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課程背景：

奢侈品(Luxury)在國(guó)際上被定義為“一種超出人們生存與發(fā)展需要范圍的，具有獨(dú)特、稀缺、珍奇等特點(diǎn)的消費(fèi)品”，又稱為非生活必需品。

這種非生活必需品的銷售，是非常考驗(yàn)奢侈品門(mén)店工作人員的個(gè)人素養(yǎng)和職業(yè)能力的。同時(shí)，奢侈品門(mén)店工作人員需要明確的是：我們不僅銷售的是商品本身，還有商品所代表的藝術(shù)品位、身份地位與投資價(jià)值，以及附著于商品之上的意義深遠(yuǎn)的品牌文化。

由此可見(jiàn)，奢侈品門(mén)店工作人員所呈現(xiàn)給顧客的工作作風(fēng)、專業(yè)技能和服務(wù)意識(shí)，無(wú)不充分體現(xiàn)了品牌的經(jīng)營(yíng)理念、價(jià)值取向及文化底蘊(yùn)。

所以，門(mén)店工作人員的銷售和服務(wù)禮儀的完美運(yùn)用，是奢侈品門(mén)店經(jīng)營(yíng)中一節(jié)必不可缺的必修課。

課程目標(biāo)：

一、 樹(shù)立奢侈品門(mén)店工作人員正確的銷售和服務(wù)理念；

二、 加強(qiáng)奢侈品門(mén)店員工對(duì)銷售和服務(wù)禮儀的重視，從而提升品牌形象；

三 、幫助奢侈品門(mén)店員工塑造與本企業(yè)、本品牌形象相符合的個(gè)人職業(yè)化形象；

四、 掌握奢侈品門(mén)店對(duì)客服務(wù)的溝通技巧，享受客戶服務(wù)全過(guò)程；

五、 養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作，強(qiáng)化職業(yè)能力的修煉。

課程大綱：

一、禮儀提升奢侈品門(mén)店服務(wù)之路。

1、“我”的角色——奢侈品門(mén)店工作人員的職業(yè)定位。

1）商品的銷售人員

2）顧客的奢侈品顧問(wèn)

