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【課程背景】

近年來，隨著通信行業(yè)消費者保護工作的不斷推進、通信業(yè)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)競爭的日益加劇及消費者權(quán)益保護知識的廣泛宣傳，消費者對服務(wù)有了更高的期望。因此，當(dāng)客戶認(rèn)為通信服務(wù)達不到自身期望時，容易產(chǎn)生服務(wù)糾紛從而引發(fā)投訴，不少部門常常深陷客戶投訴的困擾。目前，很多運營商的投訴機制和處理制度并不完善，員工缺乏處理投訴的應(yīng)對技巧，使得矛盾產(chǎn)生，造成客戶抱怨，促使投訴升級。因此，明確投訴處理的流程與提升投訴處理的技巧顯得尤為重要，是我們提升服務(wù)質(zhì)量中的重要模塊。

【課程收益】

從多層次認(rèn)識到投訴的概念及引發(fā)投訴的原因；

了解防范于未然的重要性，掌握投訴規(guī)避的方法；

掌握常規(guī)客戶投訴處理流程、技巧及注意事項；

學(xué)會分析客戶類型，掌握特殊投訴事件處理技巧。

【課程對象】

營業(yè)網(wǎng)點投訴處理員、廳經(jīng)理、值班經(jīng)理、營業(yè)人員等

【課程大綱】

第一講：認(rèn)識客戶投訴

一、客戶為什么要投訴

1. 服務(wù)水準(zhǔn)層次分析

1）客戶期望=服務(wù)現(xiàn)狀

2）客戶期望＜服務(wù)現(xiàn)狀

3）客戶期望＞服務(wù)現(xiàn)狀

2. 客戶產(chǎn)生抱怨的原因

1）客戶對工作人員服務(wù)態(tài)度不滿意

2）客戶對產(chǎn)品及相關(guān)規(guī)定不滿意

3）客戶自身情緒的原因

現(xiàn)場討論：誰會對我們的服務(wù)或產(chǎn)品產(chǎn)生抱怨？

3. 客戶投訴時想獲得什么？

1）理性投訴者

a希望解決問題

b希望得到補償

c希望改正失誤

案例分享：某地區(qū)銷號重開業(yè)務(wù)投訴事件

2）感性投訴者

a希望得到尊重

b希望得以傾訴

c希望體會愉悅

案例分享：某地客戶積分換禮活動

二、投訴的“危”與“機”

1. 危-客戶投訴能帶來哪些壞處？

1）影響客戶感知

2）影響員工熱情

3）影響企業(yè)形象

4）間接幫助對手

2. 機-客戶投訴能帶來哪些好處？

1）投訴帶來的忠誠度

2）投訴帶來的新商機

3）投訴帶來的新利潤

4）再塑服務(wù)的新契機

案例分享：業(yè)務(wù)高峰期兩位值班經(jīng)理的不同做法

第二講：規(guī)避客戶投訴

現(xiàn)場互動： 扁鵲三兄弟誰的醫(yī)術(shù)更高明？

一、防患于未然——做好投訴管理工作

1. 讓每一個投訴都納入體系管理，得到妥善解決；

2. 讓每一位員工都有章可依，正確處理；

3. 讓同樣的投訴不再出現(xiàn)；

4. 讓投訴管理變成一項增值業(yè)務(wù)；

5. 讓不滿意的顧客變成忠誠顧客；

6. 讓產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、服務(wù)更完善。

二、防患于未然——建立投訴管理體系

1. 管理客戶資源—精準(zhǔn)了解你的客戶

2. 做好員工培訓(xùn)—提升員工綜合技能

3. 明確責(zé)任分工—暢通投訴處理路徑

4. 避免投訴升級—及時妥善處理投訴

5. 借助外部評審—疑難群體投訴處理

三、防患于未然——禮多不怪人

1. 服務(wù)禮儀方面

1）主動多一點

2）微笑多一點

3）耐心多一點

4）禮貌多一點

2. 業(yè)務(wù)處理方面

1）真誠多一點

2）靈活多一點

3）細心多一點

4）效率多一點

四、防患于未然—如何管理客戶的預(yù)期

1. 明確網(wǎng)點客戶服務(wù)內(nèi)容，注重細節(jié)服務(wù)

