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【課程背景】

在醫(yī)院里，許多患者的投訴是因?yàn)獒t(yī)務(wù)人員的工作態(tài)度差引起的。通常情況下，患者可以接受對(duì)自己不利的局面，但無法容忍惡劣的態(tài)度。

“工作態(tài)度差”是廣大醫(yī)務(wù)人員需要認(rèn)真面對(duì)的問題，問題不僅由來已久、而且覆蓋面積廣，成為了各個(gè)醫(yī)院的共同詬病。它給患者帶來極大不便的同時(shí)，也阻礙了醫(yī)院正常的經(jīng)營發(fā)展，成為醫(yī)患服務(wù)重的一顆毒瘤。

好的服務(wù)理念才能有好的工作態(tài)度；好的工作態(tài)度才能有好的工作狀態(tài)，好的工作狀態(tài)才能有

好的工作品質(zhì)。為了讓學(xué)員擁有好的服務(wù)理念，端正工作態(tài)度，特設(shè)計(jì)此培訓(xùn)課件。

【課程收益】

明確工作態(tài)度、工作狀態(tài)、工作品質(zhì)三者之間的因果關(guān)系

樹立空杯學(xué)習(xí)的態(tài)度、專業(yè)投入的態(tài)度、追求完美技能的態(tài)度

樹立患者至上，一切為患者著想的服務(wù)理念

樹立我是第一責(zé)任人的服務(wù)理念

正確理解“患者永遠(yuǎn)是對(duì)的”的服務(wù)理念

學(xué)會(huì)醫(yī)患5化超值服務(wù)原則

【課程對(duì)象】

全體醫(yī)務(wù)工作者

【課程大綱】

一、培養(yǎng)自己專業(yè)的工作態(tài)度：認(rèn)真+尊重+ 追求+欲望

1.首先具備空杯學(xué)習(xí)的態(tài)度：

游戲：《空杯心態(tài)》

學(xué)習(xí)是一種習(xí)慣，是積累和自我否定的習(xí)慣；

只有具備空杯學(xué)習(xí)的態(tài)度，才能具備專業(yè)的工作態(tài)度；

2.培養(yǎng)專業(yè)投入的態(tài)度：

十張笑臉=“十全十美的微笑 ”

3個(gè)“展示”,兩個(gè)“詮釋”

體現(xiàn)了雙重的尊重=尊重自己+尊重賓客

案例:《出工不出力》

3.培養(yǎng)追求專業(yè)技能的態(tài)度：

鉆研業(yè)務(wù)，量變到質(zhì)變過程；

提高技能，不斷追求不斷創(chuàng)新；

提供高品質(zhì)的服務(wù)，好的專業(yè)習(xí)慣的養(yǎng)成有利于職業(yè)生涯；

4.培養(yǎng)追求專業(yè)素質(zhì)的態(tài)度：

提升自身素質(zhì)

加強(qiáng)職業(yè)道德

5.足夠?qū)I(yè)才能改變命運(yùn)：

量變到質(zhì)變過程；

好的專業(yè)習(xí)慣的養(yǎng)成有利于職業(yè)生涯；

案例：《送外賣的小伙計(jì)》

二、工作狀態(tài)：

1.平衡心態(tài)：心理健康

2.心態(tài)不平衡

3.你的人生價(jià)值不止這個(gè)價(jià)錢，我該怎么辦？

案例《蒙娜麗莎的微笑》

三、工作品質(zhì)如何提升？

對(duì)于服務(wù)行業(yè)要想提升工作品質(zhì)就要先從服務(wù)理念開始

四、外部服務(wù)理念

1.不要小看自己，不要小看服務(wù)行業(yè)；

2.人人為我，我為人人（服務(wù)是輪回的，相互的）。

3.患者永遠(yuǎn)是對(duì)的

體現(xiàn)了醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者的一種尊重

患者總是對(duì)的，并不意味著醫(yī)務(wù)人員總是錯(cuò)的

把“對(duì)”讓給患者是有條件的

社會(huì)角色的非個(gè)性決定患者總是處于“至上”的位置

4.樹立患者至上，一切為患者著想的服務(wù)理念；

理解患者的需求

理解患者的心態(tài)

理解患者的過錯(cuò)

