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【課程背景】

現(xiàn)代企業(yè)的快速發(fā)展，企業(yè)內(nèi)部的分工協(xié)作也提高了要求。為了實現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)價值，溝通交流也要緊密高效。

然而，職場溝通往往無形中仿佛存在一個壁壘，實際工作中存在很多障礙，更有些會因為每個人所處的位置不同、情緒壓力管理的能力不同、世界觀價值觀不同等等因素，會導(dǎo)致職場溝通中除了溝通信息本身之外，產(chǎn)生一些沖突。

本課程特針對職場溝通中人與人的沖突問題，結(jié)合心理因素，選取心理學(xué)領(lǐng)域特有的和職場溝通相關(guān)的語言藝術(shù)，設(shè)計本次課程，旨在為企業(yè)團(tuán)隊之間高效溝通、減少沖突提供方法和提升。幫助您快速提升解決沖突的能力、減少團(tuán)隊內(nèi)耗、增強(qiáng)團(tuán)隊效能。

提升解決沖突的能力、減少團(tuán)隊內(nèi)耗、增強(qiáng)團(tuán)隊效能。

【課程收益】

學(xué)習(xí)到解決沖突的方法和技巧、讓學(xué)員多一些對職場的認(rèn)知和包容、提升管理者的技能。

【課程方式】

理論和工具相結(jié)合，課程接地氣，一聽就懂、“課程、工具、方法”實用性強(qiáng)互動多、演練多，還有角色扮演等著你、參與中獲得收獲

【課程對象】

中高層管理人員、部門經(jīng)理、團(tuán)隊負(fù)責(zé)人、高潛力員工、客戶銷售與服務(wù)崗位員工

【課程大綱】

一、為什么良好溝通這么重要

1、開場小故事：

“尷尬的開局”：學(xué)習(xí)效果是誰的責(zé)任？

2、視頻賞析：換句說法，效果不同

討論：為什么同樣的語言，換種表達(dá)，效果不一樣。

3、故事：一言不合，車被砸了

討論：沖突來自于哪里？

4、課終歸導(dǎo)：

1）學(xué)習(xí)的意愿

2）定目標(biāo)，拿主動！

互動：梳理學(xué)習(xí)目標(biāo)，建立學(xué)習(xí)責(zé)任

二、溝通五要素中的溝通障礙

1.簡單學(xué)習(xí)溝通五要素：目標(biāo)、途徑、信息、對象、障礙

2.溝通沖突，正確的面對

沖突無罪：每個人都認(rèn)為自己是對的。

討論：職場上為什么會有沖突？

互動活動：職場溝通中的“責(zé)任”與“負(fù)責(zé)任”

3.跨部門溝通中沖突處理的首要要素：關(guān)系與合作

4.提升合作關(guān)系的方法：

練習(xí)：4S交流法、泡泡交流法

三、職場溝通沖突的面對

1．如何面對批評：

批評的背后有價值，發(fā)現(xiàn)它就不會受傷

練習(xí)：模擬上司的批評，用“接受批評法”化解負(fù)面情緒

2．面對對方的憤怒：

對方的憤怒看似是沖突的結(jié)果，其實只是沖突的一個原因，面對他，沖突就不會發(fā)生

練習(xí)：三句話化解對方的憤怒

3．面對職場關(guān)系中不喜歡的人：

心理學(xué)說：所有對別人的不喜歡，其實都是對自己的不喜歡。

練習(xí)：面對不喜歡的人化解沖突：“轉(zhuǎn)念不喜歡的人”+“標(biāo)簽法”

4．本節(jié)討論與反饋

5．每個人身上都有值得我們欣賞的地方，與優(yōu)點合作，減少沖突。

小組賦能活動：點贊與回應(yīng)

