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課程背景

服務(wù)行業(yè)中，妥善處理客戶投訴，提升客戶滿意，是員工干部的必修課。隨著客戶需求不斷變化，標(biāo)準(zhǔn)不斷提高，常規(guī)服務(wù)禮儀、泛泛的投訴處理流程已不能適應(yīng)企業(yè)的客服需求，難以獲得滿意效果。因此，，企業(yè)的訓(xùn)練需要轉(zhuǎn)變觀念思路，從投訴的應(yīng)對(duì)原理入手，掌握投訴管理的系統(tǒng)化方法論+技巧，才能真正提升實(shí)效！而且能夠持續(xù)傳承改善！

課程目的

闡釋處理投訴、管理投訴、提升客戶滿意的根本原理和科學(xué)策略指針；

應(yīng)對(duì)嚴(yán)重群訴和輿情危機(jī)的實(shí)戰(zhàn)方法，課程中強(qiáng)化“訓(xùn)練”和“產(chǎn)出”，促進(jìn)干部的綜合實(shí)戰(zhàn)能力提升，力求實(shí)現(xiàn)：以終為始、學(xué)而有得，學(xué)以致用、學(xué)而能傳！

課程對(duì)象

從事客服與管理的骨干員工、干部

客服管理、品管、公關(guān)、營(yíng)銷、宣傳、風(fēng)控系統(tǒng)的負(fù)責(zé)人

課程重點(diǎn)與學(xué)員收益

本主題解析投訴管理的高難度內(nèi)容：群訴、輿論媒體管理和危機(jī)公關(guān)。

課程指明了地產(chǎn)群訴發(fā)生、發(fā)展的基本規(guī)律，對(duì)群訴的每個(gè)發(fā)展階段都用詳實(shí)案例講授客戶以及輿論媒體的應(yīng)對(duì)策略、措施方法。是企業(yè)干部普及學(xué)習(xí)群訴處理和輿情應(yīng)對(duì)知識(shí)、技能，建立完善群訴危機(jī)處理流程機(jī)制的推手。

課程大綱

(一)厘清對(duì)投訴的認(rèn)識(shí)（0.5小時(shí)）

1.投訴是什么？

2.投訴的內(nèi)涵：滿意與投訴

3.投訴的價(jià)值

4.投訴處理，難在何處：影響投訴處理成效的因素

(二)投訴應(yīng)對(duì)與管理的基本原理（0.5小時(shí)）

（非常重要，但很容易被忽略輕視?。?/p>

--與“投訴認(rèn)知”一起，讓學(xué)員掌握基礎(chǔ)原理，有利于指導(dǎo)后期工作實(shí)踐，避免誤區(qū)盲區(qū)，少走彎路，不易被高大上的、似是而非說(shuō)法、概念所忽悠，把握服務(wù)管理的根本。

1.投訴處理的目標(biāo)與典型誤區(qū)

2.投訴應(yīng)對(duì)不當(dāng)?shù)母?/p>

3.高屋建瓴：（投訴）管理的基礎(chǔ)原理和模型

4.投訴管理的核心

5.投訴應(yīng)對(duì)與管理層次矩陣

6.投訴應(yīng)對(duì)與管理的核心策略與原則要求

(三)群訴處理及輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)（主課）

第一節(jié)：綜述 約20分鐘

1.常規(guī)投訴處理流程的特點(diǎn)與適應(yīng)范圍

2.地產(chǎn)群訴危機(jī)不得不防

3.群訴危機(jī)應(yīng)對(duì)之難在何處？

第二節(jié)：心中有數(shù)：

掌握群訴演變及處理的基本規(guī)律 約0.5小時(shí)

1.群訴發(fā)生的原因和條件

2.客戶不滿升級(jí)群訴的演變表現(xiàn)

3.群訴危機(jī)發(fā)展的階段及輿情表現(xiàn)

