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【課程背景】

為積極踐行以人民為中心發(fā)展思想，建設(shè)人民滿意的銀行，近幾年來，各家商業(yè)銀行都在通過創(chuàng)建服務(wù)標桿網(wǎng)點、服務(wù)星級網(wǎng)點的打造以以點帶面的方式，使全轄服務(wù)面貌得到提升。然而網(wǎng)點僅是銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營的一線經(jīng)營組織，一線服務(wù)的優(yōu)劣還須有賴于機關(guān)二線管理組織的引導(dǎo)、支持與配合。

轉(zhuǎn)變銀行機關(guān)各部室工作作風(fēng)，提高服務(wù)水平，推動執(zhí)行力建設(shè)深入扎實開展。因此，全面提升銀行的服務(wù)品質(zhì)，構(gòu)建大服務(wù)的格局，提升服務(wù)質(zhì)量，在思路上有新啟發(fā)，境界上有新開拓，工作上有新推動，須強化“二線為一線，分行為支行，全行為客戶”的理念。

【課程目的】

1、通過學(xué)習(xí)，加強機關(guān)效能建設(shè)，提高銀行機關(guān)干部員工綜合素質(zhì)能力，提升機關(guān)互為管理、互為服務(wù)的意識。進一步轉(zhuǎn)變機關(guān)作風(fēng)，在全行構(gòu)建大服務(wù)格局。

2、提升銀行機關(guān)管理者主動性，能動性，進一步加強銀行機關(guān)干部服務(wù)基層、服務(wù)客戶的理念，使之深入人心。

3、發(fā)現(xiàn)與部分解決機關(guān)效能中存在的突出問題，按照職責明確、行動力快、辦事高效，運轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、行為規(guī)范的機關(guān)管理要求，轉(zhuǎn)變觀念，改進服務(wù)方式、增進行動力、提高工作效率，規(guī)范行政行為，增強履職能力，以便能更好的確保全行各項重點作及目標任務(wù)的有序推進。

