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【課程背景】

在快速變化的商業(yè)環(huán)境中，高效的溝通能力已成為職業(yè)成功不可或缺的關(guān)鍵技能。無(wú)論是在日常工作中建立良好的人際關(guān)系，還是在關(guān)鍵時(shí)刻解決問(wèn)題和推動(dòng)項(xiàng)目進(jìn)展，溝通都扮演著至關(guān)重要的角色。

本課程結(jié)合理論與實(shí)踐，通過(guò)案例分析、角色扮演和互動(dòng)討論，深入探討溝通的基本原理、策略和技巧。學(xué)員將學(xué)習(xí)如何在不同的溝通場(chǎng)景中，包括書(shū)面、口頭、非語(yǔ)言和數(shù)字溝通，有效地傳達(dá)信息、傾聽(tīng)他人和解決沖突。旨在幫助學(xué)員掌握溝通的藝術(shù)，提升在職場(chǎng)中的溝通效率和效果。

【課程收益】

1.溝通技能提升：掌握溝通的四大原則，提高信息傳遞的準(zhǔn)確性和完整性。

2.文化適應(yīng)性：了解不同文化背景下的溝通差異，增強(qiáng)跨文化交流能力。

3.表達(dá)與傾聽(tīng)：學(xué)習(xí)有效的表達(dá)技巧和傾聽(tīng)技巧，提高溝通的雙向性。

4.非語(yǔ)言溝通：識(shí)別并運(yùn)用肢體語(yǔ)言，增強(qiáng)溝通的非言語(yǔ)元素。

5.沖突解決：掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)沖突的處理方法，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)和諧與合作。

6.人際關(guān)系建立：學(xué)習(xí)建立和維護(hù)積極的工作關(guān)系，提升職場(chǎng)影響力。

7.職場(chǎng)應(yīng)用：了解職場(chǎng)溝通的常見(jiàn)問(wèn)題和解決方法，提高工作效能。

【課程特色】

1.理論與實(shí)踐相結(jié)合：通過(guò)深入淺出的理論講解，結(jié)合豐富的實(shí)際案例分析，幫助學(xué)員不僅理解溝通背后的原理，還能掌握實(shí)用的操作方法。

2.多維度溝通技巧：涵蓋書(shū)面、口頭、非語(yǔ)言以及數(shù)字溝通等多種形式，確保學(xué)員能夠適應(yīng)不同情境下的溝通需求。

3.互動(dòng)式學(xué)習(xí)體驗(yàn)：采用案例討論、角色扮演及小組活動(dòng)等多樣化教學(xué)手段，鼓勵(lì)學(xué)員積極參與，從而加深對(duì)所學(xué)內(nèi)容的理解與應(yīng)用。

4.聚焦職場(chǎng)挑戰(zhàn)：針對(duì)現(xiàn)代工作場(chǎng)所中常見(jiàn)的溝通難題提供解決方案，包括跨文化交際、上下級(jí)關(guān)系處理及團(tuán)隊(duì)沖突調(diào)解等。