陳老師

陳飛老師

——心理學(xué)賦能管理技能提升實踐專家

曾任：旭化成 （世界五百強(qiáng) 制造業(yè)）部門負(fù)責(zé)人.內(nèi)訓(xùn)師

曾任：逸仙教育（江蘇省內(nèi)TOP5 服務(wù)業(yè)）客服&培訓(xùn)負(fù)責(zé)人

曾任：家樂福 （世界五百強(qiáng) 服務(wù)業(yè)） 區(qū)域培訓(xùn)負(fù)責(zé)人

曾任：米克斯 （制造業(yè)） 特助&副總、培訓(xùn)負(fù)責(zé)人

人社部 國家二級心理咨詢師

中國心理衛(wèi)生協(xié)會會員

國際NLP學(xué)院（INLPA）認(rèn)證NLP授課導(dǎo)師、教練

中國科學(xué)技術(shù)大學(xué) 工商管理碩士

【個人簡介】

陳飛老師擁有多年企業(yè)傳統(tǒng)管理與現(xiàn)代培訓(xùn)經(jīng)驗。從業(yè)20多年來擁有500強(qiáng)企業(yè)高管工作經(jīng)歷，研究憑借近20余年豐富的實戰(zhàn)和培訓(xùn)經(jīng)驗（其中5年為制造行業(yè)管理，5年服務(wù)行業(yè)管理，10年以上培訓(xùn)經(jīng)驗），做管理層期間運(yùn)用管理知識搭建部門或企業(yè)管理架構(gòu)、提升管理效益；近年來主要從員工心理角度研究員工心理因素給企業(yè)帶來的影響，以及從領(lǐng)導(dǎo)的角度如何管理員工的心理變化。通過學(xué)習(xí)心理學(xué)和教練方法，傳統(tǒng)管理方法與現(xiàn)代教練技術(shù)相結(jié)合，提升團(tuán)隊管理和企業(yè)的效益；并在此類項目的培訓(xùn)中得到客戶的好評和多次復(fù)訓(xùn)；累計培訓(xùn)場次超過300場，培訓(xùn)總?cè)藬?shù)接近10000人。

【實戰(zhàn)經(jīng)驗】

1、研究客戶心理、轉(zhuǎn)投訴為滿意能力 —— 從0-1成功建立客戶投訴管理體系，培訓(xùn)賦能部門團(tuán)隊將客戶的滿意度提升20%，老學(xué)員復(fù)課率提升20%。

陳老師在逸仙教育機(jī)構(gòu)期間，從0-1組建客服部門，培訓(xùn)客服人員技能，鍛煉溝通技巧；涉及培訓(xùn)課題《客服人員的積極心態(tài)提升》、《客戶投訴心理和服務(wù)策略》等。創(chuàng)立10多起“將客戶的激烈投訴成功的轉(zhuǎn)化為二次購買”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)效果；帶領(lǐng)整個部門用半年的時間將客戶的滿意度提升20%，老學(xué)員復(fù)課率提升20%。

2、通過輔導(dǎo)和培訓(xùn)打造員工心理、調(diào)整管理方法 —— 員工從責(zé)任不清轉(zhuǎn)責(zé)權(quán)明晰，快速提升整體效率。三個月時間將產(chǎn)品合格率從不到60%提升到86%；清理歷史遺留問題達(dá)100萬；同期減少生產(chǎn)浪費(fèi)200余萬。

陳老師在民營企業(yè)米克斯任職副總和內(nèi)訓(xùn)師期間，利用《員工心態(tài)分析表》進(jìn)行員工心態(tài)分析，進(jìn)行充分調(diào)研、分析員工的心理狀態(tài)結(jié)合培訓(xùn)課程，；并有針對性的設(shè)計出員工激勵方案，調(diào)整員工工作積極性，提升工作效率。將產(chǎn)品合格率提升26%；清理80%歷史遺留問題；同期減少生產(chǎn)浪費(fèi)30%；倉儲出錯率降低50%；涉及培訓(xùn)課題《認(rèn)識員工性格密碼》、《提升中層領(lǐng)導(dǎo)者執(zhí)行內(nèi)驅(qū)力》、《目標(biāo)導(dǎo)向的團(tuán)隊打造》等。

3、疏導(dǎo)員工心態(tài)、更好服務(wù)客戶 —— 一年內(nèi)培訓(xùn)150場，超過萬人次，好評率95%以上

陳老師就職家樂福期間，承擔(dān)蘇州七家分公司的食品安全和員工培訓(xùn)工作。每周都要對不同的分公司展開不同課題的培訓(xùn)。包括《服務(wù)心態(tài)》、《投訴應(yīng)對》、《壓力管理》及專業(yè)知識等。一年場次超過150場，人數(shù)超過10000人次，好評95%以上。

4、激勵員工心態(tài)，提升銷售業(yè)績 —— 讓不敢、不愿銷售的員工挑戰(zhàn)銷售，團(tuán)隊成績比同期提升50%

陳老師為北京紅櫻教育集團(tuán)上饒地區(qū)加盟的私立學(xué)校培訓(xùn)《銷售心態(tài)激勵訓(xùn)練營》。讓不敢、不愿銷售的私立學(xué)校老師，打破銷售招生心理障礙，疫情期間的招生成績比同期提升50%，被該集團(tuán)江西區(qū)長期聘用，兩年內(nèi)復(fù)訓(xùn)各類課程達(dá)10多場。

