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課程大綱

第一講、樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識

1、什么是五星級服務(wù)？什么是客戶體驗(yàn)

2、客戶體驗(yàn)的第一把金鑰匙：六大文明禮貌用語

3、客戶體驗(yàn)的第二把金鑰匙：舒心的問候

4、客戶體驗(yàn)的第三把金鑰匙：軟墊式言辭

5、五星級服務(wù)的致勝法寶

第二講 、表情服務(wù)

1、為什么需要微笑服務(wù)

2、怎樣做到微笑服務(wù)

3、怎樣做到發(fā)自內(nèi)心的微笑

4、目光禮儀與禁忌

實(shí)踐訓(xùn)練：微笑與眼神—完美表情訓(xùn)練

第三講、 營業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)形象塑造

1、妝容尺度與化妝技巧示范

2、發(fā)型要求及示范

3、首飾款式與佩戴的嚴(yán)格要求

4、制服的穿著規(guī)范與禮儀禁忌

5、絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術(shù)

* 案例研討：不適當(dāng)?shù)闹b與搭配示例評析

第四講、 營業(yè)廳服務(wù)禮儀專項(xiàng)訓(xùn)練

1、營業(yè)廳客人引領(lǐng)禮儀

2、營業(yè)廳服務(wù)站姿

3、營業(yè)廳服務(wù)坐姿

4、營業(yè)廳服務(wù)走姿（不同場合下的行走姿態(tài)）

5、營業(yè)廳服務(wù)蹲姿

6、營業(yè)廳手位指引與物品遞接

7、營業(yè)廳送別客戶禮儀

*實(shí)踐訓(xùn)練： 營業(yè)廳服務(wù)人員專用手語訓(xùn)練

第五講、 柜面接待禮儀

1、舉手招迎

2、溫馨詢問

3、業(yè)務(wù)辦理

4、推薦產(chǎn)品

5、確認(rèn)禮儀

6、禮貌送別

*實(shí)踐訓(xùn)練：結(jié)合實(shí)際工作場景進(jìn)行角色的演練

第六講、客戶中心電話禮儀

1、聲音溝通的魅力：

案例：語氣、語調(diào)、音量齊上陣

2、撥電化禮儀

（1）問候，告知姓名

（2）稱呼、確認(rèn)

（3）確認(rèn)對方是否方便接電話

（4）電化內(nèi)容

（5）確認(rèn)、禮貌結(jié)束

案例：對話腳本

3、接電話禮儀

（1）三聲內(nèi)接起電弧

（2）問候，報姓名

（3）確認(rèn)來電事宜

（4）答疑、排除、告知

（5）確認(rèn)、禮貌結(jié)束

（6）用戶掛機(jī)后，再掛機(jī)

案例:對話腳本

第七講、 客戶溝通與投訴處理技巧

1、什么是溝通

互動：撕紙游戲（思考單項(xiàng)溝通與雙向溝通的效果）

2、溝通的過程模式

3、溝通的障礙克服

案例：客戶溝通

4、客戶投訴的表現(xiàn)形式

5、問題處理的技巧

6、給出解決方案

7、征求客戶意見

8、后續(xù)跟蹤服務(wù)

*案例互動: 投訴處理案例分析

第八講、情景演練及PK

1、情景一：

2、情景二

3、情景三：

結(jié)論：

客戶是企業(yè)最寶貴的資源，企業(yè)必須重視客戶的培養(yǎng)，讓普通客戶感受到服務(wù)的依念并且享受企業(yè)服務(wù)，才有可能成為忠臣的客戶。

服務(wù)是一種感覺，有時客戶的離開僅僅是因?yàn)楦械竭@一次的服務(wù)于上一次的差異，失望之余便選擇離開，花樣繁多的服務(wù)產(chǎn)品或者宣傳并不一定能打動客戶，能夠讓客戶感動的有時候就是簡單的服務(wù)行為。

董老師

董 儀 老師

個人簡介：

18年培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

2018年“全國講師推優(yōu)大賽40強(qiáng)”

2014年“中國好講師”百強(qiáng)講師

國際ACI高級禮儀注冊培訓(xùn)師

英國WSET中 級 品 酒 師

中國形象設(shè)計協(xié)會名家講師團(tuán)講師

北京大學(xué)總裁班特聘禮儀講師

深圳博商管理學(xué)院特聘形象禮儀講師

南京師范大學(xué)文化大講堂特聘禮儀講師

中國國電、中鐵電氣化局特邀禮儀講師

中國銀行、中信銀行特邀禮儀講師

中國萬科、中國建材特聘禮儀講師

授課風(fēng)格：

親和大方、富有激情又不失端莊典雅，善于營造快樂的學(xué)習(xí)氛圍，多元化的情景教學(xué)使培訓(xùn)現(xiàn)場和諧活潑，能夠讓參訓(xùn)學(xué)員的培訓(xùn)成果與工作流程和工作情景緊密結(jié)合。