5.風(fēng)格理論：通過(guò)DISC行為測(cè)評(píng)，幫助學(xué)員了解自己和他人的溝通風(fēng)格，優(yōu)化溝通策略。

6.個(gè)性化指導(dǎo)：提供一對(duì)一的溝通技巧評(píng)估和改進(jìn)建議，滿(mǎn)足不同學(xué)員的需求。

【課程風(fēng)格】

1.實(shí)用導(dǎo)向：課程內(nèi)容緊密結(jié)合職場(chǎng)實(shí)際，注重技能的實(shí)用性和應(yīng)用性。

2.互動(dòng)參與：鼓勵(lì)學(xué)員積極參與討論和實(shí)踐，通過(guò)互動(dòng)學(xué)習(xí)加深理解。

3.案例驅(qū)動(dòng)：通過(guò)分析真實(shí)案例，讓學(xué)員在解決問(wèn)題的過(guò)程中學(xué)習(xí)溝通技巧。

4.靈活多樣：采用多種教學(xué)方法，包括小組討論、角色扮演和游戲體驗(yàn)，以適應(yīng)不同學(xué)習(xí)風(fēng)格。

5.輕松幽默：在輕松愉快的氛圍中進(jìn)行學(xué)習(xí)，使溝通技巧的學(xué)習(xí)變得更加有趣和容易記憶。

【課程對(duì)象】

企業(yè)職員及管理人員

【課程大綱】

【思考】在日常溝通中有哪些你認(rèn)為再正常不過(guò)的表達(dá)，被對(duì)方誤會(huì)的？

一、為什么每個(gè)人的溝通如此不同？

1.溝通管理模型：剝洋蔥法

2.第一層：溝通背景

溝通氛圍

文化背景

文化多樣性：跨文化與組織文化

年齡多樣性

教育多樣性

性別多樣性

【案例討論】

【思考】在工作中與同事、上司或下屬溝通中有哪些失敗的經(jīng)歷？

二、溝通僅僅只是在做信息交換嗎？

1.第二層：溝通模型

溝通模型圖：信息源 信息通道 信息接收者

信息帶寬影響導(dǎo)致的溝通漏斗效應(yīng)

2.信息發(fā)送者的溝通偏好

3.了解信息接收者的六個(gè)特征

私人關(guān)系

身份差異

興趣噪聲

情緒狀態(tài)

知識(shí)水平

溝通技巧

【落地工具】溝通對(duì)象分析問(wèn)題列表

4.溝通的四點(diǎn)注意事項(xiàng)

工作與社交不能混為一談

通過(guò)溝通準(zhǔn)確傳遞信息

獲取信息最好的方法是聆聽(tīng)

改善傾聽(tīng)的習(xí)慣提升理解力

以說(shuō)服為目的的溝通策略

【思考】公司要召開(kāi)經(jīng)銷(xiāo)商年會(huì)，由您來(lái)牽頭相關(guān)部門(mén)組織開(kāi)展，你會(huì)如何溝通？

三、要通過(guò)溝通達(dá)成共識(shí)需要考慮哪些要素？

1.第三層：溝通四要素

2.對(duì)信息內(nèi)容進(jìn)行分類(lèi)是決定溝通策略的基礎(chǔ)

信息是積極、消極還是中立的？

基于事實(shí)還是觀點(diǎn)？

信息的重要程度

爭(zhēng)議性導(dǎo)致沖突

3.信息溝通渠道的選擇決定溝通的有效性

溝通目的決定溝通渠道

語(yǔ)言溝通的表達(dá)技巧與注意事項(xiàng)

面談溝通

會(huì)議溝通：線(xiàn)下會(huì)議、視頻會(huì)議、電話(huà)會(huì)議

PEP溝通框架：（準(zhǔn)備 表達(dá) 反饋）

非語(yǔ)言信號(hào)的力量

三招解決四層溝通難題：“有膽”“有心”“有肺”

非語(yǔ)言溝通的類(lèi)別與策略

電子郵件

即時(shí)通信：企業(yè)微信、飛書(shū)、騰訊文檔

書(shū)面報(bào)告

【課堂練習(xí)】如何運(yùn)用5個(gè)W方法清晰進(jìn)行書(shū)面溝通

4.環(huán)境與時(shí)間要素是溝通的變量因素

選擇溝通環(huán)境需要考慮的四個(gè)問(wèn)題

不同類(lèi)型問(wèn)題的溝通時(shí)機(jī)