4、打破部門墻，增強機關(guān)干部的協(xié)調(diào)能力，提升各部門工作全力配合。

5、通過學(xué)習(xí)，使機關(guān)管理者知曉組織效能建設(shè)的重要性。

【授課對象】

銀行機關(guān)干部（如有需要，各網(wǎng)點支行長亦可參加）

【授課老師】

資深銀行效能建設(shè)/銀行服務(wù)管理培訓(xùn)師【郭銳蓉】

【授課方式】

分團PK方式，啟發(fā)式互動教學(xué)。通過演講、視頻及案例分析，現(xiàn)場演練，實踐討論角色扮演等。

【課程內(nèi)容】

第一講、銀行機關(guān)組織效能建設(shè)的介紹與概述

一、銀行機關(guān)組織效能提升的IFO模型

二、銀行機關(guān)效能建設(shè)項目及客戶需求的理解

三、機關(guān)效能建設(shè)對網(wǎng)點效能提升的重大意義

第二講：銀行機關(guān)效能建設(shè)的具體內(nèi)容及工具介紹（側(cè)重于術(shù)的提升）

一、辦公室環(huán)境7S管理規(guī)范提升工作效能

二、機關(guān)人員職業(yè)形象標準化提升服務(wù)效能

三、高效會議與有效時間管理提升時間效能

四、非人力資源的人力資源管理提升管理力

五、機關(guān)效能提升執(zhí)行能力的6大有效保障

六、工作效能與團隊執(zhí)行力之效能工具簡介

第三講、銀行機關(guān)效能提升優(yōu)化制度的詳細講解 （側(cè)重于術(shù)的提升）

一、機關(guān)深入人心的服務(wù)承諾制

二、機關(guān)首問負責制的落實技巧

二、有效執(zhí)行限時辦結(jié)的考核思路

三、崗們配置機關(guān)AB崗的解決思路

四、人員去向制的公開與實施細則

五、機關(guān)部門壁壘的柔化思路

六、銀行一站服務(wù)制策略與落實

七、管理者流程優(yōu)化的思維能力

第四講、效能提升機關(guān)基層與客戶服務(wù)意識（側(cè)重于“道”的成長）

一、心靈回歸，我是最好的服務(wù)員

二、夢幻探索，服務(wù)的真理與承諾

三、我們的服務(wù)承諾宣言（體驗）

四、管理者正能量場的傳遞體驗

第五講、 運用心理學(xué)強大自我。

一、人格結(jié)構(gòu)分析

二、潛意識的力量

三、習(xí)慣養(yǎng)成的規(guī)律

郭老師

郭銳蓉 老師簡介

銀行運營賦能培訓(xùn)師

國家二級心理咨詢師

山西省心理協(xié)會會員

高級禮儀培訓(xùn)師

中醫(yī)助理醫(yī)師咨格證

廣西南寧賓陽聯(lián)社特聘講師

河南信陽固始農(nóng)商行特聘講師

中信銀行西寧分行、銀川分行特聘講師

曾任：中國郵政，柜員-大堂經(jīng)理2000-2005年

曾任：中國郵政，網(wǎng)點負責人2005-2008年

曾任：中國郵政，省級內(nèi)訓(xùn)師2008-2013年

資歷優(yōu)勢

郭老師擁有12年銀行一線工作經(jīng)驗，11年銀行輔導(dǎo)培訓(xùn)經(jīng)驗，形成了自己獨有的特色培訓(xùn)風(fēng)格：實效落地、固化持久。得到了所有合作客戶的一致好評，取得了良好的業(yè)界口碑。

多年來，郭老師把每一個培訓(xùn)項目都當成自己的人生作品來打磨。深度思考加上強有力的溝通執(zhí)行，也產(chǎn)出了諸多優(yōu)秀項目，歷經(jīng)多年，有些銀行領(lǐng)導(dǎo)班子調(diào)整了若干屆，培訓(xùn)的效果依然持續(xù)，傳為銀行培訓(xùn)界的佳話。如：

1、廣西南寧賓陽聯(lián)社, 2017年由郭老師全程進行《服務(wù)營銷能力提升》胡培訓(xùn)與輔導(dǎo)。服務(wù)質(zhì)量提升為南寧市第一名，在2017年8月底提前完成全年各項任務(wù)。從2016年廣西農(nóng)信綜合排名倒數(shù)第四，一躍成為2017年廣西農(nóng)信前二十。

2、河南信陽固始農(nóng)商行，2016年9月18日啟動《服務(wù)營銷能力提升培訓(xùn)》,，2018年上半年固始農(nóng)商行存款增量市場占比90%。在河南信陽農(nóng)信系統(tǒng)提出了“信陽服務(wù)看固始，學(xué)習(xí)固始超固始”的口號。

3、中信銀行西寧分行、銀川分行、蘭州分行2017年《廳堂服務(wù)營銷“6S”2.0版本導(dǎo)入》項目中，郭老師洞察網(wǎng)點業(yè)務(wù)發(fā)展中的癥結(jié)并有效梳理解決，行領(lǐng)導(dǎo)稱郭老師是真正的實戰(zhàn)派老師。

郭老師的個人觀點：銀行培訓(xùn)咨詢與輔導(dǎo)就是一個不斷發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的過程。按照客觀規(guī)律尋找方法，沒有解決不了的問題。

每一個培訓(xùn)項目的成功離不開銀行領(lǐng)導(dǎo)員工的努力，但更離不開一位專業(yè)、實戰(zhàn)、有責任心的老師陪跑。

在市場經(jīng)濟不斷發(fā)展的大環(huán)境中，產(chǎn)品越來越趨于同質(zhì)化，銀行業(yè)的競爭日漸白熱化，想要勝出必須不斷學(xué)習(xí)成長，培訓(xùn)是必不可少的，選擇一位優(yōu)秀的培訓(xùn)老師陪跑，可以起到事半功倍的效果。讓每一家銀行健康的發(fā)展，讓老百姓有更好的銀行服務(wù)體驗，是郭老師的夙愿，也是郭老師前行的動力。

