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課程背景

客戶，是商業(yè)決策的主體，決定客戶行為的是客戶心理中的潛意識，而非意識。商業(yè)世界，洞悉客戶心理才是掌控全局的王道。

你可以沒有心理學(xué)專業(yè)知識，但不能沒有客戶心理的基本常識。

畢竟，我們不僅要看到客戶的言行，更要知道這背后的意義和心理運(yùn)作機(jī)制。了解客戶的思維運(yùn)作、行為模式、溝通策略和性格偏好，是我們在客戶工作中的基本能力儲備。同時，更是助力人際關(guān)系的競爭優(yōu)勢。

隨著客戶體驗時代的來臨，客戶心理，是最具營銷價值及管理經(jīng)驗的體驗呈現(xiàn)。作為營銷和管理以及客戶維護(hù)活動中的重要影響指標(biāo)，客戶心理，對我們了解客戶思維、建立客戶關(guān)系、識別客戶需求、優(yōu)化營銷路徑、破除營銷障礙等工作產(chǎn)生著巨大的影響。也許我們很少有仔細(xì)想過、甚至非常好奇，關(guān)于客戶的需求、動機(jī)、以及互動過程中的障礙點，也并未意識到自己的營銷方式和客戶管理是可以更加直抵人心的。如果我們稍微留意一下，并且用心去體會各種營銷設(shè)計和溝通方式帶來的不同感受、帶給團(tuán)隊以及客戶的不同影響，我們就會發(fā)現(xiàn)：如果希望客戶關(guān)系更緊密、營銷方式更精準(zhǔn)、績效達(dá)成更卓越，真的需要學(xué)習(xí)心理學(xué)！

這是一堂直接作用于人的課：生動、有趣、有料、有效！

本課程以心理學(xué)為專業(yè)基底，從行為動機(jī)、客戶需求、體驗消費(fèi)、客戶關(guān)系、性格類型、客戶偏好等等不同維度，分解客戶心理的應(yīng)用技巧和諸多障礙的破除策略，幫助學(xué)員結(jié)合自身的業(yè)務(wù)產(chǎn)品、模式，梳理客戶營銷與管理的路徑與障礙，掌握實用的心理學(xué)應(yīng)用工具，學(xué)習(xí)奇妙的心理工具如何為我們?nèi)粘Ｋ?。同時，引用大量的鮮活案例、有趣的體驗設(shè)計，讓參與者不僅有聽到、看到的知識獲得感，更能在互動、體驗和深度練習(xí)中產(chǎn)生深刻的化學(xué)吸收。從而幫助學(xué)員建立多維的思考路徑，超越個人知識體系、心智和情感的局限性，突破原有的客戶卡點。最終，客戶心理的學(xué)習(xí)和體驗，是我們和客戶之間在人格層面的深層互動，這種能力的提升，將成為我們調(diào)整工作狀態(tài)及提升工作效能的一系列強(qiáng)有力的工具，并以此來推動和實效卓越的組織績效以及個人成就。

我們始終需要懂得客戶，繼而，創(chuàng)造客戶的心理利益。

這是一堂神奇的心理學(xué)盛宴！

它會帶給我們：深度的體驗，實用的工具，廣泛的應(yīng)用，神奇的效果！

畢竟，你知道的越多，焦慮就會越少！

課程對象：

企業(yè)中高層管理者、各級營銷、管理精英及相關(guān)員工

教學(xué)方法：

現(xiàn)場講解、研討互動、案例分析、體驗活動、小組PK、課后實踐等。

課程大綱

一、客戶心理之關(guān)鍵需求

1、客戶心理的四大基本要素——客戶通常需要什么？

2、客戶行為的兩大動機(jī)：選你的理由

3、客戶心理的八大需求：工具+練習(xí)

4、客戶追求的五種心理感受——客戶思維的運(yùn)作原理

互動：結(jié)合產(chǎn)品羅列客戶的行為動機(jī)

案例：ABC走獨(dú)木橋

工具：需求八略

練習(xí)：針對客戶的需求來匹配應(yīng)對策略

二、客戶心理之心路流程——建構(gòu)客戶關(guān)系

1、第一印象：你想讓客戶看見什么？你看到客戶能發(fā)現(xiàn)什么？

2、關(guān)系即世界：建立客戶關(guān)系（心理學(xué)體驗式教學(xué)）

3、紅蘋果：調(diào)動客戶的好奇心（心智模式升級）

4、獲取客戶的信任：選擇綜合癥怎么破？

5、客戶變粉絲：把客戶從紅蘋果變成金蘋果

工具：黃金十秒——客戶心理的首輪效應(yīng)

