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課程介紹：

“決勝終端”的時代已經(jīng)來臨，連鎖企業(yè)再好的戰(zhàn)略都需要終端來展現(xiàn)，終端店鋪導(dǎo)購的執(zhí)行力、銷售能力是公司目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的保障，所以連鎖企業(yè)當(dāng)務(wù)之急是如何培養(yǎng)一批頂尖的導(dǎo)購精英，本課程是為全方位提升終端店鋪、導(dǎo)購人員而設(shè)計(jì)的專業(yè)化銷售能力課程。

本課程為確保知識轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，采用仿真的案例研討，讓學(xué)員對所學(xué)的銷售流程與銷售技巧融會貫通，真正做到學(xué)以致用。在課程中采用大量的實(shí)戰(zhàn)演練，來考評學(xué)員。

考評重點(diǎn)：導(dǎo)購人員的優(yōu)缺點(diǎn)分析—銷售的心態(tài)--銷售的流程--銷售的技巧

課程收益：

掌握頂尖的專業(yè)導(dǎo)購做那些對的事情，他們到底賣什么？

如何時刻讓自己保持積極情緒的方法，產(chǎn)生超強(qiáng)的行動力

準(zhǔn)確把握顧客購買過程中的心理行為特征

懂得運(yùn)用非語言的影響力與顧客互動讓顧客更加喜歡、信賴你的方法

建立顧客的購買標(biāo)準(zhǔn)，向顧客提供感覺上“獨(dú)一無二”的產(chǎn)品。

把握顧客的感性需求，讓顧客獲得完美的購物體驗(yàn)

學(xué)會將顧客的拒絕控制于萌芽狀態(tài)之中，將異議轉(zhuǎn)化為機(jī)會

了解投訴者的真實(shí)意圖，將投訴轉(zhuǎn)化為新的收益

課程對象：

店長、導(dǎo)購銷售人員；

課程大綱：

第一單元、顧客買的是什么？

【解決的核心問題】了解顧客才能滿足顧客。顧客的需求具有多元性。顧客通過購買行為來實(shí)現(xiàn)“逃離痛苦，追求快樂”的愿望。奢侈品或高附加值產(chǎn)品的購買者具有哪些共性的消費(fèi)心理與消費(fèi)行為？顧客的“熱鍵”在哪里？顧客購買的內(nèi)在驅(qū)動因素是什么？外在的影響因素是什么？

買的是感覺：理性打開腦袋，感性打開口袋

買的是好處

買的是解決方案

買的是服務(wù)

買的是你自己

顧客為什么買？為什么向你買？為什么要現(xiàn)在向你買？

第二單元、頂尖的專業(yè)導(dǎo)購賣什么？

【解決的核心問題】顧客購買產(chǎn)品的目的是想獲得價值。顧客購買的不僅僅是一件有形產(chǎn)品，成就感、尊崇感、商品知識都是顧客需要的回報(bào)。廣義上講，購買過程中能讓顧客獲得愉悅感受的任何體驗(yàn)都是產(chǎn)品的有機(jī)組成部分。設(shè)計(jì)--生產(chǎn)--廣告--銷售--服務(wù)，這條價值鏈上的每一位員工都創(chuàng)造了價值，但顧客卻只能通過營業(yè)員銷售這個唯一的接觸體驗(yàn)去判斷產(chǎn)品乃至整個品牌的價值。所以產(chǎn)品價值最終的釋放程度是由營業(yè)員的個人表現(xiàn)決定的。專家就是贏家，專業(yè)導(dǎo)購做對的事情比把事情做對更重要，深刻系統(tǒng)認(rèn)知導(dǎo)購的角色