【案例討論】

5.溝通常見(jiàn)的三類(lèi)關(guān)鍵錯(cuò)誤

假設(shè) 觀察型錯(cuò)誤

未能區(qū)分型錯(cuò)誤

以偏概全型錯(cuò)誤

【案例分析】李磊與韓梅梅之間的溝通出現(xiàn)了哪些錯(cuò)誤

【思考】跨部門(mén)協(xié)作溝通時(shí)是否發(fā)生過(guò)溝通層面的沖突，是什么原因?qū)е拢?/p>

四、溝通沖突一定是壞事情嗎？

1.溝通沖突的原因

情緒對(duì)立或觀點(diǎn)不一致

需求或利益的分化

文化或個(gè)性的差異

【案例分析】

2.理解不同類(lèi)型的人際交往模式

DISC行為風(fēng)格分類(lèi)

個(gè)人溝通風(fēng)格塑造

根據(jù)對(duì)方性格類(lèi)型調(diào)整溝通策略

建立溝通信任的四大要素

【理論模型】DISC行為風(fēng)格

【性格測(cè)評(píng)】DISC行為測(cè)評(píng)量表

3.團(tuán)隊(duì)沖突與溝通調(diào)解

解決沖突的具體措施

協(xié)商解決

中立調(diào)解

集體討論

引入外部專(zhuān)家

區(qū)分并引導(dǎo)建設(shè)性和破壞性沖突

消除破壞性沖突的技術(shù)

激發(fā)建設(shè)性沖突的技術(shù)

【案例分析】

五、課程總結(jié)

陳老師

陳小洪老師

——零售業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家

曾任：六福珠寶（港交上市/珠寶企業(yè)）店務(wù)培訓(xùn)部經(jīng)理

曾任：五谷磨房（港交上市）培訓(xùn)推廣經(jīng)理

曾任：7天連鎖酒店 連鎖運(yùn)營(yíng)支持高級(jí)主管

曾任：瑞士依波路表（港交上市/鐘表企業(yè)）全國(guó)門(mén)店培訓(xùn)經(jīng)理

曾任：紐威公司（美國(guó)500強(qiáng)）西南及港澳地區(qū)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人

曾任：廣州移動(dòng)通信 內(nèi)部培訓(xùn)師

【IPTA】認(rèn)證TTT職業(yè)培訓(xùn)師

團(tuán)隊(duì)管理沙盤(pán)教練認(rèn)證導(dǎo)師

香港亞洲商學(xué)院 MBA

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

陳老師擁有多年世界500強(qiáng)消費(fèi)品企業(yè)和知名港資零售企業(yè)的培訓(xùn)及終端管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。深耕零售領(lǐng)域近20年有專(zhuān)業(yè)化和體系化知識(shí)積累和豐富的項(xiàng)目實(shí)戰(zhàn)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。陳老師堅(jiān)持以業(yè)務(wù)思維驅(qū)動(dòng)，不斷探索市場(chǎng)與客戶(hù)需求，通過(guò)豐富多樣課堂呈現(xiàn)、實(shí)戰(zhàn)案例和沙盤(pán)業(yè)務(wù)場(chǎng)景重塑的培訓(xùn)與落地訓(xùn)練方式，配合《門(mén)店目標(biāo)分解與落地實(shí)戰(zhàn)》《管理業(yè)績(jī)指標(biāo)提升門(mén)店經(jīng)營(yíng)效率》《區(qū)經(jīng)/督導(dǎo)管理與帶教能力提升》以及《門(mén)店銷(xiāo)售人員成單技能提升》等課程賦能零售業(yè)務(wù)，累計(jì)授課超1000場(chǎng)次，為銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)教練逾200人次。

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】

1、重新梳理標(biāo)準(zhǔn)化門(mén)店服務(wù)流程，并為900家門(mén)店進(jìn)行定制化培訓(xùn)，最終顧客滿(mǎn)意度評(píng)分由86%提升到92%。

配合品牌 Transformation 戰(zhàn)略，重新梳理并制定針對(duì)門(mén)店的《標(biāo)準(zhǔn)化銷(xiāo)售服務(wù)流程》，制作配套教學(xué)視頻，為中國(guó)內(nèi)地及港澳地區(qū)近 900 家門(mén)店及員工開(kāi)展《洞察顧客心理與創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)》《門(mén)店銷(xiāo)售人員成單技能提升》《門(mén)店服務(wù)及投訴處理寶典》等培訓(xùn)，使神秘訪客滿(mǎn)意度評(píng)分由86%提升到92%。