體驗：客戶行為表象背后的真相

互動：學(xué)會提問（好問題是成功的一半）

三、客戶心理之影響因素

1、影響客戶決策的三大障礙

2、客戶營銷中的通路九障：你到底卡在哪兒？

3、影響客戶決策的兩大因素：90%VS10%

4、客戶心理的深度探索：經(jīng)典的冰山模型

5、客戶心理之個性解析：亂花漸欲迷人眼——看懂不同的消費(fèi)者（客戶性格中的行為、偏好、需求要點）

工具：冰山探索消費(fèi)心理

練習(xí)：你的調(diào)整清單

測試：性格四方

四、客戶心理之明星工具

1、一個靶心：客戶需求的本質(zhì)

1.1 營銷的本質(zhì)：滿足心理利益

1.2 商業(yè)的本質(zhì)：滿足自戀

練習(xí)：滿足客戶的心理訴求

案例：一杯熱咖啡的魔力

2、兩個步驟：策略性同理心

2.1 感性問題理性收結(jié)

2.2 理性憂慮感性轉(zhuǎn)化

工具：策略性同理心

案例：FBI談判術(shù)

3、客戶關(guān)系三寶：

3.1 聆聽客戶的能力：——心理學(xué)互動演練

3.2 降低防御：如果只學(xué)一種表情——心理學(xué)互動演練

3.3 口吐蓮花：神奇的公關(guān)密碼——心理學(xué)互動演練

工具：脫口而出的四句話

練習(xí)：猜測與核對

4、客戶異議處理四招

4.1 當(dāng)客戶產(chǎn)生異議和質(zhì)疑，你的第一句話說什么？

4.2 四招致勝：先解決心情、再解決事情

工具：異議處理四項原則

練習(xí)：引發(fā)客戶興趣的有效策略

5、神奇的感官心理

5.1 立體感官看客戶：視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺

5.2 應(yīng)對感官心理的客戶管理策略——實用的感官心理應(yīng)用技巧

萬能工具：QP五步

練習(xí)：產(chǎn)品手冊、倒水喝、握手、服裝的搭配、色彩的應(yīng)用等

***結(jié)語***

從客戶行為到思維方式 從客戶心理到行為模式

決定，是客戶在做。而你，是影響客戶的那個人！

學(xué)點心理學(xué)，為你的溝通管理注入靈魂，為你的客戶關(guān)系插上翅膀！

劉老師

劉 欣 老 師

——原北京大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力研究中心研究員

——版權(quán)課程《橙色青蛙®-快樂競爭力》授權(quán)認(rèn)證講師

講師資歷 :

美國西聯(lián)匯款大中華區(qū)培訓(xùn)總監(jiān)

中國奧康集團(tuán)全國培訓(xùn)總監(jiān)

《六維領(lǐng)導(dǎo)力™》首批授權(quán)導(dǎo)師

原北京大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力研究中研究員

百勝餐飲集團(tuán)合作導(dǎo)師

星巴克領(lǐng)導(dǎo)力項目導(dǎo)師

營銷心理學(xué)實戰(zhàn)導(dǎo)師/形象力品牌導(dǎo)師北京大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力授權(quán)導(dǎo)師

北京大學(xué)、中山大學(xué)、復(fù)旦、川大、上海交大等特聘導(dǎo)師

中國首批PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師

上海交通大學(xué)CMBA戰(zhàn)略合作導(dǎo)師

存在主義系統(tǒng)認(rèn)證團(tuán)體咨詢師（初級.中級.高級）

國家級心理咨詢師

高級心理學(xué)教師

國家二級創(chuàng)業(yè)咨詢師

薩提亞國際認(rèn)證導(dǎo)師

企業(yè)經(jīng)驗 :

15年企業(yè)實戰(zhàn)管理經(jīng)驗，在國企、外企擔(dān)任中高管職位，涉及金融、生產(chǎn)、銷售、咨詢培訓(xùn)等多個領(lǐng)域，曾任職于中國奧康集團(tuán)培訓(xùn)總監(jiān)、美國西聯(lián)匯款亞太區(qū)培訓(xùn)總監(jiān)、北京大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力研究中心研究員、中商國際管理研究院西南分院院長，涉及金融、生產(chǎn)、銷售、咨詢培訓(xùn)等多個領(lǐng)域。了解企業(yè)運(yùn)營及發(fā)展階段對各級員工的要求，在人才培育、管理技能、團(tuán)隊文化，特別是領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)方面有非常豐富的經(jīng)驗和實操能力。對于高層領(lǐng)導(dǎo)力的心智模式和變革思維有很強(qiáng)的引導(dǎo)與啟發(fā)性。對于中高管理者的領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)，更側(cè)重領(lǐng)導(dǎo)力的不同維度能力訓(xùn)練。對于團(tuán)隊管理中的領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)，更側(cè)重于影響力塑造和領(lǐng)導(dǎo)者個人魅力打造。

培訓(xùn)經(jīng)驗:

