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課程介紹

呼叫中心80％的競(jìng)爭(zhēng)力是由占團(tuán)隊(duì)20％的管理人員產(chǎn)生的，他們管理著服務(wù)于客戶(hù)的一線，影響著員工乃至客戶(hù)的感知與情緒，他們?cè)诠芾硭宫F(xiàn)出的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)是影響呼叫中心發(fā)展的關(guān)鍵因素。然而，當(dāng)考察員工工作成果和績(jī)效的時(shí)候，很多管理者發(fā)現(xiàn)管理工作和溝通效果并不十分盡如人意。時(shí)間花出去了、錢(qián)搭進(jìn)去了、精力投進(jìn)去了、力氣也花了不少，但為什么管理的效果卻沒(méi)有完全體現(xiàn)出來(lái)呢？員工的負(fù)面情緒不斷傳播，抵觸的聲音不斷響起，無(wú)論對(duì)于老員工還是80后的新生代，工作執(zhí)行力不佳的現(xiàn)象越來(lái)越普遍，不滿(mǎn)的員工不僅影響了工作的效率，還直接影響著客戶(hù)的滿(mǎn)意度和合作關(guān)系。如何提高現(xiàn)場(chǎng)管理工作的有效性呢？

培訓(xùn)受眾:

呼叫中心中高層管理經(jīng)理；主管；現(xiàn)場(chǎng)主管；值班經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理人員

課程收益:

本課程重點(diǎn)是通過(guò)心理學(xué)的探索和剖析，分析了解80后員工的特點(diǎn)與心態(tài)；使班組長(zhǎng)理解80后員工個(gè)性形成的背后原因；根據(jù)80后員工的特點(diǎn)，講述員工需求點(diǎn)的把握技巧；通過(guò)對(duì)員工需求的掌握建立良好的團(tuán)隊(duì)文化，有效的管理員工的價(jià)值觀與、職業(yè)觀體系，理清員工發(fā)展思路，幫助員工快速走向心靈的成熟。

本課程不僅全面透視了80、90后員工的行為特征，還從人格形成的起因進(jìn)行深入的剖析，運(yùn)用經(jīng)典的薩提亞的雕塑模式呈現(xiàn)80后的心理特征和人際互動(dòng)形式。通過(guò)直觀的呈現(xiàn)，學(xué)員可以非常清晰地看到自己人格的成因和對(duì)他人的影響，看到管理不暢的真正原因。對(duì)于管理者而言，掌握這個(gè)方法對(duì)管理工作有著至關(guān)重要的影響。它可以使人們看到自身的力量和在與員工交往過(guò)程中“內(nèi)外一致”的重要性。通過(guò)學(xué)習(xí)關(guān)系的重塑，使班組長(zhǎng)在自身人格成長(zhǎng)動(dòng)力的趨勢(shì)下，提高個(gè)人及員工的自尊、改善溝通及幫助人活得更“人性化”。這是一堂實(shí)用性很強(qiáng)的操作型課程，沒(méi)有晦澀的理論，展現(xiàn)的是對(duì)人性的探索。它可以成為班組長(zhǎng)提升管理能力和生活質(zhì)量卓有成效的方法。

本課程通過(guò)理論分享、案例剖析、實(shí)戰(zhàn)模擬、心理測(cè)量、心理劇等生動(dòng)活潑的培訓(xùn)形式，將近幾年在國(guó)際上應(yīng)用比較成熟的經(jīng)典管理心理學(xué)理念及方法進(jìn)行呈現(xiàn)，系統(tǒng)地將管理心理學(xué)與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)結(jié)合在一起，通過(guò)心理學(xué)技術(shù)的應(yīng)用，幫助管理者發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致員工情緒不穩(wěn)、工作激情不高、管理者工作效率降低、激勵(lì)作用不顯著的主要原因，從探究人性、人心、人格的角度重新領(lǐng)略管理藝術(shù)的奧妙，將現(xiàn)場(chǎng)管理者帶來(lái)一種全新的管理思路。從心理學(xué)的角度去領(lǐng)略和探求管理與激勵(lì)的藝術(shù)，是提升現(xiàn)場(chǎng)管理水平的捷徑！

課程大綱:

第一部分： 管理的心理學(xué)基礎(chǔ)——人性的假設(shè)與探索（2學(xué)時(shí)）

人有高度自我、自尊和求得生存的欲望

人是有智慧、有感情的

人受先天遺傳和后天環(huán)境的影響

人的欲望不完全相同，同一欲望也有強(qiáng)弱之差別

人可能因受到某種刺激而要求上進(jìn)

第二部分：管理崗位現(xiàn)場(chǎng)管理能力培養(yǎng) （2學(xué)時(shí)）

現(xiàn)場(chǎng)管理的作用和價(jià)值； 現(xiàn)場(chǎng)管理工作的內(nèi)容與方法；

現(xiàn)場(chǎng)管理工作的重點(diǎn)； 現(xiàn)場(chǎng)管理工作中的細(xì)節(jié)把握和處理手段；

在現(xiàn)場(chǎng)管理中實(shí)施培訓(xùn)與指導(dǎo)； 現(xiàn)場(chǎng)管理中如何實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作和組織能力；

現(xiàn)場(chǎng)管理中員工的表現(xiàn)； 現(xiàn)場(chǎng)員工情緒管理與危機(jī)干預(yù)技術(shù)的應(yīng)用；

