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課程特色

本課程是“技能訓(xùn)練行為優(yōu)化“系列課程之一。在產(chǎn)品同質(zhì)化今天，誰為客戶提供了最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與需求解決方案，誰就會最終贏得客戶和絕對競爭優(yōu)勢。本課程的理論及模型體現(xiàn)了國際服務(wù)營銷的最前沿理念精髓，案例凝結(jié)了大量國際一流公司的服務(wù)實踐，通過實踐派經(jīng)驗豐富培訓(xùn)師的講授，案例分享、小組研討、角色扮演等培訓(xùn)形式，使學(xué)員真正掌握提升客戶服務(wù)與滿意的方法與經(jīng)驗，掌握面對客戶不滿與投訴的服務(wù)技巧，從而提升學(xué)員的服務(wù)心態(tài)與技能，

及公司的整體服務(wù)水平與形象。

課程收益

學(xué)會提高客戶滿意度并創(chuàng)造客戶忠誠的方法 管理客戶期望值并學(xué)會讓客戶驚喜的辦法 學(xué)會如何在日常服務(wù)工作中改善服務(wù)態(tài)度，用陽光的心態(tài)面對客戶 掌握面對客戶投訴的諸多實用技巧并提升應(yīng)對客戶不滿的能力

課程對象

服務(wù)管理者及一線服務(wù)員工

課程形式

情景體驗、案例研討、問題研討、影像觀摩、互動分享、角色扮演等

課程內(nèi)容

一客戶服務(wù)基本理念

1什么是服務(wù) 破冰游戲：有關(guān)服務(wù)的拼圖

服務(wù)的三重含義

服務(wù)的五個特性

服務(wù)與滿足客戶心理需要

客戶服務(wù)的終極目的

客戶硬服務(wù)與軟服務(wù) 案例：你服務(wù)了嗎

2什么是真正的客戶滿意 客戶的認知與滿意

客戶滿意結(jié)果還是過程 客戶滿意基本公式 客戶需求的魅力曲線

滿意因素的捕捉 案例：什么打動了他

3什么是客戶忠誠 客戶忠誠意味著什么

客戶忠誠你的什么

忠誠客戶的爭奪之戰(zhàn) 客戶流失的代價 蝴蝶效應(yīng)與服務(wù)危機 案例：誰趕走了他

4客戶期望管理 客戶期望與利益

你的絕對與相對服務(wù)水平

服務(wù)觸電管理的級別 學(xué)會讓客戶驚喜 案例：一封信的提醒

5職業(yè)化的服務(wù)心態(tài) 認知服務(wù)的本質(zhì)與心態(tài)的關(guān)系

你存在的理由和價值是什么 自我情緒管理策略 服務(wù)需要陽光心態(tài) 體驗與活動：心靈雞湯

二客戶投訴應(yīng)對與技巧

1客戶心理分析 客戶心理基本類型

客戶投訴什么

導(dǎo)致客戶投訴的常規(guī)原因

投訴客戶心理類型與分析 服務(wù)就是滿足客戶的心理需求與期待 案例：這本來就是我的

2處理客戶投訴的原則 首要原則

心情與事情的關(guān)系

為什么關(guān)注客戶情緒十分重要

客戶投訴的三明治模型

互動演練：請聽出客戶到底想要什么

四項基本原則

他為什么認為你是在吵他 投訴案例：請閉嘴

3處理客戶投訴的基本步驟與技術(shù) 穩(wěn)定客戶情緒

給客戶持定心丸的三步法 案例：你有問題 技術(shù)動作訓(xùn)練 讓客戶受到尊重

讓客戶感到尊重的兩個步驟 案例：我吵了兩個小時 技術(shù)動作訓(xùn)練 同理心與表達

同理心表達的四個模式

投訴中的正向表達

投訴溝通的中性反饋

正向建議的三明治

