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課程背景

2020年9月1日中國人民銀行2020年第6次行務(wù)會議審議通過《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》（中國人民銀行令〔2020〕第5號），對銀行消費者權(quán)益保護工作提出了新的具體要求。如何在《民法典》背景下落實人行消保工作要求，如何更好的理解和協(xié)調(diào)執(zhí)行人行5號令和和銀保監(jiān)會2020年3號令（《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》），從而更好、更有效的開展好銀行的消費者權(quán)益保護工作，是值得我們不斷學(xué)習(xí)和探討的問題

解決問題

1.如何領(lǐng)會人行5號令、銀保監(jiān)3號令銀行消保工作的具體要求

3.如何理解和落實法律法規(guī)中重點、疑難條文

課程收益

直接收益：清晰理解法律法規(guī)中的疑難條文

深度收益：清晰學(xué)會落實具體要求

可視轉(zhuǎn)化：可以提供具體落實的制度和合同模板

課程大綱

一、人行5號令和銀保監(jiān)會3號令的對比學(xué)習(xí)中的落地執(zhí)行

（一）兩個令的主要共同點、各自側(cè)重點

1.都是部門規(guī)章

2.都強調(diào)銀行的主體責(zé)任

3.都強調(diào)多元機制化解糾紛

4.都要求構(gòu)建消保工作組織體系、健全制度

5.都對信息披露提出要求

6.都對考核評估監(jiān)督提出了要求

7.投訴處理期間要求一致

全面工作看人行、投訴處理看銀保監(jiān)

（二）落地執(zhí)行的“三個原則”

1.基礎(chǔ)原則：以客戶為中心——主動作為、終極追求

2.核心原則：適當(dāng)性——把合適的產(chǎn)品、服務(wù)提供給合適的人

3.底線原則：熱爐效應(yīng)——依法合規(guī)、堅守底線

（三）落地執(zhí)行的“三大問題十個方面”

1.誰來做？——銀行的組織架構(gòu)

2.怎么做？——全流程的機制建設(shè)

3.做什么？——日常工作的十個方面（均分別闡述人行、銀保監(jiān)要求，結(jié)合案例提出綜合執(zhí)行的意見）

（1）需要建立哪些制度？

（2）怎樣做好信息披露？

（3）怎樣盡到告知義務(wù)？

（4）如何開展評價考核？

（5）如何開展?fàn)I銷宣傳？

（6）如何理解處罰層級？

（7）如何做好信息保護？

（8）如何履行條線職責(zé)？

（9）如何把握時間節(jié)點？

（10）如何執(zhí)行拒絕服務(wù)？

二、以案例說方法——典型消保案例分析解讀

（一）個別案例

1.柜臺取出假幣投訴

2.老人去世銀行存款無法取出引發(fā)投訴

3.違規(guī)辦理存款引發(fā)投訴

4.信用卡止付后收取年費引發(fā)投訴

5.銀行拒絕辦理代繳車輛罰款引發(fā)投訴

6.網(wǎng)點排號過時失效引發(fā)投訴

7.冒用他人貸款引發(fā)糾紛

8.未成年人存折密碼引發(fā)投訴

9.冒名開立銀行卡賬戶引發(fā)投訴

（二）法院判例

1.是否履行告知義務(wù)的判例

2.借名貸款的判例

（三）監(jiān)管處罰的綜合違規(guī)案例

某銀行侵犯消費者自主選擇權(quán)、知情權(quán)等導(dǎo)致監(jiān)管綜合處罰。（如何理解違規(guī)代客辦理、捆綁營銷、存貸掛鉤、質(zhì)價不符）

