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【課程背景】

銀行作為服務(wù)業(yè)一面旗幟，成為各行各業(yè)提升服務(wù)的鏡子。隨著銀行單純業(yè)務(wù)操作崗越來(lái)越不適合新形勢(shì)發(fā)的發(fā)展，“綜合服務(wù)經(jīng)理”成為各家銀行的崗位優(yōu)化核心，對(duì)此崗位內(nèi)核也提出了越來(lái)越多的要求。既是基礎(chǔ)服務(wù)的全面執(zhí)行者，也是營(yíng)銷(xiāo)客戶的銜接者。如何適應(yīng)新形勢(shì)成為更好的綜合服務(wù)經(jīng)理是一項(xiàng)重要課題。

【課程收益】

掌握商業(yè)銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

學(xué)習(xí)廳堂服務(wù)主要內(nèi)容

廳堂服務(wù)案例匯總

掌握廳堂管理方法

掌握現(xiàn)場(chǎng)管理的能力及服務(wù)技巧

學(xué)會(huì)通過(guò)服務(wù)達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)的目的

【課程對(duì)象】

銀行大堂經(jīng)理、綜合服務(wù)經(jīng)理

課程大綱

服務(wù)角色

一、“五星級(jí)”服務(wù)品牌意識(shí)（講授、案例）

1、什么是服務(wù)，什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的制勝法寶——“積極心態(tài)”（認(rèn)知A-B-C理論）

3、第一時(shí)間關(guān)注

4、服務(wù)過(guò)程中常用的禮貌用語(yǔ)

5、有效的溝通方式

二、塑造“五星級(jí)”服務(wù)形象——從“首輪效應(yīng)”開(kāi)始的服務(wù)（講授、案例、練習(xí)）

1. 塑造良好第一印象的制約因素

（1）表情禮儀

A、微笑：打造親切動(dòng)人的微笑

B、眼神：讓你的眼睛會(huì)服務(wù)——眼神練習(xí)法

a、服務(wù)中適當(dāng)?shù)哪抗饨涣魇菍?duì)客戶的尊重

b、視線表達(dá)的規(guī)范

c、目光的使用規(guī)則

三、客戶滿意=持續(xù)購(gòu)買(mǎi)

1. 我們的工資由誰(shuí)付？

2. 商業(yè)銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

3. 產(chǎn)品同質(zhì)化的困擾：盈利點(diǎn)何在？

4. 客戶滿意的好處與客戶不滿意的后果分析

案例：銀行服務(wù)惹急客戶一次存一毛錢(qián)

四、決定服務(wù)效果的三大因素?

1. 心態(tài)和情緒

2. 服務(wù)理念

3. 服務(wù)技巧

五、客戶滿意度的三個(gè)層次

1. 基本滿意

2. 比較滿意

3. 非常滿意

案例分析：海底撈服務(wù)的精髓所在？

六、崗責(zé)定位

1. 價(jià)值

2. 使命

3. 職責(zé)

4. 站位

5. 動(dòng)線

討論：綜服經(jīng)理的角色定位

七、廳堂服務(wù)技巧

1. 客戶服務(wù)的基本原則與要求：共性服務(wù)原則、個(gè)性服務(wù)原則

2. 客戶滿意否由何決定?

3. 提高客戶滿意度的關(guān)鍵

4. 提高客戶滿意度的技巧

5. 客戶滿意VS客戶忠誠(chéng)

