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【課程背景】

在傳統(tǒng)概念中，客戶畫像與產(chǎn)品設(shè)計似乎是產(chǎn)品經(jīng)理專屬的技能。但是在大數(shù)據(jù)時代的今天，越來越多的金融機構(gòu)和金融科技企業(yè)需要更多（數(shù)據(jù)敏感—digital smart）的員工理解公司的產(chǎn)品戰(zhàn)略。尤其是在信息碎片化甚至是粉末化的時代，抓住客戶百變的需求、錨定有效的銷售線索，鎖定高價值高忠誠度的客戶變得越發(fā)的重要。

從基層員工技能提升角度，前臺銷售人員需要理解數(shù)據(jù)，掌握更多對于客戶畫像標簽的分類維度，收集并反饋符合業(yè)務(wù)場景的客戶畫像信息，從而有效支持中臺的產(chǎn)品設(shè)計和后臺的標簽數(shù)據(jù)架構(gòu)系統(tǒng)的建設(shè)；

從數(shù)字化轉(zhuǎn)型角度，管理人員也需要理解公司戰(zhàn)略發(fā)展所對應(yīng)的客戶畫像，及時從市場和競品分析中，細分本公司的競爭優(yōu)勢，運用更加先進的數(shù)據(jù)分析技術(shù)，引領(lǐng)公司的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

由于互聯(lián)網(wǎng)金融的爆發(fā)強化了跨業(yè)競爭的激烈程度，在這種新的競爭格局產(chǎn)生時，誰能夠精準定位客戶畫像，找到高價值目標客戶的痛點和爽點，并設(shè)計出符合其需求的產(chǎn)品，誰就能獲得更多的市場回報。

因此，本課程旨在服務(wù)于金融機構(gòu)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，從技術(shù)與業(yè)務(wù)的交叉角度，將實踐和理論結(jié)合，設(shè)計出一套適合金融機構(gòu)全員學(xué)習(xí)的硬核大數(shù)據(jù)入門課程：客戶畫像與產(chǎn)品設(shè)計。課程主要針對以下三方面進行系統(tǒng)講解和案例分析：

如何快速掌握客戶畫像的構(gòu)成原理與應(yīng)用方法？

如何構(gòu)建符合現(xiàn)實需要的客戶畫像標簽庫？

如何通過客戶畫像進行產(chǎn)品設(shè)計？哪些角色應(yīng)該參與這個過程？

本課程適合有數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求的金融機構(gòu)，如銀行、保險、互聯(lián)網(wǎng)金融、第三方財富管理公司全員參加，幫助業(yè)務(wù)人員理解大數(shù)據(jù)技術(shù)的重要應(yīng)用場景——客戶畫像標簽體系。理論結(jié)合實際，提供大量的實用模板工具和案例介紹。用業(yè)務(wù)人員聽得懂的語言講解，高效系統(tǒng)，案例落地，全程干貨。

【課程收益】

掌握對客戶畫像和產(chǎn)品設(shè)計的基礎(chǔ)認知

掌握4個客戶畫像的應(yīng)用場景

掌握5種客戶畫像的常見使用者和實施規(guī)劃

掌握5個客戶畫像構(gòu)建步驟

掌握4層客戶畫像結(jié)構(gòu)

掌握3種標簽分層體系與應(yīng)用方式

掌握2種客戶全生命周期旅程的產(chǎn)品匹配方法

掌握1套高凈值客戶金融產(chǎn)品設(shè)計的思路

掌握5個高凈值客戶金融產(chǎn)品設(shè)計的應(yīng)用場景

【課程對象】

有數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求的金融機構(gòu)全體人員（前臺業(yè)務(wù)人員為重點）；

【課程大綱】

一、入門篇：什么是客戶畫像？

1、畫像本質(zhì)（結(jié)構(gòu)化標簽組合）

第一層：實體

第二層：符號

第三層：概念

第四層：原理

2、畫像模型三要素

第一要素：人

第二要素：物

第三要素：環(huán)境

3、常用的構(gòu)建方法

標簽組合

層級建模

機器學(xué)習(xí)