5.樹立我是第一責(zé)任人的服務(wù)理念

100%負(fù)責(zé)。我們不為不負(fù)責(zé)的員工埋單，從我做起開始正疊加效應(yīng);

案例：疊加效應(yīng)

五、內(nèi)部服務(wù)理念

六、服務(wù)原則

1.不卑不亢，一視同仁；對(duì)外服務(wù)原則

2.團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局；對(duì)內(nèi)服務(wù)原則

3.醫(yī)患5化超值服務(wù)原則

人性化(隱私)服務(wù)

便捷化服務(wù)

溫馨化服務(wù)

體貼化服務(wù)

高檔化服務(wù)

超值化服務(wù)

蒲老師

蒲黃 老師

——企業(yè)績(jī)效落地管理引領(lǐng)者

?曾任世界500強(qiáng)企業(yè)-上海醫(yī)藥（全球制藥50強(qiáng)排行第二）北京集團(tuán)公司人力資源總監(jiān)

?曾任美國BEC跨國公司（全球BIO領(lǐng)域50強(qiáng)排行第四）北京集團(tuán)公司人力資源總監(jiān)

?曾任北京和平賓館（四星級(jí)）、SINO-SWISS國都大飯店（四星級(jí)）、天倫王朝飯店（五星級(jí)）人事培訓(xùn)經(jīng)理

?中國管理科學(xué)研究院客座教授

?北京第二外國語學(xué)院職場(chǎng)導(dǎo)師

?中國國家人事部 高級(jí)人力資源管理培訓(xùn)師

?中國國家勞社部 一級(jí)企業(yè)人力資源管理師

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

蒲黃老師擁有世界500強(qiáng)企業(yè)高管工作經(jīng)歷，憑借二十余年豐富的管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)（其中11年高星級(jí)酒店管理經(jīng)驗(yàn)，5年醫(yī)療行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)），結(jié)合國外脫產(chǎn)學(xué)習(xí)的專業(yè)知識(shí)，在人力資源十二大管理模塊上均取得顯著工作成績(jī)。

特別在績(jī)效管理領(lǐng)域，蒲黃老師師承瑞士Swisstouches與香港Dynasty兩大國際權(quán)威績(jī)效管理體系機(jī)構(gòu)，致力推廣“一分鐘落地”績(jī)效管理體系。在不同行業(yè)的集團(tuán)企業(yè)中成功復(fù)制推廣，通用性極強(qiáng)，并良性運(yùn)轉(zhuǎn)至今。蒲黃老師圈內(nèi)口碑很好，成為全行業(yè)績(jī)效管理的引領(lǐng)者。

1. 蒲黃老師在美國BEC跨國公司任職期間，是BEC商學(xué)院創(chuàng)始人之一，負(fù)責(zé)集團(tuán)培訓(xùn)課件設(shè)計(jì)。從23年管理工作中精選出1500個(gè)實(shí)戰(zhàn)案例，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，系統(tǒng)分析問題，設(shè)計(jì)實(shí)操工具，提煉管理技巧，自主研發(fā)了38個(gè)培訓(xùn)課件，總課時(shí)達(dá)到220小時(shí)。

蒲黃擔(dān)任集團(tuán)首席培訓(xùn)師，具有500場(chǎng)集團(tuán)高級(jí)管理人員領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)授課經(jīng)驗(yàn)，其中包括每周四為美國舊金山總部150名外籍員工的線上視頻培訓(xùn)。

2.蒲黃老師以績(jī)效管理顧問的身份為北京博生集團(tuán)進(jìn)行過5年項(xiàng)目咨詢服務(wù)，為集團(tuán)旗下北京、上海、天津、山西、重慶等12家分公司進(jìn)行飛行培訓(xùn)。所有咨詢項(xiàng)目順利交付，分公司年度咨詢續(xù)單率超過80%。

核心咨詢項(xiàng)目?jī)?nèi)容：

?在集團(tuán)12家分公司成功實(shí)施推廣“五維”績(jī)效管理體系，并實(shí)現(xiàn)良性運(yùn)轉(zhuǎn)。指導(dǎo)各分公司分解集團(tuán)總部年度績(jī)效總目標(biāo)，指導(dǎo)中高層管理者制定績(jī)效目標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)以及年度、季度、月度績(jī)效考核工作計(jì)劃。集團(tuán)年度戰(zhàn)略績(jī)效目標(biāo)連續(xù)3 年實(shí)現(xiàn) 35%+增長(zhǎng)。

