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【課程收獲】：

“誰”扼殺了公司的合同課程又叫做“關(guān)鍵時(shí)刻”MOT(Moment Of Truth)是全球排名TOP十領(lǐng)導(dǎo)力精品課程。課程通過完整地案例電影簡單實(shí)用的培養(yǎng)管理者，服務(wù)客戶贏得利潤的科學(xué)方法。課程來自于IBM內(nèi)部管理者的培訓(xùn)，這也是上個(gè)世紀(jì)九十年代IBM轉(zhuǎn)型的成果之一，幫助IBM培養(yǎng)了全球“藍(lán)色經(jīng)理人”成功的走向了“云服務(wù)和解決方案提供商”。MOT專注于如何將管理者自身的價(jià)值在與客戶（內(nèi)部員工）的交流過程中傳遞給客戶。 課程為管理者全面思考提升學(xué)習(xí)把握為客戶創(chuàng)造價(jià)值的每一個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”，贏得客戶的信賴；建立一個(gè)積極的團(tuán)隊(duì)文化，相互支持，提高團(tuán)隊(duì)整體績效；建立面對(duì)客戶的共同目標(biāo)，為客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值；學(xué)習(xí)與客戶溝通的思維模式與行為模式，透過態(tài)度和技巧影響客戶的感知；掌握一套實(shí)用的顧問咨詢和項(xiàng)目運(yùn)作的方法論，提高戰(zhàn)略項(xiàng)目運(yùn)作成功率。

【學(xué)員對(duì)象】：

企業(yè)董事長、總經(jīng)理、企業(yè)CXO、等高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人

【主要內(nèi)容】：

一、 誰扼殺了這個(gè)合同

什么是客戶的感知？如何產(chǎn)生？

客戶的感知與一線員工的接觸

為什么對(duì)客戶如此重要？

客戶服務(wù)的本質(zhì)？ ? 為什么有需要？

發(fā)現(xiàn)客戶需求的能力

哪些為客戶增值？

關(guān)鍵時(shí)刻的意義？

二、 案例：無辜的留言者

客戶看法和你想法的差異？

給客戶造成了什么后果？

為什么看不到客戶需要？

如何洞覺客戶需要？

關(guān)鍵時(shí)刻行為模式

三、 關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式：

第一步：探索

為客戶著想與客戶利益分析

尋找及確認(rèn)客戶的期望

培養(yǎng)傾聽客戶的能力

四、 案例：好心的同事 （結(jié)合企業(yè)案例）

同樣的方法也適合內(nèi)部顧客

同一價(jià)值鏈向客戶傳遞價(jià)值

為什么按照要求做反而客戶不滿意？

為什么客戶期望可能是錯(cuò)誤的？怎么辦？

什么是真正為客戶著想？

為客戶和公司雙嬴創(chuàng)造條件

五、 必要的影響技巧（結(jié)合企業(yè)案例）

挖掘客戶需求的提問技術(shù)

聆聽的關(guān)鍵

面對(duì)客戶異議如何處理？

六、 案例：繁忙的客戶經(jīng)理（結(jié)合企業(yè)案例）

分析客戶的職位訴求

珍惜客戶的信任

挖掘客戶潛在的期望

滿足期望為客戶創(chuàng)造盡可能大的價(jià)值

七、 案例：專業(yè)的競(jìng)爭對(duì)手 （結(jié)合企業(yè)案例）

管理客戶期望的能力

讓客戶感受到增值

如何把細(xì)微的線索轉(zhuǎn)化為商業(yè)機(jī)會(huì)

八、 關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式：

第二步：提議（結(jié)合企業(yè)案例）

什么是恰當(dāng)?shù)奶嶙h

平衡客戶的需求與公司的支持能力

確保你打算處理的是一個(gè)雙贏的機(jī)會(huì)

九、 關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式：

第三步：行動(dòng)（結(jié)合企業(yè)案例）

5C原則：幫助你實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾

十、 案例：不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁（演練）

洞察客戶的心理期望

通過探索客戶需求滿足客戶期望

鞏固客戶關(guān)系

如何呈現(xiàn)利益：幫助你實(shí)現(xiàn)承諾的準(zhǔn)則

十一、 關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式：

第四步：確認(rèn)