授課風(fēng)格

遵循嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，針對不同層次和不同崗位“量身訂做”課程，采用形式活潑的培訓(xùn)方式，讓學(xué)員能從服務(wù)禮儀、職業(yè)形象、服務(wù)意識、銷售技能、團隊合作精神等方面產(chǎn)生顯著效果。課程設(shè)計強化“知”與“行”的結(jié)合，使受訓(xùn)學(xué)員能夠?qū)⑵渌鶎W(xué)知識點在實際工作中進行轉(zhuǎn)化和應(yīng)用。

主講課程

1、《2025年開門紅產(chǎn)能提升培訓(xùn)營》

2、《銀行機關(guān)效能與行動力提升培訓(xùn)》

3、《銀行網(wǎng)點團隊管理與內(nèi)外部協(xié)調(diào)》

4、《銀行網(wǎng)點運營管理標準化運營人員賦能項目》

5、《銀行員工心理壓力與情緒管理培訓(xùn)方案》

6、《銀行支行長管理能力提升培訓(xùn)》

7、《銀行服務(wù)能力提升與投訴處理技巧》

8、《銀行廳堂營銷能力提升培訓(xùn)》

9、《銀行員工服務(wù)心態(tài)與禮儀培訓(xùn)》

10、《銀行機關(guān)作風(fēng)提升暨6S導(dǎo)入項目（5天5晚）》

11、《銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型服務(wù)營銷能力提升輔導(dǎo)（5天5晚）》

12、《銀行新員工服務(wù)營銷能力提升培訓(xùn)》

13、《運營主管服務(wù)營銷運營管理能力提升培訓(xùn)》

14、《銀行員工營銷能力提升訓(xùn)練營》

15、《郵政中層管理人員市場開拓營銷技巧》

培訓(xùn)案例

山西省郵政培訓(xùn)基地《銷售技巧實訓(xùn)》

河南省平頂山市魯山聯(lián)社《大堂經(jīng)理培訓(xùn)》

河南省平頂山市魯山聯(lián)社《微貸客戶經(jīng)理崗前綜合培訓(xùn)》

河南省平頂山市魯山聯(lián)社《17家標桿網(wǎng)點培訓(xùn)輔導(dǎo)》

河南省平頂山市郊聯(lián)社《大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀基礎(chǔ)培訓(xùn)》

河北省保定市定興、高陽聯(lián)社《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升10家網(wǎng)點輔導(dǎo)》

江蘇揚州江都農(nóng)商行《3天3夜標桿網(wǎng)點導(dǎo)入》

湖北孝感郵儲銀行《3天3夜標桿網(wǎng)點導(dǎo)入》

甘肅省涇川聯(lián)社《7天內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)，3天機關(guān)導(dǎo)入》

廣東端州農(nóng)商行《機關(guān)6S導(dǎo)入》

廣東端州農(nóng)商行《標桿網(wǎng)點服務(wù)力提升培訓(xùn)30家網(wǎng)點2天2夜培訓(xùn)輔導(dǎo)》

江蘇省泰州興化農(nóng)商行，《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升42家網(wǎng)點2天2夜培訓(xùn)輔導(dǎo)》

河南省鄭州市鞏義聯(lián)社《網(wǎng)點服務(wù)提升回爐培訓(xùn)》

河南省平頂山市寶豐聯(lián)社《優(yōu)質(zhì)服務(wù)30家網(wǎng)點2天2夜培訓(xùn)輔導(dǎo)》

河南省平頂山市寶豐聯(lián)社《機關(guān)服務(wù)提升培訓(xùn)》

河南省平頂山市寶豐聯(lián)社《優(yōu)質(zhì)服務(wù)30家網(wǎng)點回訪及總結(jié)會》

甘肅慶陽農(nóng)商行（原西峰聯(lián)社）《運營賦能23家網(wǎng)點培訓(xùn)輔導(dǎo)及3輪回訪及總結(jié)會》

甘肅天水武山聯(lián)社《客戶經(jīng)理服務(wù)力提升培訓(xùn)》

甘肅天水武山聯(lián)社《機關(guān)服務(wù)力提升培訓(xùn)》

甘肅天水武山聯(lián)社《網(wǎng)點負責人服務(wù)力提升培訓(xùn)》

甘肅天水郵儲銀行武山支行《5天6晚網(wǎng)點產(chǎn)能提升營銷輔導(dǎo)》

河南省平頂山市郊聯(lián)社《優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升網(wǎng)點負責人培訓(xùn)》

