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課程對象

配件售后管理人員，營銷人員，

培訓(xùn)形式

導(dǎo)師講解、大量案例分析，雙向溝通、疑難解答、針對性講解、參與式研討。

課程內(nèi)容

第一章節(jié)：中國汽車行業(yè)發(fā)展分析，對汽車配件的市場影響分析

1、中國汽車行業(yè)的產(chǎn)能過剩，產(chǎn)品同質(zhì)化競爭的現(xiàn)狀。

2、汽車配件在汽車產(chǎn)業(yè)鏈所處的位置，未來的發(fā)展趨勢。

3、汽車主機(jī)廠創(chuàng)新能力加快，對產(chǎn)品配件的研發(fā)速度與供貨要求分析。

4、 汽車主機(jī)廠在銷售渠道上的發(fā)展與瓶頸，汽車經(jīng)銷商深度的配件庫存，配件的流通，對配件行業(yè)的影響。

5、汽車配件營銷理念的4P與4c的關(guān)系給我們帶來怎樣的市場觀念

第二章節(jié): 配件大客戶的溝通與售后服務(wù)策略

配件客戶前期的情況了解分析

了解客戶生產(chǎn)車型在市場的占有率與表現(xiàn)。

了解客戶車型在市場中的配件反映情況，深入了解售后服務(wù)的收入與體系。

了解正對客戶車型的競品信息，和競品的推廣策略。

競品車型在車型配件方面的話術(shù)與基本配置。有針對性的對本品牌配件的話術(shù)解析與準(zhǔn)備。

配件采購的流程分析，于提前的郵件，電話，網(wǎng)絡(luò)接洽事宜。

了解配件客戶采購者的性格與客戶特征分析

為什么要做客戶的需求分析？需求分析給我們銷售提供了什么？

需求分析時應(yīng)該什么時間節(jié)點(diǎn)展開

案例分析：需求分析表的設(shè)計(jì)

需求分析的技巧分析（望、聞、問、切的技巧）

冰山理論了解客戶的肢體語言，從顯性到隱性需求的挖掘

三 、了解采購客戶的心理分析技巧與客戶性格分類

案例分析：通過大家參與問題確定每組人員的性格

性格色彩與客戶心理表現(xiàn)分析

主導(dǎo)型、社交型、個性型、分析型客戶心理分析與性格

客戶的哪些信息可以展現(xiàn)性格優(yōu)缺點(diǎn)

互動案例：現(xiàn)場模擬不同性格人的購車現(xiàn)象，深度解析

四，根據(jù)配件結(jié)構(gòu)編輯話術(shù)，設(shè)計(jì)本身配件的核心定位與亮點(diǎn)

現(xiàn)場根據(jù)配件講解，（案例分析）

配件話術(shù)的編輯技巧與方法分析。

要緊密結(jié)合當(dāng)下市流行的元素與配件給汽車質(zhì)量，使用成本帶來的優(yōu)點(diǎn)分析。

五 、如何提升配件員工的售后服務(wù)意識。

不會把客戶的需求和預(yù)期放在第一位

做事情不能堅(jiān)持不懈，保持一定的關(guān)注度，虎頭蛇尾

不會站在顧客的角度考慮和分析問題

做事情總是別人找他溝通和鏈接，自己不會主動

無法在自己專業(yè)領(lǐng)域樹立標(biāo)桿，不像個內(nèi)行的樣子

六，如何有效處理客戶投訴與抱怨

1、客戶投訴的流程：客戶意見接待---信息登記----經(jīng)銷商信息核查----再次與客戶確定----擬定處理方案-----客戶協(xié)調(diào)-----處理方案執(zhí)行-----客戶滿意度調(diào)研---跟蹤服務(wù)。

