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課程背景：

任何產(chǎn)品和服務(wù)公司，無不以服務(wù)客戶、實(shí)現(xiàn)客戶的價(jià)值主張，從而獲取價(jià)值為最高原則，如何將以客戶為中心作為企業(yè)運(yùn)營(yíng)與服務(wù)的基本理念，并將以客戶為中心的理念落實(shí)到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理的每個(gè)角落，是企業(yè)非常關(guān)注的問題，也是企業(yè)最大的挑戰(zhàn)之一。

本課程除了系統(tǒng)地詮釋了以客戶為中心的核心價(jià)值觀外，重點(diǎn)放在以客戶為中心的理念如何在戰(zhàn)略、流程與制度、組織等層面落地，大量采用了華為的實(shí)踐案例，通過研討，使得企業(yè)將以客戶為中心的核心價(jià)值觀與自己企業(yè)的具體情況結(jié)合起來，將以客戶為中心的理念內(nèi)化成自己企業(yè)的東西，找到落地的方法。

課程收益：

1、企業(yè)收益：掌握核心價(jià)值觀層層落地的方法；理解績(jī)效管理對(duì)戰(zhàn)略達(dá)成的重要性；理解企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的邏輯。

2、學(xué)員收益：理解企業(yè)文化及核心價(jià)值觀在企業(yè)的發(fā)展過程中如何形成；掌握在制度、流程，組織及行為等層面如何將以客戶為中心的理念落地的方法，掌握文化管理“三得”（聽得到，看得見，摸得著）落地的具體措施。

學(xué)員對(duì)象：

企業(yè)法人代表、各級(jí)管理者、與企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理強(qiáng)相關(guān)的政府部門。

課程大綱

一、以客戶為中心

1.誰是你的客戶

2.為什么要以客戶為中心

3.客戶忠誠(chéng)度如何得來

4.客戶的認(rèn)知

5.為客戶著想

6.準(zhǔn)確了解客戶的期望

7.胸懷同理心，積極有效地傾聽客戶

8.當(dāng)好聽眾的七個(gè)好習(xí)慣

9.愿景、使命、核心價(jià)值觀的內(nèi)涵及彼此關(guān)系

10.案例：華為“以客戶為中心”的核心價(jià)值觀的產(chǎn)生歷程

11.華為核心價(jià)值觀

1)華為核心價(jià)值觀

2)以客戶為中心

a)以客戶為中心

b)案例：華為如何真正做到“以客戶為中心”

c)討論：您是否認(rèn)同以客戶為中心？對(duì)您及您的企業(yè)有何借鑒意義？

3)以奮斗者為本，長(zhǎng)期艱苦奮斗

a)以奮斗者為本，長(zhǎng)期艱苦奮斗

b)案例：華為的奮斗實(shí)踐

c)討論：您是否認(rèn)同“以奮斗者為本，長(zhǎng)期艱苦奮斗”，對(duì)您及您的企業(yè)有何借鑒意義？

4)堅(jiān)持自我批判

a)堅(jiān)持自我批判

b)案例：華為的自我批判實(shí)踐

c)討論：您是否認(rèn)同“堅(jiān)持自我批判”？對(duì)您及您的企業(yè)有何借鑒意義？

二、“以客戶為中心”的實(shí)踐與傳承

1.“以客戶為中心”的逐層落地

2.將核心理念融入經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)層面

3.讓文化聽得到

4.讓文化看得見

5.讓文化摸得著

6.案例：華為如何將其核心價(jià)值觀融入到企業(yè)的日常經(jīng)營(yíng)與管理的各個(gè)層面

1)干部對(duì)核心價(jià)值觀的認(rèn)同

2)戰(zhàn)略層面

3)流程層面

4)制度層面

5)組織層面

6)人力資源層面

7)績(jī)效管理層面

8)激勵(lì)體系層面

9)價(jià)值體系層面

10)干部管理層面

7.討論：“以客戶為中心”如何在您的企業(yè)落地？

三、規(guī)模增長(zhǎng)給企業(yè)帶來什么？

8.追求規(guī)模的利弊

9.追求利潤(rùn)最大化的利弊

10.規(guī)模、效率與效益

11.追求有現(xiàn)金流的利潤(rùn)下的穩(wěn)健增長(zhǎng)

