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課程背景：

在激勵(lì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，客戶(hù)的重要性不言而喻。目前“客戶(hù)服務(wù)是產(chǎn)品的重要組成部分”這個(gè)觀點(diǎn)是越來(lái)越得到用戶(hù)的接受和認(rèn)可，服務(wù)和產(chǎn)品本身都是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重要來(lái)源，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，同行產(chǎn)品在價(jià)格和性能上的差距大大降低，要想突出產(chǎn)品的個(gè)性化，獲得客戶(hù)的親睞，新穎和完善的客戶(hù)服務(wù)是企業(yè)的致勝法寶！然而，在實(shí)際工作中，我們往往會(huì)發(fā)現(xiàn)：

員工缺乏客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，對(duì)客戶(hù)需求漠然；

與客戶(hù)溝通中缺乏技巧和方法，容易忽略客戶(hù)感受；

與客戶(hù)接觸中，習(xí)慣處于被動(dòng)角色，缺乏主動(dòng)服務(wù)客戶(hù)的意識(shí)和方法；

和客戶(hù)總是像在兩個(gè)世界，如何走進(jìn)客戶(hù)的世界，“急用戶(hù)之所急，想用戶(hù)之所想”；

……

客戶(hù)服務(wù)是一門(mén)永遠(yuǎn)學(xué)不完的藝術(shù)，本課程將與您傾情分享客戶(hù)服務(wù)中的關(guān)鍵技巧和工具，幫助您提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)促進(jìn)學(xué)員對(duì)客戶(hù)服務(wù)重要性的認(rèn)知，并通過(guò)大量練習(xí)和討論幫助學(xué)員將客戶(hù)服務(wù)知識(shí)及技巧應(yīng)用到實(shí)際工作中，不斷提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，最終實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意。

培訓(xùn)目標(biāo)：

統(tǒng)一觀念，明確服務(wù)在企業(yè)價(jià)值體系里的定位，服務(wù)對(duì)企業(yè)的重要性，增強(qiáng)服務(wù)人員的自信心與自豪感

正確認(rèn)識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵與特點(diǎn)，明確怎樣的“服務(wù)表現(xiàn)”和“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”才可以達(dá)到客戶(hù)的滿(mǎn)意建立大家對(duì)企業(yè)服務(wù)方式和服務(wù)要求的統(tǒng)一認(rèn)識(shí)

學(xué)會(huì)把握客戶(hù)的需求的方法與技巧，能夠迅速了解客戶(hù)的心理，正確判斷客戶(hù)的期望值

掌握溝通技巧，提升溝通能力，增強(qiáng)與客戶(hù)的交流效果；

掌握“管理客戶(hù)期望”的技巧，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度；

學(xué)習(xí)有效處理客戶(hù)投訴的技巧，最大限度地獲取客戶(hù)的滿(mǎn)意與諒解；

掌握客戶(hù)服務(wù)的實(shí)戰(zhàn)技巧，并應(yīng)用到日常服務(wù)行為中。

授課對(duì)象：

與客戶(hù)服務(wù)相關(guān)崗位的人員。

課程大綱：

第一單元：觀念篇，服務(wù)也是利潤(rùn)源

1、行業(yè)的變化與挑戰(zhàn)

僧多粥少：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的無(wú)情擠壓

水漲船高：上帝意識(shí)的覺(jué)醒使客戶(hù)的期望不斷攀升

市場(chǎng)的周期性變化

小組討論：變化的市場(chǎng)環(huán)境

2、服務(wù)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的重要作用

服務(wù)可以帶來(lái)無(wú)限的競(jìng)爭(zhēng)差異化

服務(wù)可以為廠商帶來(lái)更多的利潤(rùn)

案例分析：IBM引領(lǐng)服務(wù)變革

3、企業(yè)對(duì)服務(wù)的定位

我們的服務(wù)現(xiàn)狀

小組討論：一線工程服務(wù)人員的價(jià)值

企業(yè)的服務(wù)定位

這部分的目的在于通過(guò)對(duì)市場(chǎng)的變化分析，讓服務(wù)人員理解服務(wù)在公司競(jìng)爭(zhēng)中的地位，并對(duì)企業(yè)的服務(wù)定位達(dá)成一致，從而在服務(wù)觀念上統(tǒng)一。

第二單元：標(biāo)準(zhǔn)篇：什么是卓越的客戶(hù)服務(wù)

1、服務(wù)的定義

什么是卓越的客戶(hù)服務(wù)

服務(wù)理念

組織架構(gòu)

人員素質(zhì)

服務(wù)流程

小組討論：描述理想的企業(yè)服務(wù)

2、服務(wù)產(chǎn)品與設(shè)備產(chǎn)品的區(qū)別

不可感知性——Intangibility

不可分離性——Inseparability

差異性——Heterogeneity

不可貯存性——Perish ability

缺乏所有權(quán)——Absence of Ownership

3、通過(guò)服務(wù)管理提升服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)供應(yīng)商內(nèi)部的4個(gè)管理差距將直接影響外部的服務(wù)質(zhì)量