不賣產(chǎn)品，賣為顧客解決問題的方案——專業(yè)顧問

不賣產(chǎn)品，賣產(chǎn)品給顧客帶來了的好處——銷售專家

不賣產(chǎn)品，賣服務(wù)，讓顧客為你的服務(wù)買單——服務(wù)大使

賣產(chǎn)品之前，先把自己賣出去，讓顧客喜歡和信賴你——朋友

第三單元、銷售自己——建立親和力與信賴感的溝通技巧

【解決的核心問題】每個顧客都是不一樣，我們通過對顧客心理的分析，因人而異，采用不同的溝通方式，讓顧客喜歡你，信任你，你才有機(jī)會銷售產(chǎn)品，掌握同四種不人際性格類型與應(yīng)對策略，是作為頂尖銷售人員的基本功之一。

一、識別及進(jìn)入客戶溝通頻道

視覺型客戶特征及應(yīng)對溝通技巧

感覺型客戶特征及應(yīng)對溝通技巧

聽覺型客戶特征及應(yīng)對溝通技巧

二、顧客類型分析及應(yīng)對

自我型顧客

顧客特征：漫無目的、排斥導(dǎo)購

接待要點(diǎn)：理念營銷、情感營銷

常見問題：接待不積極，不知將顧客升級

比較型顧客

顧客特征：環(huán)視四周、詢問打折及贈品

接待要點(diǎn)：重點(diǎn)介紹新產(chǎn)品、暢銷品、促銷品；竟品對比

常見問題：缺乏耐心、對產(chǎn)品知識了少，缺乏專業(yè)性

猶豫型顧客

顧客特征：腳步緩慢、若有所思

接待要點(diǎn)：多了解、幫挑選、促購買

常見問題：缺乏耐心、顯得急噪

明確型顧客

顧客特征：直奔商品、需求幫助

接待要點(diǎn)：求速成交、少說多做

常見問題：切忌吹捧、導(dǎo)致投訴

【情景錄象】不同類型的客戶應(yīng)對

【角色演練】實(shí)戰(zhàn)情景角色扮演+講師點(diǎn)評

第四單元、專業(yè)導(dǎo)購銷售服務(wù)技巧——七劍下天山

第一劍、主動迎客

【解決的核心問題】店面、柜臺銷售中經(jīng)常遇到?jīng)]有顧客的情況，作為營業(yè)員在等待顧客到來時應(yīng)該做什么呢？顧客走進(jìn)高檔產(chǎn)品銷售區(qū)時往往會有一種無形的壓力或自傲感，聰明的銷售人員能夠準(zhǔn)確的識別顧客的心理，主動營造一種輕松而親和力的氛圍來迎接顧客。那么，什么樣的待機(jī)行為與賣場氛圍可以吸引顧客的注意力？

迎接顧客進(jìn)店之前導(dǎo)購應(yīng)該做什么？

快樂的工作狀態(tài)、良好的形象、營造購物環(huán)境

正確的迎客語言和動作是什么？

品牌的定位和迎客語言及動作要求

識別顧客層級：潛在購買者、購買者，判斷決策者和影響者

判斷接近顧客的八大時機(jī)是什么？

第二劍、接近顧客

大部分營業(yè)人員在顧客剛一靠近柜臺就開始向顧客提出類似“您想看哪款，我拿來給您試試？”“您是自己用嗎？”等問題，而顧客往往會面無表情地說：“哦，隨便看看！”“我自己看。”或者根本就避而不答。

顧客的話是真的嗎？顧客為什么不愛開口講話呢？怎樣更快的解除顧客的抗拒建立信任呢？

接近顧客的最佳時機(jī)？

如何觀察顧客的一動一行？

接近顧客的四大方法是什么？

如何贊美顧客？

接近顧客的十大注意事項(xiàng)是什么？

如何保持即親密又安全接觸的距離？

第三劍、挖掘需求

顧客的目光在某一款產(chǎn)品上稍做停留，營業(yè)人員就會以流暢的話術(shù)向顧客講解產(chǎn)品的賣點(diǎn)；顧客向營業(yè)人員主動提問時，營業(yè)人員更會迫不及待地從容應(yīng)答；為了留住顧客，營業(yè)人員拿出一款又一款的產(chǎn)品試圖打動顧客，結(jié)果顧客無一例外的搖搖頭離開了；營業(yè)員提問顧客，顧客卻不愿意分享需求信息，這些究竟是什么原因呢？

