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課程介紹

客戶關(guān)系的建立和維護(hù)是針對(duì)客戶的二次開發(fā)的必要前提條件，也就是說，客戶關(guān)系維護(hù)的深度和廣度會(huì)較為直接地體現(xiàn)在實(shí)際工作中，尤其是客戶的粘度和產(chǎn)品銷售上面。

本課程摒棄理論式的說教，結(jié)合客戶經(jīng)理的實(shí)際工作，采用案例研討與講授相結(jié)合的方式，逐次由深度認(rèn)知客戶關(guān)系管理、客戶關(guān)系的建立、客戶關(guān)系的維護(hù)和誤讀技巧到客戶關(guān)系遞進(jìn)和滲透營(yíng)銷，試圖系統(tǒng)解決客戶經(jīng)理在服務(wù)中的一些問題和難點(diǎn)，從而使投客戶經(jīng)理服務(wù)達(dá)到一個(gè)新的認(rèn)知高度和可實(shí)際運(yùn)用的能力提升。

授課對(duì)象

銀行各層級(jí)的客戶經(jīng)理

【學(xué)員收益】

全新的角色定位和自我認(rèn)知……

全面系統(tǒng)地了解客戶經(jīng)理服務(wù)的重要性和核心服務(wù)技能……

學(xué)了就能用，用了就有效,真正能服務(wù)好客戶……

這是一堂實(shí)用性的技能課，而不是理論知識(shí)……

課程大綱

一、客戶經(jīng)理服務(wù)常見問題解析及服務(wù)理念

1、客戶經(jīng)理常見十大問題剖析

有些客戶提出的要求是尖酸刻薄的無(wú)法滿足的要求，不知如何處理

很多問題確實(shí)是我們的原因，回答這樣的問題，我一點(diǎn)底氣都沒有

感覺自己的服務(wù)態(tài)度已經(jīng)很誠(chéng)懇了，可還是覺得很生硬，到底是怎么回事

有時(shí)覺得反復(fù)和客戶談判、解釋，用戶都不接受，我都不知道該如何控制自己的情緒了。

經(jīng)常處理投訴，我的心情越來(lái)越難以控制，有的時(shí)候都影響家里人的情緒了。

很多客戶總認(rèn)為自己高人一等，雖然覺得有點(diǎn)沒意思，但也不敢得罪他們。

工作一段時(shí)間后，總覺得沒有什么樂趣，有點(diǎn)無(wú)聊

2、客戶經(jīng)理的服務(wù)理念

長(zhǎng)期留住客戶的秘訣在于讓他們感到舒服。

幫助客戶選擇適合他們的金融品種，不只是賣給他們。

客戶購(gòu)買產(chǎn)品的動(dòng)機(jī)在于滿足感，不是產(chǎn)品有多好。

客戶滿意的感覺來(lái)自于服務(wù)，問題的解決來(lái)自于產(chǎn)品。

可靠的關(guān)懷和貼心的服務(wù)才能讓客戶安心購(gòu)買。

無(wú)論何時(shí)何地，你都代表著銀行專業(yè)投資的形象。

當(dāng)時(shí)做好最重要，事后再細(xì)致周到于事無(wú)補(bǔ)。

滿意的客戶為營(yíng)業(yè)部帶來(lái)越來(lái)越多的客戶。

培養(yǎng)忠實(shí)客戶，就是真心實(shí)意地為他解決問題。

要獲得客戶的滿意和忠心，就先找出他們的需要。

【本章要旨】找出客戶經(jīng)理在日常工作中的實(shí)際問題無(wú)疑是非常關(guān)鍵的一步，只有找出問題才能梳理出解決問題的方法，進(jìn)而，通過對(duì)客戶經(jīng)理的角色進(jìn)行深入剖析，并引出客戶經(jīng)理的服務(wù)理念。

二、深度認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理

1、關(guān)于客戶關(guān)系

?客戶關(guān)系是指買賣雙方所締結(jié)起來(lái)的之間關(guān)系含交易因素和非交易因素

2、客戶關(guān)系本質(zhì)與內(nèi)涵

?客戶關(guān)系，需要在買賣關(guān)系的基礎(chǔ)上建立起非交易關(guān)系，以保證交易關(guān)系能夠持續(xù)不斷地確立和發(fā)生

3、客戶關(guān)系的四種模式

?沒有關(guān)系 朋友關(guān)系 供應(yīng)商關(guān)系 合作關(guān)系

4、客戶關(guān)系建立的前提

?基于面對(duì)面銷售模式，其客戶關(guān)系的建立，要完全依托于對(duì)客戶的影響力

5、客戶關(guān)系建立的途徑

?基于面對(duì)面銷售模式，其客戶關(guān)系能否建立，關(guān)鍵在于客戶利益愿望的建立，并感受到滿足的程度

?兩大模式的建立

6、影響客戶關(guān)系建立的主要因素

?客戶關(guān)系建立，重要的是要發(fā)現(xiàn)客戶的利益需求及特點(diǎn)，并實(shí)施針對(duì)性的滿足影響，以獲得客戶的認(rèn)同

