說——如何說，對方才聽的明白，聽的進(jìn)去。

三、見什么人說什么話——溝通要分對象。

1、人際風(fēng)格溝通技巧。

1）不同風(fēng)格的人分類。

1）與不同風(fēng)格人的溝通技巧。

2、與日常工作對象的溝通。

1）如何與上級領(lǐng)導(dǎo)溝通。

2）如何與同事溝通。

3）如何與下屬溝通。

4）日常工作中與客戶溝通的流程、禮儀與技巧。

3、溝通與對客溝通的禁忌語。

四、溝通要分場合——電話溝通的禮儀和規(guī)范。

1、接聽電話的溝通規(guī)范。

2、撥打電話的溝通規(guī)范。

五、化干戈為玉帛——有效客戶溝通的處理技巧。

1、剖析投訴成因——投訴的主要問題。

2、洞察投訴動機(jī)——投訴者的類別和心態(tài)。

3、把握投訴處理原則、宗旨、目標(biāo)及結(jié)果。

4、豐富投訴處理方式方法——處理投訴的步驟和技巧。

安老師

講師簡介：

房地產(chǎn)禮儀與溝通實(shí)戰(zhàn)專家；

IPA國際注冊禮儀素養(yǎng)師 ；

IPA金牌禮儀講師,人力資源管理師 ；

陜西貞羽形象禮儀文化傳播公司簽約講師；

培華學(xué)院 創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)講師；

西安傳媒學(xué)院 特聘講師；

原龍記地產(chǎn)招聘培訓(xùn)主管，培訓(xùn)師；

原華南城地產(chǎn)培訓(xùn)經(jīng)理，高級講師；

曾在房地產(chǎn)上市公司擔(dān)任過8年的人力資源及培訓(xùn)負(fù)責(zé)人，具備豐富的培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。迄今為止已為政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、學(xué)校、國營企業(yè)、民營企業(yè)、私企等各類單位提供過百余場培訓(xùn)，行業(yè)涉及金融投資、地產(chǎn)、旅游、物流、酒店、物業(yè)等多項(xiàng)領(lǐng)域，課程廣受客戶好評，并被多家公司經(jīng)常聘請，或成為長期培訓(xùn)合作講師。

授課特點(diǎn)：

安老師的課程邏輯性強(qiáng)，實(shí)用實(shí)際，語言幽默風(fēng)趣，觀點(diǎn)清晰。

因?yàn)榘怖蠋熢谄髽I(yè)中有從基層員工做到管理人員的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，在授課中注重理論聯(lián)系實(shí)際，課程非常貼近現(xiàn)實(shí)工作，避免“空洞教學(xué)、無法實(shí)踐”；同時，互動、體驗(yàn)、角色扮演、實(shí)戰(zhàn)操作、案例討論分析等多種教學(xué)手段并用，讓學(xué)員在練中學(xué)，學(xué)中練，避免“學(xué)而不用，聽了就忘”。并根據(jù)結(jié)合企業(yè)的現(xiàn)狀，有針對性的授課，注重課后的反饋和繼續(xù)跟蹤，促進(jìn)培訓(xùn)效果的轉(zhuǎn)化。

授課流程：

前期調(diào)研——制定課程培訓(xùn)大綱——實(shí)施課程——評估課程——行動學(xué)習(xí)

培訓(xùn)服務(wù)單位：

西灃置業(yè)、天慧置業(yè)、東嶺集團(tuán)、華南城、龍騰華德房地產(chǎn)、龍記地產(chǎn)集團(tuán)、西安創(chuàng)業(yè)物業(yè)、陜西禹水遷山集團(tuán)公司、中國移動戶縣分公司、吉利集團(tuán)、東嶺集團(tuán)、西安中國西電集團(tuán)、陜西西普數(shù)據(jù)股份有限公司、齊力集團(tuán)、盛錦商服、陜西能源、秦楊旅游公司、西安灃東現(xiàn)代都市農(nóng)業(yè)、西安太極藥業(yè)、陜西蔚藍(lán)節(jié)能環(huán)境科技、廣東中山中學(xué)、樂華恒業(yè)投資集團(tuán)、經(jīng)新小學(xué)、迪比斯水上樂園、樂高西覓亞西安公司、西安高新區(qū)交警大隊(duì)、陜西國旅、陜西蔡家坡城建集團(tuán)、西安城際交通發(fā)展有限公司、西安翰杰網(wǎng)絡(luò)工程有限公司、大秦人才網(wǎng)、韓城禹水千山集團(tuán)公司、西安蓮湖區(qū)人力資源中心、211校招網(wǎng)、三仁行英語培訓(xùn)中心、西安國際港務(wù)區(qū)陸港公司、人資集團(tuán)、富邦科技實(shí)業(yè)有限公司、西安惠普生物科技有限公司、西安仁行、歐亞學(xué)院、培華學(xué)院、西工大明德學(xué)院、陜西精工數(shù)碼學(xué)院、西安城市交通學(xué)院等等。

