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【課程背景】

人活在關(guān)系中，而關(guān)系需要通過(guò)溝通鏈接。良好的溝通可以讓職場(chǎng)人際協(xié)調(diào)，更高效完成工作；而不良好的溝通方式促生人與人間的矛盾。如何達(dá)到良好的溝通，最基本的要求是同理心，需要了解對(duì)方表達(dá)表象下的需要，認(rèn)真傾聽(tīng)他人的需要和自己的需求，并尋求最佳解決方案。本課程結(jié)合職場(chǎng)案例，通過(guò)情境練習(xí)、體驗(yàn)等方式，讓學(xué)員了解何為同理心、如何認(rèn)真傾聽(tīng)，如何高效表達(dá)，以幫助學(xué)員處理人際關(guān)系，提高工作生活效率。

“非暴力溝通幫助我們轉(zhuǎn)變談話和聆聽(tīng)的方式。我們不再條件反射式地反應(yīng)，而是去明了自己的觀察、感受和愿望，有意識(shí)地使用語(yǔ)言。我們既真誠(chéng)、清晰地表達(dá)自己，又尊重與傾聽(tīng)他人。”

——馬歇爾·盧森堡

【課程收益】

1、幫助學(xué)員理解對(duì)話的三層結(jié)構(gòu)，了解溝通模式；

2、幫助學(xué)員體驗(yàn)何為同理心，如何同理自己、同理他們；

3、幫助學(xué)員認(rèn)知自我，了解情緒，建立積極正面的溝通心態(tài)；

4、通過(guò)體驗(yàn)式學(xué)習(xí)，幫助學(xué)員掌握自我覺(jué)察的方法；

5、幫助學(xué)員掌握化解沖突的對(duì)話技巧；

【課程對(duì)象】

管理層、基層員工

【課程大綱】

第一講：塑造非權(quán)力影響力，從溝通思維開(kāi)始

1、溝通的定義

2、溝通的五大應(yīng)用場(chǎng)景，及溝通中的博弈關(guān)系

3、溝通思維影響溝通結(jié)果

對(duì)話的兩種模式：豺狗模式ＶＳ長(zhǎng)勁鹿模式

溝通行為發(fā)生過(guò)程：事件——故事——情緒——行為

故事思維VS標(biāo)簽思維

理解人性，讓溝通更順暢

第二講 打破心理防御，同理他人

1、同理心定義

2、同理心溝通四步曲——觀察、感受、需要、請(qǐng)求

3、什么是“觀察”？

區(qū)分觀察與“評(píng)判”

觀察是指我們直接看到、聽(tīng)到、聞到、嘗到和觸到的

評(píng)論是指觀察所觸發(fā)的想法和解讀

小組對(duì)話練習(xí)：區(qū)分觀察與評(píng)判

4、什么是“感受”？

區(qū)分“感受”與“想法”

感受是指情感、身體感覺(jué)、心情或精神狀態(tài)

想法是我們對(duì)他人狀態(tài)的判斷

體驗(yàn)式活動(dòng)：關(guān)于感受的體驗(yàn)

5、什么是“需要”？

“需要”詞匯表講解

體驗(yàn)式練習(xí)：了解對(duì)方需要的對(duì)話練習(xí)

6、什么是“請(qǐng)求”？

請(qǐng)求與“要求”的區(qū)別

請(qǐng)求：我們用來(lái)滿足需要的具體方式

要求：希望他人即使不情愿也要服從我們

小組練習(xí)

第三講 同理心溝通四步曲場(chǎng)景練習(xí)