12.兩棲戰(zhàn)略

13.最好的企業(yè)是“在健康基礎(chǔ)上長(zhǎng)壽”的企業(yè)

14.深淘灘，低作堰

四、企業(yè)規(guī)模與管理模式

1.討論：如何理解老板、制度與流程、文化管理企業(yè)的內(nèi)涵？

2.管理模式必須匹配企業(yè)由螞蟻到大象的增長(zhǎng)過程

3.戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)、流程與制度、組織、企業(yè)文化的關(guān)系

4.誰說大象不會(huì)靈活起舞？！

五、使企業(yè)不偏離并實(shí)現(xiàn)自己的戰(zhàn)略目標(biāo)

1.規(guī)范的戰(zhàn)略解碼

1)戰(zhàn)略制定

2)戰(zhàn)略澄清

3)戰(zhàn)略衡量

2.績(jī)效管理確保戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)

1)沒有績(jī)效管理，戰(zhàn)略目標(biāo)將失去意義

2)組織績(jī)效管理

3)個(gè)人績(jī)效管理

4)戰(zhàn)略到組織目標(biāo)，組織目標(biāo)到個(gè)人績(jī)效目標(biāo)，層層分解落地，確保企業(yè)的戰(zhàn)略達(dá)成

六、變革建議

1.新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的轉(zhuǎn)型

2.生態(tài)鏈的定位與競(jìng)合關(guān)系

3.關(guān)注市場(chǎng)洞察

4.延展解決方案，重視服務(wù)體驗(yàn)

5.做有顧問角色的ODM

七、總結(jié)

**********************************The END****************************

林老師

【主要背景】（常住地：深圳）

林安，1963年生于湖北省公安縣，中共黨員

華中科技大學(xué)碩士學(xué)位

華為技術(shù)有限公司金牌講師，2016年被華為公司授予培訓(xùn)精益求精獎(jiǎng)

華中科技大學(xué)特聘社會(huì)導(dǎo)師（建校以來，華中科技大學(xué)僅給三位頒發(fā)此聘書）

雙語授課，中英文（熟悉歐美等國(guó)家地區(qū)）

1999年進(jìn)入中興通訊股份有限公司，歷任土耳其等國(guó)國(guó)家代表，東歐獨(dú)聯(lián)體地區(qū)部總裁，歐洲片區(qū)副總裁兼東歐地區(qū)部總裁。

2003年進(jìn)入華為技術(shù)有限公司，歷任東歐地區(qū)部總裁，交通行業(yè)系統(tǒng)部總裁，電力行業(yè)系統(tǒng)部總裁，流程與變革西歐區(qū)及大中國(guó)區(qū)經(jīng)理等職。

【企業(yè)經(jīng)歷】

1999~2003，中興通訊股份有限公司

歷任土耳其國(guó)家代表，前南斯拉夫國(guó)家代表，東歐獨(dú)聯(lián)體地區(qū)部總裁，歐洲片區(qū)副總裁兼東歐地區(qū)部總裁等職。

2003~2017，華為技術(shù)有限公司

歷任羅馬尼亞國(guó)家代表，東歐地區(qū)部總裁兼東歐獨(dú)聯(lián)體地區(qū)部總裁助理，交通行業(yè)系統(tǒng)部總裁，電力行業(yè)系統(tǒng)部總裁，戰(zhàn)略預(yù)備隊(duì)指導(dǎo)員，流程與變革西歐區(qū)及中國(guó)區(qū)客戶關(guān)系流程經(jīng)理等職。

2017~至今，華為技術(shù)有限公司戰(zhàn)略顧問，華中科技大學(xué)管理學(xué)院社會(huì)導(dǎo)師，豐瑞實(shí)業(yè)集團(tuán)董事長(zhǎng)兼總裁，深圳市豐瑞顧問咨詢管理有限公司總裁。

文化建設(shè)、運(yùn)營(yíng)管理專家；戰(zhàn)略、領(lǐng)導(dǎo)力專家。

走訪了76個(gè)國(guó)家，對(duì)歐美、中東、非洲等地區(qū)的文化與風(fēng)土人情很熟悉，尤其熟悉歐美地區(qū)的文化。

中英文雙語授課。

對(duì)華為等企業(yè)的文化、管理有深刻的理解。在戰(zhàn)略管理、領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)、目標(biāo)管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、績(jī)效管理、激勵(lì)體系、商業(yè)模式等領(lǐng)域有很好的積累。長(zhǎng)期的企業(yè)管理與市場(chǎng)運(yùn)作，使得林安老師成為理論與實(shí)踐緊密結(jié)合的領(lǐng)導(dǎo)者，是高等院校、政府、及企業(yè)良好的資源與合作伙伴。