【培訓(xùn)經(jīng)驗】

1、員工心態(tài)、管理提升系列課題培訓(xùn) —— 累計培訓(xùn)100+場，培訓(xùn)人數(shù)超5000人，好評率95%以上

?蘇州地鐵公司《員工的心理素質(zhì)》、《新晉領(lǐng)導(dǎo)的管理意識提升》，多個課題EAP拓展訓(xùn)練累計超過50場次，受訓(xùn)學(xué)員接近1000人次，僅2023年復(fù)訓(xùn)達(dá)17場。

?中車集團(tuán)長春機(jī)車《管理人員的能力提升系列》、《職場壓力與情緒管理》、《新晉管理人員角色轉(zhuǎn)變》，培訓(xùn)共計30場含返聘10場，學(xué)員超600人，滿意度達(dá)98以上。

大唐發(fā)電集團(tuán)、華電萊州電廠、中車集團(tuán)常州研究所培訓(xùn)《壓力與情緒管理》輪訓(xùn)4周，超10場培訓(xùn)，學(xué)員調(diào)查滿分率98%。

北京紅櫻教育集團(tuán)《銷售心態(tài)激勵》后被該長期聘用，兩年內(nèi)復(fù)訓(xùn)達(dá)10多場。涉及課程《銷售心態(tài)激勵》《溝通技巧》《如何用催眠語言提升學(xué)生的價值感》《如何平衡家庭工作的關(guān)系》《女性自我心理成長》等。

2、溝通技巧、團(tuán)隊賦能系列課題培訓(xùn) —— 提升溝通技巧、提升團(tuán)隊業(yè)績。累計培訓(xùn)50+場，培訓(xùn)人員超過3000人，學(xué)員滿意度95%以上

?北京紅櫻教育集團(tuán)《老師心理成長與壓力管理》《卓越教師心態(tài)訓(xùn)練》《智慧語言溝通無憂》培訓(xùn)5期，每期2天，五星滿分好評率90%。

?中鋁集團(tuán)、中天集團(tuán)、中海房產(chǎn)、禾邦電子等大型國央企、外企培訓(xùn)課題：《教練式溝通》《提升中層管理者的執(zhí)行力》、《跨部門溝通協(xié)作與沖突管理》《DISC性格分析與團(tuán)體輔導(dǎo)技術(shù)》，累積30場，累計學(xué)員500余人，學(xué)員調(diào)查滿意率95%以上。

【理論體系】

【管理學(xué)+心理學(xué)+教練拓展 —— 目標(biāo)為導(dǎo)、自動自發(fā)、落地實用、易學(xué)易用】

職場20年，一方面學(xué)習(xí)完善提升傳統(tǒng)的管理知識體系，一方面斥巨資學(xué)習(xí)提升對“人”本身的管理技能；將心理學(xué)的實用技巧與工作場景中各項管理知識相結(jié)合，主要致力于對企業(yè)員工的能動性訓(xùn)練，自動自發(fā)團(tuán)隊打造，以及職業(yè)管理者能力提升方面、領(lǐng)導(dǎo)力提升、執(zhí)行力打造等方面的課程與領(lǐng)域研究和培訓(xùn)。

課程架構(gòu)采用傳統(tǒng)管理知識做框架，結(jié)合不同流派心理學(xué)中實用技巧進(jìn)行全新設(shè)計，以講解、演練相結(jié)合的方式進(jìn)行展開。以實用易用為主，幫助職場人士提升工作能量，并不斷的實踐提高。課程形式有視頻、沙盤、劇本、演練、互動等，符合成人學(xué)習(xí)規(guī)律，多場交付滿意度始終在95%以上。

【授課風(fēng)格】

操作性強(qiáng)：針對管理中的問題，采用針對的技巧，現(xiàn)場教會學(xué)員如何使用，給出具體方法，現(xiàn)學(xué)現(xiàn)練，簡單易學(xué)，一學(xué)就會。

落地復(fù)制：內(nèi)容圍繞相關(guān)管理日常實際情境，學(xué)員深度參與，現(xiàn)場見效果后，企業(yè)內(nèi)部可復(fù)盤復(fù)制，作為企業(yè)團(tuán)隊內(nèi)部管理的后續(xù)管理方法，實用性和落地性非常強(qiáng)。