4、畫像的價值與應(yīng)用方向

精準營銷

數(shù)據(jù)應(yīng)用（推薦系統(tǒng)、廣告）

客戶分析

數(shù)據(jù)分析

案例：CRM數(shù)據(jù)平臺：選人中心

5、客戶畫像的使用者

高層

產(chǎn)品設(shè)計部門

開發(fā)部門

市場部門

運營（銷售）部門

6、用戶畫像的實施規(guī)劃

聚焦群體（Who)

真實需求(What)

建立連接，匹配需求(How)

7、一般與專業(yè)畫像構(gòu)建方法

8、標簽檢驗方法

二、進階篇：如何構(gòu)建客戶畫像？

1、畫像構(gòu)建五步

第一步：確定目標

第二步：確定方式

第三步：確定組織

第四步：確定標準

第五步：確定驗證方法

2、畫像架構(gòu)

標簽層

模型層

管理平臺層

數(shù)據(jù)源層

3、定性與定量畫像

定性：業(yè)務(wù)驅(qū)動，一線使用場景和動機明確

定量：數(shù)據(jù)驅(qū)動，精確，深層次動機因素不詳

4、標簽分層體系

5、標簽構(gòu)建的優(yōu)先級

原始數(shù)據(jù)

事實標簽

模型標簽

高級標簽

案例：征信系統(tǒng)客戶標簽庫設(shè)計

三、綜合篇：如何賦能客戶畫像進行產(chǎn)品設(shè)計

1、從完成考核業(yè)績到理解商業(yè)全貌——為什么說客戶畫像是產(chǎn)品設(shè)計的基石？

2、數(shù)據(jù)透視看板

3、客戶畫像實戰(zhàn)

4、從畫像透視設(shè)計產(chǎn)品

5、誰是目標客戶？

構(gòu)建屬于該產(chǎn)品的目標客戶Cookie List

鎖定目標客戶范圍

分析目標客戶，升級畫像維度

搜集目標客戶數(shù)據(jù)全周期數(shù)據(jù)，探索客戶旅程的價值點

案例：某金融產(chǎn)品客戶畫像矩陣分析

案例：匹配目標客戶畫像矩陣對應(yīng)的產(chǎn)品矩陣

6、DIY你的客戶畫像維度

靜態(tài)維度

動態(tài)維度

心理維度

消費/投資維度

案例：私人銀行產(chǎn)品ABCDO五類目標管理

7、全生命周期管理-通過客戶畫像精準營銷

全生命周期（潛在客戶、新客戶、老客戶、流失客戶、回流客戶）

客戶畫像分析（渠道標簽、人口標簽、使用標簽、動機標簽）

客戶畫像可視化（各層標簽結(jié)合，看板展示）

8、全生命周期管理-通過標簽分析進行產(chǎn)品設(shè)計

前臺：理解標簽體系、反饋標簽應(yīng)用效率

中臺：設(shè)計標簽矩陣、生成目標客戶畫像矩陣（User cases)與產(chǎn)品矩陣(Product mix)