2. 優(yōu)化網(wǎng)點客戶服務(wù)流程，重視服務(wù)過程

3. 完善網(wǎng)點客戶信息管理，提升服務(wù)價值

案例分享：某地對公客戶打印發(fā)票的故事

第三講：投訴處理流程

一、明確投訴處理的目標(biāo)與原則

1. 總原則—先處理心情再處理事情

2. 時效性—及時安撫快速給出方案

3. 同理心—理解并認(rèn)同客戶的觀點

4. 雙贏互利—合情合理合規(guī)的方案

案例分享：提取暫時寄存的私人物件的故事

二、做好投訴處理人的心態(tài)準(zhǔn)備

1. 充分理解客戶—同理心

2. 主動承擔(dān)責(zé)任—首問負責(zé)

3. 自我情緒調(diào)整—保持鎮(zhèn)定

案例分享：拍案而起的營運主管

三、投訴處理七步走

1. 迅速隔離

1）自報家門

2）避免影響其他客戶情緒

3）相對獨立的空間

2. 安撫情緒

1）同理心

2）認(rèn)真傾聽

3）適時重復(fù)

4）詳細記錄

3. 充分道歉

1）領(lǐng)悟道歉目的

2）巧用道歉方式

3）控制態(tài)度語氣

4. 搜集信息

1）了解客戶訴求

2）明確投訴焦點

3）判斷投訴真相

4）判斷引發(fā)原因

5）得到客戶確認(rèn)

5. 給出方案

1）可直接解決—直接給出解決方案

2）不可直接解決的

a有無替代解決方案？

b承諾解決時限

c轉(zhuǎn)后臺進行處理

6. 征詢意見

1）巧用提問方式

2）得到客戶肯定

7. 跟蹤服務(wù)

1）投訴過程中的跟蹤服務(wù)

2）投訴結(jié)束后的跟蹤服務(wù)

案例分享：某地針對于服務(wù)跟蹤的真實案例

案例分享：某地針對客戶反復(fù)三次無法正常銷戶故事

四、投訴處理七錦囊

1. 一個介紹

2. 一杯溫水

3. 一個空間

4. 一支鋼筆

5. 一組復(fù)述

6. 一個認(rèn)可

7. 一個選擇

五、投訴處理規(guī)范用語

六、投訴處理禁忌禁語

七、情景演練

1. 講師設(shè)計情景題目，各組抽題進行演練

2. 各組學(xué)員互評

3. 講師總結(jié)輔導(dǎo)

第四講：特殊投訴處理

一、疑難客戶投訴的處理技巧

1. 感情用事型客戶

1）保持鎮(zhèn)定

2）讓客戶先發(fā)泄

3）表示理解

4）盡力安撫

5）給出方案

2. 固執(zhí)己見型客戶

1）熟悉制度

2）運用政策

3）耐心說明

4）請求理解

3. 暴力傾向型客戶

1）保持鎮(zhèn)定

2）尋求支援

3）耐心安撫

4）協(xié)商解決

4. 有備而來型客戶

1）掌握主動權(quán)

2）掌握產(chǎn)品知識

3）熟悉法律法規(guī)

4）堅持索要證據(jù)

5. 對外宣傳型客戶

1）堅持原則立場

2）現(xiàn)狀詳細剖析

3）尋求客戶理解

4）逐級匯報情況

5）協(xié)商解決方案

6. 無理取鬧型客戶

1）保持鎮(zhèn)定

2）避免說不

3）堅持原則

4）尋求理解

5）適時中止對話

6）請其他同事介入

現(xiàn)場討論：客戶反復(fù)投訴為何解決不了?

案例分享：每到網(wǎng)點必會投訴的吳小姐

二、客戶投訴溝通技巧

1. 聽—用心傾聽

2. 問—仔細詢問

3. 記—記錄問題

4. 答—解決方案

三、情景演練

1. 講師設(shè)計情景題目，各組抽題進行演練

2. 各組學(xué)員互評

3. 講師總結(jié)輔導(dǎo)