公司不了解客戶(hù)的需求

公司未選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)

公司未按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)

公司的服務(wù)績(jī)效與服務(wù)承諾不相匹配

如何通過(guò)服務(wù)管理體系提升整體服務(wù)質(zhì)量

案例討論：企業(yè)通信的服務(wù)管理差距研討

案例分析：某設(shè)備廠商的服務(wù)中心組織架構(gòu)分析

4、什么樣的服務(wù)才能創(chuàng)造價(jià)值

客戶(hù)的滿(mǎn)意度是如何形成的

客戶(hù)對(duì)服務(wù)的預(yù)期

客戶(hù)對(duì)服務(wù)的感知

客戶(hù)的滿(mǎn)意度衡量標(biāo)準(zhǔn)

客戶(hù)全面滿(mǎn)意

客戶(hù)忠誠(chéng)

忠誠(chéng)的客戶(hù)群是持續(xù)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)

客戶(hù)忠誠(chéng)度的六個(gè)維度

自我評(píng)價(jià)：我的客戶(hù)的忠誠(chéng)度維度是多少？

5、企業(yè)卓越服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么

企業(yè)服務(wù)價(jià)值觀與愿景

這部分的目的在于幫助服務(wù)人員正確理解服務(wù)的內(nèi)涵與特點(diǎn)，明確什么樣的服務(wù)才能為公司創(chuàng)造價(jià)值，就服務(wù)的方式與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成共識(shí)。

第三單元：行動(dòng)篇，創(chuàng)造完美客戶(hù)體驗(yàn)

1、探究客戶(hù)的需求

1)客戶(hù)的需求從哪里來(lái)

企業(yè)的口碑

之前對(duì)企業(yè)服務(wù)的體驗(yàn)

之前對(duì)其他公司服務(wù)的體驗(yàn)

企業(yè)的品牌宣傳

客戶(hù)的價(jià)值與背景

服務(wù)的環(huán)境與客戶(hù)的生命周期

案例分析：這個(gè)服務(wù)項(xiàng)目客戶(hù)需求源于什么？

2)客戶(hù)需求的不同層次

Basic Needs (基本必需)

Want（想要）

Desire （愿望）

The Unexpected (出乎意料)

小組練習(xí)：分析客戶(hù)的不同層次需求

3)如何在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)中把握客戶(hù)的不同需求

案例分析：以一個(gè)實(shí)際緊急報(bào)修的場(chǎng)景為實(shí)例分析客戶(hù)的不同層次需求

（由講師收集企業(yè)的實(shí)際服務(wù)案例來(lái)進(jìn)行案例編寫(xiě)）

4)滿(mǎn)足客戶(hù)需求與成本的關(guān)系（SLA）

什么是S.L.A (service level agreement)

S.L.A代表公司的承諾和客戶(hù)的期望

S.L.A隱含的成本和支出

S.L.A.：我們?nèi)粘９ぷ鞯闹改希?/p>

如何用S.L.A.區(qū)分我們和客戶(hù)之間的職責(zé)

小組討論：SLA與成本之間的關(guān)系

2、把握客戶(hù)體驗(yàn)的五個(gè)KPI指標(biāo)

有形度

同理度

專(zhuān)業(yè)度

反應(yīng)度

信賴(lài)度

小組討論：客戶(hù)對(duì)企業(yè)服務(wù)的體驗(yàn)關(guān)鍵是什么？

3、客戶(hù)溝通的三大技巧及溝通實(shí)戰(zhàn)

1)傾聽(tīng)的技巧

同理心傾聽(tīng)

兼顧事實(shí)與情感（ Fact and Feeling）

掌握傾聽(tīng)技巧

2)發(fā)問(wèn)的技巧

提問(wèn)的目的

開(kāi)放式問(wèn)題的應(yīng)用

封閉式問(wèn)題的應(yīng)用

3)復(fù)述的技巧

把握完整事實(shí)的技巧

達(dá)致情感共通的技巧

4)實(shí)戰(zhàn)演練一：如何與不同層次的客戶(hù)溝通

5)實(shí)戰(zhàn)演練二：如何與不同類(lèi)型的客戶(hù)溝通

6)實(shí)戰(zhàn)演練三：如何打開(kāi)客戶(hù)的話匣子

7)實(shí)戰(zhàn)演練四：如何管理客戶(hù)的期望值

8)實(shí)戰(zhàn)演練五：如何對(duì)客戶(hù)說(shuō)“NO”

4、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的技巧與步驟（如何有效處理客戶(hù)的抱怨）

1)正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)的抱怨與投拆

2)正確處理客戶(hù)投訴的原則－先處理情感，再處理事件

耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨

想方設(shè)法平息抱怨

站在客戶(hù)立場(chǎng)上將心比心，爭(zhēng)取認(rèn)同

利用認(rèn)同，打開(kāi)客戶(hù)不合作（或抵觸）的局面

迅速采取行動(dòng)，解決客戶(hù)問(wèn)題－客戶(hù)不要空禮盒

3)平息客戶(hù)抱怨，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的六大步驟

開(kāi)場(chǎng)白：消除客戶(hù)的顧慮

提出問(wèn)題以獲得信息，找出問(wèn)題的實(shí)質(zhì)

