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培訓(xùn)目標(biāo)

本課程致力于解決以下兩個(gè)問(wèn)題：

• 培訓(xùn)按說(shuō)也挺多次了，為什么服務(wù)還是沒(méi)有起色？
• 為什么培訓(xùn)的時(shí)候挺好，一到現(xiàn)場(chǎng)就達(dá)不到要求？

講師將通過(guò)理論講解、高強(qiáng)度訓(xùn)練、角色模擬演練和現(xiàn)場(chǎng)“一對(duì)一”訓(xùn)練等，切實(shí)提升營(yíng)業(yè)廳員工服務(wù)規(guī)范執(zhí)行力和服務(wù)技巧，真正改善員工服務(wù)行為，讓培訓(xùn)真正達(dá)到目的，解決上述兩個(gè)問(wèn)題，并進(jìn)一步提高神秘客戶(hù)檢測(cè)得分，優(yōu)化客戶(hù)對(duì)于服務(wù)的感知。

培訓(xùn)對(duì)象

一線(xiàn)營(yíng)業(yè)員、值班經(jīng)理、店長(zhǎng)/店面經(jīng)理

培訓(xùn)時(shí)間

2-4天（根據(jù)參培人員人數(shù)定）

課程大綱

1.服務(wù)的基本認(rèn)知

• 何謂服務(wù)：服務(wù)=服+務(wù)
• 換位思考：客戶(hù)如何感知服務(wù)
• 客戶(hù)衡量服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：有形度、同理度、專(zhuān)業(yè)度、反應(yīng)度
• “參觀(guān)”其他營(yíng)業(yè)廳：對(duì)比出差距
• 服務(wù)的過(guò)程（四階段模型）

2.接待客戶(hù)階段的服務(wù)規(guī)范與技巧：

• 儀容儀表儀態(tài)的具體要求
• 現(xiàn)場(chǎng)儀容儀表儀態(tài)檢查與整改建議
• 營(yíng)業(yè)廳各崗位“服務(wù)第一句話(huà)”的規(guī)范要求
• 會(huì)不會(huì)，說(shuō)的不算，練一練（現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練）：只有一句話(huà)，其中學(xué)問(wèn)大，語(yǔ)言和動(dòng)作，都得標(biāo)準(zhǔn)化

3.理解客戶(hù)階段的技巧

• 如何體現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的尊重：營(yíng)業(yè)廳傾聽(tīng)客戶(hù)的三個(gè)要點(diǎn)
• 如何有效提問(wèn)
• 減少客戶(hù)投訴的實(shí)用技能：復(fù)述
• 什么時(shí)候需要復(fù)述？哪些信息需要復(fù)述？
• 請(qǐng)求式用語(yǔ)在服務(wù)過(guò)程中的應(yīng)用
• 服務(wù)過(guò)程中必說(shuō)的請(qǐng)求式用語(yǔ)訓(xùn)練

4.幫助客戶(hù)階段的技巧

• 應(yīng)對(duì)客戶(hù)可以滿(mǎn)足需求的六大細(xì)節(jié)規(guī)范：引導(dǎo)手勢(shì)、簽名手勢(shì)、唱收唱付、字體方向、筆尖朝鮮、雙手遞接
• 規(guī)范不規(guī)范，我們來(lái)演練（角色扮演練習(xí)與考核）
• 客戶(hù)來(lái)辦事，這事不能辦，該如何是好？不慌不忙，做好三件事（面對(duì)無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)需求三部曲）

5.送別客戶(hù)階段的規(guī)范

• 送別三件事：詢(xún)問(wèn)滿(mǎn)意度、友善提示和送別語(yǔ)
• 為什么“來(lái)不及做”——送別客戶(hù)的關(guān)鍵招數(shù)
• 全套服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技巧角色演練