7、客戶關(guān)系維護(hù)的模式

?通過維護(hù)以保持長(zhǎng)期的客戶關(guān)系，防止客戶流失，以榨取客戶的終生價(jià)值，確保我們長(zhǎng)期利益的獲得

8、以服務(wù)為基礎(chǔ)的維護(hù)技巧

?真正的客戶服務(wù)，是要根據(jù)客戶個(gè)人的喜好與愿望，使他獲得個(gè)性滿足，感受到重視，并把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)的忠實(shí)客戶

9、以合作為核心的客戶關(guān)系遞進(jìn)

?基于銀行行業(yè)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、服務(wù)特性，銷售利益要建立在客戶關(guān)系長(zhǎng)期建設(shè)，以促進(jìn)合作

10、實(shí)務(wù)討論

【本章要旨】本章從九個(gè)方面全面闡述了客戶關(guān)系的建立與維護(hù)，層層深入步步遞進(jìn)，并結(jié)合投資顧問實(shí)際工作的案例進(jìn)行細(xì)致分析，全面深刻認(rèn)知客戶關(guān)系管理。

三、滿足個(gè)人個(gè)性利益的關(guān)系建立技巧

1、為什么說要做好服務(wù)先做人

?“心即理”的現(xiàn)實(shí)運(yùn)用

2、建立客戶個(gè)性為中心的人際交往模式

?卓越的投資顧問，其EQ永比IQ重要，沒有高的EQ數(shù)，是很難獲得客戶的喜歡和認(rèn)同

3、人際關(guān)系遞進(jìn)的階梯

?依據(jù)人際關(guān)系階梯的指向，逐步建立個(gè)人關(guān)系，最終獲取客戶的信任

4、應(yīng)該建立什么樣的專業(yè)印象

?好感覺來(lái)自好印象。好感覺是印象的暈輪效應(yīng)的疊加結(jié)果，尤其初次印象更是如此

5、如何獲得客戶喜歡、愉悅

?客戶因素與銷售因素

6、如何讓客戶認(rèn)同和信任

?評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)在于正面也許說不出有原因但可以說出有感受

7、不同個(gè)性人的交往要領(lǐng)

?血型、情緒、心情、壓力，以及家庭、教育、后生環(huán)境、經(jīng)歷等，都會(huì)造就人的個(gè)性不同，把握個(gè)性特點(diǎn)，就等于掌握之間交往的密鑰匙

8、客戶溝通的基本心態(tài)與關(guān)鍵技巧

?溝通是門終生要學(xué)的藝術(shù)，良好溝通技巧可以幫助我們達(dá)成意想不到的好效果

9、私人情感關(guān)系建立和保持技巧

?情感賬戶的開立與增值、減值

10、情景模擬訓(xùn)練

【本章要旨】本章核心在于如何讓客戶經(jīng)理與客戶建立起良好的個(gè)人關(guān)系

四、客戶關(guān)系維護(hù)的服務(wù)技巧

1、客戶維護(hù)目的與價(jià)值

服務(wù)是種責(zé)任，但更重要的是通過服務(wù)來(lái)維護(hù)客戶關(guān)系，以確保我們的進(jìn)一步后續(xù)營(yíng)銷的需要

2、客戶流失的七大情形與原因

服務(wù)流失類

產(chǎn)品流失類

利益流失類

…………

3、防止客戶流失的關(guān)鍵策略

需求管理

利益管理

…………

4、客戶關(guān)系維護(hù)中的服務(wù)內(nèi)容

業(yè)務(wù)應(yīng)用

業(yè)務(wù)改進(jìn)

…………

5、通過服務(wù)解決客戶不滿意問題

改善不滿意的服務(wù)四關(guān)鍵

造成不滿意狀態(tài)主要因素

6、客戶服務(wù)投訴處理技巧

有效管理客戶 期望

解決客戶問題關(guān)鍵技巧

從客戶滿意度中的期望和感知出發(fā)，充分運(yùn)用人性化服務(wù)方法來(lái)處理客戶投訴問題，重新獲得客戶的滿意

7、如何化解客戶抱怨等危機(jī)

心態(tài)準(zhǔn)備

理解客戶

承擔(dān)責(zé)任

處理客戶

8、提高客戶忠誠(chéng)度的有效做法

只提供應(yīng)該的基本服務(wù)要素

提供適當(dāng)支持服務(wù)和積極措施

理解客戶并從客戶角度予以服務(wù)

滿足客戶個(gè)人偏好、價(jià)值、需求

9、全面提升自身的服務(wù)能力

服務(wù)觀念

服務(wù)技巧

服務(wù)EQ

服務(wù)心態(tài)