3）品牌的形象代言人

4）品牌的理念傳達(dá)者

5）顧客和品牌信息互動(dòng)的橋梁

2、“我”的行動(dòng)——禮儀提升奢侈品門(mén)店服務(wù)之路。

1）何為禮儀。

2）禮儀與我的作用。

3）禮儀提升“我”的服務(wù)。

二、從“首輪效應(yīng)”開(kāi)始的銷售——奢侈品門(mén)店工作人員的職業(yè)化形象的塑造。

1、職業(yè)化形象的定義及其作用。

1）首輪效應(yīng)與日常生活工作的55387定律。

2）何為職業(yè)化的形象。

3）職業(yè)化形象的作用。

2、從頭到腳塑造奢侈品門(mén)店工作人員的職業(yè)化形象。

1) 奢侈品門(mén)店工作人員的男女發(fā)型要求。

2）奢侈品門(mén)店工作人員男女面容要求。

3）女性工作人員的妝容與奢侈品門(mén)店職業(yè)淡妝的要求與化妝化法。

4） 面部的細(xì)節(jié)注意。

5） 奢侈品門(mén)店工作人員的工裝要求及其穿法規(guī)范。

6） 奢侈品門(mén)店工作人員配飾配品要求等。

7） 奢侈品門(mén)店工作人員的工鞋要求。

三、 無(wú)聲的服務(wù)語(yǔ)匯——奢侈品門(mén)店工作人員表情禮儀。

1、表情的魅力。

2、奢侈品門(mén)店工作人員微笑禮儀。

1）微笑的作用。

2）奢侈品門(mén)店工作人員的笑容要求。

3）奢侈品門(mén)店工作人員微笑的量化。

3、奢侈品門(mén)店工作人員的目光禮儀。

1）目光注視的向度。

2）目光注視的長(zhǎng)度

3）目光注視的區(qū)域

4）目光注視的方法

5）目光使用原則

四、 你的舉止也會(huì)說(shuō)話——奢侈品門(mén)店工作人員服務(wù)儀態(tài)禮儀指導(dǎo)。

1、奢侈品門(mén)店工作人員舉止的重要作用。

2、奢侈品門(mén)店工作人員基本禮儀姿態(tài)指導(dǎo)。

1）站、坐、行、蹲姿指導(dǎo)。

2）門(mén)店內(nèi)的行走規(guī)范。

3、門(mén)店工作中常用的禮儀姿態(tài)指導(dǎo)。

1）工作中的迎賓、送客鞠躬禮糾正與指導(dǎo)。

2）大、中、小請(qǐng)引導(dǎo)禮儀指導(dǎo)。

3）奉茶、倒水及其他服務(wù)姿勢(shì)訓(xùn)練。

五、細(xì)節(jié)決定成敗——奢侈品門(mén)店顧客接待過(guò)程中的禮儀規(guī)范。

1、 從等待顧客開(kāi)始的禮儀。

1）“我”要了解顧客的需求。

2）從顧客需求出發(fā)的準(zhǔn)備工作與等待禮儀。

2、迎接顧客的禮儀。

1）迎接顧客的五要素。

2）引導(dǎo)顧客的禮儀。

3）打招呼顧客的禮儀。

4）寒暄的禮儀。

3、奢侈品門(mén)店工作人員顧客接待中的規(guī)范要求與禁止。

1）十條服務(wù)規(guī)范。

2）“八不要”細(xì)節(jié)。

3）顧客接待的服務(wù)口訣。

4）接待動(dòng)作禁止。

4、末輪效應(yīng)之奢侈品門(mén)店工作人員送客禮儀。

1）表情要求

2）語(yǔ)言規(guī)范

3）姿態(tài)要求

4）送客規(guī)則

5）細(xì)節(jié)禮儀

六、開(kāi)口就要打動(dòng)客戶——奢侈品門(mén)店工作人員良好的客戶溝通禮儀與技巧。

1、初識(shí)溝通。

1）溝通的三大要素。

2）奢侈品門(mén)店工作人員溝通注意點(diǎn)。

2、奢侈品門(mén)店工作人員良好的客戶溝通禮儀。

1）一個(gè)關(guān)鍵——對(duì)客溝通的關(guān)鍵點(diǎn)。

2）門(mén)店對(duì)客溝通的中不可忽視的“兩個(gè)正確”。

3）門(mén)店對(duì)客溝通的三A原則。

4）門(mén)店對(duì)客溝通的四個(gè)講究。

3、奢侈品門(mén)店工作人員對(duì)客溝通必備的11字禮貌用語(yǔ)。

4、奢侈門(mén)店工作人員對(duì)客溝通的8種時(shí)機(jī)的服務(wù)用語(yǔ)。

5、門(mén)店對(duì)客溝通的高壓線原則——禁止語(yǔ)言。

安老師

講師簡(jiǎn)介：

房地產(chǎn)禮儀與溝通實(shí)戰(zhàn)專家；

IPA國(guó)際注冊(cè)禮儀素養(yǎng)師 ；

IPA金牌禮儀講師,人力資源管理師 ；

陜西貞羽形象禮儀文化傳播公司簽約講師；

培華學(xué)院 創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)講師；

西安傳媒學(xué)院 特聘講師；

原龍記地產(chǎn)招聘培訓(xùn)主管，培訓(xùn)師；

原華南城地產(chǎn)培訓(xùn)經(jīng)理，高級(jí)講師；

曾在房地產(chǎn)上市公司擔(dān)任過(guò)8年的人力資源及培訓(xùn)負(fù)責(zé)人，具備豐富的培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。迄今為止已為政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、學(xué)校、國(guó)營(yíng)企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)、私企等各類單位提供過(guò)百余場(chǎng)培訓(xùn)，行業(yè)涉及金融投資、地產(chǎn)、旅游、物流、酒店、物業(yè)等多項(xiàng)領(lǐng)域，課程廣受客戶好評(píng)，并被多家公司經(jīng)常聘請(qǐng)，或成為長(zhǎng)期培訓(xùn)合作講師。

