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【培訓(xùn)對(duì)象】

商場(chǎng)商管人員

【課程大綱】

第一模塊。服務(wù)認(rèn)知

1.什么是服務(wù)

廣義的服務(wù)核心

狹義的服務(wù)核心

服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的服務(wù)發(fā)展

討論：商場(chǎng)客戶素質(zhì)不高怎么辦？

2.什么是服務(wù)型企業(yè)

外部服務(wù)

內(nèi)部服務(wù)

服務(wù)體系的良性運(yùn)作

互動(dòng)：內(nèi)部服務(wù)可以忽略嗎？

我們的客戶群體都有哪些？

第二模塊、服務(wù)意識(shí)

1.解析服務(wù)意識(shí)

意識(shí)決定行為

案例：商場(chǎng)收款處遇到客戶投訴如何處理？

2.服務(wù)意識(shí)修煉

責(zé)任意識(shí)——問題到此結(jié)束？?。ɡ?/p>

同理意識(shí)——您真的懂客戶嗎？（例）

付出意識(shí)——做多做少都一樣嗎？（例）

協(xié)作意識(shí)——真心不喜歡同事的想法？（例）

感恩意識(shí)——客戶是上帝還是朋友？（例）

創(chuàng)意意識(shí)——E時(shí)代如何創(chuàng)新服務(wù)？（例）

注：互動(dòng)案例均抽樣于客戶實(shí)際工作案例。

3.優(yōu)秀服務(wù)企業(yè)服務(wù)意識(shí)案例分享

第三模塊、服務(wù)禮儀

1. 微笑服務(wù)

為什么要“微笑”？

您真的會(huì)“微笑”嗎？

“微笑”背后的蝴蝶效應(yīng)

2. 服務(wù)儀容

發(fā)型、發(fā)飾標(biāo)準(zhǔn)

妝容標(biāo)準(zhǔn)

儀容禁忌

3. 服務(wù)儀表

服飾標(biāo)準(zhǔn)

儀表禁忌

4. 服務(wù)語言

常用服務(wù)文明用語

服務(wù)用語禁忌

5. 服務(wù)接待

客戶來訪服務(wù)流程

客戶來訪必備服務(wù)細(xì)節(jié)

客戶來訪服務(wù)禁忌

6. 服務(wù)拜訪

拜訪客戶五大準(zhǔn)備

成功拜訪三大法寶

服務(wù)拜訪六大禁忌

第四模塊、溝通認(rèn)知

1.溝通的定義

什么是溝通（實(shí)際案例引入）

視頻：如此溝通的背后

2.了解自己

什么是自我溝通（照鏡子）

自我溝通中的自我暗示

人性的弱點(diǎn)

溝通與人性的關(guān)系

不同行為風(fēng)格溝通模式解析

第五模塊、職場(chǎng)溝通藝術(shù)

1. 溝通中常見的障礙

溝通的主觀障礙

溝通的客觀障礙

2.與上級(jí)溝通的藝術(shù)

了解大于自以為是

同理情緒大于無奈想象

尊重權(quán)力大于非黑即白

態(tài)度坦率大于急于表現(xiàn)

數(shù)據(jù)和結(jié)果大于表面文章

說服慈禧大于單刀直入

3.與下級(jí)溝通的藝術(shù)

尊重爭(zhēng)勝好強(qiáng)

該放手就放手

認(rèn)同異同價(jià)值

增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作

片段分析：批評(píng)藝術(shù)

4.與平級(jí)溝通的藝術(shù)

無事也溝通—平時(shí)多走動(dòng)

同級(jí)好說話—親自溝通

做人低調(diào)，路好走

雪中送炭勝于錦上添花

5.跨部門溝通藝術(shù)

面子第一，道理第二

永遠(yuǎn)不要嫌麻煩

主動(dòng)營(yíng)造良好的溝通氛圍

跨部門合作成功的決定因素

6.與客戶溝通藝術(shù)

溝通姿態(tài)第一位

高效溝通三要素

陌生人如何開場(chǎng)？

溝通冷場(chǎng)怎么辦？

溝通如何“化堵為暢”？

藝術(shù)溝通制勝法寶

互動(dòng)：結(jié)合實(shí)際案例現(xiàn)場(chǎng)演練

欒老師

講師介紹：

房地產(chǎn)服務(wù)禮儀專家;

房地產(chǎn)實(shí)戰(zhàn)派服務(wù)營(yíng)銷專家;

山東培訓(xùn)師聯(lián)合會(huì)副秘書長(zhǎng);

青島培訓(xùn)師聯(lián)合會(huì)副秘書長(zhǎng);

萬達(dá)地產(chǎn)特聘禮儀顧問;

合富輝煌房地產(chǎn)（上市地產(chǎn)企業(yè)）總部人力資源總監(jiān)、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人;

山東政建地產(chǎn)集團(tuán)（大型綜合性開發(fā)企業(yè)）總經(jīng)理助理、行政總監(jiān);

欒老師曾任某跨國(guó)通信公司服務(wù)營(yíng)銷總監(jiān)、合富輝煌房地產(chǎn)（上市地產(chǎn)企業(yè)）總部人力資源總監(jiān)和山東政建地產(chǎn)集團(tuán)（大型綜合性開發(fā)企業(yè)）總經(jīng)理助理、行政總監(jiān)等職務(wù)，擁有多年的服務(wù)營(yíng)銷管理經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，一直專注于服務(wù)營(yíng)銷的研究與提升，服務(wù)用戶實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，善于抓住用戶核心需求和實(shí)際問題進(jìn)行咨詢式服務(wù)。

