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【前沿】

互聯(lián)網(wǎng)時代，一切都很透明，面對客戶的服務(wù)和管理，我們?nèi)绾翁嵘约海绾巫屚对V變成故事？顧客投訴的雖然是抱怨，但抱怨背后是禮物，投訴不可怕，可怕的是我們面對投訴不會處理，處理不好不但投訴得不到解決，甚至還會讓投訴升級，處于矛盾和對立中。

——資深管理資深實戰(zhàn)培訓(xùn)講師孫海藍(lán)老師將通過大量的實操案例包括海爾實操管理經(jīng)驗，告訴你面對投訴如何應(yīng)對和解讀。

《培訓(xùn)目標(biāo)》

1、 正確認(rèn)識有效處理客戶投訴對于企業(yè)及品牌提升的價值

2、 挖掘客戶投訴心理及其動機，順勢而為

3、 掌握客戶投訴處理流程及步驟、關(guān)鍵點

4、 學(xué)會自我舒緩壓力及情緒自我控制

5、 通過客戶投訴巧妙應(yīng)對及處理，樹立和提升品牌形象

6、 幫助企業(yè)化“危“為“機”，創(chuàng)造更多的銷售機會

【培訓(xùn)對象】

客服、市場、銷售人員及相關(guān)職能崗位

【課程大綱】

第一講：認(rèn)識投訴——重視投訴

一、互聯(lián)網(wǎng)下投訴的特點

從幾個客戶投訴案例說起

案例：分享

二、投訴的核心問題

服務(wù)態(tài)度、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)規(guī)范

第二講：處理技巧——關(guān)鍵技巧

一、客戶投訴處理的5個原則

1、尊重對方

2、控制情緒

3、用心對待

4、尋求理解

5、找到平衡

二、投訴要堅持的原則

1、把客戶投訴當(dāng)成一種禮物

2、處理客戶投訴是自身價值體現(xiàn)

3、投訴事故變成故事

4、投訴背后尋找服務(wù)改善點

三、公關(guān)危機管理

1、我是一切問題的根源

2、每一次處理都是一次機會

3、先處理心情在處理事情

基本應(yīng)對原則：

高度重視

第一時間

尊重事實

科學(xué)應(yīng)對

民生情懷

突發(fā)事件應(yīng)急原則：

預(yù)防第一

公眾第一

公開第一

時間第一

第三講：課程小結(jié)——總結(jié)優(yōu)化

1、培訓(xùn)感言、小組研討

2、企業(yè)現(xiàn)場答疑

孫老師

北大、清華、人大、華南、華東理工MBA、EMBA 特聘教授

中國百強企業(yè)優(yōu)秀講師,企業(yè)文化領(lǐng)域10大講師

國內(nèi)多家企業(yè)咨詢培訓(xùn)輔導(dǎo)顧問

IPTS培訓(xùn)師協(xié)會30強金牌講師

美國正面管教協(xié)會認(rèn)證講師、親密關(guān)系認(rèn)證講師

海爾大學(xué)資深高級講師、海爾管理實戰(zhàn)經(jīng)驗10年

青培聯(lián)理事、《現(xiàn)代企業(yè)文化》雜志特約撰稿人

《樊登讀書會》青島分會副會長

【研究領(lǐng)域】：

企業(yè)文化、培訓(xùn)管理、服務(wù)管理、行政統(tǒng)籌、中高層管理能力提升

培訓(xùn)方式：內(nèi)訓(xùn)、公開課、咨詢

授課風(fēng)格: 實用+分享+互動+參與

實戰(zhàn)、實用、實效?？梢愿鶕?jù)企業(yè)需求量身定做管理課程。孫老師的課程實用性很強，和企業(yè)結(jié)合緊密，不忽悠，課程樸實自然，課堂氛圍活躍，學(xué)員參與很高。孫老師本著學(xué)以致用的原則，用心培訓(xùn)，用心分享。

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