第三部分 管理的挑戰(zhàn)（2學(xué)時(shí)）

說(shuō)的沒(méi)有做的好； 與客戶(hù)的沖突；

電話中消失的激情； 你了解我的需求嗎？

有時(shí)會(huì)靠不住的責(zé)任感； 惱人的情緒；

無(wú)法抑制的沖動(dòng)； 與人交往的喜怒哀樂(lè)；

讓人頭痛的角色錯(cuò)位； 你說(shuō)你的，他做他的；

一遍又一遍，質(zhì)檢真討厭； 壓力下的人才；

逃避管理者的眼睛； 在輪椅中長(zhǎng)大——有問(wèn)題有班長(zhǎng)

他怎么就記不住呢？ 小團(tuán)體與大團(tuán)隊(duì)的沖突；

誰(shuí)比誰(shuí)強(qiáng)多少？ 我是一條魚(yú)——流動(dòng)是我的愛(ài)好！

第四部分 面對(duì)80后的管理科學(xué)和藝術(shù)（6學(xué)時(shí)）

了解每個(gè)成員背后的故事

管理的信息不僅存在在8小時(shí)內(nèi)

讓員工看到原生家庭對(duì)他的影響

他或許是被忽視的罐子

教你畫(huà)一張家庭圖，關(guān)心他的需要

塑造員工的價(jià)值觀——被家庭塑造在社會(huì)中完善

信念與價(jià)值觀是成長(zhǎng)的動(dòng)力

被家庭影響的價(jià)值觀

尊重它的存在，注入新的能量

共同的價(jià)值觀下誕生的規(guī)條

建立開(kāi)放性的班組系統(tǒng)

班組長(zhǎng)是系統(tǒng)的建筑師

描繪系統(tǒng)的藍(lán)圖

員工的激情來(lái)自于系統(tǒng)的活力

讓每個(gè)人都了解他們的溝通姿態(tài)

每個(gè)人都渴望內(nèi)在的和平

成就每個(gè)人的自尊和價(jià)值

與員工的交流模式

你的員工是指責(zé)型！

他的特點(diǎn)是超理智！

我的習(xí)慣是討好式！

遇到問(wèn)題就打岔！？

班組的沖突是成長(zhǎng)的體現(xiàn)

或許沖突是好事

在沖突中自我成長(zhǎng)

沖突是個(gè)人渴望關(guān)注的表現(xiàn)

把沖突變?yōu)楣芾淼慕痂€匙

80后在成長(zhǎng)中成熟

通過(guò)激勵(lì)讓他們看到成長(zhǎng)的喜悅

通過(guò)欣賞讓他們看到自我的價(jià)值

通過(guò)認(rèn)同讓他們看到需要被尊重

通過(guò)引導(dǎo)讓他們?cè)诔砷L(zhǎng)中走向成熟

雷老師

工程學(xué)學(xué)士、 金融學(xué)學(xué)士 、管理學(xué)碩士、心理學(xué)博士

國(guó)際CC-CMM呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)特聘專(zhuān)家;

國(guó)際注冊(cè)心理咨詢(xún)師、國(guó)家二級(jí)認(rèn)證心理咨詢(xún)師；

國(guó)家一級(jí)職業(yè)指導(dǎo)師、人力資源管理師

客戶(hù)關(guān)系管理師、國(guó)際注冊(cè)EAP項(xiàng)目管理師、國(guó)際注冊(cè)心理咨詢(xún)師、國(guó)際自然整體醫(yī)學(xué)協(xié)會(huì)高級(jí)催眠師、高級(jí)Reiki自然能量治療師

2006年中國(guó)呼叫中心行業(yè)最具影響力的十大培訓(xùn)師；2008年中國(guó)呼叫中心熱點(diǎn)人物；

曾任中信金融服務(wù)中心總經(jīng)理、鴻聯(lián)九五信息處理中心總經(jīng)理、香港新世界數(shù)碼呼叫中心運(yùn)營(yíng)總監(jiān)。擁有多年的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理與項(xiàng)目管理經(jīng)歷，在員工職業(yè)生涯規(guī)劃、人員選拔與培養(yǎng)、績(jī)效考評(píng)、電話營(yíng)銷(xiāo)、呼叫中心建設(shè)及發(fā)展規(guī)劃、心理輔導(dǎo)等方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。 2002年被信息產(chǎn)業(yè)部“呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會(huì)”聘請(qǐng)為專(zhuān)家。2004年被“客戶(hù)世界機(jī)構(gòu)”聘請(qǐng)為顧問(wèn)專(zhuān)家。2008年被國(guó)際CC-CMM標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)聘請(qǐng)為專(zhuān)家。曾為國(guó)內(nèi)外諸多知名企業(yè)提供了專(zhuān)業(yè)的呼叫中心人員及管理人員培訓(xùn)，并親自主持國(guó)家職業(yè)資格—“客戶(hù)信息服務(wù)員”及“助理客戶(hù)信息服務(wù)師培訓(xùn)”，積累了非常豐富的經(jīng)驗(yàn)和案例，贏得了學(xué)員的廣泛好評(píng)。非常豐富的經(jīng)驗(yàn)和案例，贏得了學(xué)員的廣泛好評(píng)。

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在線報(bào)名：呼叫中心新生代員工管理(北京)