河南省平頂山市郊聯(lián)社《優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升柜員和大堂經(jīng)理培訓(xùn)》

河南省平頂山市郊聯(lián)社《優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升標桿網(wǎng)點植入》

河南省平頂山市郊聯(lián)社《優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升督導(dǎo)師培訓(xùn)》

江蘇省宿遷市民豐銀行《營業(yè)現(xiàn)場6S管理及綜合服務(wù)力提升前期調(diào)研》

江蘇省宿遷市民豐銀行《營業(yè)現(xiàn)場6S管理綜合服務(wù)力提升督導(dǎo)師訓(xùn)練營》

江蘇省宿遷市民豐銀行《6S管理綜合服務(wù)力提升標桿網(wǎng)點輔導(dǎo)培訓(xùn)》

江蘇省宿遷市民豐銀行《營業(yè)現(xiàn)場6S管理及服務(wù)力提升網(wǎng)點回訪及總結(jié)會》

江蘇省連云港東方農(nóng)商行《金字塔標桿網(wǎng)點建設(shè)5天5晚培訓(xùn)網(wǎng)點培訓(xùn)輔導(dǎo)》

內(nèi)蒙古郵儲銀行巴彥淖爾分行《網(wǎng)點運營賦能核心能力提升5天5晚駐點培訓(xùn)》

內(nèi)蒙古郵儲銀行烏海市分行《網(wǎng)點運營賦能核心能力提升5天5晚駐點培訓(xùn)》

江蘇省泰州市農(nóng)村商業(yè)銀行《金字塔標桿網(wǎng)點建設(shè)5天5晚培訓(xùn)網(wǎng)點培訓(xùn)輔導(dǎo)》

河南省開封市通許縣農(nóng)村商業(yè)銀行《文化服務(wù)提升啟動會》

河南省開封市通許縣農(nóng)村商業(yè)銀行《文化服務(wù)提升中高層共識營》

河南省開封市通許縣農(nóng)村商業(yè)銀行《文化服務(wù)提升全員輪訓(xùn)》

河南省開封市通許縣農(nóng)村商業(yè)銀行《文化服務(wù)提升機關(guān)6S導(dǎo)入》

河南省開封市通許縣農(nóng)村商業(yè)銀行《文化服務(wù)提升內(nèi)訓(xùn)師訓(xùn)練營》

河南省開封市通許縣農(nóng)村商業(yè)銀行《文化服務(wù)提升5天5晚標桿網(wǎng)點建設(shè)》

河南省開封市通許縣農(nóng)村商業(yè)銀行《文化服務(wù)提升固化回訪及總結(jié)會》

河南省信陽市固始縣農(nóng)村商業(yè)銀行《運營賦能提升啟動會》

河南省信陽市固始縣農(nóng)村商業(yè)銀行《運營賦能提升中高層共識營》

河南省信陽市固始縣農(nóng)村商業(yè)銀行《運營賦能提升全員輪訓(xùn)》

河南省信陽市固始縣農(nóng)村商業(yè)銀行《運營賦能提升機關(guān)6S導(dǎo)入》

河南省信陽市固始縣農(nóng)村商業(yè)銀行《運營賦能提升內(nèi)訓(xùn)師訓(xùn)練營》

河南省信陽市固始縣農(nóng)村商業(yè)銀行《運營賦能提升5天5晚標桿網(wǎng)點建設(shè)》

河南省信陽市固始縣農(nóng)村商業(yè)銀行《運營賦能提升固化回訪及總結(jié)會》

湖北省蘄春農(nóng)村商業(yè)銀行《大堂經(jīng)理精訓(xùn)及網(wǎng)點調(diào)研輔導(dǎo)》

河南省南陽市鎮(zhèn)平縣聯(lián)社《網(wǎng)點運營賦能提升培訓(xùn)》

以上是2016年12月之前的培訓(xùn)