1、同理心溝通的三個(gè)部分：自我傾聽(tīng)——表達(dá)自己——傾聽(tīng)他人

2、同理心溝通四步曲應(yīng)用：

觀察、感受、肯定、策略

場(chǎng)景練習(xí)：如何表達(dá)自己的不滿？

如何與他人達(dá)成一致？

3、對(duì)話中的實(shí)用溝通技巧練習(xí)：

讓對(duì)方愿意聽(tīng)你說(shuō)——親和力訓(xùn)練

什么是親和力？

親和力同頻的六個(gè)層面

如何建立親和力

拉近關(guān)系，回應(yīng)對(duì)方的四個(gè)小技巧

案例：如何與客戶同頻

這樣溝通“互動(dòng)”最有效——把握語(yǔ)言的表達(dá)層次

案例：如何激發(fā)員工的內(nèi)動(dòng)力？

如何進(jìn)行執(zhí)行安排？

這樣傾聽(tīng)最有效——傾聽(tīng)的3F技巧

視頻案例：意見(jiàn)沖突時(shí)如何傾聽(tīng)？

案例：如何向客戶解釋流程或規(guī)定？

這反饋更賦能——積極型反饋技巧

發(fā)展型反饋技巧

張老師

張杰

——企業(yè)薪酬績(jī)效與人才管理專(zhuān)家

曾任駿業(yè)塑膠(深圳)有限公司 人力中心總經(jīng)理

曾任廣東銀禧科技股份公司 高級(jí)人力資源經(jīng)理

曾任大型臺(tái)資企業(yè)南良集團(tuán) 總部培訓(xùn)課長(zhǎng)

MBA工商管理碩士

廣西大學(xué)工商管理碩士生導(dǎo)師

江西新能源科技職業(yè)學(xué)院客座教授

國(guó)家高級(jí)人力資源管理師、高級(jí)思維導(dǎo)圖訓(xùn)練師

國(guó)家高級(jí)心理咨詢(xún)師、企業(yè)培訓(xùn)師

深圳市人力資源社會(huì)保障局職業(yè)能力建設(shè)專(zhuān)家?guī)鞂?zhuān)家

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

張杰老師擁有臺(tái)、上市、港企業(yè)高管工作經(jīng)歷，憑借二十余年豐富的管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)（其中10年管理咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)；5年港資企業(yè)、民營(yíng)上市企業(yè)人力資源管理經(jīng)驗(yàn)，3年臺(tái)資企業(yè)人才發(fā)展管理經(jīng)驗(yàn)），在人力資源管理模塊上均取得顯著工作成績(jī)。特別在人才招聘測(cè)評(píng)領(lǐng)域， 其中《BEI面試技巧——基于素質(zhì)的人才甄選技》課程已取得國(guó)家版權(quán)局登記。

張杰老師在臺(tái)灣南良集團(tuán)跨國(guó)公司任職期間，是廣德商學(xué)院創(chuàng)始人之一，負(fù)責(zé)集團(tuán)培訓(xùn)體系運(yùn)營(yíng)管理。為全集團(tuán)人才發(fā)展搭建運(yùn)營(yíng)、師資、課程、評(píng)估等體系，人才培養(yǎng)轉(zhuǎn)化率超過(guò)82%以上。

張杰老師以人才測(cè)評(píng)專(zhuān)家的身份為中國(guó)銀行、中國(guó)銀行軟件中心、工行銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、農(nóng)業(yè)銀行、郵政儲(chǔ)蓄銀行、招商銀行、浦發(fā)銀行、廣發(fā)銀行、九江銀行、富滇銀行、滄州銀行、恒豐銀行、云南省農(nóng)業(yè)信貸擔(dān)保公司、中國(guó)人壽、中銀保險(xiǎn)、建信理財(cái)、中國(guó)農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行、廣東省煙草局、東莞煙草局、云南中煙、中國(guó)鐵塔、深圳人才安居集團(tuán)、云天化股份、云南航空產(chǎn)業(yè)投資集團(tuán)、南方電網(wǎng)、中國(guó)電信、中國(guó)人壽、華僑城集團(tuán)、華能井岡山電廠、吉電股份、中文傳媒、云天化股份、利歐股份等銀行金融和企業(yè)進(jìn)行過(guò)4年+項(xiàng)目咨詢(xún)服務(wù)，為全行/企業(yè)進(jìn)行人才測(cè)評(píng)、甄選評(píng)價(jià)、干部競(jìng)?cè)瞬疟P(pán)點(diǎn)。所有咨詢(xún)項(xiàng)目順利交付，動(dòng)態(tài)匹配組織與人才雙向需求，識(shí)別隱藏人才激發(fā)活力，檢核人才管理舉措的效果。贏得行方各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)高度認(rèn)可。