2、門(mén)店銷(xiāo)售競(jìng)賽與激勵(lì)：共策劃門(mén)店競(jìng)賽項(xiàng)目9個(gè)，培訓(xùn)《優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)》100場(chǎng)，使得多家門(mén)店業(yè)績(jī)連續(xù)8個(gè)月達(dá)標(biāo)率超過(guò)230%。

圍繞門(mén)店業(yè)務(wù)發(fā)展及品牌策略，結(jié)合各區(qū)域和門(mén)店業(yè)務(wù)情況，推出：新品單品獎(jiǎng)勵(lì)、陳列競(jìng)賽、銷(xiāo)售之星、星級(jí)導(dǎo)購(gòu)等門(mén)店9個(gè)競(jìng)賽項(xiàng)目。通過(guò)對(duì)門(mén)店員工開(kāi)展：《貨品陳列視覺(jué)》、《優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)》等課程培訓(xùn)與實(shí)地輔導(dǎo)，最終區(qū)域的門(mén)店業(yè)績(jī)獲得連續(xù) 8個(gè)月達(dá)標(biāo)率超過(guò) 230%的佳績(jī)。

3、門(mén)店教練認(rèn)證陪跑項(xiàng)目：培養(yǎng)門(mén)店管理者成為教練達(dá)6000人次，實(shí)現(xiàn)門(mén)店人員流失率降低10%，門(mén)店業(yè)績(jī)提升24%。

為提升終端門(mén)店培訓(xùn)落地能力和效能，打造《終端門(mén)店陪跑教練認(rèn)證項(xiàng)目》。通過(guò)《區(qū)經(jīng)督導(dǎo)運(yùn)營(yíng)及帶教能力提升》課程，結(jié)合教練術(shù)實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用與實(shí)地陪跑，累計(jì)認(rèn)證教練近 300 人。完成認(rèn)證教練員累計(jì)帶教員工超 6000名。全年實(shí)現(xiàn)全國(guó)人員流失率低于5%，門(mén)店績(jī)效提升24%。

4、門(mén)店新員工培養(yǎng)系統(tǒng)：對(duì)店長(zhǎng)進(jìn)行師帶徒項(xiàng)目培訓(xùn)，使新員工入職留存率至90%，首周成單率更是高達(dá)90%。

通過(guò)建立師徒制度，對(duì)門(mén)店督導(dǎo)和店長(zhǎng)進(jìn)行《門(mén)店新人培養(yǎng)體系建設(shè)》的培訓(xùn)與陪跑，成功使新人留存率提升 90%，首周成單率達(dá) 90%。

5、門(mén)店業(yè)務(wù)痛點(diǎn)診斷并設(shè)計(jì)工作坊：針對(duì)性開(kāi)發(fā)課程4門(mén)，工具2套，培訓(xùn)超40場(chǎng)次，覆蓋近1000人次，滿(mǎn)意率100%

通過(guò)走訪KA系統(tǒng)門(mén)店、觀察工作場(chǎng)景以及定向訪談的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)痛點(diǎn)診斷，設(shè)計(jì)《顧客探索需求及話(huà)題溝通》《差異報(bào)價(jià)法及成單異議處理》及《商圈客群分析及會(huì)員維護(hù)策略》等課程。以線(xiàn)下課程講授+實(shí)地訓(xùn)練方式，開(kāi)展課程培訓(xùn)近19場(chǎng)次，單課復(fù)試6場(chǎng)次，近1000人次受訓(xùn)；實(shí)地訓(xùn)練超20場(chǎng)次，課程滿(mǎn)意度100%。