擅長方向：

禮儀、溝通、心態(tài)調(diào)整 、基層管理、職業(yè)素養(yǎng)提升等。

核心課程具體分類

1、禮儀類課程：

《商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)》

《職場新人的職場禮儀》

《卓越品質(zhì)、細(xì)節(jié)相彰——前臺接待人員禮儀培訓(xùn)》

《職業(yè)化形象塑造與商務(wù)禮儀》

《優(yōu)秀房地產(chǎn)置業(yè)顧問全能訓(xùn)練》

《銷售精英的形象塑造與商務(wù)禮儀培訓(xùn)》

《物業(yè)管理人員服務(wù)意識與服務(wù)禮儀培訓(xùn)》

《五星級服務(wù)與服務(wù)禮儀指導(dǎo)培訓(xùn)》

《完美職業(yè)淡妝的化妝方法訓(xùn)練》

《商超一線員工服務(wù)溝通禮儀和服務(wù)技巧培訓(xùn)大綱》

《接待人員商務(wù)禮儀培訓(xùn)》

《房地產(chǎn)員工職業(yè)化形象塑造與禮儀培訓(xùn)》

《房地產(chǎn)銷售形象塑造與商務(wù)禮儀培訓(xùn)》

《房地產(chǎn)銷售人員職業(yè)化形象塑造與商務(wù)禮儀》

《房產(chǎn)商務(wù)禮儀與職業(yè)禮儀培訓(xùn)》

《大客戶銷售服務(wù)與禮儀》

《從平庸到卓越--客戶服務(wù)人員服務(wù)意識與服務(wù)禮儀提升》

《從“校園人”到“職場人”——職場禮儀培訓(xùn)》

《餐飲行業(yè)服務(wù)禮儀》

《360度的用心服務(wù)——物業(yè)中高層管理人人員商務(wù)禮儀培訓(xùn)》

《5A景區(qū)服務(wù)意識提升與景區(qū)服務(wù)禮儀及景區(qū)接待》

2、溝通類課程：

《高效溝通技能提升》

《房地產(chǎn)銷售人員的客戶溝通技能提升》

《服務(wù)為本 溝通有道——中基層員工的溝通技能培訓(xùn)》

3、心態(tài)類課程：

《開心工作 快樂生活——基層員工心態(tài)調(diào)整培訓(xùn)》

《正能量助你成功——職業(yè)人的職業(yè)化工作心態(tài)》

客戶評價

安老師本人職業(yè)素養(yǎng)極強(qiáng)，課前反復(fù)溝通，本次課程對我公司現(xiàn)狀改善

很有幫助。授課過程也很輕松，我們第一次接受系統(tǒng)的禮儀培訓(xùn)，原來禮儀

課程這么有意思有意義。

——陜西國旅公司人力資源中心 徐主任

安老師的課程，對我們開業(yè)非常有幫助。

——樂高西覓亞西安分公司總經(jīng)理 周靜

課程非常實(shí)用，例如溝通中的8種時機(jī)的服務(wù)用語，對服務(wù)行業(yè)特別有用。很多授課中的東西，我們已經(jīng)編入公司的制度規(guī)范。

——秦楊旅游行政人事 趙科經(jīng)理

看來公司不開展培訓(xùn)，是萬萬不行的。

——陜西磐石廣告策劃公司總經(jīng)理 周明輝

安老師的課程讓我們大開眼界，而且學(xué)員很喜歡安老師。希望能長期合作。

——齊力集團(tuán)下屬學(xué)院 馬主任

“禮儀就是在特定的場景中，能準(zhǔn)確把握自己的角色，通過一定的形式規(guī)范，向?qū)Ψ奖硎咀鹬兀?優(yōu)化雙方關(guān)系的一種手段。”安老師的這段話，太有啟發(fā)了。一定要好好學(xué)習(xí)，好好用禮儀。非常感謝安老師精彩的培訓(xùn)！

——大秦人才網(wǎng)總經(jīng)理 千斌

安老師的課程糾正了以往我們很多自以為是的經(jīng)驗(yàn)。學(xué)習(xí)了，以后多交流。

——西安翰杰網(wǎng)絡(luò)工程有限公司總經(jīng)理 李俊

安老師的課程非常貼合實(shí)際，全是干貨。

——白云老師聽安老師《房地產(chǎn)銷售精英的形象塑造與商務(wù)禮儀》有感

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