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適合對(duì)象

希望能為客戶創(chuàng)造價(jià)值的人，包括：推進(jìn)可視化的客戶導(dǎo)向企業(yè)文化的中高層； 為企業(yè)（公司）內(nèi)部的價(jià)值鏈提供服務(wù)的人； 直接面對(duì)外部客戶的人（銷售人員，客服人員，幫助熱線）； 企業(yè)（公司）的系統(tǒng)支持部門(mén)和產(chǎn)品部門(mén)。

“關(guān)鍵時(shí)刻”是由國(guó)際著名企業(yè)設(shè)計(jì)的一門(mén)成熟的培訓(xùn)課程。該課程是為改變企業(yè)人員的行為模式而設(shè)計(jì)，課程中介紹了服務(wù)客戶的四步行為模式，并幫助學(xué)員學(xué)習(xí)如何在與客戶的交流過(guò)程中運(yùn)用這些行為模式。傳授如何主動(dòng)聆聽(tīng)客戶的聲音，如何在與客戶的交流過(guò)程中將自身的價(jià)值傳遞給客戶。有助于企業(yè)建立全員客戶服務(wù)的共同目標(biāo)，特別適合于企業(yè)進(jìn)行以客戶為中心的觀念和模式變革。

本課程全部為情景式案例教學(xué)形式，全部培訓(xùn)以一個(gè)完整的案例為線索，重點(diǎn)圍繞行為模式的幾個(gè)典型案例進(jìn)行講解和研討。精心設(shè)計(jì)的真人實(shí)景演出的案例，充分模擬企業(yè)內(nèi)部及其與客戶之間的各個(gè)溝通環(huán)節(jié)，從而激發(fā)學(xué)員的深入思考和充分討論，以促成企業(yè)（公司）人員從思維模式到行為模式的更為深入的轉(zhuǎn)變與提升，建立客戶為先的企業(yè)文化。

在案例錄像中針對(duì)每一個(gè)溝通環(huán)節(jié)，都有正面和負(fù)面的例子供學(xué)員分析對(duì)比。該課程將通過(guò)觀看錄像，并在老師的指導(dǎo)下，進(jìn)行分組討論的方式，在老師的指導(dǎo)下，集思廣益，并結(jié)合實(shí)際情況，尋求日后應(yīng)有的工作方法。

培訓(xùn)內(nèi)容

· 認(rèn)識(shí)企業(yè)存在的原因： (股東、客戶、員工、社會(huì)責(zé)任)

· 真正理解和樹(shù)立起面對(duì)客戶的共同目標(biāo)：為客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值

· 以面對(duì)客戶時(shí)規(guī)范的語(yǔ)言和行為模式，樹(shù)立企業(yè)形象。

· 發(fā)掘讓客戶滿意的條件，提高客戶的滿意度；

· 學(xué)會(huì)溝通和聆聽(tīng)的技巧，打造高效團(tuán)隊(duì)；

· 提高全員的服務(wù)意識(shí)，塑造公司品牌。

· 確立為客戶創(chuàng)造更多價(jià)值的共同目標(biāo)，探求與客戶互動(dòng)過(guò)程的普遍規(guī)律；

· 建立一套面對(duì)客戶時(shí)統(tǒng)一的語(yǔ)言和行為規(guī)范；

· 介紹挖掘客戶真實(shí)需求的技巧，剖析面對(duì)內(nèi)、外部客戶時(shí)的行為模式；

· 了解實(shí)踐中與客戶溝通應(yīng)避免的誤區(qū)，識(shí)別客戶的企業(yè)利益和個(gè)人利益；

· 傳授行之有效的溝通技巧（學(xué)會(huì)傾聽(tīng)和把握建議的時(shí)機(jī)）；

· 做出雙贏的承諾與行動(dòng)（巧妙說(shuō)“不”，高效行動(dòng)的特點(diǎn)）。

第一單元：為客戶著想

1、大客戶服務(wù)與營(yíng)銷的四個(gè)行為步驟

-探索

-提議

-行動(dòng)

-確認(rèn)

2、服務(wù)客戶三條憲法準(zhǔn)則

-為客戶創(chuàng)造價(jià)值

-不與客戶認(rèn)知爭(zhēng)辯

-減少客戶服務(wù)的重要程序的循環(huán)次數(shù)