2017年培訓(xùn)

廣西省南寧市賓陽聯(lián)社《文化服務(wù)提升啟動會》

廣西省南寧市賓陽聯(lián)社《文化服務(wù)提升中高層共識營》

廣西省南寧市賓陽聯(lián)社《文化服務(wù)提升全員輪訓(xùn)》

廣西省南寧市賓陽聯(lián)社《文化服務(wù)提升機關(guān)6S導(dǎo)入》

廣西省南寧市賓陽聯(lián)社《文化服務(wù)提升內(nèi)訓(xùn)師訓(xùn)練營》

廣西省南寧市賓陽聯(lián)社《文化服務(wù)提升5天5晚標桿網(wǎng)點建設(shè)》

廣西省南寧市賓陽聯(lián)社《文化服務(wù)提升3次固化現(xiàn)場回訪及總結(jié)會》

（為期一年的培訓(xùn)輔導(dǎo)，廣西省南寧市賓陽聯(lián)社2017年8月全年業(yè)績?nèi)蝿?wù)提前完成，服務(wù)、業(yè)績、團隊管理水平都跨上了一個新的臺階，得到當?shù)乩习傩蘸驼母叨仍u價，聯(lián)社評級也提升了一個檔次，服務(wù)排名位居南寧市第一名）

中信銀行蘭州分行《網(wǎng)點營銷管理、電話營銷輔導(dǎo)培訓(xùn)》

中信銀行銀川分行《網(wǎng)點營銷管理、電話營銷輔導(dǎo)培訓(xùn)》

中信銀行西寧分行《網(wǎng)點營銷管理、電話營銷輔導(dǎo)培訓(xùn)》

（培訓(xùn)過程中尋找團隊日常管理中的癥結(jié)，針對性化解，提出整改建議，員工接受度較高。）

河南省鄭州市滎陽農(nóng)商銀行《廳堂營銷管理提升輔導(dǎo)培訓(xùn)》

河南省商丘市華商銀行《銀行員工運營賦能特訓(xùn)營培訓(xùn)》4期

甘肅省永靖縣信用聯(lián)社《銀行服務(wù)與營銷提升培訓(xùn)》2期

河南省尉氏聯(lián)社《5天5晚標桿網(wǎng)點建設(shè) 》

河南省信陽市固始縣農(nóng)村商業(yè)銀行《服務(wù)提升固化現(xiàn)場回訪2輪及總結(jié)會》

（固始縣農(nóng)村商業(yè)銀行通過1年多的培訓(xùn)2017年全年業(yè)績在11月份提前完成，服務(wù)質(zhì)量從全縣倒數(shù)第一變成正數(shù)第一，同行業(yè)紛紛上門學(xué)習(xí)經(jīng)驗。全行團隊士氣和工作作風(fēng)轉(zhuǎn)變較大。培訓(xùn)師資團隊得到全體領(lǐng)導(dǎo)員工 一致認可。）

2018年培訓(xùn)

云南省普洱市農(nóng)信社《服務(wù)效能提升項目》2個

河南省漯河市舞陽聯(lián)社《服務(wù)效能提升及內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)項目》

河南省固始農(nóng)商銀行《服務(wù)提升固化回訪項目》

江蘇省東海農(nóng)商銀行《會計管理能力提升及廳堂服務(wù)提升培訓(xùn)》

2019年培訓(xùn)

河南省固始農(nóng)商銀行《服務(wù)提升固化回訪項目》

山西省朔州農(nóng)商銀行下轄各縣區(qū)《服務(wù)效能提升培訓(xùn)項目》5期

甘肅省蘭州市農(nóng)商銀行《支行長管理能力提升培訓(xùn)》2期

2020年培訓(xùn)

