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【課程背景】

當今，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的競爭已由過去的流量競爭轉(zhuǎn)化為客戶競爭，誰贏得客戶，誰就贏得競爭，而要贏得客戶，企業(yè)必須建立一整套科學系統(tǒng)的客戶定位和營銷方法，有效開發(fā)新客戶，留住老客戶。如何將客戶營銷理念，貫徹到企業(yè)的每一個流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的重點。

【課程收益】

學會細節(jié)營銷的思路和策略，可有效的運用至產(chǎn)品運營、渠道運營和促銷策略

掌握客戶精準定位和客戶群體分析，找到客戶的痛點進行精準營銷

通過本次課程的學習，有效的提升客戶體驗和忠誠度，提升轉(zhuǎn)化率和回購率

建立以客戶為中心的流程性組織和全新的管理模式

【課程對象】

市場營銷人員、電商運營人員、產(chǎn)品運營專員、渠道銷售、淘寶客服、客戶維護及管理人員

【課程大綱】

第一單元、從客戶視角出發(fā)的市場營銷

1、何為營銷

2、4P與4C

3、市場營銷三步驟

4、從客戶角度看產(chǎn)品

第二單元、細節(jié)營銷策略

1、管理你的市場

2、市場細分新思想

3、好廣告的要素

4、促銷

5、失去的客戶

6、營銷的數(shù)學

7、定價策略

第三單元、客戶精準定位與營銷

1、千人千面

1）千人千面的原理和概念

2）深度解讀客戶畫像

3）設(shè)計客戶畫像的標簽體系

4）客戶消費場景化

2、客戶定位6大策略

1）分析客戶的屬性

2）經(jīng)濟實力

3）客戶的消費歷史記錄

4）客戶需求

5）消費頻率分類客戶

6）提取你的精準客戶特征

3、客戶行為精準分析

1）將數(shù)據(jù)變廢為寶

2）客戶數(shù)據(jù)的發(fā)掘分析與運用

3）客戶類別分析

4）客戶忠誠度分析

5）客戶消費習慣

6）客戶需求分析

4、做好客戶的細分

1）客戶細分的緯度

2）不同細分市場的客戶需求

3）不同細分市場的營銷策略

5、提升最佳客戶體驗

1）客戶體驗是留住客戶的重要手段

2）個性化服務提升客戶體驗

3）改善客戶體驗的方法和工具

第四單元、打造以客戶為中心的活力組織

1、以客戶為中心組織的9個習慣

1）不斷傾聽客戶的意見

2）積極主動的預測需求

3）在客戶和政策中建立客戶同理心

4）尊重客戶隱私

5）在內(nèi)部與客戶分享知識

6）激勵員工保持參與

7）系統(tǒng)性的采取積極行動改善客戶體驗

8）為客戶體驗改進創(chuàng)建問責制

9）適應客戶需求和環(huán)境

2、以客戶為流程的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計

3、創(chuàng)新管理模式提升組織效率

公老師

【專業(yè)資質(zhì)】

17年呼叫中心及客服中心從業(yè)經(jīng)驗

12年大型呼叫中心、電銷中心、淘寶客服團隊管理經(jīng)驗

客戶營銷及客戶關(guān)系管理實戰(zhàn)專家

中國聯(lián)通省級培訓師

天貓身體護理TOP1半畝花田客服部總監(jiān)/商學院院長

【從業(yè)經(jīng)歷】

供職行業(yè)和企業(yè)較為多元化，既有中國聯(lián)通山東分公司、山東省電視臺等央企工作經(jīng)驗，也有合資企業(yè)、電子商務新領(lǐng)域工作經(jīng)驗，歷任省級培訓師、客服總監(jiān)、培訓總監(jiān)、組織發(fā)展部部長、商學院院長等多個職位，經(jīng)驗豐富，落地性強。

【擅長領(lǐng)域】

擅長呼叫中心服務技巧、投訴處理技巧、外呼營銷能力提升；客戶關(guān)系管理與維護、客戶營銷與回購提升；新晉管理者能力提升、管理者角色認知、中層管理人員能力打造、華為工作方法。

【主講課程】

電商類：《打造卓越服務專家》《打造金牌淘寶客服》《我是首席驚喜官》

《客戶變信徒-有效的客戶關(guān)系管理》《轉(zhuǎn)怒為喜-出色的客訴處理技巧》

《打造高效溝通專家》《社群運營專家》《你離銷售高手還差幾個段位》

呼叫中心類：《金牌服務從傾聽開始》《電話營銷實戰(zhàn)》《打造卓越服務》

《優(yōu)質(zhì)化呼叫中心服務體系打造》

管理類：《可復制的領(lǐng)導力》《有效授權(quán)與激勵》《管理者角色認知與自我修煉》《管理者的職業(yè)素養(yǎng)與規(guī)劃》

心態(tài)與職業(yè)規(guī)劃類：《拒做職場菜鳥-又小的職業(yè)生涯修煉》《樂在工作》

《塑造陽光心態(tài)》《高效執(zhí)行的華為工作法》

【授課風格】

深刻理解企業(yè)管理人員的工作挑戰(zhàn)及實際需求，課程氛圍生動而不造作，內(nèi)容實用而不空洞，方式多樣而不單一。課程的精彩來源于二方面：一是實效性，即課程內(nèi)容的實戰(zhàn)、實用、實踐，不僅讓學員學到方法，更讓學員通過課堂訓練掌握工具，以便回到崗位可以馬上運用。二是互動性，啟發(fā)學員自我發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。

具有大量的呼叫中心客戶故事和案例，有著中層管理人員的實戰(zhàn)方法和企業(yè)管理案例，對如何有效提升客戶關(guān)系管理和客戶粘性有獨到的見解及工作方法。培訓落地性較強，可理論和實際有效的結(jié)合，從而達到有效的培訓目的和效果。

【部分授課記錄】

2019年5月山東半畝花田《管理者角色認知》

2019年5月云南悅途科技《金牌客戶服務》培訓

2019年5月北京思科《金牌客戶服務》培訓

2019年7月山東菲爾《領(lǐng)導梯隊》

2019年9月中國移動蘭州分公司《我是首席驚喜官》培訓

2019年9月貴州畢節(jié)國家電網(wǎng)《華為工作法》培訓

2019年9月安踏《打造金牌淘寶客服》培訓

2019年10月中國移動江蘇分公司《客戶服務溝通技巧與疑難投訴客戶應對》

2019年11月中國移動陜西分公司《客戶研究測量與管理》

【服務客戶】

山東聯(lián)通、山東樂拍、半畝花田旗艦店、山東少兒頻道、中國聯(lián)通在線公司、湖南聯(lián)通、湖北聯(lián)通、河南聯(lián)通、山東聯(lián)通、湖北聯(lián)通、遼寧聯(lián)通、北京聯(lián)通、河北聯(lián)通、安徽聯(lián)通、中國電信、上海電信、廣西電信、河北電信、承德移動、廊坊移動、張家口移動、滄州移動、唐山移動、衡水移動、邢臺移動、秦皇島移動、保定移動、河北移動第二客服中心、蘭州移動、江蘇移動、陜西移動、山東聯(lián)通、山東菲爾、山東唐派、貴州電網(wǎng)、半畝花田、 朵拉朵尚、安踏、秋猛大碼、昆明悅途、山東樂拍、山東貝貝城、北京思科

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