6、門(mén)店《老板娘計(jì)劃》嘗試低風(fēng)險(xiǎn)創(chuàng)業(yè)：孵化內(nèi)部20名優(yōu)秀的店長(zhǎng)成為“老板娘”單獨(dú)開(kāi)店創(chuàng)業(yè)，外包門(mén)店的存活率達(dá)80%。

將區(qū)域內(nèi)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)不理想但有潛力的自營(yíng)店，外包給有志于創(chuàng)業(yè)的銷(xiāo)售顧問(wèn)。通過(guò)經(jīng)營(yíng)輔導(dǎo)及運(yùn)營(yíng)陪跑的方式，成功孵化了近20個(gè)優(yōu)秀的老板娘，外包門(mén)店的存活率高達(dá)80%，外包門(mén)店業(yè)績(jī)提升62%。

【培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)】

線(xiàn)下+線(xiàn)上直播培訓(xùn)，超100場(chǎng)次，受課學(xué)員超萬(wàn)人次，課程滿(mǎn)意度97%以上

《門(mén)店目標(biāo)分解與落地實(shí)戰(zhàn)》：線(xiàn)下共舉辦 6 場(chǎng)次培訓(xùn)，320 人次受訓(xùn)；直播培訓(xùn)有 4 場(chǎng)次，受訓(xùn)人數(shù)達(dá) 400 人次。課程的滿(mǎn)意度評(píng)分保持在 98%。

《報(bào)價(jià)技巧與異議處理》：直播培訓(xùn)30場(chǎng)次，3900人次受訓(xùn)。課程滿(mǎn)意度評(píng)分均保持97%。

《洞察顧客心理與創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)》：線(xiàn)下培訓(xùn)4場(chǎng)次， 240人次受訓(xùn)。課程滿(mǎn)意度評(píng)分均保持97%。

《員工輔導(dǎo)與團(tuán)隊(duì)激勵(lì)》：線(xiàn)下培訓(xùn)（Workshop）10場(chǎng)次， 600人次受訓(xùn)；直播培訓(xùn)6場(chǎng)次， 360人次受訓(xùn)。課程滿(mǎn)意度評(píng)分均保持在97%以上。

《區(qū)經(jīng)/督導(dǎo)運(yùn)營(yíng)及與帶教能力提升》：線(xiàn)下培訓(xùn)+陪跑10場(chǎng)次， 200人次受訓(xùn)。課程滿(mǎn)意度評(píng)分均保持99%。

《企業(yè)微信會(huì)員管理及客戶(hù)關(guān)系維護(hù)》：線(xiàn)下培訓(xùn)6場(chǎng)次， 360人次受訓(xùn)。課程滿(mǎn)意度評(píng)分均保持98%。

?珠寶門(mén)店經(jīng)理經(jīng)營(yíng)管理陪跑：項(xiàng)目時(shí)長(zhǎng)182天，累計(jì)培訓(xùn)8場(chǎng)，陪跑人數(shù)7人，活動(dòng)策劃12場(chǎng)，輔出工具20套

某珠寶品牌門(mén)店存在長(zhǎng)期門(mén)店人員流失率高，招不到人的情況。門(mén)店業(yè)績(jī)同比下滑30%左右。通過(guò)門(mén)店經(jīng)理經(jīng)營(yíng)管理陪跑服務(wù)，幫助店經(jīng)理提升管理能力、目標(biāo)分解能力、自媒體運(yùn)營(yíng)能力，實(shí)現(xiàn)半年內(nèi)人員流失率0，且業(yè)績(jī)同比增長(zhǎng)13%。

【授課風(fēng)格】

親和穩(wěn)健生動(dòng)活潑：邏輯嚴(yán)謹(jǐn)?shù)卮?lián)知識(shí)內(nèi)容，引導(dǎo)學(xué)員深入業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，巧妙激發(fā)思考，在輕松愉快的課堂里自由探索、積極成長(zhǎng)。