河南省襄城農(nóng)商行《中高層服務(wù)管理能力提升共識營》

山東省萊商銀行《服務(wù)效能提升培訓(xùn)項目》5期

湖北省武漢市農(nóng)業(yè)銀行硚口支行崇仁支行《對公零售兩轉(zhuǎn)合一網(wǎng)點輔導(dǎo)》10天10晚

興業(yè)銀行江蘇省泰州市分行《服務(wù)能力提升培訓(xùn)》2期

山東省青島農(nóng)商行嶗山支行《服務(wù)效能提升培訓(xùn)項目》2期

甘肅省蘭州市皋蘭縣農(nóng)信社《網(wǎng)點運營賦能提升培訓(xùn)及固化》2期

建設(shè)銀行河南省分行《服務(wù)管理人員培訓(xùn)提升班》

2021年培訓(xùn)

湖北英山縣農(nóng)商行《廳堂服務(wù)管理能力提升培訓(xùn)》2期

中國銀行山西省分行《遠維客戶經(jīng)理培訓(xùn)及回訪督導(dǎo)》

建設(shè)銀行河南省分行《服務(wù)質(zhì)量提升省級內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)班》

山東省青島農(nóng)商銀行《客戶投訴處理技巧與危機應(yīng)對》

甘肅省天水市甘谷縣農(nóng)商行《中高層服務(wù)管理能力提升培訓(xùn)》

甘肅省慶陽市正寧縣農(nóng)商行《中高層服務(wù)管理能力提升培訓(xùn)》

安徽省阜陽市潁淮農(nóng)商行《遠程客戶維護團隊》建設(shè)咨詢、培訓(xùn)輔導(dǎo)

山東省濟寧市兗州農(nóng)商行《機關(guān)服務(wù)能力提升項目培訓(xùn)輔導(dǎo)+回訪》

山東省濟寧市梁山農(nóng)商行《機關(guān)服務(wù)能力提升項目培訓(xùn)輔導(dǎo)+回訪》

浦發(fā)銀行江蘇省南京市分行《廳堂運營能力提升培訓(xùn)項目》

中國農(nóng)業(yè)銀行無錫分行《新員工服務(wù)心態(tài)與服務(wù)禮儀培訓(xùn)》

2022年培訓(xùn)

青島農(nóng)商行《機關(guān)效能提升6S規(guī)范導(dǎo)入培訓(xùn)輔導(dǎo)》

貴陽銀行《遠程客戶維護團隊》建設(shè)咨詢、培訓(xùn)輔導(dǎo)、回訪加強

中國銀行山西省分行《服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)》

中國銀行太原分行《陽光心態(tài)與情緒壓力管理》

山東省濟寧市曲阜農(nóng)商行《廳堂運營賦能提升培訓(xùn)》2期

山東省濟寧市曲阜農(nóng)商行《支行基礎(chǔ)管理與運營賦能提升》標桿網(wǎng)點導(dǎo)入

山西省長治市沁縣農(nóng)商行《支行6S管理現(xiàn)場輔導(dǎo)與培訓(xùn)》

安徽亳州渦陽農(nóng)商行《支行基礎(chǔ)管理與運營賦能提升》標桿網(wǎng)點導(dǎo)入

2023年培訓(xùn)

山東省日照農(nóng)商行《機關(guān)效能提升6S規(guī)范導(dǎo)入培訓(xùn)輔導(dǎo)》

云南大理農(nóng)商行《活力廳堂——大堂引導(dǎo)員服務(wù)營銷能力培訓(xùn)》

云南普洱市鎮(zhèn)沅《廳堂運營賦能提升培訓(xùn)》

湖南邵陽郵儲銀行《陽光心態(tài)與情緒壓力管理》

山西太原《農(nóng)村金融機構(gòu)支行長管理能力提升培訓(xùn)》

河南鄭州《農(nóng)村金融機構(gòu)支行長管理能力提升培訓(xùn)》

山西臨汾《廳堂運營賦能提升培訓(xùn)》

山西太原《2024年開門紅產(chǎn)能提升訓(xùn)練營》

山東濟南《2024年開門紅產(chǎn)能提升訓(xùn)練營》

山西臨汾《2024年開門紅產(chǎn)能提升訓(xùn)練營》

河南漯河《2024年開門紅產(chǎn)能提升訓(xùn)練營》

2024年培訓(xùn)

甘肅省蘭州農(nóng)商行《支行長運營管理能力提升培訓(xùn)》

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