課程秉承4C教學(xué)法：讓學(xué)員作為教學(xué)的主角，去討論 、提問、表達(dá)、參與、展示、練習(xí)、互教互學(xué)，大量使用情景教學(xué)法，通過角色扮演法、測試點(diǎn)評法、讓學(xué)員們能夠身臨其境，直觀具體、落地實(shí)效、即學(xué)即用，快速調(diào)動學(xué)員的參與性和積極性。

引入國際最新最權(quán)威的商務(wù)理念,融會貫通中西方禮儀精神。以企業(yè)需求為導(dǎo)向，結(jié)合大量時下鮮活案例，內(nèi)容落地實(shí)戰(zhàn)，最高一次企業(yè)客戶一年內(nèi)24天引進(jìn)課程培訓(xùn)。

經(jīng)典課程：

商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造類

《國際商務(wù)禮儀——提升您的國際化素養(yǎng)》

《職場商務(wù)禮儀——助您在職場游刃有余》

《實(shí)戰(zhàn)銷售商務(wù)禮儀——銷售經(jīng)理職業(yè)化素養(yǎng)提升》

《商務(wù)接待與會議服務(wù)禮儀——行政辦公職業(yè)素養(yǎng)提升》

《高端商務(wù)接待禮儀——高新園區(qū)職業(yè)化素養(yǎng)提升》

《商務(wù)溝通與商務(wù)禮儀——職業(yè)化綜合素質(zhì)提升》

《職場高效溝通技巧——養(yǎng)成既有效又合適的方式溝通》

服務(wù)與接待禮儀類

《五星級銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀——銀行人員文優(yōu)服務(wù)之道》——銀行版

《酒店服務(wù)與接待禮儀——卓越的客戶服務(wù)之道》——酒店版

《門店五星級接待服務(wù)禮儀——VIP客戶極致服務(wù)之道》——企業(yè)門店版

《金牌醫(yī)護(hù)禮儀與醫(yī)患溝通——醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀》——醫(yī)院版

服務(wù)客戶：

各大院校：北京大學(xué)、浙江師范大學(xué)、南京師范大學(xué)、中國石油大學(xué)、鎮(zhèn)江黨校等

金融通訊行業(yè)： 中國銀行、中信銀行、華夏銀行、中國農(nóng)商行、中國人壽、中國人保、大童保險、國壽英才、中國移動、中國郵政、……

電力行業(yè)：寧波電力 常州電力、連云港電力、常熟電力、鄭州電力……

醫(yī)藥行業(yè)：安徽靜安醫(yī)院、上海北醫(yī)院、棗莊中區(qū)醫(yī)院、恒瑞醫(yī)藥、康緣醫(yī)藥、正大天晴、豪森醫(yī)藥、東曜制藥、……

政府國有：中國電科、中鐵電氣化局、中聯(lián)集團(tuán)、中國建材、國電南自集團(tuán)、南京商務(wù)局招商中心、鎮(zhèn)江市新區(qū)招商中心、青島港、南京中設(shè)設(shè)計集團(tuán)、中國石油、江蘇有線、中國核電、南京揚(yáng)子集團(tuán)、江蘇廣播傳媒、方洋集團(tuán)等

房地產(chǎn)行業(yè)： 萬科置業(yè)、中銳投資、綠地集團(tuán)、融創(chuàng)科技公司、萬象集團(tuán)等

生產(chǎn)制造業(yè)：日本綜研高新材料科技、上汽大通、南京中鐵公司、江蘇蘇美達(dá)輕紡國際貿(mào)易公司、淮安鐵路投資公司、日出東方、浙江天能集團(tuán)、雅士集團(tuán)、江蘇長儀、濟(jì)南食品配料公司、美步家居公司、江蘇沃田等

服務(wù)行業(yè)：蘇州凱越酒店 海州灣國際會議中心、金隆行咨詢集團(tuán)、紅螞蟻裝飾集團(tuán)、江蘇安惠集團(tuán)、常州江南環(huán)球港、熊科英語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、 維納斯婚紗攝影……

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