?為集團(tuán)設(shè)計(jì)績(jī)效寬帶薪酬激勵(lì)體系，保證各分公司實(shí)現(xiàn)“內(nèi)部公平”與“外部公平”，充分發(fā)揮績(jī)效薪酬的激勵(lì)作用。集團(tuán)員工流失率連續(xù)四年下降10%，選用育留的激勵(lì)機(jī)制與競(jìng)爭(zhēng)平臺(tái)帶來了人員、團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定，集團(tuán)人均業(yè)績(jī)創(chuàng)收連續(xù)3年增加15%。

?制定集團(tuán)系統(tǒng)工作流程與程序標(biāo)準(zhǔn)， 為集團(tuán)實(shí)現(xiàn)管理“四個(gè)現(xiàn)代化”（系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、簡(jiǎn)潔化、落地化）提供強(qiáng)大專業(yè)技術(shù)支持，并獲得集團(tuán)高管的高度評(píng)價(jià)。

3.蒲黃老師以績(jī)效管理顧問的身份為北京垂楊柳醫(yī)院（三甲）、北京中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院（三甲）、北京婦兒醫(yī)院（二級(jí)?？疲?、北京五洲醫(yī)療集團(tuán)進(jìn)行常年項(xiàng)目咨詢服務(wù)

核心咨詢項(xiàng)目?jī)?nèi)容：

?為醫(yī)院設(shè)計(jì)的“A-Z績(jī)效寬帶薪酬體系”連續(xù)四年（2011至2014年）被北京市衛(wèi)生居評(píng)為“優(yōu)秀特色管理項(xiàng)目”。

?為醫(yī)院實(shí)施的“360度四維績(jī)效考核體系”被北京市衛(wèi)生局評(píng)為 2013 年“優(yōu)秀管理創(chuàng)新獎(jiǎng)”，作為重點(diǎn)績(jī)效科研項(xiàng)目推廣，連續(xù)三年享受衛(wèi)生局科研經(jīng)費(fèi)。

蒲黃老師常年擔(dān)任北京第二外國語學(xué)院、中國交通大學(xué)、北京理工大學(xué)、南開大學(xué)、天津大學(xué)等國內(nèi)211工程高校畢業(yè)碩士生職場(chǎng)導(dǎo)師，已累計(jì)為5000名畢業(yè)生進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn)，受到學(xué)校師生好評(píng)。

4.蒲黃老師為北京上可味餐飲集團(tuán)培訓(xùn)“五維”績(jī)效管理體系課程，用數(shù)據(jù)化管理替代了以前的經(jīng)驗(yàn)化管理，規(guī)范化管理替代了以前的人情化管理。

【授課風(fēng)格】

專業(yè)性強(qiáng)：憑借在國外學(xué)習(xí)的先進(jìn)理念、高超的專業(yè)技術(shù)、過硬的實(shí)操技巧、成功推廣的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，成為全行業(yè)績(jī)效管理的引領(lǐng)者；

實(shí)用落地：憑借二十余年豐富的工作經(jīng)驗(yàn)、成功案例資源，成為管理實(shí)戰(zhàn)、實(shí)操、實(shí)用、實(shí)施專家；

引導(dǎo)啟發(fā)：案例逐一解析，復(fù)盤失敗原因；分享成功經(jīng)驗(yàn)，點(diǎn)評(píng)一針見血；問題舉一反三，技巧現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用。

對(duì)癥下藥：找出問題原因，徹底解決；分享技能工具，授之以漁；量體裁衣設(shè)計(jì)，落地實(shí)施。

風(fēng)趣幽默：輕松愉快，深入淺出；生動(dòng)活潑，通俗易懂；談笑風(fēng)生，印象深刻。

【主講課程】

績(jī)效管理

績(jī)效管理--目標(biāo)制定技巧

績(jī)效管理--績(jī)效考核技巧

績(jī)效沙盤--完美績(jī)效獎(jiǎng)金分配

績(jī)效工具--OKR解析與落地實(shí)施

管理體系建設(shè)