聆聽(tīng)、回應(yīng)并思考；表示你明白客戶(hù)的心情、處境

提議其它選擇：依次提出多個(gè)可以接受的解決方案

反復(fù)溝通、達(dá)成一致

最后確定：重述方案的細(xì)節(jié)，以體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)

這部分的目的在于通過(guò)學(xué)習(xí)分析客戶(hù)需求的方法，把握客戶(hù)體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)來(lái)達(dá)成客戶(hù)的全面滿(mǎn)意，并運(yùn)用溝通技巧與現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的技巧提升客戶(hù)對(duì)我們一線服務(wù)的滿(mǎn)意度。

第四單元：課堂內(nèi)容總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

1、內(nèi)容總結(jié)與心得分享

2、行動(dòng)計(jì)劃與改變承諾

小組練習(xí)：一封感謝信

這部分的目的在于通過(guò)心得分享與制訂行動(dòng)計(jì)劃，幫助服務(wù)人員在課后有意識(shí)的轉(zhuǎn)變行為，從而更好的保證培訓(xùn)效果。

王老師

教育及資格認(rèn)證：

高級(jí)講師；

北京理工大學(xué)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)業(yè)管理學(xué)碩士；

管理行為密碼TM授權(quán)講師；

MTP、TTT資深實(shí)戰(zhàn)講師；

高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人、高級(jí)人力資源管理師；

講師經(jīng)歷及專(zhuān)長(zhǎng)：

王老師曾先后于平安集團(tuán)、泰康人壽保險(xiǎn)公司，陽(yáng)光保險(xiǎn)集團(tuán)等企業(yè)從事專(zhuān)職培訓(xùn)講師、培訓(xùn)總監(jiān)、區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部經(jīng)理等工作，有豐富的實(shí)際工作和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。十幾年企業(yè)管理兼培訓(xùn)管理經(jīng)歷令王老師對(duì)管理人員的所思、所想有著深刻的理解和切身體會(huì)，能夠使參訓(xùn)人員產(chǎn)生高度的認(rèn)同感，對(duì)參訓(xùn)人員的行為改變效果顯著、卓越、快速。

王老師擅長(zhǎng)的課程有：《客戶(hù)服務(wù)技巧》《客戶(hù)投訴處理》《優(yōu)秀管理者的七項(xiàng)修煉》、《卓越管理者的六把金鑰匙》《卓越職場(chǎng)人士七個(gè)習(xí)慣》、《雙贏導(dǎo)向的溝通藝術(shù)》等系列課程。

培訓(xùn)客戶(hù)及培訓(xùn)風(fēng)格：

王老師授課經(jīng)驗(yàn)豐富，專(zhuān)業(yè)度強(qiáng)，課程框架及思路嚴(yán)密，非常具有邏輯性，豐富的知識(shí)面與深入淺出的講解，培訓(xùn)過(guò)程靈活，輕松幽默，培訓(xùn)形式多樣，注重與學(xué)員的互動(dòng)與交流，運(yùn)用案例探討，有效引導(dǎo)學(xué)員思考，啟發(fā)思維！加上王老師多年的企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)與培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，令參訓(xùn)人員對(duì)知識(shí)的理解和技能的掌握更加深刻、透徹。

王老師曾培訓(xùn)過(guò)多家企業(yè)，其中包括：科創(chuàng)達(dá)維、時(shí)瑞電池廠、上海通用、東風(fēng)日產(chǎn)、比亞迪汽車(chē)、廣匯集團(tuán)、兄弟集團(tuán)、鎢珍電子、廣州地鐵、招商證券、海能達(dá)科技、碩科網(wǎng)版、寶德集團(tuán)、明源軟件、華電集團(tuán)、百麗鞋業(yè)、萬(wàn)潤(rùn)科技、惠康醫(yī)療、方勝制品、思微創(chuàng)科技、美涂士集團(tuán)、匯和集團(tuán)、北泰電子、邦凱電子、金泰海產(chǎn)、雋揚(yáng)實(shí)業(yè)、知音電子、聯(lián)合證券、長(zhǎng)城證券、國(guó)泰君安、平安證券、招商銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、民生銀行、星網(wǎng)視易、美迪亞印刷設(shè)備、博達(dá)信息、山西電力、煙臺(tái)電力、東風(fēng)南方、裕隆集團(tuán)、海匯科技、依琪貿(mào)易、喬娜安達(dá)服飾、永恒泰物業(yè)、凱神商貿(mào)、綠寶佳實(shí)業(yè)、深意鞋業(yè)、中國(guó)人壽、泰康人壽、陽(yáng)光人壽、中國(guó)平安、世紀(jì)人通訊等多家知名企業(yè)。

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在線報(bào)名：卓越的客戶(hù)服務(wù)-王曉慧老師(深圳)