張杰老師以管理顧問(wèn)的身份為蘭州銀行、滄州/陽(yáng)泉農(nóng)商行進(jìn)行過(guò)2年項(xiàng)目咨詢(xún)服務(wù)，為全行進(jìn)行組織設(shè)計(jì)、定崗定編、薪酬績(jī)效、支行行長(zhǎng)勝任素質(zhì)模型構(gòu)建、能力評(píng)價(jià)及技能提升。所有咨詢(xún)項(xiàng)目順利交付，分公司年度咨詢(xún)續(xù)單率超過(guò)80%。

核心咨詢(xún)項(xiàng)目?jī)?nèi)容：

為集團(tuán)設(shè)計(jì)績(jī)效寬帶薪酬激勵(lì)體系，保證各分公司實(shí)現(xiàn)“內(nèi)部公平”與“外部公平”，充分發(fā)揮績(jī)效薪酬的激勵(lì)作用。集團(tuán)員工流失率連續(xù)三年下降8%，選用育留的激勵(lì)機(jī)制與競(jìng)爭(zhēng)平臺(tái)帶來(lái)了人員、團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定，集團(tuán)人均業(yè)績(jī)創(chuàng)收連續(xù)3年增加10%。

制定中國(guó)銀行廣東省分行、恒豐銀行、人才甄選、人才盤(pán)點(diǎn)、干部競(jìng)聘系統(tǒng)工作流程與程序標(biāo)準(zhǔn)， 為廣東省分行、恒豐銀行實(shí)現(xiàn)有效進(jìn)行人才的識(shí)別與分類(lèi)，滿足戰(zhàn)略發(fā)展需要，能者上，激發(fā)人才活力。檢核人才管理舉措的效果；動(dòng)態(tài)匹配組織與人才雙向需求，識(shí)別隱藏人才激發(fā)活力。

【授課風(fēng)格】

案例啟發(fā)：引用行業(yè)案例逐一解析，復(fù)盤(pán)失敗原因；分享成功經(jīng)驗(yàn)，點(diǎn)評(píng)一針見(jiàn)血；問(wèn)題舉一反三，技巧現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用。

學(xué)員反映：比較接地氣，實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)、案例詳實(shí)。

【主講課程】

人力資源類(lèi)：

《BEI面試技巧——基于素質(zhì)的人才甄選技》版權(quán)課

《非人力資源經(jīng)理的人力資源管理》

《金牌面試官——賦能業(yè)務(wù)的招聘能力提升》

《職業(yè)生涯規(guī)劃》

《基于戰(zhàn)略發(fā)展的實(shí)戰(zhàn)績(jī)效管理》

《績(jī)效考核暨KPI+BSC實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)》

人才管理類(lèi)：

《MTP 中層管理能力提升》

《高效執(zhí)行力》

《新生代員工管理》

《基于心理學(xué)的溝通技術(shù)》

【個(gè)人證書(shū)】

【部分咨詢(xún)案例】

序號(hào)客戶公司咨詢(xún)內(nèi)容項(xiàng)目效果

1蘭州銀行

（2023-2023年）1.“三定”項(xiàng)目規(guī)劃

2.全行組織架構(gòu)優(yōu)化設(shè)計(jì)

3.崗位體系搭建

4.崗位職責(zé)梳理優(yōu)化

5.總行及分支機(jī)構(gòu)人員編

6.制配置方案緊密結(jié)合總行戰(zhàn)略目標(biāo)及業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃，建立滿足上市企業(yè)合規(guī)要求和監(jiān)管要求、符合總行業(yè)務(wù)發(fā)展需要、科學(xué)適用的組織架構(gòu)、崗位體系及人員編制配置方案，包括三定項(xiàng)目規(guī)劃、全行組織架構(gòu)優(yōu)化設(shè)計(jì)、全行崗位體系搭建、全行崗位職責(zé)梳理優(yōu)化、總行及分支機(jī)構(gòu)編制配置方案等。