三、基層網(wǎng)點應(yīng)對客戶不滿、投訴的注意事項

（一）面對客戶的核心準(zhǔn)則：客戶滿意、大事化小

統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、信守服務(wù)承諾

（標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、優(yōu)質(zhì)化）

做好人性服務(wù)、巧妙善于說不

（控制情緒、傾聽顧客、建立共鳴、提出方案）

妥善化解糾紛、防止事態(tài)擴大

（傾聽、分擔(dān)、陳述、澄清、要求）

理順業(yè)務(wù)流程、提升業(yè)務(wù)技能

（責(zé)任、節(jié)點、權(quán)限）

（二）面對媒體（記者）的核心準(zhǔn)則：不卑不亢、禮貌周到

核實身份、索要提綱——學(xué)會周旋、把握時間

真誠表達、禮貌建議——及時報告、交給上級

嚴禁拒絕、澄清事實——求得理解、建立聯(lián)系

（三）平時與媒體合作的原則

貴在平時、突出重點、真誠交流、良性互動、兼顧各方

杜老師

杜淮錦老師 —— 銀行消保及風(fēng)險管理專家

資歷背景

某城商行高級管理人員

曾供職地方黨委核心部門

國內(nèi)著名消保專家

柜內(nèi)著名輿情風(fēng)險管理專家

某銀行業(yè)協(xié)會講師

10年專業(yè)金融業(yè)消保、信貸風(fēng)險管理咨詢經(jīng)驗

20余年的教育、黨政機關(guān)及國有企業(yè)工作經(jīng)歷

清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)EMBA特邀講師等

實戰(zhàn)經(jīng)驗

杜老師是國內(nèi)知名的消費者保護專家、信貸及聲譽風(fēng)險管理專家，10年專業(yè)市場研究及銀行消保工作策略、信貸及聲譽風(fēng)險管理咨詢經(jīng)驗。

杜老師對民法典有深入研究，擅長將民法典與課程內(nèi)容相結(jié)合，其課程《民法典背景下銀行消保工作策略》、《民法典背景下信貸全流程風(fēng)險管控》及《民法典對銀行的影響》等廣受好評，在輿情數(shù)據(jù)挖掘、輿情研判分析以及聲譽風(fēng)險管理體系建設(shè)、等領(lǐng)域也具有豐富的理論積累和實操經(jīng)驗。

在黨建、合規(guī)等方面，先后研發(fā)了《從黨史看銀行人如何擔(dān)當(dāng)奮進》、《新時代銀行人的反腐敗斗爭—廉潔自律、干事創(chuàng)業(yè)》、《小微信貸三查及不良資產(chǎn)處置務(wù)實操作》等課程。

主講課程

《民法典背景下銀行消保工作策略》專題培訓(xùn)

《銀行業(yè)聲譽風(fēng)險管理》系列課程

《民法典背景下信貸全流程風(fēng)險管控》

《民法典背景下的信貸法律風(fēng)險》

《新媒體背景下的輿情研判及處置實務(wù)》

《金融消費者權(quán)益保護辦法解讀及投訴處理》

《個人銀行賬戶賬戶管理及金融消費者權(quán)益保護》

《重大危機事件應(yīng)對桌面演練/新聞媒體發(fā)布會桌面演練》

《中共歷次重要會議精神解讀》

《從黨史看銀行人如何擔(dān)當(dāng)奮進》

《民法典對銀行業(yè)務(wù)的影響及其應(yīng)對》

《小微信貸三查及不良資產(chǎn)處置務(wù)實操作》

《新時代銀行人的反腐敗斗爭—廉潔自律、干事創(chuàng)業(yè)》

其他消保、信貸風(fēng)險、聲譽風(fēng)險等領(lǐng)域相關(guān)輻射課題老師可以根據(jù)客戶需求定制

授課風(fēng)格

?針對性：基于對監(jiān)管要求、金融企業(yè)現(xiàn)狀及自身咨詢經(jīng)驗，為不同類型、不同層級學(xué)員提供針對性的培訓(xùn)內(nèi)容（包括案例選擇），確保所講內(nèi)容是學(xué)員的剛需。同時善于介紹課程關(guān)聯(lián)領(lǐng)域的最新信息，開闊學(xué)員視野。

?實操性：通過案例分析、情景還原、現(xiàn)場互動等方式，讓學(xué)員不僅明白為什么、是什么、做什么，最終指向怎么做。課程中采用先培訓(xùn)后情景演練的形式，讓學(xué)員把所學(xué)通過演練來強化，學(xué)員點評分享，老師總結(jié)輔導(dǎo)，二次演練充分提升學(xué)員課程實戰(zhàn)轉(zhuǎn)化能力。