10、情景模擬訓(xùn)練

【本章要旨】本章為本課程之核心內(nèi)容

五、客戶關(guān)系遞進(jìn)和滲透營(yíng)銷技巧

1、擴(kuò)大對(duì)客戶方的人際圈

人際資源的價(jià)值性

人際資源的無(wú)限挖掘性

2、人際關(guān)系程度的深化

在信任基礎(chǔ)上，通過私人交往和情感培養(yǎng)，來(lái)提升人際關(guān)系程度與層次

3、依托客戶內(nèi)部實(shí)現(xiàn)宣傳影響力

業(yè)務(wù)面的橫向與縱向拓展

4、把握滲透營(yíng)銷的三大機(jī)會(huì)

擴(kuò)大價(jià)值 替代對(duì)手 業(yè)務(wù)發(fā)展

5、實(shí)現(xiàn)滲透營(yíng)銷的方法

滲透營(yíng)銷關(guān)鍵在于充分利用我們?cè)诳蛻魞?nèi)部的人際關(guān)系基礎(chǔ)和影響力

關(guān)系影響第一

專業(yè)影響第二

6、獲得潛在贊助者的支持

發(fā)現(xiàn)潛在贊助者

爭(zhēng)取實(shí)在贊助者

7、讓客戶來(lái)幫助你擴(kuò)大成效

我們自己說好十句，不如他人說好一句

8、情景模擬訓(xùn)練

【本章要旨】服務(wù)的目的不在服務(wù)的本身，而是通過服務(wù)創(chuàng)造更大的價(jià)值

陳老師

陳勁松老師簡(jiǎn)介

★AACTP國(guó)際注冊(cè)培訓(xùn)師

★國(guó)內(nèi)最早接受臺(tái)灣專業(yè)講師訓(xùn)練的培訓(xùn)師

★自成一體的實(shí)戰(zhàn)型營(yíng)銷專家

★國(guó)內(nèi)大型證券公司總部首席培訓(xùn)師

★國(guó)內(nèi)大型券商公司總部經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部營(yíng)銷總監(jiān)

★曾在國(guó)有大型企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)擔(dān)任副總經(jīng)理、人力資源總監(jiān)等重要職位

★十余年企業(yè)高層工作經(jīng)歷，積累了豐富的管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

★培訓(xùn)風(fēng)格幽默輕松，內(nèi)容貼切實(shí)用

金融產(chǎn)品銷售技能訓(xùn)練————----------培訓(xùn)對(duì)象所有參與金融產(chǎn)品銷售的人員

一人多賬戶時(shí)代的客戶營(yíng)銷（銷售篇）——培訓(xùn)對(duì)象券商客戶經(jīng)理

一人多賬戶時(shí)代的客戶營(yíng)銷（管理篇）——培訓(xùn)對(duì)象券商營(yíng)銷管理人員

金融行業(yè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與管理————--培訓(xùn)對(duì)象營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)管理人員

大時(shí)代下的投資顧問服務(wù)訓(xùn)練——————培訓(xùn)對(duì)象券商投資顧問

大時(shí)代下的專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練——————培訓(xùn)對(duì)象客戶服務(wù)人員、呼叫中心人員

銀行金融產(chǎn)品銷售技能訓(xùn)練———————培訓(xùn)對(duì)象銀行客戶經(jīng)理等

企業(yè)培訓(xùn)“三實(shí)理論”倡導(dǎo)者。從實(shí)際出發(fā)而研究、從實(shí)用出發(fā)而培訓(xùn)，從實(shí)效從發(fā)而精進(jìn)。拋棄空泛，摒棄說教。讓培訓(xùn)真正成為企業(yè)發(fā)展的助推器，成為企業(yè)員工的真正福利。

崇尚營(yíng)銷藝術(shù)美的自成一體的實(shí)戰(zhàn)型營(yíng)銷訓(xùn)練專家。從營(yíng)銷人員的招聘至營(yíng)銷人員的訓(xùn)練，從營(yíng)銷管理至渠道管理等營(yíng)銷所涉及的各個(gè)方面和環(huán)節(jié)，均有潛心研究十余年的成果。致力于為企業(yè)提供實(shí)戰(zhàn)型的一體化營(yíng)銷體系解決方案。

實(shí)用型管理人才的培育專家。企業(yè)中層管理人員是企業(yè)發(fā)展的支柱，其重要性不言而喻。將管理理論和企業(yè)中層管理人員的工作內(nèi)容有效融合，從而把理論變成管理工具和方法，從而培育具有理論基礎(chǔ)并能切實(shí)執(zhí)行企業(yè)意志的實(shí)用型管理人才。最新研究開發(fā)課程《解析企業(yè)管理的深層密碼——習(xí)慣管理》開啟了一個(gè)嶄新的企業(yè)管理領(lǐng)域。

國(guó)信證券、齊魯證券、長(zhǎng)江證券、安信證券、中信證券浙江分公司、中信證券山東分公司、中信建投證券、東莞證券、方正證券、長(zhǎng)城證券、華融證券、華龍證券、華寶證券、中國(guó)銀行、建設(shè)銀行、工商銀行、民生銀行、招商銀行……

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