3、案例及結(jié)果介紹

4、探索環(huán)節(jié)

A、分解與分析：

-分析1：為客戶著想應(yīng)該想什么？

-分析2：如何挖掘獲取客戶期望和滿足客戶需求？

-分析3：怎樣做到積極傾聽(tīng)？

-分析4：客戶價(jià)值評(píng)價(jià)模型分析

-分析5：服務(wù)客戶的知識(shí)與專業(yè)價(jià)值分析

-分析6：專業(yè)技能的價(jià)值和魅力分析

B、應(yīng)用及演練：

-學(xué)習(xí)如何應(yīng)用《客戶價(jià)值評(píng)價(jià)表》

-學(xué)習(xí)如何應(yīng)用《關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表》

-小組討論、案例分析、角色扮演、練習(xí)

第二單元：創(chuàng)造雙贏

1、提議環(huán)節(jié)

A、解釋提議

-完整的提議

-實(shí)際的提議

-雙贏的提議

B、如何向客戶提議？

-什么是一個(gè)合格的問(wèn)題？

-如何回絕客戶的不當(dāng)要求？

-典型案例剖析

2、行動(dòng)環(huán)節(jié)

-有效行動(dòng)的5C原則

-工作規(guī)劃表與工作計(jì)劃表

3、確認(rèn)環(huán)節(jié)

-如何把握好最后的成交流程

-確認(rèn)的方法與技巧

4、傳播模式與效應(yīng)分析

-客戶服務(wù)傳播的模式與口碑效應(yīng)分析

-企業(yè)負(fù)向信息傳播效應(yīng)分析

5、行為模式分析

-如何有效改變自己的習(xí)慣和行為模式

-服務(wù)客戶行為模式：如何理解“為企業(yè)、為客戶創(chuàng)造價(jià)值”

袁老師

講師介紹

西安交通大學(xué)管理學(xué)院EMBA 客座教授，西北大學(xué)MBA客座教授、情境領(lǐng)導(dǎo)、管理者的關(guān)鍵任務(wù)、高效能人士七習(xí)慣認(rèn)證講師。袁宇杰老師長(zhǎng)期從事管理培訓(xùn)，在管理技能和領(lǐng)導(dǎo)力方面的培訓(xùn)有獨(dú)到研究，是美國(guó) IAPC（國(guó)際專業(yè)教練協(xié)會(huì)）授權(quán)的國(guó)際注冊(cè)企業(yè)教練（RCC），管理教練訓(xùn)練導(dǎo)師（TMCC），CCCD(2005)中國(guó)企業(yè)教練發(fā)展大會(huì)執(zhí)行主席，NLP 執(zhí)行師，美國(guó)領(lǐng)導(dǎo)力中心正式認(rèn)證的“情境領(lǐng)導(dǎo)”中文講師。

實(shí)踐背景

曾先后任職于IBM、深圳華為技術(shù)有限公司，相繼擔(dān)任管理和培訓(xùn)講師工作，具有豐富的企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。

主講課程

1.《情境領(lǐng)導(dǎo)》

2.《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣》

3.《管理者的關(guān)鍵任務(wù)》

4.《服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻－MOT》

5.《人際溝通訓(xùn)練》

授課風(fēng)格

課程生動(dòng)活潑，風(fēng)趣幽默，富有感染力，非常注重與學(xué)員的互動(dòng)演練，深受學(xué)員及培訓(xùn)管理者的好評(píng)。

服務(wù)企業(yè)

Nokia、Emerson、Michelin、Andrew、平安保險(xiǎn)、華為技術(shù)、中興通訊、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)燃?xì)?、上海貝爾、上海日立、德勤（中?guó)）、招商銀行、三九集團(tuán)、聯(lián)想集團(tuán)、中集集團(tuán)、長(zhǎng)城計(jì)算機(jī)、TCL、飛亞達(dá)集團(tuán)、鹽田港集團(tuán)、烽火通信、同洲電子、新世界地產(chǎn)、騰訊科技（QQ）、海王藥業(yè)、神威藥業(yè)、神州數(shù)碼、A8音樂(lè)集團(tuán)、比亞迪實(shí)業(yè)、怡亞通等上百家著名企業(yè)。

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