李老師

服務(wù)營銷 投訴處理專家 李金琦

【資質(zhì)背景】

資深通信行業(yè)培訓(xùn)與咨詢顧問

高級培訓(xùn)講師，競賽輔導(dǎo)專家

專注于基層服務(wù)人員能力提升

17年的賽事經(jīng)驗及12年以上的賽事培訓(xùn)、評委

17年的主持經(jīng)驗，如晚會、商會、年度峰會、溝通會、訂貨會等。

【從業(yè)經(jīng)歷】

從事教育及企業(yè)咨詢、培訓(xùn)多年，曾任某世界500強企業(yè)客戶服 務(wù)總監(jiān)；

主要負責(zé)通管局、省級、市級賽事首評評委；

針對服務(wù)技能大賽、十佳選手的精英員工輔導(dǎo)培訓(xùn)，獲獎率高；

曾服務(wù)過33個省份及直轄市的200多家地市的通信類公司；

負責(zé)多個服務(wù)營銷提升、滿意度提升等項目的培訓(xùn)和客戶服務(wù)人員培訓(xùn)的實施。

【擅長領(lǐng)域】

競賽輔導(dǎo)類：

營業(yè)、客服競賽輔導(dǎo)

•2019年廣西聯(lián)通，全區(qū)《服務(wù)規(guī)范與禮儀》內(nèi)訓(xùn)師認(rèn)證與選拔

•2019年深圳移動，《中國好講師》賽前輔導(dǎo)

•2019年海南聯(lián)通，《5G行業(yè)技術(shù)運用》演講比賽，賽前輔導(dǎo)

•2017年上海電信，《行業(yè)經(jīng)理方案SOLO》賽前輔導(dǎo)

•2014年廣東聯(lián)通、廣州市聯(lián)通營業(yè)競賽輔導(dǎo)

•2015年廣州聯(lián)通營業(yè)競賽輔導(dǎo)

服務(wù)營銷類：

《融合業(yè)務(wù)情境式營銷技能提升訓(xùn)練營》《服務(wù)質(zhì)量提升》

《服務(wù)營銷和投訴過程中的消費者心理學(xué)》《中高端客戶保有》

《營業(yè)廳門店產(chǎn)能提升實戰(zhàn)訓(xùn)練營》《客戶類型分析與應(yīng)對技巧》

《“百煉成金”——服務(wù)與投訴處理技能提升》等；

通用素質(zhì)類：

《集團客戶銷售禮儀》《知禮而后做-商務(wù)禮儀》

《自我學(xué)習(xí)與效能提升》《美工宣傳與廳店陳列》

《綜合素質(zhì)能力實戰(zhàn)》《情緒壓力自我緩解》《辦公室成長記》等；

終端銷售類：

《電話銷售技巧與技能提升》《如何提高終端銷售能力》

《終端高效營銷實戰(zhàn)工具包》《店面終端銷售陳列培訓(xùn)》

《終端營銷標(biāo)準(zhǔn)化流程》《終端銷售主題知識競賽》

《店面終端消費心理分析與應(yīng)對方法》《終端導(dǎo)購銷售技巧》《終端銷售核心滿意度》

團隊建設(shè)類：

《營業(yè)廳班組管理》《呼叫中心基層班組管理》

【授課風(fēng)格】

理論與實踐結(jié)合：上課內(nèi)容生動有趣，由點到面融會貫通，易于領(lǐng)會。從案例到理論，從理論到實踐，深入淺出。

多元化的授課形式：根據(jù)課程及學(xué)員采用豐富的場景化授課形式，比如講演、小組研討、個案研究、角色扮演、活動練習(xí)等多元化教學(xué)及實際演練與評鑒，尤其與學(xué)員互動的上課風(fēng)格備受好評；

即學(xué)、即用、即吸收：當(dāng)場吸收實用經(jīng)驗，對于實際工作帶來啟發(fā)與收益，尤其是學(xué)員的溝通能力與表達能力方面改善效果明顯，獲得業(yè)界和企業(yè)的高度評價。

【服務(wù)企業(yè)】

通信行業(yè)：

中國移動（廣東省移動、黑龍江省移動、遼寧省移動、陜西省移動、深圳移動、珠海移動、中山移動、汕頭移動、東莞移動、惠州移動、鄭州移動、新鄉(xiāng)移動、哈爾濱移動、吉林移動、長春移動、杭州移動、武漢移動、南通移動、金華移動、臺州移動、遂寧移動、酒泉移動等）；中國電信（廣東省電信、陜西省電信、浙江省電信、深圳電信、中山電信、東莞電信、茂名電信、江門電信、韶關(guān)電信、湛江電信、汕頭電信、渭南電信等；中國聯(lián)通（聯(lián)通香港、廣東省聯(lián)通、深圳聯(lián)通、廣州聯(lián)通、佛山聯(lián)通、東莞聯(lián)通、湖南聯(lián)通、吉林聯(lián)通、湖北省聯(lián)通、海南省聯(lián)通、揭陽聯(lián)通等）；深圳郵政、浙江省網(wǎng)通等。

