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課程介紹

物業(yè)管理一級資質(zhì)取消意味著業(yè)主時代開啟，物業(yè)管理回歸本原，業(yè)主作為物權(quán)所有者也是物業(yè)管理的主導(dǎo)者，業(yè)主滿意度和忠誠度將決定物業(yè)項目的管理權(quán)，如何體現(xiàn)服務(wù)價值將成為物業(yè)企業(yè)的核心競爭力，物業(yè)管家模式成為行業(yè)熱點話題！近兩年來，物業(yè)品牌企業(yè)在管家模式方面進行了大膽的創(chuàng)新與實踐并均取得了非常好的效果。物業(yè)管家模式與傳統(tǒng)的物業(yè)客服有著什么樣的區(qū)別？企業(yè)該如何推動物業(yè)管家模式？這是當(dāng)前行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的關(guān)鍵！

物業(yè)管家有著三重角色定位：對外是企業(yè)品牌形象代言人，對內(nèi)是項目經(jīng)理的得力助手，對客是業(yè)主客戶的貼心人。管家模式需要優(yōu)秀的金牌管家人才，金牌管家有利于提升企業(yè)品牌形象，提高客戶服務(wù)滿意度和忠誠度，同時金牌管家是企業(yè)后備項目經(jīng)理的佳人才梯隊。

本課程是行業(yè)首個也是唯一專門針對物業(yè)管家模式和管家人才培養(yǎng)的版權(quán)課程，研發(fā)團隊借鑒百強品牌企業(yè)管家模式和管家人才培養(yǎng)的成功經(jīng)驗和典型案例，聚焦物業(yè)管家模式構(gòu)建和管家人培養(yǎng)問題，提出系統(tǒng)性解決對策和思路。采用國際上先進的“五星教學(xué)法”，從知識、技能、態(tài)度三個層面進行解讀和訓(xùn)練，目的是幫物業(yè)企業(yè)管理者學(xué)會創(chuàng)新構(gòu)建管家模式，全面提升管家解決問題的能力，贏得客戶滿意，終實現(xiàn)良好的經(jīng)濟效益。

課程收益

通過授課老師系統(tǒng)性講解與梳理，課堂訓(xùn)練，啟發(fā)學(xué)員全程思考解決對策，幫助學(xué)員獲得以下收益：

1、構(gòu)建管家服務(wù)體系，實現(xiàn)客戶滿意與項目良性經(jīng)營。

2、系統(tǒng)梳理管家工作思路，全面剖析工作重點與難點；

3、針對焦點問題研討解決對策，形成系統(tǒng)性解決方法；

4、煉就金牌管家實現(xiàn)四大價值，提升企業(yè)核心競爭力；

5、改善管家內(nèi)在素質(zhì)重塑自信心，構(gòu)建管家職業(yè)藍圖。

學(xué)員對象：

物業(yè)企業(yè)總經(jīng)理、業(yè)務(wù)副總、客服經(jīng)理、項目經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、客服主管、物業(yè)管家、專業(yè)主管、房地產(chǎn)和相關(guān)后期服務(wù)企業(yè)等管理人員進行統(tǒng)一集訓(xùn)。

課程大綱

針對企業(yè)管理者就管家模式構(gòu)建和物業(yè)管家崗位職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)提升設(shè)置課程體系，課程內(nèi)容包括：業(yè)主時代發(fā)展趨勢和物業(yè)管家模式構(gòu)建、金牌管家兩項基本特質(zhì)、如何煉就金牌管家四項基本功、如何實現(xiàn)金牌管家四大價值、金牌管家職業(yè)藍圖七個路徑等。

第一節(jié)：業(yè)主時代發(fā)展趨勢與管家模式構(gòu)建

1、物業(yè)管理時代變遷？

2、業(yè)主時代七大特征？

3、業(yè)主時代五個選擇。

4、為什么要構(gòu)建管家模式？

5、如何構(gòu)建物業(yè)管模式？

6、物業(yè)管理模式三個要件？

第二節(jié)：物業(yè)金牌管家兩項基本特質(zhì)

