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課程背景：

制造型企業(yè)售后服務的質(zhì)量、效率在一定程度上決定了客戶對企業(yè)是否滿意，特別是否忠誠。甚至在一定程度上影響著企業(yè)的生存與發(fā)展，可見工業(yè)品售后服務對一個企業(yè)的作用。而要確保售后服務質(zhì)量與效率，最重要的是售后服務流程的優(yōu)化設計與有效實施，這樣對售后服務流程的有效管理而顯得猶為重要。此課程就是在此背景下開發(fā)成功的，目的是通過對售后服務流程的有效管理來確保售后服務的質(zhì)量、效率，從而使客戶滿意、忠誠。

課程目的：

使廣大制造型企業(yè)相關(guān)管理技術(shù)人員真正了解售后服務流程管理內(nèi)涵、精髓、方法、工具，并能切實運用。

受訓對象：

制造型企業(yè)主管營銷負責人、售后服務管理人員、營銷管理人員、售后服務人員

課程效果：

如切實運用，客戶滿意度增加，為公司可持續(xù)發(fā)展打下堅實基礎(chǔ)。

課程大綱：

第一章、工業(yè)品售后服務的功能、作用、內(nèi)涵、原理

1、從朱蘭質(zhì)量螺旋來看售后服務

2、從產(chǎn)品產(chǎn)生、形成、實現(xiàn)的全過程來看售后服務

3、從整個產(chǎn)品生命周期來看售后服務

4、從產(chǎn)品使用條件、環(huán)境、使用對象來看售后服務

5、從價值工程角度來看售后服務

6、從市場、客戶、終端消費者的呼聲、要求來看售后服務

7、從產(chǎn)品責任來看售后服務

8、從企業(yè)社會責任、環(huán)保、安全來看售后服務

第二章、工業(yè)品售后服務目標、內(nèi)容及產(chǎn)生來源

1、售后服務目標

1.1使用簡單、方便性目標

1.2 使用維護、維修簡單、方便性目標

1.3 使用維護成本目標

1.4 售后服務質(zhì)量目標

1.5 售后服務效率目標

2、售后服務具體內(nèi)容

2.1 產(chǎn)品使用說明書、隨機清單資料的編制確認

2.2 客戶使用及日常維護產(chǎn)品的培訓與指導

2.3 定期對產(chǎn)品的維護與客戶驗收

2.4 三包期內(nèi)的產(chǎn)品維護與客戶驗收

2.5 產(chǎn)品維修與客戶驗收

2.6 定期走訪客戶

2.8 客戶需求與建議的收集、整理、分析與反饋

2.9 售后服務配件管理

2.10 客戶投訴、抱怨與退貨處理

2.11 售后服務糾正預防系統(tǒng)的建立與維護

2.12 售后服務網(wǎng)點的建立與管理

3、產(chǎn)生來源

3.1 產(chǎn)品設計工作原理、使用環(huán)境、條件的確認

3.2 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、功能與壽命

第三章、工業(yè)品售后服務組織架構(gòu)、人員設置、職責、崗位人員要求

1、售后服務組織架構(gòu)及崗位的合理設置

1.1 售后服務部門或單位的工作職能

1.2 售后服務部門或單位的崗位設置

1.3 售后服務部門或單位的崗位職責

2、人員要求

2.1 人員資格條件

2.2 人員的應知應會要求

2.3 人員考核要求

第四章、工業(yè)品售后服務的一般流程與控制要點

1、產(chǎn)品使用說明書、隨機清單資料的編制確認流程與控制要點

案例分組訓練

2、客戶使用及日常維護產(chǎn)品的培訓與指導流程與控制要點

案例分組訓練

3、三包期內(nèi)的產(chǎn)品維護與客戶驗收流程與控制要點

4、產(chǎn)品維修與客戶驗收流程與控制要點

5、客戶需求與建議的收集、整理、分析與反饋流程與控制要點

案例分組訓練

6、客戶投訴、抱怨與退貨處理流程與控制要點

案例分組訓練

7、售后服務糾正預防措施實施流程與控制要點

8、售后服務網(wǎng)點的建立與管理流程與控制要點

9、售后服務配件管理流程與控制要點

9.1 售后服務配件計劃、生產(chǎn)及庫存控制要求

9.1.1、配件計劃制訂的依據(jù)