【培訓(xùn)經(jīng)歷】

在華為工作的14年期間，為華為新員工、骨干員工、各級(jí)管理者賦能培訓(xùn)，也為外部企業(yè)（全球各大運(yùn)營(yíng)商，如中國(guó)電信、移動(dòng)、聯(lián)通，德國(guó)電信、VODAFONE，及其他企業(yè)，如華中科技大學(xué)、武漢大學(xué)、中國(guó)銀行、中國(guó)石化、中國(guó)石化等等）提供培訓(xùn)與咨詢。從教（兼職）14年，為華為公司培養(yǎng)了不少管理者及骨干員工，也為社會(huì)企業(yè)客戶培養(yǎng)了大量的管理人才及員工，并為企業(yè)能力的整體提升做了大量培訓(xùn)，授課地區(qū)主要包括中國(guó)、北美、歐洲、中東、亞太、非洲，等等。

對(duì)華為公司的管理、企業(yè)文化及核心價(jià)值觀有深刻的理解，在市場(chǎng)運(yùn)作、管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)、商業(yè)模式、交易模式、及盈利模式領(lǐng)域的方法論與案例方面有很好的積累。

2017年4月離開華為，專職從事咨詢顧問培訓(xùn)服務(wù)，重點(diǎn)針對(duì)各企業(yè)、政府機(jī)構(gòu)等。

2017年7月1日被華中科技大學(xué)聘為社會(huì)導(dǎo)師（建校以來，華中科技大學(xué)僅給三位頒發(fā)此聘書），重點(diǎn)針對(duì)EMBA，總裁班，校外各種企業(yè)培訓(xùn)班。

林安老師曾在歐美生活/工作8年，也涉足歐美外的76個(gè)國(guó)家，對(duì)海外文化尤其歐美文化比較了解。對(duì)那些準(zhǔn)備走向海外或已經(jīng)是國(guó)際型的企業(yè)，其培訓(xùn)有很好的價(jià)值，對(duì)那些走入國(guó)門的外企如何適應(yīng)中國(guó)市場(chǎng)，也有很好的價(jià)值。

【擅長(zhǎng)領(lǐng)域】

結(jié)合華為多年的管理實(shí)踐與運(yùn)營(yíng)經(jīng)歷，擅長(zhǎng)講授如下系列課程：

管理類課程（如領(lǐng)導(dǎo)力、員工激勵(lì)、組織建設(shè)、戰(zhàn)略管理、企業(yè)文化等）

市場(chǎng)營(yíng)銷類課程（如商業(yè)模式、客戶關(guān)系、溝通談判、演講技巧等）

人力資源系列課程（如績(jī)效管理、HRBP、招聘面試、員工關(guān)系、人才培養(yǎng)體系建設(shè)等）

除了培訓(xùn)授課外，林安老師在課件開發(fā)領(lǐng)域積累了大量經(jīng)驗(yàn)，深度與ACCENTURE（埃森哲）、MERCER（美世咨詢）、IBM等國(guó)際知名顧問公司合作，已開發(fā)課程具國(guó)際先進(jìn)水平，并根據(jù)市場(chǎng)變化及時(shí)更新。對(duì)正在做課程開發(fā)的企業(yè)及院校，林安老師是很好的合作伙伴。

【主講課程】

管理類課程：

《華為干部管理實(shí)踐》、《華為領(lǐng)導(dǎo)力開發(fā)實(shí)踐之路》、《中層管理者角色認(rèn)知》、《干部管理》、《干部管理基礎(chǔ)知識(shí)學(xué)習(xí)引導(dǎo)》、《欣賞人的個(gè)體差異》、《建立高績(jī)效團(tuán)隊(duì)》

戰(zhàn)略類課程：

《戰(zhàn)略與執(zhí)行》、《華為戰(zhàn)略管理介紹》、《企業(yè)文化理念與管理實(shí)踐》（結(jié)合華為管理實(shí)踐與運(yùn)營(yíng)）