超20年培訓(xùn)經(jīng)驗，專注于領(lǐng)導(dǎo)力與心理學(xué)領(lǐng)域，深耕央企、國企、事業(yè)單位、各大銀行，專注培養(yǎng)中高層領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)力提升。培訓(xùn)場次超過2000 場，服務(wù)學(xué)員超過10萬人次。以其系統(tǒng)的知識結(jié)構(gòu)、敏捷的思維模式、生動的培訓(xùn)風(fēng)格，在課程交付服務(wù)方面深受好評，課程滿意度高，復(fù)購率高。

復(fù)購案例（部分）

1、長期（2007年迄今）為敏華控股旗下兩?品牌（芝華仕沙發(fā)、愛蒙床墊）的全國經(jīng)銷商、店長、銷售精英進(jìn)?營銷心理學(xué)和管理心理學(xué)的專業(yè)培訓(xùn)，至今已有百余期，被譽(yù)為“ 專業(yè)、敬業(yè)、博學(xué)、幽默的不可替代的?師”。

2、為中國農(nóng)業(yè)銀行總行、全國分支支行長、營銷精英、管理?部提供《有效營銷》、《金融服務(wù)》、《客戶管理》等培訓(xùn)150余期。成為“精彩難忘的導(dǎo)師之星”。

3、為中國郵政儲蓄銀行總行、全國各分支行提供領(lǐng)導(dǎo)者管理、營銷總監(jiān)培訓(xùn)120余期。成為反聘率最高的?師。

4、為中國光?銀行全國各分行提供?融終端營銷與服務(wù)培訓(xùn)超過40期。

5、為水星家紡全國各省培訓(xùn)20余期。輔導(dǎo)并幫助了?批優(yōu)秀經(jīng)銷商與區(qū)域經(jīng)理，培養(yǎng)了大量的優(yōu)秀店長及導(dǎo)購。

6、為莎鯊家紡全國各省培訓(xùn)10余期。陪伴成長并見證中國?化的低調(diào)奢華之路。

7、在星巴克-中國宋慶齡基金會主辦，北京大學(xué)匯豐商學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)?研究中?承辦的中國青年領(lǐng)導(dǎo)?發(fā)展項?中擔(dān)任項目導(dǎo)師（五個城市、十所?校、為期一年）全程策劃、組織、授課、評審。

8、在中商國際管理研究院與北京宏悅教育聯(lián)合舉辦的九能青少年領(lǐng)導(dǎo)?綜合培養(yǎng)項目中，擔(dān)任項目總負(fù)責(zé)人，首席導(dǎo)師，全程組織交付21天的全能領(lǐng)導(dǎo)?特訓(xùn)營，6天的志能冬令營，3天的青少年領(lǐng)導(dǎo)?短訓(xùn)營，同時配套家長課堂，效果卓著，好評如潮。

9、受邀開設(shè)高凈值人士-智慧?母課堂：招商銀行私人銀行VIP客戶、綠地集團(tuán)VIP客戶、楷林國際VIP客戶、多家私?學(xué)校家長學(xué)校、多家房地產(chǎn)公司VIP客戶。需求旺盛、好評如潮。

10、招商銀行《橙色領(lǐng)導(dǎo)力》多次復(fù)購（廈門、大連、烏魯木齊、呼和浩特、唐山）。

11、平安金融/人壽《橙色領(lǐng)導(dǎo)力》、《營銷心理學(xué)》多次復(fù)購。平安大學(xué)APP已采購《橙色領(lǐng)導(dǎo)力》線上課。

12、紅黃藍(lán)教育集團(tuán)《橙色領(lǐng)導(dǎo)力》復(fù)購五場以上。

13、可口可樂《橙色領(lǐng)導(dǎo)力》多次復(fù)購（全國營銷五星上將培訓(xùn)）

14、新希望集團(tuán)多次復(fù)購《營銷心理學(xué)》、《管理心理學(xué)》、《家庭心理學(xué)》。

15、綿陽商業(yè)銀行多次復(fù)購《情緒與壓力管理》。

16、蜜思膚《職場軟實力》復(fù)購五場以上。

17、吉林銀行復(fù)購多次《情緒與壓力管理》。

18、建設(shè)銀行《橙色領(lǐng)導(dǎo)力》總行與分行多次復(fù)購。

19、四川交通廣播、成都經(jīng)濟(jì)廣播、天府教育、婦聯(lián)等多次邀約心理欄目專家，超過100場。

20、四川大學(xué)、云南大學(xué)等重復(fù)采購大學(xué)生領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)項目。

主講課程 :