欒老師服務(wù)用戶涉足國(guó)有大型集團(tuán)公司、民營(yíng)集團(tuán)公司、中小型民營(yíng)公司等多種體制的企業(yè)。曾為多家企業(yè)進(jìn)行過專業(yè)服務(wù)營(yíng)銷體系方面的咨詢和輔導(dǎo)，深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞！

講課風(fēng)格：

1、根據(jù)培訓(xùn)需求及學(xué)員實(shí)際工作情況，精心設(shè)計(jì)課程，課程內(nèi)容設(shè)計(jì)合理且極具針對(duì)性；

2、根據(jù)實(shí)際工作特點(diǎn)設(shè)計(jì)情境案例演練，以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到言傳身教；

3、重視與學(xué)員的互動(dòng)交流，使學(xué)員全身心、全方位地參與其中，從而達(dá)到最佳的授課效果。

4、激情洋溢、互動(dòng)性強(qiáng)、案例豐富、貼近實(shí)際、深入淺出、邏輯性強(qiáng)、解決難題、賞識(shí)培訓(xùn)

主講課程：

《“禮贏天下”——大型商務(wù)接待禮儀項(xiàng)目建議書》

《“有‘禮’走遍天下”員工職業(yè)素養(yǎng)提升》

《房地產(chǎn)行業(yè)實(shí)用商務(wù)禮儀培訓(xùn)方案》

《員工服務(wù)禮儀訓(xùn)練》

《房地產(chǎn)行業(yè)銷售服務(wù)禮儀體系》

《房地產(chǎn)企業(yè)360用心服務(wù)》

《房地產(chǎn)提情商、增績(jī)效——情壓管理與人際策略》

《房地產(chǎn)置業(yè)顧問陽光心態(tài)與禮儀培訓(xùn)》

《房企職業(yè)素養(yǎng)和行為禮儀》

《化訴為機(jī)——物業(yè)投訴處理技能提升》

《化投訴為企業(yè)正能量》《房地產(chǎn)物業(yè)公司服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技能提升》

《商場(chǎng)商管人員“360度用心服務(wù)”——職場(chǎng)達(dá)人服務(wù)技能提升》

《實(shí)用商務(wù)禮儀培訓(xùn)方案（欒老師）》《物業(yè)公司服務(wù)技巧》《物業(yè)公司服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧》

服務(wù)過的客戶：

萬達(dá)集團(tuán)、華潤(rùn)集團(tuán)、綠城地產(chǎn)、綠地地產(chǎn)、保利地產(chǎn)、中國(guó)房產(chǎn)信息集團(tuán)、中鐵集團(tuán)、魯能地產(chǎn)、城投集團(tuán)、和記黃埔房地產(chǎn)、海爾集團(tuán)、海信地產(chǎn)、中南集團(tuán)、湖南盈富地產(chǎn)、臺(tái)灣遠(yuǎn)雄集團(tuán)、鵬翔房地產(chǎn)、山東霄隆置業(yè)有限公司、山東匯統(tǒng)集團(tuán)、山東政建集團(tuán)、光谷聯(lián)合置業(yè)、億聯(lián)置業(yè)、利業(yè)建設(shè)、玉峰房地產(chǎn)、陜西移動(dòng)、廣東電信、內(nèi)蒙10086、山西聯(lián)通、呼和浩特聯(lián)通、招商銀行交銀大學(xué)、中信銀行信用卡中心、山西省中行、上海交行、德州農(nóng)業(yè)銀行、東營(yíng)農(nóng)業(yè)銀行、煙臺(tái)農(nóng)業(yè)銀行、菏澤農(nóng)業(yè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行嶗山支行、聊城郵政銀行、三星集團(tuán)、韓國(guó)樂星集團(tuán)、韓國(guó)友結(jié)意、北洋集團(tuán)、縈菲特大酒店、東方飯店、魅力海岸大酒店、臺(tái)灣遠(yuǎn)雄酒店、河北省電力公司、廣東電力公司、西電集團(tuán)、華電集團(tuán)、內(nèi)蒙古電力集團(tuán)、比德文集團(tuán)、河南巨野稅務(wù)局、軟控集團(tuán)、青島機(jī)場(chǎng)、威伯科集團(tuán)、迪愛生科技、昆山工業(yè)技術(shù)院、GREASMONKEY（美國(guó)油猴）、上海家化、中糧集團(tuán)、山東六和集團(tuán)、周生生珠寶、山東旭凱貿(mào)易（佰草集）、國(guó)際捷運(yùn)物流、青島海底世界、青島市團(tuán)委、青軟實(shí)訓(xùn)、奧齒泰（北京）、福元運(yùn)通、8048軍械等。

學(xué)員感言：

服務(wù)客戶務(wù)實(shí)性強(qiáng)，善于抓住客戶核心需求和實(shí)際問題進(jìn)行咨詢、培訓(xùn)服務(wù)。 -- 青島鵬翔房地產(chǎn)張偉

非常有親和力的一位美女講師，從她身上，我學(xué)到很多。 -- 霄隆置業(yè) 王曉麗

欒老師的講課讓我感到震撼，她的職業(yè)規(guī)范，激勵(lì)技巧等優(yōu)良風(fēng)范將對(duì)我的終身產(chǎn)生影響。 --華潤(rùn)地產(chǎn)董小明

欒老師有著深厚的理論和實(shí)踐底蘊(yùn)，對(duì)中國(guó)本土企業(yè)成長(zhǎng)發(fā)展及管理運(yùn)營(yíng)有著深刻理解，我決心以她為榜樣，好好的做出一番成就。 --海信地產(chǎn) 宋靚

講師領(lǐng)域：

房地產(chǎn)企業(yè)商務(wù)禮儀、職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)營(yíng)銷、員工管理、投訴處理

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