其它：

美的空調(diào)、美芝、以來特空調(diào)、步步高家電、中華映管、東莞偉煌、東莞富士電子、榮事達、華凌、東莞百分百電子、東莞茂森集團、東莞愛美達電子、東莞中城木業(yè)、富士通電子、佛山東陵凱琴、長城電腦、廣州紫云山莊、東莞光大集團、上海天啟建設(shè)、三星科健、飛利浦（匯智）、深圳華強集團、上海中廣信息、中興通訊、維科手機、、武漢瓜拿那集團、香港宇宙能、佛山艾斯蒂克、深圳宇宙能、東南汽車、東風(fēng)汽車

【部分授課記錄】

日期客戶名稱課程名稱

2020年

2020年12月深圳聯(lián)通《電話銷售技巧提升訓(xùn)練營培訓(xùn)》

2020年12月深圳聯(lián)通《深圳聯(lián)通三級內(nèi)訓(xùn)師現(xiàn)場評審》

2020年11月常州移動《個人形象塑造與職場禮儀提升.升級版》

2020年11月沈陽營口電信《專業(yè)形象塑造與客戶異議處理技巧提升》

2020年10月內(nèi)蒙古中國鐵塔《情緒管理與情商技巧》

2020年10月婁底移動《百煉成金-服務(wù)與投訴處理技能提升》

2020年10月深圳聯(lián)通《POP海報繪制技能提升培訓(xùn)》

2020年9月深圳聯(lián)通《POP海報繪制技能提升培訓(xùn)》

2020年8月廣西聯(lián)通《商務(wù)禮儀》

2020年7月常州移動《個人形象塑造與職場禮儀提升》

2020年7月重慶聯(lián)通《商務(wù)禮儀》

2020年7月深圳聯(lián)通《職場禮儀》

2020年7月深圳聯(lián)通《職場化主題展示與匯報考核》

2020年6月江蘇移動《個人形象塑造與職場禮儀提升》

2019年

2019年9月廣西省聯(lián)通全區(qū)《服務(wù)規(guī)范與禮儀》內(nèi)訓(xùn)師認(rèn)證與選拔

2019年9月廣西聯(lián)通全區(qū)《服務(wù)規(guī)范與禮儀》課程

2019年9月深圳移動《營業(yè)廳專業(yè)性腺塑造與服務(wù)禮儀提升》

2019年9月湖南移動《百煉成金-服務(wù)與投訴處理能力提升》

2019年8月青海移動《融合業(yè)務(wù)情景式營銷技能提升》培訓(xùn)+實戰(zhàn)

2019年7月深圳移動《營業(yè)廳專業(yè)性腺塑造與服務(wù)禮儀提升》

2019年7月內(nèi)蒙古鐵塔《商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)》

2019年7月上海電信《贏戰(zhàn)社區(qū)營銷實戰(zhàn)》

2019年7月江門移動《百煉成金-服務(wù)與投訴處理能力提升》

2019年6月深圳移動《營業(yè)廳專業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀提升》

2019年6月沈陽移動《商務(wù)禮儀應(yīng)用》

2019年6月山西長治移動《營業(yè)廳門店產(chǎn)能提升實戰(zhàn)營》實戰(zhàn)+課程

2019年5月重慶移動《百煉成金-服務(wù)與投訴技能提升》

2019年5月深圳移動《個人形象塑造與服務(wù)禮儀提升》

2019年4月深圳移動《營業(yè)廳專業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀提升》

2019年3月湖南常德移動《營業(yè)廳專業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀提升》

2019年3月廣州移動《用互聯(lián)網(wǎng)引爆線下銷售九維法培訓(xùn)》

2019年1月廣州移動《用互聯(lián)網(wǎng)引爆線下銷售九維法培訓(xùn)》

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