績(jī)效管理體系建設(shè)

精細(xì)化管理體系建設(shè)

數(shù)據(jù)化管理體系建設(shè)

培訓(xùn)管理體系建設(shè)

后備人才發(fā)展體系建設(shè)

人才激勵(lì)體系建設(shè)

醫(yī)患溝通

醫(yī)患溝通技巧

醫(yī)務(wù)人員服務(wù)技巧、醫(yī)患矛盾化解技巧

醫(yī)務(wù)人員工作態(tài)度與服務(wù)理念

醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)患服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)

醫(yī)院投訴案例解析與借鑒

醫(yī)務(wù)人員儀容儀表、服務(wù)禮儀培訓(xùn)課綱

領(lǐng)導(dǎo)力

領(lǐng)導(dǎo)力--角色轉(zhuǎn)換必備16項(xiàng)技能

領(lǐng)導(dǎo)力--對(duì)上負(fù)責(zé)與對(duì)下負(fù)責(zé)

【部分咨詢案例】

序號(hào)客戶公司培訓(xùn)咨詢內(nèi)容

1美國BEC商學(xué)院

（2015-2017年）1.集團(tuán)管理人員領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)

2.美國舊金山總部150名外籍員工績(jī)效管理培訓(xùn)自主研發(fā)38個(gè)培訓(xùn)課件，總課時(shí)達(dá)到220小時(shí)。500場(chǎng)集團(tuán)高管領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)授課。

2北京博生集團(tuán)

（2008-2013年）集團(tuán)旗下北京、上海、天津、山西、重慶等12家分公司進(jìn)行“五維”績(jī)效管理體系咨詢與培訓(xùn)落地所有咨詢項(xiàng)目順利交付，分公司年度咨詢續(xù)單率超過80%。集團(tuán)年度戰(zhàn)略績(jī)效目標(biāo)連續(xù)3 年實(shí)現(xiàn) 35%+增長(zhǎng)。

3北京五洲醫(yī)療集團(tuán)

（2017-2020年）A-Z績(jī)效寬帶薪酬體系

360度四維績(jī)效考核體系集團(tuán)員工流失率連續(xù)四年下降10%，薪酬激勵(lì)機(jī)制帶來了人員、團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定，集團(tuán)人均業(yè)績(jī)創(chuàng)收連續(xù)3年增加15%。

4北京盛華亞集團(tuán)

（2017年至今）人力資源12大管理模塊為集團(tuán)實(shí)現(xiàn)管理“四個(gè)現(xiàn)代化”（系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、簡(jiǎn)潔化、落地化）

5北京上可味餐飲集團(tuán)

（2021年至今）“五維”績(jī)效管理體系課程數(shù)據(jù)化管理替代了以前的經(jīng)驗(yàn)化管理，規(guī)范化管理替代了以前的人情化管理。

【服務(wù)客戶】

醫(yī)療類：美國San Francisco舊金山 S9大腸癌測(cè)試生物科技公司、北京80創(chuàng)成培訓(xùn)咨詢教育集團(tuán)（中國、澳大利亞合資）、華數(shù)康大數(shù)據(jù)科技有限公司、五洲醫(yī)療連鎖集團(tuán)（北京、內(nèi)蒙古分公司）

醫(yī)院類：山西現(xiàn)代女子醫(yī)院、重慶市婦幼保健院、天津婦兒醫(yī)院 、滄州市美好眼科康復(fù)醫(yī)院、北京朝陽區(qū)婦幼保健中心、北京中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院 、華府婦兒醫(yī)院、北京朝陽區(qū)管莊醫(yī)院、北京潘家園社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心

酒店類：河南洛陽好苑建國酒店、香港九龍京港大酒店、安徽合肥和平酒店、凱富國際酒店集團(tuán)（五星級(jí)涉外酒店連鎖）、北京馨龍灣國際會(huì)展中心（外商獨(dú)資）河北廊坊豪景潤(rùn)都國際會(huì)展中心

餐飲類：上可味餐飲連鎖管理集團(tuán) 、今日皇都餐飲有限公司（五星級(jí)涉外餐飲集團(tuán) ） 、

高校類：北京第二外國語學(xué)院、北京交通大學(xué)、中國管理科學(xué)研究院、北京理工大學(xué)、天津南開大學(xué)、天津大學(xué) 上海交通大學(xué)、大連海事學(xué)院