其實(shí)，顧客不是購買最好而是最適合自己需求的產(chǎn)品。不了解顧客需求就自以為是的做產(chǎn)品推薦就像盲人狩獵一樣，既不尊重顧客，又導(dǎo)致無的放矢。

怎樣才能獲得了解顧客需求的資格？怎樣才能了解到真正需求呢？假如顧客自認(rèn)為具有成熟的購買標(biāo)準(zhǔn)或早已被競爭對手灌輸過購買標(biāo)準(zhǔn)怎么辦？

如何挖掘顧客的需求？

銷售是問出來的：問對問題賺大錢

如何大膽地向顧客發(fā)問？

客人問題的原則和秘訣有哪些？

如何設(shè)計(jì)開放式問題、封閉式問題？

提問的四大技巧是什么？

如何使用中性式問題、測試性問題、推薦性問題？

第四劍、產(chǎn)品呈現(xiàn)

消費(fèi)行為學(xué)家對營業(yè)人員的研究表明：大多數(shù)營業(yè)人員對自己的產(chǎn)品介紹技能最有信心。因?yàn)樗麄兿嘈抛约簩Ξa(chǎn)品最熟悉。

然而，千篇一律的產(chǎn)品內(nèi)容，刻板雷同的介紹風(fēng)格，這些真的是顧客期望的嗎？顯然不是，不同的顧客購買同一款產(chǎn)品的理由是完全不同的，產(chǎn)品呈現(xiàn)應(yīng)該因人而異。

專業(yè)的產(chǎn)品呈現(xiàn)不僅僅是傳播價值（已有的價值），更需要營業(yè)員在現(xiàn)場創(chuàng)造價值（新增的價值）。對于高附加值產(chǎn)品而言，產(chǎn)品呈現(xiàn)不是簡單的產(chǎn)品說明，不是不厭其煩地說服顧客，而是運(yùn)用善意的想象力幫助顧客成就夢想！

產(chǎn)品生動化展示的攻心策略

如何有效引導(dǎo)和鼓勵顧客體驗(yàn)

如何有效激發(fā)顧客購買（占有）的欲望？

FABE產(chǎn)品展示法則應(yīng)用

四種有效的產(chǎn)品介紹的方法？

互動式介紹法

視覺銷售法

假設(shè)成交法

傾聽的技巧

實(shí)戰(zhàn)案例演練

第五劍、異議處理

嫌貨才是買貨人。顧客有不同的看法或問題是正常之舉，但如果營業(yè)人員不了解顧客異議的真實(shí)意圖時就 “背誦”出答案能讓顧客滿意呢？顧客千奇百怪的異議難道都需要化解嗎？哪些是真的異議哪些是假的呢？如何將異議轉(zhuǎn)化為成交的機(jī)會呢？

深刻認(rèn)識異議：嫌貨的才是買貨人

了解客戶產(chǎn)生異議的真正原因

當(dāng)客戶產(chǎn)生異議時要耐心傾聽

確認(rèn)客戶的異議，以問題代替回答

解除異議的五種方法

假設(shè)解除異議法

反客為主法

轉(zhuǎn)換定義法

提示引導(dǎo)法

合一架構(gòu)法: 婉轉(zhuǎn)的 （是的… ，同時…）

一般都會有哪些異議？如何處理顧客的異議？

（太貴了？便宜點(diǎn)吧？考慮一下？等等）

第六劍、絕對成交

因?yàn)閾?dān)心成交請求被拒絕，營業(yè)人員通常采用暗示性的語言來成交，這會導(dǎo)致顧客有被強(qiáng)迫的感覺，甚至認(rèn)為你自以為是，由此造成成交失敗或成交時間延遲。