1、金牌管家兩種特質(zhì)？（外在、內(nèi)在）

2、金牌管家三個定位？ （對內(nèi)、對外、對客）

3、金牌管家五項職責(zé)？（信息收集、需求響應(yīng)、社區(qū)和諧、后臺評價、產(chǎn)品推薦）

課堂訓(xùn)練1：金牌管家服務(wù)形象禮儀

第三節(jié)：如何煉就物業(yè)金牌管家四項基本功？

一、基本功：認(rèn)識客戶

1、什么是客戶服務(wù)？

2、什么是客戶滿意？

3、誰是我們的客戶？（開發(fā)商、業(yè)主、分供方等）

4、重要難處理的客戶關(guān)系是什么？（鄰里糾紛、橫向協(xié)調(diào)、縱向關(guān)系）

解決對策

二、基本功：了解需求

1、業(yè)主有哪些需求？（公共、個性化需求）

2、如何識別現(xiàn)實需求與潛在需求？（透過表象看實質(zhì)）

3、如何理解客戶四種消費心理？（分析客戶心理實現(xiàn)客戶滿意）

4、如何掌握六種基本服務(wù)技能？（小技能大作用，始終以客戶為中心）

解決對策

三、基本功：有效溝通

1、什么是有效溝通？

2、如何匹配溝通方式？（不同對象不同場景適合不同溝通方式）

3、如何匹配溝通渠道？（線上線下結(jié)合、平面立體結(jié)合、公開私密結(jié)合）

4、如何做到有效溝通？（把握5W1H溝通原則，因人因事靈活應(yīng)用）

解決對策

課堂訓(xùn)練2：3分鐘有效溝通現(xiàn)場演繹點評

四、基本功：投訴處理

1、如何理解客戶投訴？

2、如何判斷客戶投訴？（有效性投訴、溝通性投訴）

3、客戶投訴多的原因分析？（結(jié)合企業(yè)項目投訴熱點問題，針對性研討）

4、客戶投訴處理步驟和原則？（區(qū)分投訴性質(zhì)、區(qū)分輕重緩急、區(qū)分處理措施）

解決對策

課堂訓(xùn)練3：典型客戶投訴處理現(xiàn)場演繹點評

第四節(jié)：如何實現(xiàn)物業(yè)金牌管家四大價值？

一、協(xié)調(diào)價值

1、如何提升賣場物業(yè)服務(wù)促進地產(chǎn)銷售？（接待、環(huán)境、秩序、形象展示）

2、如何規(guī)范查驗解決工程遺留問題？（工程、設(shè)施設(shè)備、銷售承諾）

3、如何幫助開發(fā)商成功辦理交樓？（流程、特色服務(wù)、問題處理）

4、如何協(xié)調(diào)提升房地產(chǎn)售后服務(wù)？（流程、責(zé)任界定、協(xié)調(diào)督導(dǎo)）

解決對策

課堂訓(xùn)練4：典型工程遺留問題處理

二、管理價值

1、如何有效監(jiān)管現(xiàn)場品質(zhì)？（清潔、綠化、秩序、設(shè)備、）

2、如何增加客戶服務(wù)體驗？（關(guān)鍵時段、關(guān)鍵事件、關(guān)鍵觸點）

3、如何做好社區(qū)文化創(chuàng)新？（區(qū)分對象、內(nèi)容創(chuàng)新、形式創(chuàng)新）

解決對策

課堂訓(xùn)練5：客戶服務(wù)體驗研討

三、服務(wù)價值

1、如何滿足老人服務(wù)需求？（健康老人、半失能、失能老人）

2、如何滿足小孩服務(wù)需求？（幼兒、中小學(xué)生）

3、如何滿足VIP客戶服務(wù)需求？（關(guān)鍵客戶、業(yè)主委員會成員、單元樓長）

4、如何滿足負(fù)面客戶服務(wù)需求？（遺留問題、鄰里糾紛、物業(yè)責(zé)任）

解決對策

課堂訓(xùn)練6：典型負(fù)面客戶關(guān)系處理

四、經(jīng)營價值

1、如何提高物業(yè)費收繳率？（工程問題、空置、投資失誤、鄰里糾紛欠費等）

2、如何推進增值服務(wù)增加收入？（資源經(jīng)營、資產(chǎn)管理、產(chǎn)業(yè)鏈）

3、如何有效控制項目運營成本？（成本分析、可控成本、控制手段）

解決對策

課堂訓(xùn)練7：典型欠費客戶催交

第五節(jié)：金牌管家職業(yè)藍圖七個路徑？

1、了解行業(yè)發(fā)展趨勢（宏觀）

2、了解企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略（中觀）

3、了解自身優(yōu)勢劣勢（微觀）

4、明確職業(yè)發(fā)展定位

5、匹配職業(yè)發(fā)展要素

6、平衡家庭事業(yè)關(guān)系

7、實現(xiàn)人生職業(yè)夢想

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賴?yán)蠋煟瑖易晕飿I(yè)管理師、物業(yè)管理職業(yè)培訓(xùn)師、高級人力資源管理師，原深圳房地產(chǎn)和物業(yè)管理進修學(xué)院副院長；物業(yè)管理協(xié)會研究中心研究員、物業(yè)管理協(xié)會標(biāo)準(zhǔn)化委員會委員，全國首屆物業(yè)管理員職業(yè)技能競賽命題專家，廣東省物業(yè)管理行業(yè)專家、深圳市物業(yè)管理招投標(biāo)專家；15年知名物業(yè)管理企業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，8年物業(yè)管理職業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗， 在全國物業(yè)管理講壇上面對不同企業(yè)客戶公開授課上千次，培訓(xùn)學(xué)員3萬余人次，主持多個項目榮獲“國優(yōu)”及多家企業(yè)通過ISO體系認(rèn)證、對住宅、高端寫字樓、城市綜合體、別墅等物業(yè)管理有豐富的實踐經(jīng)驗。

服務(wù)客戶：曾經(jīng)在北京、天津、上海、重慶、深圳、廣州等全國30多個省市自治區(qū)及港澳地區(qū)主講公開課，為保利集團、長城物業(yè)、綠城物業(yè)集團、北京首開物業(yè)、北京金茂物業(yè)、中航物業(yè)、寶安集團、天利集團、深航集團、深福保集團、平安集團等近百家品牌企業(yè)提供物管理培訓(xùn)及咨詢服務(wù)。

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