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

蒲黃老師在培訓(xùn)之后往往對(duì)客戶提供長(zhǎng)時(shí)間的持續(xù)技術(shù)支持，耐心地對(duì)管理者與員工提出的任何誤區(qū)與疑問都隨時(shí)給予正確指導(dǎo)。

-----北京八零創(chuàng)誠教育集團(tuán)董事長(zhǎng)周華

蒲黃老師的“五維”績(jī)效管理體系課程的確給集團(tuán)公司帶來了很大幫助，我們從以前的經(jīng)驗(yàn)化管理、人情化管理逐漸向數(shù)據(jù)化管理、規(guī)范化管理方向轉(zhuǎn)變。

-----時(shí)任北京博生集團(tuán)CFO 王云宏

蒲黃老師總會(huì)給我們帶來很多驚喜，尤其在解決問題的效率與徹底性方面。他不講理論，不談學(xué)術(shù)，只講痛點(diǎn)，只談問題。

-----時(shí)任銀湖投資集團(tuán)總經(jīng)理，現(xiàn)任好耶集團(tuán)董事長(zhǎng)Eric.C

OTTO's training is very cost-effective, practical and easy to implement. There is no need for additional costs and budgets , which can be arranged in daily work , without any burden on employees and departments, so as to facilitate the rapid replication of subsidiaries within the group.

-----BEC Technical Director James

蒲黃老師的培訓(xùn)性價(jià)比極高，而且簡(jiǎn)單實(shí)用、易于實(shí)施操作。不需要企業(yè)額外成本與單獨(dú)預(yù)算，安排在日常工作與溝通即可,不給員工與部門帶來任何負(fù)擔(dān)，便于集團(tuán)內(nèi)部子公司迅速復(fù)制推廣。

-----時(shí)任美國舊金山博爾誠BIO集團(tuán)技術(shù)總監(jiān) 詹姆斯

蒲黃老師簡(jiǎn)直就是一個(gè)診斷醫(yī)生，每次培訓(xùn)通過“望、聞、問、切”對(duì)企業(yè)的問題與痛點(diǎn)進(jìn)行全面體檢與評(píng)估。找出原因之后馬上對(duì)癥下藥，提供有效解決方案與實(shí)施細(xì)則。他不是為了培訓(xùn)而培訓(xùn)，而是通過培訓(xùn)來解決企業(yè)實(shí)際痛點(diǎn)問題。

-----北京馨龍灣國際會(huì)展中心總經(jīng)理 王斌

蒲黃老師培訓(xùn)的管理工具與管理技巧落地性與針對(duì)性極強(qiáng)，不生搬硬套，可以根據(jù)不同企業(yè)或個(gè)體的需要進(jìn)行量體裁衣設(shè)計(jì)。員工反饋良好，工作品質(zhì)提升明顯;

-----凱富國際酒店集團(tuán)人力資源總監(jiān) 王軍

【精彩瞬間】

北京五洲醫(yī)療管理集團(tuán)

《護(hù)士長(zhǎng)執(zhí)行力》美國BEC跨國科技集團(tuán)

《績(jī)效管理體系打造》

北京婦兒醫(yī)院

《高管績(jī)效團(tuán)隊(duì)管理實(shí)操》凱富國際酒店（5星級(jí)）

《員工績(jī)效考核與評(píng)估》

北京中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院（三甲）

《績(jī)效面談的藝術(shù)》博生醫(yī)療集團(tuán)

《領(lǐng)導(dǎo)力17項(xiàng)角色轉(zhuǎn)換》

HSK大數(shù)據(jù)

《員工人效激勵(lì)》農(nóng)業(yè)銀行

《績(jī)效目標(biāo)SMART制定》

博爾誠生物科技商學(xué)院

《團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力》朝陽婦幼保健院

《績(jī)效管理五部曲》

北京理工大學(xué)

《職場(chǎng)生存潛規(guī)則》北京第二外國語學(xué)院

《簡(jiǎn)歷與面試》

北京交通大學(xué)

《就業(yè)心理健康指導(dǎo)》北京五洲女子醫(yī)院

《綜合素質(zhì)提升》

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