其實(shí)，如果成交前的準(zhǔn)備工作周密細(xì)致，顧客已經(jīng)做好成交的心理準(zhǔn)備，主動成交則是自信且愿意承擔(dān)責(zé)任的表現(xiàn)。

那么，如何在正式成交前測試到顧客的心理狀態(tài)，提前化解異議，避免強(qiáng)行成交呢？如果顧客提出暫時不能成交怎么辦？

成交的關(guān)鍵在于要求

成交大師的信念：成交一切都是為了愛

成交就是發(fā)問的藝術(shù)：

情景演練

一定要由顧客說買單時，我們才開單嗎？

顧客成交時的心理顧慮有哪些？

顧客購買的信號有哪些？如何提出成交？

五大成交方法：

成交方法一：假設(shè)成交法

成交方法二：二選一成交法

成交方法三：分解決定成交法

成交方法四：6+1問題成交法

成交方法五：反敗為勝法

如何連帶銷售，達(dá)成一單多件？

第七劍、歡送顧客

“謝謝，再見，歡迎下次光臨！”

這幾乎成了營業(yè)人員銷售的標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語！說完這句話后，營業(yè)員往往有如釋重負(fù)的感覺，接著開始低頭擦洗貨品或準(zhǔn)備迎接下一個顧客。

銷售真的結(jié)束了嗎？對于暫時沒有成交的顧客是否可以懸崖勒馬？對于已經(jīng)成交的顧客是否可以錦上添花，讓顧客更加滿足的離開呢？

預(yù)存情感，完成閉環(huán)。

唱收唱付：正確收銀的語言與動作

感謝顧客45度鞠躬

錯誤的送客語言和動作

正確送客的語言和動作

歡送顧客致門口，目送顧客離開

【視頻案例】 賣拐與營銷 +點(diǎn)評

【角色扮演】 小組討論 + 導(dǎo)購銷售角色扮演 + 點(diǎn)評

第五單元、投訴處理技巧

產(chǎn)品的價值與投訴的強(qiáng)度成正比！

“什么爛東西？這么貴，還說是品牌產(chǎn)品呢？”顧客一邊呵斥營業(yè)員同時把產(chǎn)品重重的摔在柜臺上，聲音大得恨不得讓所有人都聽見。這是營業(yè)人員遭遇投訴的真實(shí)寫照。

顧客錯了嗎？明明是顧客自己使用產(chǎn)品不當(dāng)造成的損壞為什么會撒謊？怎樣讓顧客恢復(fù)理性呢？

恢復(fù)理性！只有當(dāng)顧客恢復(fù)理性時才有機(jī)會尋找到雙贏的解決方案。

【案例研討】

投訴抱怨產(chǎn)生的真正原因

顧客投訴心理分析

妥善處理投訴的意義

處理投訴的原則

投訴抱怨的預(yù)防與處理流程與技巧

將投訴轉(zhuǎn)化為收益

【視頻錄象】轉(zhuǎn)怒為喜的投訴處理

【角色扮演】小組討論 + 投訴處理的角色扮演 + 點(diǎn)評

李老師

連鎖經(jīng)營管理專家

中國連鎖商學(xué)院副院長

NLP潛能激發(fā)訓(xùn)練導(dǎo)師

美國國際協(xié)會認(rèn)證高級管理顧問

5年內(nèi)訓(xùn)企業(yè)近300家

【課程特色】：實(shí)戰(zhàn)實(shí)效的咨詢式培訓(xùn)，以解決問題為導(dǎo)向的培訓(xùn)倡導(dǎo)者，本土實(shí)戰(zhàn)營銷的實(shí)踐者

以“實(shí)戰(zhàn)”指導(dǎo)“實(shí)戰(zhàn)”，從實(shí)業(yè)到培訓(xùn)反復(fù)錘煉，為企業(yè)量身定做咨詢式培訓(xùn)方案，讓培訓(xùn)真正產(chǎn)生效果