一、領(lǐng)導(dǎo)力系列

1、六維領(lǐng)導(dǎo)力（版權(quán)課）

2、橙色領(lǐng)導(dǎo)力（版權(quán)課）/《橙色青蛙®-快樂競爭力》

3、情商與領(lǐng)導(dǎo)力

4、領(lǐng)導(dǎo)者的心理影響力

5、多維溝通與影響力

6、逆境商與領(lǐng)導(dǎo)力

7、女性領(lǐng)導(dǎo)力

8、領(lǐng)導(dǎo)者溝通的六脈神劍

9、知悟行：領(lǐng)導(dǎo)者的硬核裝備

10、變革與創(chuàng)新的領(lǐng)導(dǎo)力

二、企業(yè)心理學(xué)應(yīng)用系列

1、客戶心理學(xué)/消費(fèi)心理學(xué)/營銷心理學(xué)

2、性格分析與心理機(jī)制

3、情緒與壓力的心理工作坊

4、人際風(fēng)格心理學(xué)

5、多文化與無偏見

6、性別平等與反職場霸凌

7、溝通心理學(xué)（向上溝通/跨部門溝通）

8、女性情壓管理

9、管理心理學(xué)與團(tuán)隊心智提升

三、家庭關(guān)系系列

1、親子教育的12堂課

2、親密關(guān)系與幸福之道

3、家庭關(guān)系經(jīng)營中的六把金鑰匙

四、個人成長系列

1、內(nèi)動力與逆境商

2、導(dǎo)師/教練賦能課堂

3、生命的重建

4、職場軟實力

5、女性修養(yǎng)與魅力塑造

6、心智水平的提升與修煉

授課風(fēng)格:

教學(xué)風(fēng)格與課堂氛圍：親和幽默，靈活深入，正向積極，張弛有度。

專業(yè)傳授與實戰(zhàn)應(yīng)用：心理學(xué)領(lǐng)域研究深入，應(yīng)?潛移默化，旁征博引，引人入勝。課堂上的?具實?、落地，學(xué)員的體驗直接、豐富。

學(xué)員成長與績效提升：善于利用心理學(xué)，激發(fā)學(xué)員個人成長及心靈潛能，在心態(tài)和行為上得以改善，提升個人潛能，增強(qiáng)工作效能。

客戶見證 （部分）:

金融行業(yè)：中國農(nóng)業(yè)銀?總?（及全國各省分行）、招商銀行（廈門分行、大連分行、呼和浩特分行、烏魯木齊分行、唐山分行等）、建設(shè)銀行（總行、河南省分行）中國郵政儲蓄銀行（全國各省分行）、交通銀行（信用卡中心、深圳分行）、?商銀?（浙江分行、廣州分行、）、中國人壽（廣東）、太平?壽（四川）、平安?壽（四川、大連、深圳等）、平安產(chǎn)險、錦安控股、中國光?銀?、中國建設(shè)銀?浙江分?、中國銀?（浙江、江蘇、廣東等分行）、興業(yè)銀?、上海浦東發(fā)展銀?（全國各省分行）、浙江臨海信?合作社、臺州商業(yè)銀?、錦安控股集團(tuán)、吉林銀行

零售行業(yè)：?蓉和餐飲集團(tuán)、敏華控股（芝華仕沙發(fā)）、新希望集團(tuán)、?星家紡、莎鯊家紡、可?可樂、百勝餐飲集團(tuán)、蜜思膚（總部、浙江、江西等多場）、報喜鳥服飾經(jīng)銷商培訓(xùn)、喬頓西服、森馬服飾、法派服飾、美特斯邦威、江蘇藍(lán)絲?家紡、喜臨門床墊、雙葉家具、東鵬陶瓷、奧康集團(tuán)、浙江吉爾達(dá)鞋業(yè)、杰豪鞋業(yè)、蜘蛛王鞋業(yè)、?泰鞋業(yè)、浙江合興電?、oppo

央企國企：浙江移動、中國電信、北京網(wǎng)通、招商公路、北京卷煙廠、遼勤集團(tuán)、軌道交通、永康第??民醫(yī)院、浙江東?學(xué)院、四川交通廣播、北京衛(wèi)視

外資企業(yè)：星巴克-中國宋慶齡基?會、百盛集團(tuán)、可口可樂、大都會人壽、

教育行業(yè)：北京?學(xué)匯豐商學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)?研究中?、中商國際管理研究院、格局屏天下、心和塾、北京宏悅教育、紅黃藍(lán)教育集團(tuán)、金蘋果公學(xué)、成都七中、四川大學(xué)、西南民族大學(xué)、云南大學(xué)、云南農(nóng)業(yè)大學(xué)、安徽教育局、河南高級實驗中學(xué)

能源行業(yè)：中國石化、能投集團(tuán)、遼勤集團(tuán)

地產(chǎn)行業(yè)：綠地集團(tuán)、楷林國際、藍(lán)天地產(chǎn)、龍湖地產(chǎn)

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