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課程背景

企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作的好壞，常常決定著企業(yè)的成或敗。面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)和客戶的需要不斷升級(jí)，銷(xiāo)售人員一味要求降價(jià)，有什么不用降價(jià)的替代策略嗎？客戶關(guān)系管理無(wú)疑是企業(yè)控制價(jià)格和提升附加價(jià)值的重要方法。

課程對(duì)象：

企業(yè)售后部經(jīng)理，售后部人員及高層管理人員。

培訓(xùn)形式：

理論講授60％、實(shí)戰(zhàn)演練15％，案例討論、游戲15％ ，經(jīng)驗(yàn)分享、答疑10％

課程大綱：

前言、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基本理念

一、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中產(chǎn)品的含義

1、產(chǎn)品的三個(gè)組成部分

2、企業(yè)利潤(rùn)的來(lái)源

3、產(chǎn)品（服務(wù)）清單

二、產(chǎn)品概念的延伸

1、產(chǎn)品的延伸

2、產(chǎn)品的形式

3、產(chǎn)品的核心

第一講、什么是營(yíng)銷(xiāo)？

一、問(wèn)題VS解決方案

1、營(yíng)銷(xiāo)整合戰(zhàn)術(shù)

2、4R - 取得長(zhǎng)期成功的基石

二、傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)VS 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

1、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力及差異化根源

2、營(yíng)銷(xiāo)的戰(zhàn)略方法

3、價(jià)值的產(chǎn)生與傳遞

4、營(yíng)銷(xiāo)的戰(zhàn)略方法

第二講、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念

1、服務(wù)質(zhì)量

2、服務(wù)接觸

3、顧客保持

4、服務(wù)設(shè)計(jì)

5、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)

二、服務(wù)模型

1、員工滿意并忠誠(chéng)

2、服務(wù)效率及質(zhì)量提升

3、顧客滿意度成長(zhǎng)

4、顧客忠誠(chéng)度提高

5、關(guān)系強(qiáng)度增加

6、關(guān)系壽命延長(zhǎng)

7、顧客關(guān)系

8、獲利率成長(zhǎng)

三、實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的具體策略

1、全面認(rèn)識(shí)顧客及其需求

2、5A戰(zhàn)略

3、市場(chǎng)與大客戶的細(xì)分

4、全面推進(jìn)大客戶關(guān)系管理

5、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)VS關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)

第三講 大客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)

一、 對(duì)大客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知

1、客戶VS 大客戶

2、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

3、客戶關(guān)系的四個(gè)層次

4、客戶關(guān)系管理起源

5、現(xiàn)實(shí)生活中的客戶關(guān)系管理

6、企業(yè)在客戶關(guān)系管理工作中的失誤

二、 大客戶關(guān)系的意義

1、了解大客戶關(guān)系管理

2、大客戶關(guān)系管理原則

1）變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)關(guān)懷

2）變推銷(xiāo)產(chǎn)品為雙贏合作

3、大客戶關(guān)系管理步驟

1）客戶關(guān)系的建立

2）客戶關(guān)系的維系

3）客戶關(guān)系的鞏固

4）客戶關(guān)系的發(fā)展

三、怎樣對(duì)大客戶分級(jí)

1、價(jià)值度劃分原則

2、重要性劃分原則

3、潛在價(jià)值劃分原則

第四講 大客戶管理的方法

一、怎樣管理高價(jià)值大客戶

1、關(guān)注客戶感知

2、關(guān)注客戶變化

3、更多服務(wù)關(guān)懷

二、如何管理重要性大客戶

1、關(guān)注客戶關(guān)系

2、保障服務(wù)品質(zhì)

3、更多情感關(guān)懷

三、管理潛在價(jià)值的大客戶

1、關(guān)注客戶動(dòng)態(tài)

2、發(fā)掘客戶需求

3、創(chuàng)造客戶價(jià)值

第五講 了解大客戶

一、了解大客戶的行業(yè)特征

1.黨政軍行業(yè)的特征分析

2.國(guó)企外企民企特征分析

3.科教文衛(wèi)行業(yè)特征分析

4.金融保險(xiǎn)行業(yè)特征分析

二．了解大客戶的部門(mén)特征

1.通信行政管理部門(mén)特征分析

2.通信技術(shù)管理部門(mén)特征分析

3.通信技術(shù)應(yīng)用部門(mén)特征分析

三．梳理大客戶的內(nèi)部關(guān)系

1.客戶部門(mén)結(jié)構(gòu)關(guān)系分析

2.部門(mén)之間需求關(guān)系分析

3.非正式的部門(mén)關(guān)系分析

四．了解大客戶的個(gè)人特征

1.基層客戶特征分析

2.中層客戶特征分析

3.高層客戶特征分析

第六講 有效管理大客戶

一．如何建立客戶關(guān)系

1.客戶關(guān)系建立步驟

2.空降式客戶滲透法

3.剝繭式客戶滲透法

4.雷達(dá)式信息收集法

5.網(wǎng)絡(luò)式人脈建立法

6.機(jī)會(huì)式關(guān)系建立法

二．怎樣維系客戶關(guān)系

1.大客戶的關(guān)懷技巧

2.大客戶個(gè)性化服務(wù)