后臺：管理標簽數(shù)據(jù)庫體系、標簽架構(gòu)與模型建設(shè)標準化

四、專業(yè)篇： 高價值客戶金融產(chǎn)品設(shè)計

1、銀行金融產(chǎn)品模型

傳統(tǒng)型

服務(wù)導(dǎo)向型

產(chǎn)品導(dǎo)向型

綜合型

2、高價值客戶畫像

簡單維度

案例：常用高客畫像——企業(yè)家、高管、專業(yè)人員、繼承者

復(fù)雜維度

案例：營銷規(guī)則庫——從標簽庫提取營銷線索

3、匹配金融產(chǎn)品與客戶畫像模型

制定標簽分層體系

整合可用數(shù)據(jù)資源

模型挖掘客戶標簽

客戶標簽實際應(yīng)用

客戶標簽評估優(yōu)化

案例：金融產(chǎn)品客戶畫像看板

案例：結(jié)構(gòu)化產(chǎn)品設(shè)計

案例：貴賓客戶提升產(chǎn)品設(shè)計

呈現(xiàn)方式：小組討論、角色扮演

郎老師

郎巧妹 老師

——財富管理與金融風(fēng)險管理資深專家

北京大學(xué)金融學(xué)碩士、澳洲新南威爾士大學(xué)（UNSW）工商管理碩士

CFA（注冊金融分析師） 持證人、FRM（金融風(fēng)險管理師） 持證人

原中國工商銀行東京分行個人金融部 部長代理

原中國工商銀行總行戰(zhàn)投部日本項目調(diào)研負責(zé)人

澳大利亞投融資咨詢公司（Tripfinancier）亞太區(qū)董事執(zhí)行主席

日本投融資咨詢公司 （融行株式會社）創(chuàng)始人

美國GGR基金（Gratitude Railroad） 影響力投資項目顧問、恒天基金財富管理部 咨詢顧問

金庫網(wǎng)（金融從業(yè)人員培訓(xùn)平臺）、碧桂園集團、聯(lián)想集團等多家企業(yè)特聘講師

金程教育、道明誠教育、凱斯頓教育（韓國）、Atop教育（澳洲）CFA金融分析師課程講師、啟牛商學(xué)院金融直播講師

【個人簡介】

郎巧妹老師擁有近十六年國際投融資項目管理，財富管理，金融風(fēng)險管理從業(yè)經(jīng)驗，作為該領(lǐng)域的資深咨詢顧問，她的理論基礎(chǔ)和實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富，并且擁有中、美、日、澳四國的跨地區(qū)工作經(jīng)驗，服務(wù)過20余家境內(nèi)外企業(yè)客戶，促成了一級市場財務(wù)類投資交易3次，金融機構(gòu)同業(yè)融資5次，戰(zhàn)略投資/并購類交易投資2次，高凈值客戶資產(chǎn)配置10+次，總金額達2億元。

郎老師代表中國工商銀行總行參加國際投資基金（IIF）組織的，在東京舉辦的3天2晚的首席風(fēng)險管CRO高峰會議，并代表中國工商銀行發(fā)表在金融風(fēng)險領(lǐng)域的前言實踐，與國際投資組織其他國家會員交流金融風(fēng)險管理經(jīng)驗。

郎老師作為美國GGR基金（Gratitude Railroad）投資顧問，成功引導(dǎo)美國東西海岸影響力投資項目完成，期間建立3個估值模型，2個評級模型，篩選標的企業(yè)5家，達成交易1家，完成A輪投資金額500萬美元（RMB3000萬元）。

在金融培訓(xùn)教育領(lǐng)域，郎老師結(jié)合了自己多年行業(yè)實戰(zhàn)經(jīng)驗，以企業(yè)內(nèi)訓(xùn)課、訓(xùn)練營和沙盤課等形式，為多家國內(nèi)外金融機構(gòu)和企業(yè)提供符合其發(fā)展需要的金融類內(nèi)訓(xùn)課程和訓(xùn)練營產(chǎn)品。曾在多家機構(gòu)擔(dān)任過線上、線下課程及訓(xùn)練營的主編和培訓(xùn)講師，累計培訓(xùn)學(xué)員10萬+。

從2010年開始，郎老師作為金融機構(gòu)專家開始受聘于大型金融機構(gòu)進行授課活動，世界上著名的公司包括：中國工商銀行（中國第一大銀行）, 中國農(nóng)業(yè)銀行，澳大利亞西太平洋銀行(Westpac), 碧桂園集團（中國第一大地產(chǎn)開發(fā)商），恒天基金（中國第一大三方財富管理機構(gòu)）, Gratitude Railroad （美國影響力投資基金、家族辦公室），金庫網(wǎng)（中國銀行證券從業(yè)協(xié)會培訓(xùn)平臺）, 聯(lián)想集團，蘇州高科技投資產(chǎn)業(yè)園、首都經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)、大白商學(xué)院、啟牛商學(xué)院等實體和前沿企業(yè)。