寓教于樂：授課風(fēng)格風(fēng)趣幽默，穩(wěn)重不失靈活，內(nèi)容豐富且邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，深入淺出，讓學(xué)員在輕松下氛圍下啟發(fā)與收獲；

形式新穎：互動練習(xí)、小組討論、心理技巧，心錨、催眠等等形式，是傳統(tǒng)培訓(xùn)所沒有的。讓學(xué)員能有直接收獲和反饋。

【主講課程】

管理與溝通類

《高效能管理者的6個思維習(xí)慣提升》

《匯報溝通和向上管理如何做到簡潔高效》

《跨部門溝通協(xié)作中的沖突管理》（偏沖突）

《跨部門協(xié)作與高效溝通》

《如何對新生代員工進(jìn)行高效溝通與輔導(dǎo)》

《如何提升管理中的溝通說服力》

《員工心理密碼識別在管理中的應(yīng)用》

《職場沖突管理與解決技巧》

職場提升類

《基層管理者的角色認(rèn)知與管理提升》

《目標(biāo)導(dǎo)向高效能團(tuán)隊打造》

《目標(biāo)與時間管理》

《情緒壓力管理實用技巧》

《如何提升職場危機(jī)意識》

《員工心態(tài)調(diào)整與團(tuán)隊正能量轉(zhuǎn)化》

【部分服務(wù)客戶】

電子五金電器：三星集團(tuán)、吳江金銘山、常州華威集團(tuán)、富士康集團(tuán)、新長光、綠源電動車、九龍集團(tuán)、蘇州瑞模包裝、海明塑膠、湖州大享、常州宏巨電子、永立電子

機(jī)械行業(yè)：日本川崎、川崎機(jī)器人、昆山乙盛機(jī)械、紐威閥門、中天集團(tuán)、利瑞寶體育器材、中鵬集團(tuán)、東山新材料

銷售類企業(yè)：卡夫朵精油、太平洋保險公司

汽車行業(yè)：漳州金龍、鶴壁天汽模、蕪湖成飛集團(tuán)、蘇州富麗達(dá)、納維達(dá)斯

食品行業(yè)：統(tǒng)一食品、佳格食品、天香乳業(yè)、南通康民食品、艾迪科食品

其他大型公司：中車集團(tuán)、長春客車、中海房產(chǎn)、中海物業(yè)、中糧集團(tuán)、太平洋保險公司、大唐電力公司、萊州電廠、蘇州軌道交通

教育機(jī)構(gòu)：北京紅櫻教育集團(tuán)上饒區(qū)域的加盟商群、寶貝笑幼兒園，逸仙教育......

【學(xué)員評價】

陳老師的課是我們以前所沒有接觸過的學(xué)問，很多看似枯燥的概念經(jīng)陳老師講解出來非常的簡單易懂；經(jīng)過互動，讓我們能掌握更多的技能。陳老師的培訓(xùn)不在于講多少知識，而是上課之后能學(xué)到做少知識，更在于能做到多少。我覺得這才是培訓(xùn)課程重要的，陳老師做到了。

--- 卡芙朵品牌化妝品總經(jīng)理 李永

陳老師的課程，由淺及深，通過測試、問答、畫圖等輕松的方式幫助同學(xué)們看清形勢、解除疑惑、端正心態(tài)、樹立信心、認(rèn)清自我。

---河北對外經(jīng)貿(mào)職業(yè)學(xué)院 王老師 《大學(xué)生職業(yè)生涯規(guī)劃》

陳老師的課程學(xué)習(xí)到很多以前沒有聽過的內(nèi)容，包括工作中非常實用的技巧，整個課程活潑生動，參與感非常強(qiáng)，有些內(nèi)容不但對工作管理有作用，還能對家庭關(guān)系改善起到很好的作用。

---蘇州海明 總經(jīng)理

飛哥的培訓(xùn)風(fēng)趣幽默，深入淺出，運(yùn)用心理學(xué)技巧，對參加學(xué)習(xí)的員工深度賦能，課上講解的溝通技巧而且簡單實用、易于實施操作，便于我們老師速復(fù)制推廣應(yīng)用。

-----北京紅纓幼兒教育江西上饒總代理 胡俊峰

陳飛老師培訓(xùn)的管理工具與管理技巧落地性與針對性極強(qiáng)，基于企業(yè)實際經(jīng)營模式進(jìn)行分析，然后進(jìn)行量體裁衣設(shè)計。而且簡單實用、易于實施操作。員工反饋良好，工作品質(zhì)提升明顯。

-----墾園生物科技（上海）有限公司 董事長 李涇永

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