授課特點(diǎn)：

安老師的課程邏輯性強(qiáng)，實(shí)用實(shí)際，語(yǔ)言幽默風(fēng)趣，觀點(diǎn)清晰。

因?yàn)榘怖蠋熢谄髽I(yè)中有從基層員工做到管理人員的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，在授課中注重理論聯(lián)系實(shí)際，課程非常貼近現(xiàn)實(shí)工作，避免“空洞教學(xué)、無(wú)法實(shí)踐”；同時(shí)，互動(dòng)、體驗(yàn)、角色扮演、實(shí)戰(zhàn)操作、案例討論分析等多種教學(xué)手段并用，讓學(xué)員在練中學(xué)，學(xué)中練，避免“學(xué)而不用，聽(tīng)了就忘”。并根據(jù)結(jié)合企業(yè)的現(xiàn)狀，有針對(duì)性的授課，注重課后的反饋和繼續(xù)跟蹤，促進(jìn)培訓(xùn)效果的轉(zhuǎn)化。

授課流程：

前期調(diào)研——制定課程培訓(xùn)大綱——實(shí)施課程——評(píng)估課程——行動(dòng)學(xué)習(xí)

培訓(xùn)服務(wù)單位：

西灃置業(yè)、天慧置業(yè)、東嶺集團(tuán)、華南城、龍騰華德房地產(chǎn)、龍記地產(chǎn)集團(tuán)、西安創(chuàng)業(yè)物業(yè)、陜西禹水遷山集團(tuán)公司、中國(guó)移動(dòng)戶縣分公司、吉利集團(tuán)、東嶺集團(tuán)、西安中國(guó)西電集團(tuán)、陜西西普數(shù)據(jù)股份有限公司、齊力集團(tuán)、盛錦商服、陜西能源、秦楊旅游公司、西安灃東現(xiàn)代都市農(nóng)業(yè)、西安太極藥業(yè)、陜西蔚藍(lán)節(jié)能環(huán)境科技、廣東中山中學(xué)、樂(lè)華恒業(yè)投資集團(tuán)、經(jīng)新小學(xué)、迪比斯水上樂(lè)園、樂(lè)高西覓亞西安公司、西安高新區(qū)交警大隊(duì)、陜西國(guó)旅、陜西蔡家坡城建集團(tuán)、西安城際交通發(fā)展有限公司、西安翰杰網(wǎng)絡(luò)工程有限公司、大秦人才網(wǎng)、韓城禹水千山集團(tuán)公司、西安蓮湖區(qū)人力資源中心、211校招網(wǎng)、三仁行英語(yǔ)培訓(xùn)中心、西安國(guó)際港務(wù)區(qū)陸港公司、人資集團(tuán)、富邦科技實(shí)業(yè)有限公司、西安惠普生物科技有限公司、西安仁行、歐亞學(xué)院、培華學(xué)院、西工大明德學(xué)院、陜西精工數(shù)碼學(xué)院、西安城市交通學(xué)院等等。