2、如何與客戶溝通時判斷客戶的類型

案例分享：主導(dǎo)型性格的客戶的投訴方式，社交型性格的客戶投訴方式，分析型性格的客戶投訴方式。分別用案例來闡述

不同客戶類型的處理方法與技巧，（案例與學(xué)員互動，闡述處理方法）

3、與客戶電話溝通的技巧與方法，了解客戶的核心訴求與投訴重點(diǎn)。

電話的溝通時如何注意語氣、語調(diào)、等技巧方法

與客戶面對面溝通時使用的觀察法、舉例說明法、提問的方法分享

客戶投訴三部曲—明確事實(shí)—同意并中立化—提供解決方案—3F法則。

4、如何判斷客戶是否曲解政策問題或者個人原因產(chǎn)生的投訴誤解。

了解客戶情緒，懂的情緒管理，通過客戶情緒管理客戶的投訴。

溝通是保證與客戶的同理心，用心去聽取客戶意見與想法

第三章節(jié)、客戶忠誠度分析和競爭優(yōu)勢

1．客戶忠誠的四度分析法

2．客戶忠誠度最重要的五個指標(biāo)與策略

3．如何在客戶心中建立品牌忠誠度?

4．客戶忠誠度的測試與調(diào)查；

5．依存度對公司的影響與發(fā)展

6．如何建立有競爭力的客戶關(guān)系管理體系?

馬老師

北京交通大學(xué)EMBA特聘講師

清大汽車研修班特聘講師

盛視空中商學(xué)院特聘講師

時代光華汽車學(xué)院特聘講師

汽車服務(wù)企業(yè)運(yùn)營管理專家

中國汽車協(xié)會特聘講師

汽車技師、汽車營銷顧問

馬誠駿老師專業(yè)汽車工程院校畢業(yè)，畢業(yè)后一直從事汽車行業(yè)相關(guān)工作，曾在汽車院校任教，（主講汽車營銷與管理）。后續(xù)創(chuàng)辦北京汽車工程學(xué)校，一直致力于汽車行業(yè)高端人才的培養(yǎng)。深入了解汽車行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，汽車經(jīng)銷商運(yùn)營管控、盈利模式、市場營銷、互聯(lián)網(wǎng)營銷等模式?，F(xiàn)任北京華陽順通汽車集團(tuán)執(zhí)行經(jīng)理，清華大學(xué)汽車研修班特聘講師，中國汽車人才協(xié)會特聘講師。在與眾多汽車企業(yè)中高層、中層管理者的培訓(xùn)中。相互交流經(jīng)驗(yàn)，碰撞思想，總結(jié)出一套權(quán)威的汽車企業(yè)管理課程內(nèi)容，更貼近汽車企業(yè)發(fā)展和企業(yè)實(shí)際狀況。培訓(xùn)中收到良好效果。老師結(jié)合企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和資深的行業(yè)背景，引經(jīng)據(jù)典，深入淺出的授課風(fēng)格，深受企業(yè)尊重和喜愛。為企業(yè)的發(fā)展和規(guī)劃帶來了巨大的收益。

馬誠駿講師汽車類培訓(xùn)部分課程：

商用車經(jīng)典課程：

《商用車經(jīng)銷商運(yùn)營與管理》《商用車市場營銷》《商用車大客戶開發(fā)與管理》《商用車售后服務(wù)管理》《商用車客戶服務(wù)體系建設(shè)》《商用車互聯(lián)網(wǎng)＋》《行銷技巧與執(zhí)行策略》《團(tuán)隊(duì)建設(shè)與人才管控》《區(qū)域經(jīng)理如何管控經(jīng)銷商》《區(qū)域經(jīng)理的量利平衡策略》

參與的項(xiàng)目咨詢：

經(jīng)銷商：運(yùn)營與管理、行銷策劃與執(zhí)行、大客戶開發(fā)與管理、售后盈利能力提升、標(biāo)準(zhǔn)化管理與流程執(zhí)行、網(wǎng)電銷的開展與運(yùn)營

廠商：區(qū)域經(jīng)理能力提升、經(jīng)銷商管理的量利平衡、輔導(dǎo)經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)能力、互聯(lián)網(wǎng)布局與提升

員工：個人能力提升、銷售流程技巧、客戶性格分析與策略

培訓(xùn)過的品牌：

重卡：三一重工、福田戴姆勒、一汽解放、陜汽德龍、大運(yùn)汽車、江淮格爾發(fā)、東風(fēng)乘龍

輕卡：五十鈴、歐馬可、江鈴、江淮、時代、五征

皮卡：長城、江鈴、拓路者、帥鈴、五十鈴

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