畫龍點(diǎn)睛的一筆：

最后的補(bǔ)救機(jī)會(huì)：完整滿足客戶的期望

讓客戶把滿意說出來

確認(rèn)用語

十二、 案例：于事無補(bǔ)的求助熱線

復(fù)習(xí)和運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻模式

復(fù)習(xí)分析客戶的期望和需求

常老師

華為常興老師實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

常興老師25年在企業(yè)中高層管理的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷。25年在企業(yè)中高層營銷管理的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷。期間在電子部企業(yè)負(fù)責(zé)整機(jī)電路IT設(shè)計(jì)。后作為設(shè)計(jì)院項(xiàng)目通信專業(yè)工程師負(fù)責(zé)國家鐵路網(wǎng)規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工和監(jiān)理工作。

98年入職華為。期間負(fù)責(zé)投標(biāo)和解決方案部門的籌建、人才培養(yǎng)和運(yùn)營工作。2005年底負(fù)責(zé)華為公司級(jí)LT運(yùn)營商寬帶全國招標(biāo)項(xiàng)目，拿到份額第一。2006年負(fù)責(zé)西北三省市場(chǎng)開拓和產(chǎn)品銷售及品牌建立工作，2006年底，超額完成公司1.2億銷售任務(wù)并拿下戰(zhàn)略性電信網(wǎng)絡(luò)改造項(xiàng)目。

06年-09年期間在華為大學(xué)負(fù)責(zé)全球客戶經(jīng)理培訓(xùn)工作，開發(fā)了華為公司營銷精品課程有：【顧問式銷售項(xiàng)目運(yùn)作與流程管理】；【無需讓步的說服藝術(shù)—雙贏談判】；【企業(yè)大客戶關(guān)系拓展與建立】?！卷?xiàng)目營銷沙盤模擬實(shí)戰(zhàn)對(duì)抗演練課程】【海外市場(chǎng)戰(zhàn)略營銷—九招制勝】。作為內(nèi)聘專家參加華為公司跨國CEO人才培養(yǎng)項(xiàng)目【KAM領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展項(xiàng)目】。

09年作為華為海外市場(chǎng)部干部部學(xué)習(xí)發(fā)展部門負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)華為全球銷售經(jīng)理學(xué)習(xí)發(fā)展和營銷能力提升工作。期間遠(yuǎn)赴 亞太、中東、中亞、北非、歐洲、獨(dú)聯(lián)體授課并培養(yǎng)課程講師。三年累計(jì)培養(yǎng)2

000多名銷售經(jīng)理，平均授課滿意度96%，連續(xù)三年授予公司級(jí)金牌講師。

2011參加【華為公司CRM變革項(xiàng)目LTC銷售流程梳理小組】，參與開發(fā)設(shè)計(jì)華為公司解決方案銷售LTC流程并交付實(shí)施。

【擅長領(lǐng)域】：作為咨詢顧問為國內(nèi)數(shù)十家上市公司設(shè)計(jì)解決方案銷售流程和營銷體系。在營銷課程開發(fā)設(shè)計(jì)中具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和理論知識(shí)，特別對(duì)互聯(lián)網(wǎng)公司、軟件公司、IT制造行業(yè)、商業(yè)銀行、運(yùn)營商行業(yè)的客戶有深入系統(tǒng)、獨(dú)特的理解和思考。在企業(yè)銷售人才培養(yǎng)、銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)、銷售高管培養(yǎng)領(lǐng)域具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。老師是華為【營銷沙盤模擬實(shí)戰(zhàn)對(duì)抗演練項(xiàng)目】的創(chuàng)始人。為華為軟件、華為終端、華為交付、華為海外各個(gè)代表處設(shè)計(jì)并實(shí)施的【營銷沙盤模擬實(shí)戰(zhàn)對(duì)抗演練項(xiàng)目】項(xiàng)目曾獲得華為公司金牌項(xiàng)目獎(jiǎng)，得到了數(shù)千學(xué)員高度好評(píng)。并將項(xiàng)目沙盤應(yīng)用于各個(gè)銀行的對(duì)公業(yè)務(wù)培訓(xùn)中。

華為常興老師授課風(fēng)格

常興老師實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷豐富，且精通心理學(xué)，擅長課程設(shè)計(jì)開發(fā)，引導(dǎo)、控場(chǎng)能力強(qiáng)，對(duì)學(xué)員有極大的吸引力和感召力。注重互動(dòng)式教學(xué)和實(shí)戰(zhàn)演練開發(fā)，課程內(nèi)容實(shí)用性和互動(dòng)性極強(qiáng)，深受學(xué)員的歡迎和好評(píng)。平和大氣、思辯縝密，學(xué)院智慧與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的完美結(jié)合。