測(cè)試：客戶滿意度測(cè)試

八、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段

1. 接待客戶

2. 理解客戶

3. 幫助客戶

4. 留住客戶

九、關(guān)注接待客戶

1. 客戶進(jìn)門(mén)時(shí)關(guān)注

2. 客戶等候時(shí)關(guān)注

3. 客戶離開(kāi)時(shí)關(guān)注

訓(xùn)練：來(lái)有迎聲、走有送聲

十、大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)接待禮儀與技巧

1. 職業(yè)著裝

2. 儀容儀表：站姿、坐姿、走姿、蹲姿、自我介紹

3. 名片交接

4. 指引手勢(shì)：開(kāi)關(guān)門(mén)、指導(dǎo)取號(hào)、指導(dǎo)填單

5. 指導(dǎo)使用ATM機(jī)禮儀

6. 指導(dǎo)使用自助終端禮儀

7. 回答客戶提問(wèn)禮儀

8. 低柜服務(wù)禮儀

9. 派發(fā)商業(yè)銀行宣傳單張禮儀

10. 產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的禮儀

11. 遇客戶不自覺(jué)排隊(duì)溝通禮儀

12. 遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀

13. 遇客戶假幣溝通服務(wù)禮儀

14. 客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)溝通服務(wù)禮儀

小組訓(xùn)練：廳堂服務(wù)禮儀

管理角色

一、現(xiàn)場(chǎng)管理三大類(lèi)型：硬件、軟件、氛圍

1. 現(xiàn)場(chǎng)硬件配備的環(huán)境問(wèn)題

2. 大廳軟件管理失誤的問(wèn)題

3. 大廳氛圍營(yíng)造不佳的問(wèn)題

二、四大技巧快速判斷客戶服務(wù)需求：看、聽(tīng)、問(wèn)、思

1. 看：觀察客戶的舉動(dòng)、情緒

2. 聽(tīng)：了解客戶的意向、需求

3. 問(wèn)：明確客戶的需求、打算

4. 思：幫助客戶解決相關(guān)問(wèn)題

三、現(xiàn)場(chǎng)客戶引導(dǎo)與分流

1. 貴賓識(shí)別引導(dǎo)流程

2. 潛在貴賓客戶識(shí)別線索

3. 識(shí)別核心素質(zhì)要求

4. 客戶分流引導(dǎo)流程

5. 客戶分流引導(dǎo)原則與技巧

6. 客戶分流引導(dǎo)話術(shù)

互動(dòng)：廳堂服務(wù)路線圖

四、商業(yè)銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧

挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶

1. 目標(biāo)市場(chǎng)分類(lèi)

2. 目標(biāo)客戶挖掘與識(shí)別

3. 尋找商業(yè)銀行利基市場(chǎng)——MAN法則

4. 搜尋客戶源技巧及注意事項(xiàng)

客戶深層需求及決策分析

1. 客戶冰山模型

2. 高效收集客戶需求信息的方法

3. 高效引導(dǎo)客戶需求的方法

4. 客戶合作心理分析

5. 客戶決策身份分析

案例：不同年齡客戶需求的分析

客戶溝通引導(dǎo)策略

1. SPIN引導(dǎo)技巧

2. 溝通引導(dǎo)的目的

3. 高效溝通談判六步驟

4. 溝通引導(dǎo)實(shí)用策略

商業(yè)銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

1. 影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素

2. 產(chǎn)品推介的三大法寶

3. FAB呈現(xiàn)技巧

訓(xùn)練：分組進(jìn)行每種產(chǎn)品銷(xiāo)售話術(shù)的演練

五、客戶異議處理技巧

1. 處理異議—異議是黎明前的黑暗

2. 追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源

3. 分辨真假—找出核心的異議

4. 自有主張—處理異議的原則

5. 化險(xiǎn)為夷—處理異議的方法

6. 寸土寸金—價(jià)格異議的處理技巧

7. 客戶核心異議處理技巧

1）情感與精神層面不滿足

2）不認(rèn)可公司、產(chǎn)品

3）不認(rèn)可營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員

4）客戶有太多的選擇

5）客戶暫時(shí)沒(méi)有需求

6）客戶想爭(zhēng)取更多的利益

訓(xùn)練：一對(duì)一處理異議演練

六、促成合作策略

1. 建立并強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)策略

2. 同一戰(zhàn)線策略

3. 假設(shè)成交策略

4. 逐步簽約策略

5. 適度讓步策略

6. 資源互換策略

七、課程總結(jié)與復(fù)習(xí)游戲

1、心得體會(huì)與收獲感言

2、步步驚心游戲化總結(jié)

張老師

張亞西老師

——銀行金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家

曾任曾任華泰期貨深圳營(yíng)業(yè)部渠道總監(jiān)

曾任曾任中國(guó)電建市政建設(shè)集團(tuán)投融資總監(jiān)

畢業(yè)于北京航空航天大學(xué)

深圳前海產(chǎn)業(yè)智庫(kù)金融研究員

工業(yè)和信息化部互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)師

帆書(shū)（樊登讀書(shū)）認(rèn)證互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)師

招商銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)顧問(wèn)

中國(guó)銀行公司業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型顧問(wèn)

農(nóng)業(yè)銀行零售產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)

建設(shè)銀行旺季營(yíng)銷(xiāo)賦能顧問(wèn)

興業(yè)銀行、光大銀行、華夏銀行、民生銀行營(yíng)銷(xiāo)賦能顧問(wèn)