3.大客戶的有效走訪

4.有效管理客戶檔案

三．如何鞏固客戶關(guān)系

1.大客戶動(dòng)態(tài)管理策略

2.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)管理

3.被動(dòng)服務(wù)變主動(dòng)管理

4.客戶的流失預(yù)警防范

5.客戶信息的動(dòng)態(tài)管理

第七講、顧客滿意度管理

一、提供顧客滿意的服務(wù)

1、什么是客戶滿意度

2、客戶需求

3、隱含的期望

4、什么能讓客戶滿意

5、影響客戶滿意度的因素

6、勉強(qiáng)的滿意是不夠的

二、顧客需求管理

1、什么是客戶的需求管理

2、顧客需求管理的過(guò)程

3、做好需求管理的要素

三、客戶滿意度與忠誠(chéng)度

1、顧客滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系

2、客戶滿意度的影響因素

3、通過(guò)服務(wù)管理提高滿意度

4、服務(wù)體系的構(gòu)成

5、從客戶的角度來(lái)看問(wèn)題

第八講、有效的客戶關(guān)系與溝通技巧

1．四種客戶關(guān)系如何拓展

2．四大死黨建立的關(guān)鍵

3．溝通的五個(gè)層次

4．克服溝通中的障礙

5．有效聆聽(tīng)技巧---解決客戶反對(duì)意見(jiàn)

6．與不同類型客戶溝通技巧

案例分析：與高層領(lǐng)導(dǎo)建立關(guān)系成功的關(guān)鍵

第九講 針對(duì)大客戶的SPIN溝通策略

一、 傳統(tǒng)銷(xiāo)售線索和現(xiàn)代銷(xiāo)售線索

1.傳統(tǒng)銷(xiāo)售線索：

2.現(xiàn)代銷(xiāo)售線索：

二、什么是SPIN提問(wèn)方式

三、封閉式提問(wèn)和開(kāi)放式提問(wèn)

四、如何起用SPIN提問(wèn)

1.拜訪前認(rèn)真準(zhǔn)備

2.平時(shí)多練習(xí)，多實(shí)踐

3.大數(shù)量練習(xí)，先講數(shù)量，再重質(zhì)量

4.先在家里和朋友間運(yùn)用

案例分析：SPIN提問(wèn)發(fā)明者說(shuō)服朋友買(mǎi)新車(chē)

五、SPIN提問(wèn)方式的注意點(diǎn)

1.現(xiàn)狀問(wèn)題提問(wèn)注意點(diǎn)：

2.困難問(wèn)題提問(wèn)注意點(diǎn)：

3.暗示或引申問(wèn)題提問(wèn)注意點(diǎn)：

4.價(jià)值問(wèn)題提問(wèn)注意點(diǎn)：

第十講、處理客戶投訴

1．何謂客戶投訴？

2．客戶投訴的動(dòng)機(jī)和原因

3．客戶對(duì)服務(wù)不滿的反應(yīng)

4．客戶投訴對(duì)我們意味著什么？

5．如何處理難纏無(wú)理的客戶

6．有效處理投訴的技巧

7．處理電話抱怨的原則

案例分析 ：HP如何處理客戶投訴？

第十一講、客戶忠誠(chéng)度分析和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

1．客戶忠誠(chéng)的四度分析法

2．客戶忠誠(chéng)度最重要的五個(gè)指標(biāo)與策略

3．如何在客戶心中建立品牌忠誠(chéng)度?

4．客戶忠誠(chéng)度的測(cè)試與調(diào)查；

5．依存度對(duì)公司的影響與發(fā)展

6．如何建立有競(jìng)爭(zhēng)力的客戶關(guān)系管理體系?