【企業(yè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】 ：曾在安利（中國）擔(dān)任營銷高管，組建1000人的營銷團(tuán)隊(duì),負(fù)責(zé)營銷團(tuán)隊(duì)的管理和輔導(dǎo)訓(xùn)練；

曾任跨國公司營銷教練，阿迪達(dá)斯（adidas）訓(xùn)練導(dǎo)師，先后在龍浩國際投資集團(tuán)（國際知名品牌運(yùn)營：SKAP、TIMBERLAND、DRAGONSEA、 MORRESI、NIKE休閑、CHACO）擔(dān)任過高級運(yùn)營經(jīng)理，運(yùn)營總監(jiān)。3年創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，5年培訓(xùn)咨詢實(shí)踐，考察過的市場涵蓋24個省、2000個以上的終端門店；走訪過不同類型連鎖企業(yè)300多家，并與企業(yè)老板、總經(jīng)理、營運(yùn)總監(jiān)、店長進(jìn)行深度訪談,1000名以上的消費(fèi)者訪談，培訓(xùn)過10000名以上的連鎖經(jīng)營企業(yè)老總及營銷人員。對國際連鎖巨頭成功經(jīng)驗(yàn)的本土化應(yīng)用，有深刻的研究和實(shí)踐。擅長連鎖經(jīng)營企業(yè)經(jīng)營管理和店長、終端導(dǎo)購與咨詢，涉及到的領(lǐng)域：鞋服、化妝品、電器、家具、家紡、餐飲等、美容美發(fā)、珠寶等。

【成功輔導(dǎo)案例】

李老師在龍浩國際投資集團(tuán)擔(dān)任運(yùn)營總監(jiān)親自主持服務(wù)營銷流程優(yōu)化項(xiàng)目,為企業(yè)增強(qiáng)了供應(yīng)鏈反應(yīng)的速度，加速資金回流，減少內(nèi)耗，節(jié)約了大量的成本，年度環(huán)比經(jīng)濟(jì)效益增長了31．95% ，親自參與和組織了20多個連鎖經(jīng)營項(xiàng)目均取得客戶好評。自己親自參與和指揮部下共計(jì)50多個連鎖經(jīng)營企業(yè)的全面運(yùn)營管理和店長、終端導(dǎo)購銷售服務(wù)項(xiàng)目；

九天酒店連鎖建立標(biāo)準(zhǔn)化體系與督導(dǎo)體系，形成標(biāo)準(zhǔn)化管理的模式，三個月提升30%的業(yè)績。

浙江夢天木業(yè)連鎖贏利標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目，形成運(yùn)營手冊，促銷手冊，店長手冊，導(dǎo)購手冊系統(tǒng)化標(biāo)準(zhǔn)復(fù)制工程，加盟商運(yùn)營管理培訓(xùn)輸出，客戶滿意度評估100分。

吉林延邊正道藥業(yè)連鎖贏利標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目，形成運(yùn)營手冊，促銷手冊，店長手冊，導(dǎo)購手冊系統(tǒng)化標(biāo)準(zhǔn)復(fù)制工程，店長運(yùn)營管理培訓(xùn)輸出，客戶滿意度評估100分。

激情百度酒吧連鎖經(jīng)營全程咨詢案，從戰(zhàn)略到、商業(yè)模式、贏利模式、運(yùn)營手冊，促銷手冊，店長手冊，導(dǎo)購手冊系統(tǒng)化標(biāo)準(zhǔn)復(fù)制工程，運(yùn)營管理培訓(xùn)輸出，客戶滿意度評估100分。

創(chuàng)維集團(tuán)電器連鎖經(jīng)營全程咨詢案，從戰(zhàn)略到、商業(yè)模式、贏利模式、運(yùn)營手冊，促銷手冊，店長手冊，導(dǎo)購手冊系統(tǒng)化標(biāo)準(zhǔn)復(fù)制工程，項(xiàng)目長達(dá)一年之久，幫助創(chuàng)維建立了連鎖經(jīng)營標(biāo)桿直營店，形成了直營店的復(fù)制標(biāo)準(zhǔn)，為創(chuàng)維直營店的開展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