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

張亞西老師擁有重點(diǎn)大學(xué)金融學(xué)背景，從事銀行金融培訓(xùn)11年，儲(chǔ)備了大量營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)案例，具備六大國(guó)有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、農(nóng)商行、地方行等銀行豐富的培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)。在中國(guó)頭部券商旗下期貨公司從事私募基金業(yè)務(wù)，擁有金融實(shí)戰(zhàn)一線經(jīng)驗(yàn)。曾任八大央企之一的中國(guó)電建旗下公司任職投融資總監(jiān)，從甲方角度與政府、銀行、券商、基金等機(jī)構(gòu)溝通接洽業(yè)務(wù)。

張老師輔導(dǎo)銀行總行超過(guò)5家，分行超過(guò)30家，網(wǎng)點(diǎn)超過(guò)500家，輔導(dǎo)理財(cái)經(jīng)理超過(guò)1000名（微信好友可見(jiàn)）。

張老師近年來(lái)線上課程日益火爆，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)授課有深入研究和實(shí)踐。帆書(shū)（樊登讀書(shū)）認(rèn)證互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)師。

部分輔導(dǎo)項(xiàng)目?jī)?nèi)容：

張老師在農(nóng)業(yè)銀行天津分行某支行輔導(dǎo)期間，帶領(lǐng)該支行從期繳保險(xiǎn)銷(xiāo)售倒數(shù)落后支行沖到天津分行第一名，突破1500萬(wàn)保費(fèi)，連續(xù)返聘，直至做完最后一家網(wǎng)點(diǎn)。

張老師在工商銀行安徽某二級(jí)分行開(kāi)展電話訓(xùn)練營(yíng)培訓(xùn)培訓(xùn)期間，充分調(diào)動(dòng)學(xué)員氛圍，精準(zhǔn)賦能學(xué)員電話營(yíng)銷(xiāo)和客戶畫(huà)像分析，現(xiàn)場(chǎng)添加微信率達(dá)到78%，邀約到店率達(dá)到41%，不完全統(tǒng)計(jì)成交儲(chǔ)蓄存款1.8億，基金600萬(wàn)，期繳保險(xiǎn)550萬(wàn)。

張老師在北京中行某支行行動(dòng)學(xué)習(xí)訓(xùn)練營(yíng)期間，賦能學(xué)員超額完成支行預(yù)定任務(wù)210%，獲得學(xué)員滿分好評(píng)，總結(jié)會(huì)氛圍拉滿，學(xué)員收到豐厚，行長(zhǎng)激動(dòng)總結(jié)講話。圓滿達(dá)成學(xué)習(xí)提升任務(wù)目標(biāo)。

張老師在建行天津分行某支行輔導(dǎo)開(kāi)門(mén)紅旺季營(yíng)銷(xiāo)，利用大課培訓(xùn)，晨會(huì)賦能，夕會(huì)復(fù)盤(pán)，白天一對(duì)一輔導(dǎo)等方法，到3月底完成上級(jí)行制定存款17億目標(biāo)，達(dá)到17.9億。

張老師在培訓(xùn)招商銀行南京分行期間，幫助學(xué)員分析基金篩選方法，提煉“基金投資四個(gè)三”，“資產(chǎn)配置使用手冊(cè)”，“保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)三部曲”，“演講與表達(dá)3大場(chǎng)景”等學(xué)習(xí)內(nèi)容，行長(zhǎng)聽(tīng)完后表示”張老師課程是這么多培訓(xùn)里面最實(shí)用的”。

張老師老師從事銀行賦能10多年，幫助無(wú)數(shù)家銀行取得輝煌成就，幫助員工解疑答惑，用所學(xué)知識(shí)和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)武裝學(xué)員，協(xié)助學(xué)員不斷超越自我，提升業(yè)務(wù)，更上一層樓。

【授課風(fēng)格】

實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)：注重實(shí)戰(zhàn)技能培訓(xùn)，認(rèn)為不結(jié)合具體實(shí)際的培訓(xùn)是盲目的。力求打通“上中下”（認(rèn)知、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)），貫穿“左中右”（全視野、全場(chǎng)景）。

體驗(yàn)式授課：授課風(fēng)格犀利不乏幽默、互動(dòng)性很強(qiáng)，比喻深入淺出，通俗易懂，經(jīng)常結(jié)合教練、引導(dǎo)、NLP、游戲等方法讓學(xué)員沉浸式、體驗(yàn)式學(xué)習(xí)、情景式學(xué)習(xí)。課前溝通貼合需求解決問(wèn)題！互動(dòng)交流、生動(dòng)形象代入感強(qiáng)、接地氣的教學(xué)風(fēng)格深得各地學(xué)員的好評(píng)。

案例豐富：張老師10多年培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，積累大量親身參與的營(yíng)銷(xiāo)案例和管理方法，用事實(shí)和數(shù)字作為培訓(xùn)依據(jù)。