2遼寧瑞華實(shí)業(yè)集團(tuán)（2021-2022年）1.戰(zhàn)略路徑梳理

2.企業(yè)文化建設(shè)

3.價(jià)值鏈重塑

4.組織體系設(shè)計(jì)

5.經(jīng)營(yíng)績(jī)效體系

6.干部管理體系

7.職位管理體系

8.薪酬管理體系優(yōu)化頂層設(shè)計(jì)、提升組織協(xié)同、有效激活組織。

所有咨詢(xún)項(xiàng)目順利交付，分公司年度咨詢(xún)續(xù)單率超過(guò)80%。

3天正工業(yè)股份

（2021-2022年）1.外部環(huán)境分析

2.資源能力分析

3.商業(yè)模式和戰(zhàn)略梳理

4.組織架構(gòu)和崗位設(shè)置

5.戰(zhàn)略解碼所有咨詢(xún)項(xiàng)目順利交付，分公司年度咨詢(xún)續(xù)單率超過(guò)75%。

4福建省水務(wù)發(fā)展集團(tuán)（2019-2021年）三定項(xiàng)目

績(jī)效寬帶薪酬體系為集團(tuán)實(shí)現(xiàn)管理“四個(gè)現(xiàn)代化”（系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、簡(jiǎn)潔化、落地化）。

集團(tuán)員工流失率連續(xù)3年下降8%，薪酬激勵(lì)機(jī)制帶來(lái)了人員、團(tuán)隊(duì)積極性與活力，集團(tuán)人均業(yè)績(jī)創(chuàng)收連續(xù)3年增加10%。

5云南航空產(chǎn)業(yè)投資集團(tuán)

（2020-2021年）干部（處/科級(jí)）競(jìng)聘有效進(jìn)行人才的識(shí)別與分類(lèi)，滿足戰(zhàn)略發(fā)展需要，能者上，激發(fā)人才活力

6恒豐銀行

（2015年2106）人才盤(pán)點(diǎn)動(dòng)態(tài)匹配組織與人才雙向需求，識(shí)別隱藏人才激發(fā)活力；檢核人才管理舉措的效果

【服務(wù)客戶】

銀行、證券、保險(xiǎn)類(lèi)：中國(guó)銀行廣東分行/深圳分行/江蘇分行、建設(shè)銀行重慶/江蘇/廣東分行、浦發(fā)銀行深圳分行/河北省分行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行海南省分行/湖南省分行、工商銀行河北省分行/山東省分行、中國(guó)交通銀行貴州省分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行深圳分行、招商銀行深圳/廈門(mén)分行、廣發(fā)銀行、九江銀行、滄州銀行、富滇銀行、中銀保險(xiǎn)、建信理財(cái)、中國(guó)人壽、恒豐銀行、云南農(nóng)業(yè)金融擔(dān)保、中安信業(yè)

電力、通訊、交通類(lèi)：中國(guó)電信、國(guó)家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、南寧鐵路局、神馬電力、華能集團(tuán)、吉電股份、云南航空產(chǎn)業(yè)投資集團(tuán)、福建水務(wù)集團(tuán)

煙草類(lèi)：廣東省煙草局、東莞煙草局、云南中煙

家具服裝、珠寶、建筑、物流類(lèi)：中建地產(chǎn)、深圳人才安居集團(tuán)、中達(dá)安股份、大百匯集團(tuán)、百泰珠寶、同暉珠寶、森源家具股份、倍泰健康股份、梁子服飾、鹽田城建集團(tuán)、大方向物流、遞四方物流

酒店旅游類(lèi)：華僑城集團(tuán)、深圳海上田園、深圳雅蘭酒店、小梅沙酒店

化工、汽車(chē)、科技類(lèi)：云天化集團(tuán)、鑫匯科股份、寶恒通集團(tuán)、泰衡諾科技、擎天柱汽貿(mào)、鉆石刀具股份

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