9.1.2、配件計劃的合理制訂與確認

9.1.3、配件計劃下達與生產(chǎn)實施控制要求

9.1.4、配件庫存標準的合理制訂與確認

9.2 售后服務配件出入庫的管理

9.2.1、售后服務配件出入庫一般流程

9.2.2、對售后服務配件庫的管理控制要求

9.2.3、如何進行售后服務配件庫的循環(huán)盤點、定期盤點

9.2.4、對庫房的6S管理

9.3 售后服務配件帳務管理控制要求

9.3.1、帳務票據(jù)分類與有效管理

9.3.2、帳務票據(jù)的保管與有效運用

9.4 售后服務配件發(fā)貨的分析與改善突破

9.4.1、發(fā)貨分析方法、工具使用

9.4.2、改善突破口的尋找與確認

9.4.3、改善計劃制訂與實施跟蹤

王老師

名課堂特聘生產(chǎn)管理培訓師，目前國內(nèi)少見的橫跨3大類型企業(yè)(國營、外資、民營)、七大制造行業(yè)（機械、電器、五金、電子、鎖具、服飾、炊具）、做過多種企業(yè)中高層職務（曾任世界五百強在華企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)理、某知名大型民營企業(yè)副總裁）、有21年制造型大中型企業(yè)真正實戰(zhàn)型企業(yè)管理專家；

王老師主要工作經(jīng)歷：3年國企、8年外企、10年民企，曾任過大中型制造型企業(yè)品質(zhì)經(jīng)理、生產(chǎn)經(jīng)理、人力資源總監(jiān)、副總經(jīng)理、常務副總、副總裁、總經(jīng)理。

王老師以對制造型企業(yè)內(nèi)部運作研究而著稱，以真正實用、實戰(zhàn)、實效而著稱。對制造型企業(yè)從訂單接收到出貨的整個運作都非常熟悉，有豐富的制造型企業(yè)管理理論知識與實戰(zhàn)經(jīng)驗。是目前國內(nèi)不多見的制造型企業(yè)管理實戰(zhàn)型專家，集培訓與咨詢于一身的專家；

服務過的企業(yè)有：廣東健力寶、新泰達電子、捷永集團、廣東卷煙廠、廣西南南鋁業(yè)、吉利汽車、寧波博威集團、溫州合興電子集團、金華地區(qū)有群升、超人、正陽、雄泰、今飛、綠源電動車、康超集團、梅花鎖業(yè)、巨龍管業(yè)集團公司；紹興地區(qū)有豐利設備、中益機械等

王老師講課風格生動、幽默，講解深入淺出。不僅案例豐富，且提供多種實用的解決問題之工具及技巧，把管理當故事講。對參訓者具有極大的吸引力、感染力和意想不到的后續(xù)效果。受邀在上海、廣州、深圳、南京、重慶、濟南、杭州等全國各地城市講授企業(yè)管理課程，深受廣大學員的歡迎。通過理論與實際的整合，現(xiàn)形成一套可行的、實戰(zhàn)的企業(yè)現(xiàn)場管理運作模式即生產(chǎn)現(xiàn)場優(yōu)化管理模式。

王老師對制造型企業(yè)的咨詢，是國內(nèi)不多見的能承諾效果的專家，對制造型企業(yè)幾十年的實戰(zhàn)經(jīng)驗，其咨詢服務的企業(yè)都建立了良好長期合作的關(guān)系。

主要課程有：

制造型企業(yè)管理類：1、金牌生產(chǎn)主管實戰(zhàn)訓練 2、品質(zhì)管理實戰(zhàn)訓練 3、無障礙推行6S實戰(zhàn)訓練 4、倉儲管理實戰(zhàn)訓練 5、新形式下制造型企業(yè)生存發(fā)展之道 6、培訓計劃的合理制訂與有效實施 7、制造型企業(yè)新產(chǎn)品開發(fā)實戰(zhàn)訓練 8、制造型企業(yè)工藝管理實戰(zhàn)訓練 9、制造型企業(yè)采購管理實戰(zhàn)訓練 10、制造型企業(yè)流程優(yōu)化實戰(zhàn)訓練；

主要咨詢項目有：1、制造型企業(yè)流程優(yōu)化 2、制造型企業(yè)現(xiàn)場管理改善 3、現(xiàn)場6S推進 4、制造型企業(yè)品質(zhì)管理提升與改善 5、制造型企業(yè)生產(chǎn)與物料管理提升與改善6、制造型企業(yè)技術(shù)管理提升與改善 7、制造型企業(yè)采購管理提升與改善；

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