6.營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練

營(yíng)業(yè)員客戶(hù)服務(wù)間隙，由訓(xùn)練老師對(duì)營(yíng)業(yè)員剛才服務(wù)表現(xiàn)中的錯(cuò)誤和不足之處進(jìn)行一對(duì)一的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，要求其在接待下一位客戶(hù)的時(shí)候進(jìn)行改進(jìn)，訓(xùn)練老師在旁邊繼續(xù)觀(guān)察其改進(jìn)表現(xiàn)，并在再次結(jié)束服務(wù)后進(jìn)行即時(shí)指導(dǎo)。

李老師

浙江大學(xué)管理學(xué)院企業(yè)管理碩士，資深培訓(xùn)講師。自02年起，在培訓(xùn)戰(zhàn)線(xiàn)奮斗七年有余，每年授課量超過(guò)600小時(shí)。

1.營(yíng)業(yè)廳系列課程：對(duì)于營(yíng)業(yè)廳有著多年的研究和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。對(duì)于廳堂服務(wù)、銷(xiāo)售和管理層提升有著獨(dú)特的見(jiàn)解和感悟，曾完成電信11本地網(wǎng)的9家二級(jí)以上營(yíng)業(yè)廳和6家三級(jí)營(yíng)業(yè)廳的標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳建設(shè)工作。系列課程主要包括：

店長(zhǎng)/經(jīng)理綜合能力提升：對(duì)店長(zhǎng)專(zhuān)業(yè)度（服務(wù)規(guī)范、服務(wù)技能、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧）、敏感度（現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)能力）以及管理能力、管理素質(zhì)的綜合訓(xùn)練和提升；

一線(xiàn)服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技巧提升：通過(guò)授課和現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練（“一對(duì)一”輔導(dǎo)），有效改善員工行為，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，如進(jìn)行過(guò)標(biāo)桿項(xiàng)目建設(shè)的營(yíng)業(yè)廳，無(wú)一例外都提升了神秘客戶(hù)檢測(cè)成績(jī)和客戶(hù)的服務(wù)滿(mǎn)意度；

營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售技巧：營(yíng)業(yè)廳實(shí)用銷(xiāo)售技巧和營(yíng)銷(xiāo)展陳技巧，快速提升營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)。

2.看電影學(xué)溝通：2008年最新開(kāi)發(fā)的課程，將實(shí)用性的溝通技能結(jié)合學(xué)員喜聞樂(lè)見(jiàn)的電影、電視劇來(lái)講解，受到了客戶(hù)、學(xué)員的一致歡迎。至今已連續(xù)為西藏那曲電信、浙江電信新員工、浙江電信后端維護(hù)人員、中通通信等授課近20期。

授課采用互動(dòng)模擬和案例解析為主。案例貼近實(shí)際，案例貼近實(shí)際，“就像我們身邊的事”（學(xué)員的話(huà)），對(duì)工作有很強(qiáng)的啟發(fā)性。教學(xué)特色創(chuàng)新獨(dú)特，激情生動(dòng)，尤其擅長(zhǎng)引導(dǎo)學(xué)員在實(shí)際工作中的行為轉(zhuǎn)化運(yùn)用，為培訓(xùn)有收益打下了良好基礎(chǔ)，得到客戶(hù)各層面的熱烈反響。

客戶(hù)方進(jìn)行的培訓(xùn)效果評(píng)估，滿(mǎn)意度無(wú)一例外90分以上（滿(mǎn)分100分）。非常滿(mǎn)意率常高達(dá)學(xué)員總數(shù)的85％以上。

部分服務(wù)客戶(hù)名單：中國(guó)電信浙江公司（包括下屬11個(gè)本地網(wǎng)）、中國(guó)移動(dòng)浙江公司、中國(guó)網(wǎng)通浙江公司、中國(guó)聯(lián)通浙江公司、中國(guó)電信江西公司、中國(guó)電信安徽公司、中國(guó)電信連云港分公司、中通服浙江公司、蕭山機(jī)場(chǎng)、中通通信、浙江信達(dá)消防、西藏那曲電信、浙江教育學(xué)院、錢(qián)塘旅業(yè)、浙江建華集團(tuán)等。

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