4.群訴危機(jī)管控的5個(gè)階段

5.群訴危機(jī)應(yīng)對(duì)管理的主線邏輯

6.群訴危機(jī)管理的核心原則與策略工具

第三節(jié)：危機(jī)潛伏期的預(yù)控管理 （約1.5小時(shí)）

1.群訴事件預(yù)控管理要點(diǎn)（逐一解析）

涉及：危機(jī)管理機(jī)構(gòu)、常態(tài)化危機(jī)管理機(jī)制、危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)排查與整改、危機(jī)預(yù)案、常態(tài)化危機(jī)應(yīng)對(duì)模擬演練等；

2.潛伏期媒體輿情管理要點(diǎn)（逐一解析）

涉及：輿情管理機(jī)構(gòu)建立、輿情管理機(jī)制與平臺(tái)建設(shè)、輿情監(jiān)控、完善輿情危機(jī)預(yù)案、媒體關(guān)系經(jīng)營(yíng)、客戶分級(jí)、企業(yè)品牌形象宣傳塑造…

3.研討與作業(yè)

第四節(jié)：群訴醞釀期應(yīng)對(duì)處置（重點(diǎn)）約1.5-2小時(shí)

1.信號(hào)預(yù)警

2.群訴危機(jī)應(yīng)對(duì)管理的主線

3.醞釀期快速處置措施4個(gè)要項(xiàng)

4.客戶應(yīng)對(duì)溝通要點(diǎn)

5.內(nèi)部工作要點(diǎn)

6.醞釀期不利輿情管理方法

1)總則

2)企業(yè)不利輿情應(yīng)對(duì)策略細(xì)分

3)被動(dòng)應(yīng)對(duì)和主動(dòng)應(yīng)對(duì)的具體方法、口徑模板

4)重點(diǎn)講解積極主動(dòng)應(yīng)對(duì)不利輿情的方法及案例

5)群訴醞釀期記者采訪應(yīng)對(duì)（包含應(yīng)對(duì)記者電話采訪、現(xiàn)場(chǎng)突訪）

6)如何應(yīng)對(duì)自媒體或記者的敲詐？

7.醞釀期管理應(yīng)對(duì)總結(jié) 提醒

第五節(jié)：群訴危機(jī)爆發(fā)期的應(yīng)對(duì)處置（重點(diǎn)）約2小時(shí)

1.事情突發(fā) 萬(wàn)事俱急 把握應(yīng)對(duì)關(guān)鍵邏輯

2.群訴客戶心理行為演變及應(yīng)對(duì)方向

3.群訴危機(jī)中的媒體與記者特點(diǎn)

4.群訴中的社會(huì)公眾與官方狀態(tài)

5.企業(yè)應(yīng)對(duì)要點(diǎn)，6到6不

6.控場(chǎng)降溫八大措施

7.基本套路及案例解析

8.應(yīng)對(duì)不當(dāng)之誤區(qū)（案例）

9.群訴危機(jī)中的媒體應(yīng)對(duì)解析

1)關(guān)鍵策略與技巧

2)案例解析：特斯拉、比亞迪、現(xiàn)代城、萬(wàn)科、龍湖地產(chǎn)、中海等

10.研討與作業(yè)

第六節(jié)：群訴“處置轉(zhuǎn)化期”管控要點(diǎn)（約1小時(shí)）

1.處置轉(zhuǎn)化期八大措施

2.談判博弈策略的考量因素

3.溝通談判技巧與把握底線

4.客戶人群典型性格及行為模式在投訴中的運(yùn)用

5.研討與作業(yè)

第七節(jié)：善后期要點(diǎn)（簡(jiǎn)，約10分鐘）

(四)客戶風(fēng)險(xiǎn)管理的體系化建設(shè)（約30分鐘）

1.“交房即維權(quán)！”發(fā)出什么信號(hào)？

2.危機(jī)背后的數(shù)據(jù)：海恩法則

3.投訴與危機(jī)管理的最佳方法是預(yù)防

4.營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)？

5.追求“滿意度”已經(jīng)OUT了：房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理的成果與邏輯？

6.從被動(dòng)到主動(dòng)：企業(yè)客服（危機(jī)）管理系統(tǒng)的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì)

7.地產(chǎn)客服（與風(fēng)險(xiǎn)管理）體系概要

8.結(jié)語(yǔ)