田老師

名課堂特聘專家

突破力銷(xiāo)售創(chuàng)始人

共贏6+1驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略創(chuàng)始人

國(guó)際企業(yè)戰(zhàn)略研究院副院長(zhǎng)

首席戰(zhàn)略官國(guó)際俱樂(lè)部秘書(shū)長(zhǎng)

中山大學(xué)嶺南學(xué)院EMBA工商管理碩士

電子商務(wù)協(xié)會(huì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)專家委員會(huì)委員

授課的七大特色：

一、擁有15年以上大型國(guó)企及私營(yíng)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，先后從擔(dān)任過(guò)多家企業(yè)的銷(xiāo)售經(jīng)理、市場(chǎng)部總監(jiān)、營(yíng)銷(xiāo)總經(jīng)理，40年風(fēng)雨人生路，磨練了意志，使管理知識(shí)和管理技能在實(shí)踐中得以沉淀；

二、經(jīng)多年潛心研究，擅長(zhǎng)根據(jù)企業(yè)的需求，為客戶制定營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售渠道的開(kāi)發(fā)及戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)、提升銷(xiāo)售技能的專業(yè)課程，量身定做可操作性強(qiáng)，理論聯(lián)系實(shí)際，實(shí)性性強(qiáng)的課程。

三、運(yùn)用方法論及系統(tǒng)論導(dǎo)入課程的設(shè)計(jì)思路，由淺入深，由易到難，由微觀到宏觀，使企業(yè)人員的綜合素質(zhì)通過(guò)培訓(xùn)演練得到提升。授課過(guò)程中的邏輯性強(qiáng)：講課首先從相關(guān)理論入手，概要介紹課程必須的理論常識(shí)，其次找出與工作實(shí)踐相關(guān)的關(guān)鍵點(diǎn)，隨后通過(guò)案例分析給予印證。

四、是授課過(guò)程的互動(dòng)性：MBA互動(dòng)式教學(xué)已為現(xiàn)代教學(xué)廣泛采用，擅長(zhǎng)于通過(guò)分組討論形式、開(kāi)展競(jìng)賽調(diào)動(dòng)氣氛，引導(dǎo)學(xué)員積極思考問(wèn)題和參與課堂互動(dòng)。

五、是授課氛圍的激勵(lì)性：講課始終充滿激情，語(yǔ)言中蘊(yùn)含著精神力量，極富感染力和親和力，使學(xué)員產(chǎn)生強(qiáng)烈共鳴，從而打開(kāi)心靈之門(mén)，激發(fā)出無(wú)盡的熱情和動(dòng)力。

六、是綜合效果的藝術(shù)性：集各學(xué)科知識(shí)于一體，擅長(zhǎng)將心理學(xué)知識(shí)運(yùn)用到教學(xué)之中，強(qiáng)調(diào)教學(xué)方法的豐富多樣，如各類游戲、沙盤(pán)演練、寓言故事等，增強(qiáng)教學(xué)的藝術(shù)性。

七、是動(dòng)態(tài)發(fā)展的創(chuàng)新性：未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的唯一優(yōu)勢(shì)是比別人更快一步的學(xué)習(xí)的能力，在培訓(xùn)行業(yè)，創(chuàng)新才是硬道理，越是個(gè)性的越會(huì)有價(jià)值，因此要求自己講課一定要常講常新，不斷研究新問(wèn)題，開(kāi)發(fā)新課程，以最快的速度把最新理念提供給有需求的人。

核心課程：

《共贏6+1驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略》

《突破力銷(xiāo)售—快速提升開(kāi)發(fā)市場(chǎng)的能力》

《大客戶開(kāi)發(fā)與服務(wù)創(chuàng)新策略》

《計(jì)劃與目標(biāo)管理》

《銷(xiāo)售談判技巧》

《陽(yáng)光心態(tài)與壓力管理》

《客戶關(guān)系管理》

《營(yíng)銷(xiāo)組織管理》

《高效溝通技巧》

《面對(duì)面顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧》

《戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃管理》

《網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)》

《營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)建設(shè)》

《創(chuàng)新思維訓(xùn)練營(yíng)》

以上課程根據(jù)客戶需求量身定制

學(xué)員心聲：

★ 田老師的課程很適用,有針對(duì)性、啟發(fā)性、有特色、很投入！我們?nèi)w成員都接受了田老師的培訓(xùn)，受益匪淺！ -------邁瑞科技人力資源部經(jīng)理

★ 作為一家上市的電子集團(tuán)公司，我們中層干部接受過(guò)一系列的培訓(xùn)。田老師的授課風(fēng)格清新，讓人耳目一新，當(dāng)我提出公司內(nèi)部在該領(lǐng)域的一些問(wèn)題時(shí)，老師竟然可以匯編成案例，帶著問(wèn)題解決問(wèn)題。很不錯(cuò)，這才是我們真正想要的培訓(xùn)。 ----- 康佳集團(tuán)人力資源經(jīng)理

★ 田老師講的課切中當(dāng)前我們企業(yè)發(fā)展過(guò)程中存在的問(wèn)題,講解生動(dòng)形象,建議切實(shí)可行! --------同仁堂藥房 張經(jīng)理