?趣味性：生動、有趣、新鮮、貼切的真實案例，采用講授、研討、案例分析、學(xué)員分享精華經(jīng)驗等多種互動參與的培訓(xùn)形式，啟發(fā)學(xué)員思考，廣泛受到各年齡層面的學(xué)員歡迎。

?可定制：可按照客戶實際進行內(nèi)容定制（需提前一周進行溝通）。

服務(wù)客戶

工商銀行總行、中國銀行各省分行 、郵儲銀行部分省分行、光大銀行總行及多家分行、華夏銀行總行及多家分行、廣發(fā)銀行部分分行、渤海銀行總行、恒豐銀行總行等；中原銀行總行及部分分行、哈爾濱銀行、南充銀行、晉城銀行、樂山銀行、蘇州銀行、寧夏銀行、烏魯木齊銀行、重慶銀行、臺州銀行、杭州銀行、煙臺銀行、齊魯銀行、華興銀行、長沙銀行、順德農(nóng)商行、成都農(nóng)商行、杭州聯(lián)合銀行、廣州農(nóng)商行、義烏農(nóng)商行、常熟農(nóng)商行、無錫農(nóng)商行等、四川銀行業(yè)協(xié)會，廣西藤縣農(nóng)信社、甘肅蘭州西固農(nóng)信社、山東濟南長清區(qū)農(nóng)信社、遼寧盤山農(nóng)信社、湖南省衡陽市石鼓區(qū)農(nóng)信社、河南周口市太康縣農(nóng)信社、啟東農(nóng)村商業(yè)銀行、寧德農(nóng)村商業(yè)銀行、泰州農(nóng)村商業(yè)銀行、遂寧農(nóng)村商業(yè)銀行，唐山農(nóng)商行，遷安農(nóng)商行

?近2年部分課程培訓(xùn)案例：

某國有行省分行《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》專題培訓(xùn)15期

某國有行分行《“金融消費者保護實施辦法”解讀專題》5期

某省聯(lián)社《銀行網(wǎng)絡(luò)輿情分析與研判應(yīng)對技巧》24期

公開課《信貸全流程風(fēng)險防范》17期

某省聯(lián)社《銀行聲譽風(fēng)險管理與輿情危機媒體公關(guān)》15期

銀行業(yè)協(xié)會《金融消費者權(quán)益保護辦法解讀及投訴處理》20期

審計中心《企業(yè)突發(fā)性事件處置與輿情危機管理》5期

某省聯(lián)社《民法典背景下的商業(yè)銀行信貸法律風(fēng)險控制》10期

某國有銀行《宏觀經(jīng)濟與產(chǎn)業(yè)分析》5期

某農(nóng)商行《發(fā)揮先進性，爭當(dāng)企業(yè)標(biāo)兵》6期

某農(nóng)商行《新時代中國特色社會主義實踐發(fā)展和西想行成》6期

某農(nóng)商行《“四個全面”是引領(lǐng)中華民族偉大復(fù)興的戰(zhàn)略布局》4期

某中行《從黨史看銀行人如何擔(dān)當(dāng)奮進》10期

某省聯(lián)社《柜面業(yè)務(wù)操作法律風(fēng)險防范與實務(wù)解析》21期

某省聯(lián)社《民法典及九民紀(jì)要對信貸業(yè)務(wù)的影響》11期

某國有行《銀行中高層金融職務(wù)犯罪預(yù)防與懲治》2期

公開課《普惠金融現(xiàn)狀分析與小微信用貸款風(fēng)險控制》19期

某農(nóng)商《網(wǎng)點突發(fā)事件及客戶投訴處理技巧》7期

某農(nóng)商《銀行柜面憑證填寫規(guī)范與票據(jù)防偽》12期

某農(nóng)商《點鈔、計算機錄入、傳票翻打業(yè)務(wù)基本技能訓(xùn)練》15期

某省聯(lián)社《信貸投向政策與授信審查審批要點》10期

常州某銀行《民法典背景下信貸全流程風(fēng)險》1期

某城商行《民法典背景下的銀行消保工作策略》1期

工商銀行某分行《新時代銀行人的反腐敗斗爭—廉潔自律、干事創(chuàng)業(yè)》1期

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