孫老師

孫凡

龍湖物管服務(wù)體系的創(chuàng)建者

地產(chǎn)物管共創(chuàng)品牌的先行者

服務(wù)品質(zhì)與組織績(jī)效提升專家

干部培訓(xùn)專家

【經(jīng)歷】

超25年地產(chǎn)營(yíng)銷管理與物業(yè)管理從業(yè)及培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗(yàn)。

曾供職龍湖地產(chǎn)營(yíng)銷管理，后調(diào)任物業(yè)公司，擔(dān)任常務(wù)副總經(jīng)理。在龍湖物業(yè)公司任職期間，主導(dǎo)規(guī)劃并成功實(shí)施了龍湖物業(yè)服務(wù)流程、管理機(jī)制建設(shè)及核心干部梯隊(duì)培育。同期，在行業(yè)中率先實(shí)踐“物業(yè)服務(wù)營(yíng)銷、地產(chǎn)物業(yè)一體化，三位一體品牌營(yíng)銷”等創(chuàng)新模式，有力支撐了龍湖地產(chǎn)-物業(yè)的品牌塑造。成效突出，獲龍湖地產(chǎn)最具含金量的干部獎(jiǎng)項(xiàng)“管理創(chuàng)新獎(jiǎng)”。

【擅長(zhǎng)】擅長(zhǎng)物業(yè)服務(wù)管理流程、標(biāo)準(zhǔn)、機(jī)制建設(shè)、服務(wù)品質(zhì)與客戶滿意度提升、核心干部訓(xùn)練及梯隊(duì)培育體系搭建等，致力傳播先進(jìn)的管理理念和模式，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

【客戶】實(shí)施內(nèi)訓(xùn)和咨詢服務(wù)的地產(chǎn)、物管企業(yè)過(guò)百家，其中過(guò)半客戶為上市公司、全國(guó)地產(chǎn)百?gòu)?qiáng)、全國(guó)物業(yè)百?gòu)?qiáng)，如：

?龍湖地產(chǎn)、保利地產(chǎn)、中海地產(chǎn)、華潤(rùn)地產(chǎn)、招商地產(chǎn)、碧桂園地產(chǎn)、融創(chuàng)地產(chǎn)、中鐵建工、新城股份、合景泰富、綠城地產(chǎn)、越秀地產(chǎn)、金茂地產(chǎn)、中糧地產(chǎn)、中建集團(tuán)、金融街控股、金隅地產(chǎn)、魯能地產(chǎn)、仁恒置地、中房集團(tuán)、凱德地產(chǎn)、富力地產(chǎn)、中南地產(chǎn)、。。。

?龍湖物業(yè)、萬(wàn)科物業(yè)、保利物業(yè)、華潤(rùn)物業(yè)、雅居樂物業(yè)、融創(chuàng)物業(yè)、金融街物業(yè)、泰禾物業(yè)、世茂物業(yè)、華僑城物業(yè)、東原物業(yè)、鑫苑物業(yè)、愛家物業(yè)、開元物業(yè)、中奧到家物業(yè)、中南物業(yè)、越秀物業(yè)、廣州時(shí)代物業(yè)、中鐵建物業(yè)、當(dāng)代置業(yè)第一物業(yè)、第一太平-華宇物業(yè)等。

【任職】受邀擔(dān)任多家重點(diǎn)大學(xué)（如：復(fù)旦大學(xué)、北大匯豐商學(xué)院、北大經(jīng)濟(jì)系、浙江大學(xué)、華中科技大學(xué)、中山大學(xué)、廈門大學(xué)等）擔(dān)任房地產(chǎn)EMBA總裁班物業(yè)管理專題客座教授，同時(shí)擔(dān)任多家全國(guó)性地產(chǎn)、物業(yè)咨詢培訓(xùn)機(jī)構(gòu)（百銳、博志成、鈞涵、賽普、北大縱橫、京海博銳、北京中建博雅、上海蒙田智慧、深圳合創(chuàng)、青島聚城、重慶博眾城市發(fā)展管理研究院等）特約講師顧問。

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