★ 田老師講課“風(fēng)趣幽默、深入淺出、簡(jiǎn)單實(shí)用” ，課程效果：“掌聲、笑聲、鴉雀無(wú)聲”。 ----------財(cái)富集團(tuán) 徐總經(jīng)理

★ 田老師培訓(xùn)實(shí)在,實(shí)用,講課達(dá)到融會(huì)貫通，講的都是大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任每天都遇到的實(shí)際問(wèn)題。 ----------北京農(nóng)行 謝行長(zhǎng)

★ 田老師知識(shí)豐富，信息量大，案例生動(dòng)，深入淺出，即講理論觀點(diǎn)又給運(yùn)用工具點(diǎn)到為止，富有激情。 --------中山移動(dòng)

★ 我們企業(yè)及學(xué)員對(duì)田老師的授課評(píng)價(jià)：田老師的課針對(duì)性強(qiáng),非常實(shí)用,用事實(shí)說(shuō)話,運(yùn)用多種方式進(jìn)行講解,生動(dòng)活潑,使人受益匪淺,希望能夠經(jīng)常聆聽(tīng)田老師的教誨！ ----------?？卩]政

★ 通過(guò)田老師的課程，我認(rèn)識(shí)到我自己的價(jià)值；掌握到一些實(shí)際有用的知識(shí)，還使我懂得了如何輕松快樂(lè)，我現(xiàn)在已經(jīng)可以管理好自己的情緒了，課程后，我的信念發(fā)生了變化，讓我明白了信念的重要性，提升了自我價(jià)值感，增強(qiáng)了自我的信心！ ----------世華地產(chǎn)培訓(xùn)部 張大業(yè)經(jīng)理

曾服務(wù)過(guò)的部分企業(yè)：

興業(yè)銀行 廣發(fā)銀行昆明支行 ?？卩]政 深圳發(fā)展銀行 北京農(nóng)行 中信銀行

四川省農(nóng)行 梅州建行 溫江建行 汕頭建行 成都移動(dòng) 青島中國(guó)聯(lián)通分公司 ?？陔娦?中山移動(dòng) 廣東電信 寧夏電信 福建移動(dòng) 吉林移動(dòng) 遼寧移動(dòng) 山東省聯(lián)通 西安省電信 湖南省電信 清遠(yuǎn)電信 陽(yáng)江移動(dòng) 深圳供電 佛山供電

汕頭供電 湛江供電 海口郵政 一致醫(yī)藥 廣發(fā)銀行昆明分行 蘇寧家電

中國(guó)平安保險(xiǎn)公司深圳分公司 松下電工 中國(guó)石化集團(tuán) 創(chuàng)維電器 海南南國(guó)集團(tuán) 東莞天泰控股集團(tuán) 環(huán)球互易網(wǎng)絡(luò)科技有限公司 邁瑞科技 聚成華企網(wǎng)絡(luò)科技有限公司 決策大師商學(xué)院 深圳之窗網(wǎng) 深圳市金百之網(wǎng)絡(luò)科技發(fā)展有限公司 國(guó)泰君安 中山英杰集團(tuán) 騰邦物流 中海物流 夢(mèng)網(wǎng)科技 淞順國(guó)際有限公司 上海亮靚生物科技有限公司 廣州銘慧投資有限公司 深圳世界之窗有限公司 信義玻璃集團(tuán) 深圳市旅游集團(tuán) 深圳萬(wàn)瑞和電子有限公司 安天民連鎖餐飲有限公司 深圳海力真空有限公司 深圳騁海航空服務(wù)有限公司 深圳市仁合緣電子有限公司 世華地產(chǎn) 長(zhǎng)河地產(chǎn) 深圳家家發(fā)房屋理財(cái)中心 海南電力建安公司 昆明電業(yè)局 山東鋁業(yè)集團(tuán)沈陽(yáng)飛機(jī)制造廠 西安飛機(jī)制造廠 上海石油化工總廠 成都飛機(jī)制造廠 湖北東風(fēng)汽車(chē)公司 廣州市白云機(jī)場(chǎng) 中國(guó)石油天然氣第一建設(shè)公司 上海吳涇電力公司 上?；瘜W(xué)工業(yè)園區(qū) 南京梅山鋼廠 上海湯臣集團(tuán)（臺(tái)資）上海明華物業(yè)公司 上海融氏（民營(yíng)）企業(yè)有限公司 上海寶鋼綜合開(kāi)發(fā)有限公司 山東藍(lán)海酒店集團(tuán)（民營(yíng)） 上海外高橋保稅區(qū)投資有限公司 南京金城集團(tuán)（軍工） 山西臨汾供電公司 沈陽(yáng)市秋林公司等眾多企業(yè)，受到企業(yè)一致好評(píng)。

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