【主講領(lǐng)域】：

1、《組織—組織大客戶項(xiàng)目型銷售》—【顧問式銷售項(xiàng)目運(yùn)作與流程管理】

2、《無需讓步的說服藝術(shù)》—【雙贏商務(wù)談判技巧】

3、《沙盤模擬實(shí)戰(zhàn)對(duì)抗演練咨詢項(xiàng)目》—【九招制勝】

4、《解決方案銷售流程咨詢項(xiàng)目》—【世界級(jí)解決方案銷售流程】

5、《卓越經(jīng)理人領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢項(xiàng)目》—【卓越經(jīng)理人領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展】

6、《鑄造為客戶服務(wù)的企業(yè)價(jià)值觀》—【“誰”毀掉了公司的訂單】

7、《運(yùn)用情緒能量把握決策的質(zhì)量》—【頃刻間把握決策的奧秘】

8、《基于價(jià)值轉(zhuǎn)移的企業(yè)創(chuàng)新業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)》—【發(fā)現(xiàn)利潤區(qū)】

9、《華為業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力模型》—【戰(zhàn)略與執(zhí)行的力量】

華為常興老師授課見證

蘇州建設(shè)銀行 【對(duì)公沙盤模擬實(shí)戰(zhàn)對(duì)抗演練項(xiàng)目】、深圳農(nóng)業(yè)銀行【對(duì)公沙盤模擬實(shí)戰(zhàn)對(duì)抗演練項(xiàng)目】、桂林設(shè)銀行 【銀行對(duì)公業(yè)務(wù)銷售項(xiàng)目運(yùn)作與管理】 鎮(zhèn)江中國銀行 【對(duì)公沙盤模擬實(shí)戰(zhàn)對(duì)抗演練項(xiàng)目】、四川建設(shè)銀行 【中層干部管理領(lǐng)航培訓(xùn)項(xiàng)目】、招商銀行 【管理啟航行動(dòng)學(xué)習(xí)—創(chuàng)新思維】、深圳移動(dòng) 【雙贏商務(wù)談判培訓(xùn)項(xiàng)目】 、中國銀行 【管理核心角色領(lǐng)導(dǎo)力行動(dòng)學(xué)習(xí)】、 山東省郵儲(chǔ)銀行、中國銀行淄博分行 《無需讓步的說服藝術(shù)—商務(wù)談判技巧》、 重慶農(nóng)商行、湛江銀行 《無需讓步的說服藝術(shù)—商務(wù)談判技巧》、農(nóng)業(yè)銀行（江西省分行、南通、東營、包頭） 【雙贏商務(wù)談判培訓(xùn)項(xiàng)目】 ?北京銀行、興業(yè)銀行 【對(duì)公銷售-沙盤模擬實(shí)戰(zhàn)對(duì)抗演練項(xiàng)目】、蘇州銀行 《談判藝術(shù)》 ?深圳農(nóng)行【 初級(jí)對(duì)公客戶經(jīng)理沙盤演練】、廣州招行【 對(duì)公客戶經(jīng)理談判技巧訓(xùn)練》、《客戶深度拜訪與客情關(guān)系維護(hù)》及沙盤演練】 ?交行上?？傂小緦?duì)公客戶經(jīng)理沙盤演練】、烽火通信科技有限公司 六期【九招制勝實(shí)戰(zhàn)演練、銷售項(xiàng)目運(yùn)作與管理培訓(xùn)項(xiàng)目】 、華為公司 【全球跨國CEO人才培養(yǎng)項(xiàng)目】、華為公司 【中東地區(qū)部軟件公司沙盤模擬實(shí)戰(zhàn)對(duì)抗演練項(xiàng)目】、華為西非地區(qū)部 【代表處沙盤模擬演練項(xiàng)目】、華為沙特代表處 【沙盤模擬實(shí)戰(zhàn)對(duì)抗演練項(xiàng)目】、華為全球外籍高級(jí)客戶經(jīng)理 《九招制勝》培訓(xùn)和認(rèn)證 、為中國區(qū)銷售副總裁 《九招制勝》課程培訓(xùn)和認(rèn)證 、華為上海-深圳研究所副總裁 《九招制勝》課程培訓(xùn)、華為大學(xué) 《企業(yè)文化&華為發(fā)展》管理培訓(xùn)。

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