【主講課程】

宏觀經(jīng)濟(jì)類(lèi)

《美元?dú)v史、美元利率以及對(duì)全球影響和應(yīng)對(duì)方法》

《宏觀經(jīng)濟(jì)下銀行普惠業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程與痛點(diǎn)解析》

《金融業(yè)宏觀經(jīng)濟(jì)與熱點(diǎn)問(wèn)題分析》

《商業(yè)銀行市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告撰寫(xiě)方法》

保險(xiǎn)基金類(lèi)

《保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練營(yíng)》

《期繳保險(xiǎn)業(yè)績(jī)倍增訓(xùn)練營(yíng)》

《基金營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練營(yíng)》

《銀行大客戶營(yíng)銷(xiāo)之道》

《銀行大零售綜合營(yíng)銷(xiāo)》

《新常態(tài)下零售客戶綜合經(jīng)營(yíng)提升》

《銀行公司存款營(yíng)銷(xiāo)如何破局》

《電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技能》

《財(cái)富管理與資產(chǎn)配置》

《宏觀經(jīng)濟(jì)與信用卡場(chǎng)景金融》

網(wǎng)點(diǎn)管理類(lèi)

《私行客戶維護(hù)之道》

《廳堂投訴處理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)打造》

《網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)管理能力提升》

《銀行客戶維護(hù)與信息治理》

《銀行公司業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程與痛點(diǎn)解析》

《客戶服務(wù)經(jīng)營(yíng)體系與銀保聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)》

【部分輔導(dǎo)培訓(xùn)案例】

網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公轉(zhuǎn)型類(lèi)（含外拓營(yíng)銷(xiāo)）：

中國(guó)銀行蘇州分行、天津分行、遼寧分行、新疆分行對(duì)公營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行重慶分行、廣州分行、蘇州分行、天津分行、北京分行、順德分行對(duì)公業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型培訓(xùn)

工商銀行廣東分行、貴州分行、濟(jì)南分行對(duì)公外拓營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)

民生銀行昆明分行小微業(yè)務(wù)咨詢培訓(xùn)項(xiàng)目

零售產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)：

農(nóng)業(yè)銀行個(gè)貸消費(fèi)貸款項(xiàng)目（鄭州4000萬(wàn)放款，駐馬店1200萬(wàn)放款，甘肅隴南800萬(wàn)放款）

中國(guó)建設(shè)銀行天津和平支行旺季營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目（17億存款，800萬(wàn)保險(xiǎn)）

中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行安徽分行掘金行動(dòng)項(xiàng)目（8億存款、2億保險(xiǎn)）

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行三峽分行保險(xiǎn)訓(xùn)練營(yíng)項(xiàng)目（4000萬(wàn)期繳）

中國(guó)銀行天津分行銀保新模式項(xiàng)目（500萬(wàn)期繳）

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行鄂爾多斯分行保險(xiǎn)訓(xùn)練營(yíng)（300萬(wàn)期繳）

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行天津?qū)氎嬷斜ｋU(xiǎn)基金財(cái)富提升項(xiàng)目（1000萬(wàn)期繳，800萬(wàn)基金）

中國(guó)工商銀行呼和浩特分行保險(xiǎn)訓(xùn)練營(yíng)項(xiàng)目（450萬(wàn)期繳）（講師、顧問(wèn)）

【培訓(xùn)客戶】

中國(guó)工商銀行：山東省分行、安徽省分行、河北省分行、呼和浩特分行、廣東省分行

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行：深圳分行、江西省分行、陜西省分行、山東省分行、重慶分行、天津分行、河南分行、吉林分行、河北分行、廣東分行、山西分行、內(nèi)蒙古分行、湖北省分行等

中國(guó)銀行：蘇州分行、北京分行、天津分行、廣東分行、青島分行、上海分行、遼寧分行等

中國(guó)建設(shè)銀行：天津分行、陜西省分行、山東省分行

交通銀行：北京分行、內(nèi)蒙古分行、江蘇分行

中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行：安徽分行、新疆分行、河南分行等

民生銀行：深圳分行、寧波分行、昆明分行、天津分行

招商銀行：南京分行、深圳分行

興業(yè)銀行：南京分行、廣州分行、合肥分行、天津分行、濟(jì)南分行、石家莊分行、呼和浩特分行等

華夏銀行：紹興分行、呼和浩特分行 、光大銀行北京分行 、中信銀行、濟(jì)寧農(nóng)商銀行、山西農(nóng)商行

華泰證券/期貨、北京電信、私募基金、三方財(cái)富公司等

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