都市麗人特邀連鎖專家李建軍，推動“千家代理商”盈利能力提升。連續(xù)三期為“1000多位代理商”現(xiàn)場指導(dǎo)店面盈利提升策略，連續(xù)三期訓(xùn)練，均得到都市麗人商學(xué)院江仁曼主管、王文冰經(jīng)理的一致好評，實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用，課程圓滿成功！

雪妮芳是國內(nèi)知名的內(nèi)衣企業(yè)、李老師參與了整個店長、導(dǎo)購復(fù)制工程項(xiàng)目，形成運(yùn)營手冊，店長手冊，導(dǎo)購手冊系統(tǒng)化標(biāo)準(zhǔn)復(fù)制工程。

【服務(wù)客戶】

鞋服連鎖：龍浩鞋服、百麗鞋業(yè)、路尚鞋業(yè)、以純服飾、耐克、領(lǐng)跑、杭州婭茜內(nèi)衣、雪妮芳內(nèi)衣連鎖、黛安芬內(nèi)衣連鎖、都市麗人內(nèi)衣連鎖、阿斯頓男裝連鎖

化妝品連鎖：千色店化妝品連鎖、資生堂化妝品連鎖、魔方美容化妝品連鎖、李醫(yī)生

餐飲連鎖：小肥羊、四海酒店、上海百度連鎖酒吧、六婆火鍋連鎖、九天酒店

家紡連鎖：羅萊家紡連鎖集團(tuán)、雅芳婷家紡連鎖

美容美發(fā)連鎖：上海晶簡、卡頓、香港纖盈堂纖體美容連鎖

家電連鎖：美的、蘇泊爾、九陽電器、皇明太陽能、美菱冰箱、蘇寧家電、創(chuàng)維電器、卓越陽光太陽能、萬亨德電池、寧波國貿(mào)家電連鎖

家具連鎖：湛江工藝品（保羅賽特家具連鎖）、左右家私連鎖、浙江夢天木業(yè)（木門）連鎖

珠寶連鎖：金百泰和發(fā)金店、周大福

其他類：五糧液專賣店、拿云商貿(mào)連鎖集團(tuán)、紅門科技電動門、海域石材連鎖、宏乘玩具連鎖、科聯(lián)電腦連鎖、愛施得手機(jī)連鎖、TCL國際電工、松下電工、富士康、三一重工、深高速、青島啤酒、長城干紅、蘋果公司 、ADIDAS、 恒大地產(chǎn)、7-11便利店、中石化、新大洲本田、東風(fēng)汽車集團(tuán)、上海大眾、上汽集團(tuán)、西蒙電器、惠而浦、平安保險、飛利浦照明、金星啤酒集團(tuán)等

【主講課程】

連鎖經(jīng)營管理類:《中國式連鎖經(jīng)營終極贏利模式》《全能店長2天1夜特訓(xùn)營》《連鎖店面運(yùn)營管理特訓(xùn)營》《連鎖店業(yè)績提升策略與方法》《連鎖店商品管理與盈利提升》《全能督導(dǎo)特訓(xùn)營》《連鎖店管理者TTT培訓(xùn)技能提升》

連鎖企業(yè)營銷類: 《終端店面導(dǎo)購銷售技巧特訓(xùn)營》《店面專業(yè)化銷售訓(xùn)練》《店面視覺營銷與生動化陳列》《客戶服務(wù)與投訴處理技巧提升》《銷售精英顛峰激勵》（演講式）《激發(fā)熱情﹠提升影響力》（體驗(yàn)式）《打造顛峰團(tuán)隊(duì)》（體驗(yàn)式）《如何成為優(yōu)秀經(jīng)銷商》《NLP銷售精英訓(xùn)練營》

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