擅長(zhǎng)方向：

禮儀、溝通、心態(tài)調(diào)整 、基層管理、職業(yè)素養(yǎng)提升等。

核心課程具體分類

1、禮儀類課程：

《商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)》

《職場(chǎng)新人的職場(chǎng)禮儀》

《卓越品質(zhì)、細(xì)節(jié)相彰——前臺(tái)接待人員禮儀培訓(xùn)》

《職業(yè)化形象塑造與商務(wù)禮儀》

《優(yōu)秀房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)全能訓(xùn)練》

《銷售精英的形象塑造與商務(wù)禮儀培訓(xùn)》

《物業(yè)管理人員服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀培訓(xùn)》

《五星級(jí)服務(wù)與服務(wù)禮儀指導(dǎo)培訓(xùn)》

《完美職業(yè)淡妝的化妝方法訓(xùn)練》

《商超一線員工服務(wù)溝通禮儀和服務(wù)技巧培訓(xùn)大綱》

《接待人員商務(wù)禮儀培訓(xùn)》

《房地產(chǎn)員工職業(yè)化形象塑造與禮儀培訓(xùn)》

《房地產(chǎn)銷售形象塑造與商務(wù)禮儀培訓(xùn)》

《房地產(chǎn)銷售人員職業(yè)化形象塑造與商務(wù)禮儀》

《房產(chǎn)商務(wù)禮儀與職業(yè)禮儀培訓(xùn)》

《大客戶銷售服務(wù)與禮儀》

《從平庸到卓越--客戶服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀提升》

《從“校園人”到“職場(chǎng)人”——職場(chǎng)禮儀培訓(xùn)》

《餐飲行業(yè)服務(wù)禮儀》

《360度的用心服務(wù)——物業(yè)中高層管理人人員商務(wù)禮儀培訓(xùn)》

《5A景區(qū)服務(wù)意識(shí)提升與景區(qū)服務(wù)禮儀及景區(qū)接待》

2、溝通類課程：

《高效溝通技能提升》

《房地產(chǎn)銷售人員的客戶溝通技能提升》

《服務(wù)為本 溝通有道——中基層員工的溝通技能培訓(xùn)》

3、心態(tài)類課程：

《開(kāi)心工作 快樂(lè)生活——基層員工心態(tài)調(diào)整培訓(xùn)》

《正能量助你成功——職業(yè)人的職業(yè)化工作心態(tài)》

客戶評(píng)價(jià)

安老師本人職業(yè)素養(yǎng)極強(qiáng)，課前反復(fù)溝通，本次課程對(duì)我公司現(xiàn)狀改善

很有幫助。授課過(guò)程也很輕松，我們第一次接受系統(tǒng)的禮儀培訓(xùn)，原來(lái)禮儀

課程這么有意思有意義。

——陜西國(guó)旅公司人力資源中心 徐主任

安老師的課程，對(duì)我們開(kāi)業(yè)非常有幫助。

——樂(lè)高西覓亞西安分公司總經(jīng)理 周靜

課程非常實(shí)用，例如溝通中的8種時(shí)機(jī)的服務(wù)用語(yǔ)，對(duì)服務(wù)行業(yè)特別有用。很多授課中的東西，我們已經(jīng)編入公司的制度規(guī)范。

——秦楊旅游行政人事 趙科經(jīng)理

看來(lái)公司不開(kāi)展培訓(xùn)，是萬(wàn)萬(wàn)不行的。

——陜西磐石廣告策劃公司總經(jīng)理 周明輝

安老師的課程讓我們大開(kāi)眼界，而且學(xué)員很喜歡安老師。希望能長(zhǎng)期合作。

——齊力集團(tuán)下屬學(xué)院 馬主任

“禮儀就是在特定的場(chǎng)景中，能準(zhǔn)確把握自己的角色，通過(guò)一定的形式規(guī)范，向?qū)Ψ奖硎咀鹬兀?優(yōu)化雙方關(guān)系的一種手段。”安老師的這段話，太有啟發(fā)了。一定要好好學(xué)習(xí)，好好用禮儀。非常感謝安老師精彩的培訓(xùn)！

——大秦人才網(wǎng)總經(jīng)理 千斌

安老師的課程糾正了以往我們很多自以為是的經(jīng)驗(yàn)。學(xué)習(xí)了，以后多交流。

——西安翰杰網(wǎng)絡(luò)工程有限公司總經(jīng)理 李俊

安老師的課程非常貼合實(shí)際，全是干貨。

——白云老師聽(tīng)安老師《房地產(chǎn)銷售精英的形象塑造與商務(wù)禮儀》有感

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