郎老師對“財富管理”和“金融風(fēng)險”兩大領(lǐng)域有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗和深刻的理解。主要以授課和咨詢顧問的形式，解決客戶在投資項目、融資項目以及財富管理中的以下問題：1）營銷角度：由于基層員工的專業(yè)知識能力和職業(yè)素養(yǎng)缺乏，導(dǎo)致新客戶拓展困難、老客戶流失和轉(zhuǎn)介紹不足的問題。2）利潤角度：由于對客戶需求和風(fēng)險偏好的匹配錯誤，導(dǎo)致投資組合失效和營收下降問題。3）風(fēng)控角度：由于員工對金融風(fēng)險（市場風(fēng)險、信用風(fēng)險、操作風(fēng)險）的理解不足，導(dǎo)致違規(guī)操作而產(chǎn)生監(jiān)管處罰和社會負面影響等問題。4）人力資源角度：由于中低層員工缺乏系統(tǒng)性金融知識架構(gòu)和金融風(fēng)險識別能力，對高層的戰(zhàn)略方向無法深入理解，導(dǎo)致政策落地期長，骨干培養(yǎng)難度大，進而形成企業(yè)人力資源的冗余和浪費問題。

【授課風(fēng)格】

學(xué)識淵博，國際視野，條理清晰、案例式教學(xué)、體系化、課堂互動多、親和力強。

實用為主，開拓眼界：郎老師具有多年國內(nèi)外金融機構(gòu)管理經(jīng)驗，并且長年與銀行、證券、資管、保險、財富管理同業(yè)機構(gòu)進行資產(chǎn)配置與財富管理業(yè)務(wù)合作，對很多國內(nèi)金融機構(gòu)面臨的問題有深入和獨特的理解，能夠使用系統(tǒng)的培訓(xùn)體系、實用的工具、落地的模板，幫助金融機構(gòu)前臺銷售、財富管理條線和風(fēng)險管理條線人員提升業(yè)務(wù)能力和金融專業(yè)素養(yǎng)，進而增加業(yè)務(wù)收入，減少合規(guī)和人力成本。

從原理到實操的全面闡釋：郎老師善長從問題深層次的原因入手，結(jié)合外在和內(nèi)在的環(huán)境變化，不僅告訴學(xué)員實際操作的方法，還會將深奧的道理以極為專業(yè)的手法剖析得清楚透徹．

系統(tǒng)性強，知識量大，視野高遠，理論聯(lián)合實戰(zhàn)。適合有一定金融基礎(chǔ)，并且有處理復(fù)雜問題需要的學(xué)員來品評．

郎老師極為專業(yè)的英語和日語水平，使其外文的課程亦深受學(xué)員們的喜愛．

【主講課程】

財富管理：

《財富管理與資產(chǎn)配置》

《后疫情時代的財商思維》——爆品課程

《企業(yè)股權(quán)設(shè)計》

金融風(fēng)險與合規(guī)：

《金融風(fēng)險及其管理系統(tǒng)入門——每個金融從業(yè)者都需要了解的金融風(fēng)險知識》

產(chǎn)品類：

《客戶畫像與產(chǎn)品設(shè)計》

《大數(shù)據(jù)時代的產(chǎn)品力——如何匹配客戶畫像與金融產(chǎn)品矩陣》

【服務(wù)客戶】

金融機構(gòu)類:中國工商銀行（中國第一大銀行）, 中國農(nóng)業(yè)銀行，澳大利亞西太平洋銀行(Westpac), 恒天基金（中國第一大三方財富管理機構(gòu)）, Gratitude Railroad （美國影響力投資基金、家族辦公室）等。

非金融機構(gòu)包括：

碧桂園集團（中國第一大地產(chǎn)開發(fā)商），金庫網(wǎng)（中國銀行證券從業(yè)協(xié)會培訓(xùn)平臺）, 聯(lián)想集團，蘇州高科技投資產(chǎn)業(yè)園、首都經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)、大白商學(xué)院、啟牛商學(xué)院等．

【學(xué)員評價】

我很喜歡郎老師的課程，她總是能夠站在學(xué)員的實際需求角度去看待問題，提出很多全方位多角度，并且能落地的方案和見解，具有極好的實際操作性，不同于一些只從技術(shù)角度去解釋的方案，那些方案也許挺完美，但距離現(xiàn)實太遠，根本沒法執(zhí)行．

——工商銀行 東京分行行長，何曉建

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