沉浸式游戲化學(xué)習(xí)：仿真業(yè)務(wù)場(chǎng)景模擬與團(tuán)隊(duì)管理沙盤(pán)推演體驗(yàn)的游戲化教學(xué)模式，為學(xué)員打造生動(dòng)、有趣的體驗(yàn)式學(xué)習(xí)環(huán)境。

深度互動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)：鼓勵(lì)學(xué)員積極參與，通過(guò)提問(wèn)、分享經(jīng)驗(yàn)、小組討論和角色扮演等方式，形成熱烈而富有成效的交流氛圍。深度互動(dòng)幫助于學(xué)員理解吸收難點(diǎn)，定型行動(dòng)作。

業(yè)務(wù)思維聚焦痛點(diǎn)：精準(zhǔn)捕捉學(xué)員的實(shí)際痛點(diǎn)，高度還原的實(shí)戰(zhàn)案例進(jìn)行深入剖析，幫助學(xué)員構(gòu)建清晰的業(yè)務(wù)框架和思維模式，提升解決問(wèn)題能力和執(zhí)行能力。

【主講課程】

《智勝終端:門(mén)店目標(biāo)分解與落地務(wù)實(shí)》沙盤(pán)課

《智勝終端:門(mén)店業(yè)績(jī)倍增策略》

《智勝終端:店長(zhǎng)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)能力提升》沙盤(pán)課

《新世代員工管理與領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展》

《高效溝通實(shí)戰(zhàn)：突破四維場(chǎng)景溝通障礙》?

《TTT企業(yè)培訓(xùn)師培養(yǎng)》

【服務(wù)客戶(hù)】

AIGLE、六福珠寶、謝瑞麟珠寶、仙湖珠寶、瑞士依波路表、香港太子表行、香港瑞聯(lián)金表行、澳門(mén)零售商戶(hù) AGENCIA COMERCIALCHON IP、五谷磨房、合生元、廣州萬(wàn)物報(bào)關(guān)、豐匯私人財(cái)富規(guī)劃

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

陳小洪老師的《管理業(yè)績(jī)指標(biāo)提升門(mén)店經(jīng)營(yíng)效率》課程內(nèi)容全面且實(shí)用，從人才管理到財(cái)務(wù)管理，再到客戶(hù)服務(wù)，涵蓋了門(mén)店運(yùn)營(yíng)的各個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。教學(xué)方式多樣，如課堂講授清晰易懂，管理沙盤(pán)生動(dòng)有趣，引導(dǎo)研討和學(xué)員共創(chuàng)促進(jìn)了思想碰撞。如 STAR 面試工具等落地工具能直接應(yīng)用于工作，有效提升了門(mén)店管理人員的管理效率和綜合能力。

——AIGLE

陳小洪老師的《管理業(yè)績(jī)指標(biāo)提升門(mén)店經(jīng)營(yíng)效率》課程令人印象深刻。老師授課通俗易懂，內(nèi)容講解詳盡且專(zhuān)業(yè)。課程互動(dòng)性極強(qiáng)，尤其是團(tuán)隊(duì)經(jīng)營(yíng)管理沙盤(pán)環(huán)節(jié)，學(xué)員們?cè)谟螒蛑胁粩嗤蒲輫L試戰(zhàn)略，仿佛提前預(yù)演了真實(shí)的工作場(chǎng)景，極大減少了現(xiàn)實(shí)工作中可能踩的坑。

——仙湖珠寶

員工參加了陳小洪老師的《門(mén)店銷(xiāo)售人員成單技能提升》課程後，他們能夠運(yùn)用課程中所學(xué)，主動(dòng)去洞察顧客的內(nèi)心想法，顧客在我們店鋪購(gòu)物時(shí)，感受到了員工的專(zhuān)業(yè)和用心，不再只是完成一次交易，而是享受到了愉快且滿(mǎn)意的購(gòu)物體驗(yàn)。這不僅為我們帶來(lái)了更多的回頭客，也提升了店鋪在市場(chǎng)中的口碑和形象。

——AGENCIA COMERCIALCHON IP

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