經(jīng)理與專家隊(duì)伍的打造與發(fā)展：

《華為人才發(fā)展實(shí)踐分享：干部與專家發(fā)展雙塔》、《專家隊(duì)伍打造與發(fā)展》

激勵(lì)體系課程：

《華為激勵(lì)體系建設(shè)實(shí)踐分享》、《豐富激勵(lì)手段，激發(fā)組織活力》、《銷售人員的激勵(lì)》

項(xiàng)目管理：《實(shí)用項(xiàng)目管理》

績(jī)效管理課程：

《華為員工績(jī)效管理實(shí)踐分享》、《華為組織與組織績(jī)效管理實(shí)踐交流》、《績(jī)效管理實(shí)戰(zhàn)研討》、《支撐戰(zhàn)略落地的組織績(jī)效管理》、《績(jī)效管理培訓(xùn)與交流 個(gè)人績(jī)效管理》

市場(chǎng)類課程：

《商業(yè)模式與交易模式》、《客戶關(guān)系拓展與管理研討》、《客戶拜訪與溝通》、《以聽眾為中心的宣講技巧》、《誰殺死了合同》（探索-提議-行動(dòng)-確認(rèn)模型）、

人力資源管理課程：

《華為人力資源管理》、《華為職位體系管理實(shí)踐交流》、《招聘管理研討及華為實(shí)踐介紹》、《人力資源管理轉(zhuǎn)型分享-人力資源管理如何與業(yè)務(wù)同步發(fā)展》、《學(xué)習(xí)發(fā)展與任職管理》、《員工關(guān)系-HR入職培訓(xùn)》、《戰(zhàn)略人力資源管理助推業(yè)務(wù)發(fā)展》、《從業(yè)務(wù)戰(zhàn)略到人力資源 戰(zhàn)略》、《人員甄選與識(shí)別》。

（備注：每個(gè)系列具體課程和內(nèi)容可根據(jù)客戶實(shí)際情況進(jìn)行系統(tǒng)調(diào)研后，針對(duì)性開發(fā)與設(shè)計(jì)）

【授課風(fēng)格】

★突出主線，寓教于樂，各門課程融會(huì)貫通，課堂氣氛活躍，互動(dòng)的教學(xué)方式，讓大家在學(xué)中練，在練中學(xué)。

★課程新穎、邏輯清晰、以企業(yè)需求為導(dǎo)向，定制化教學(xué)；結(jié)合大量華為時(shí)下鮮活案例，內(nèi)容落地實(shí)戰(zhàn)。

★可以中、英雙語授課，熟悉歐美等國(guó)家文化背景。

將企業(yè)的痛點(diǎn)、訴求，以及關(guān)心的問題融入培訓(xùn)，與企業(yè)一起解決問題

以互動(dòng)研討為主

重引導(dǎo)，輕講述

【服務(wù)客戶】（包括但不限于）：

IBM、埃森哲、美世咨詢、微軟、惠普總部、西門子中國(guó)、三星、中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、德國(guó)電信、VODAFONE沃達(dá)豐、奔馳中國(guó)、中國(guó)銀行、中國(guó)石化、招商銀行總部、渣打銀行、GE通用電氣、思科中國(guó)、南方電網(wǎng)公司、華中科技大學(xué)、武漢大學(xué)，華為技術(shù)有限公司，中國(guó)電信，中國(guó)移動(dòng)，中國(guó)聯(lián)通，德國(guó)電信，英國(guó)沃達(dá)豐，法國(guó)電信，沙特電信，深圳禾望，中國(guó)電子，招商局，長(zhǎng)城證券，燕山石化，武漢光迅，武漢長(zhǎng)飛，浦發(fā)銀行，華夏銀行，華中科技大學(xué)，浙江大學(xué)，黃鶴樓集團(tuán)，北京融寶，利達(dá)光電，北控水務(wù)，蘇州金螳螂集團(tuán)，正星科技，江西正邦集團(tuán)，鑫合匯，特區(qū)集團(tuán)，中電科新型智慧城市研究院，浪潮集團(tuán)，河南明泰鋁業(yè)，意昂神州等，與其中的15%的客戶形成長(zhǎng)期的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。

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