反饋中常出現(xiàn)的三種問題 案例：我會比你更兇 技術(shù)動作訓(xùn)練 與客戶套近乎

與客戶套近乎的六個維度 案例：我姥爺也姓畢 技術(shù)動作訓(xùn)練 真誠道歉

有責(zé)任道歉的模型

無責(zé)任道歉的模型

道歉常出現(xiàn)的問題

公司的規(guī)定不等于道歉 案例：你忙跟我有什么關(guān)系 技術(shù)動作訓(xùn)練 聆聽與提問發(fā)泄客戶消極情緒

聆聽中的確認與反饋

確認的三種方式

反饋的四中類型 案例：還有呢 技術(shù)動作訓(xùn)練 提供問題解決方案

退讓的三種類型 時間退讓 利益退讓 人員退讓

技術(shù)動作訓(xùn)練 告別的道歉

進行滿意的再次確認

換起你服務(wù)的品質(zhì) 案例：太客氣了 技術(shù)動作訓(xùn)練 4常用投訴技巧 三明治法 案例：我想想 技術(shù)動作訓(xùn)練 3F法 案例：你看他 技術(shù)動作訓(xùn)練 引導(dǎo)征詢法 案例：為什么呢 技術(shù)動作訓(xùn)練

5投訴全流程總結(jié)與接龍演練

尚老師

曾擔(dān)任深圳華為全球巡講講師、拉美區(qū)域首席培訓(xùn)師、華為內(nèi)部培訓(xùn)師指導(dǎo)顧問、華為大學(xué)通用技能課程開發(fā)負責(zé)人、EAP企業(yè)員工心理援助顧問、PMP項目管理資格、國際培訓(xùn)協(xié)會職業(yè)培訓(xùn)師資格，多家電視及電臺特邀專家主持、具有與國際一流咨詢公司合作開發(fā)課程的豐富經(jīng)驗及豐富的海內(nèi)外授課經(jīng)驗。可根據(jù)客戶實際培訓(xùn)需求，客戶化的設(shè)計并輸出定制化的課程和現(xiàn)場講授培訓(xùn)。尚峰講師在華為集團擔(dān)任培訓(xùn)師和課程開發(fā)負責(zé)人期間，多次深入海內(nèi)外一線，實踐并總結(jié)出了大量培訓(xùn)經(jīng)驗與實際案例。授課滿意度一直位居前列，首創(chuàng)了華為培訓(xùn)授課綜合調(diào)查100%的授課滿意記錄。

尚講師授課風(fēng)格自然親切、極富感染力、多采用教與練結(jié)合的方式、不但關(guān)注學(xué)員的認知，更注重學(xué)員的行為轉(zhuǎn)化，課程以實用性和生動性見長。幾年來持續(xù)為移動、電信、聯(lián)通等通信業(yè)、銀行金融及500強各大名企授課，口碑頗佳，持續(xù)受到客戶親點邀約培訓(xùn)授課，曾為多家合作咨詢公司授課天數(shù)和授課絕對滿意度名列前茅的御用講師，亦為合作咨詢公司合作過的性價比和職業(yè)化程度極高的金牌講師。

“學(xué)員的滿意、客戶的口碑”比什么宣傳都來得直接和厚重，課程內(nèi)容秉承實用性、課程設(shè)計力求新穎性、課程效果追求長效性，課程內(nèi)容和授課風(fēng)格獨樹一幟，堪稱中國企業(yè)員工技能培訓(xùn)的風(fēng)向標(biāo)。

四大系列品牌課程：（排名不分先后）

一 “快樂工作 柔軟心靈®”系列品牌課程:

快樂工作柔軟心靈系列品牌課程之：柔軟心靈

快樂工作柔軟心靈系列品牌課程之：情壓管理

快樂工作柔軟心靈系列品牌課程之：高效溝通

快樂工作柔軟心靈系列品牌課程之：融入團隊

二 內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)（TTT）系列品牌課程:

TTT高中級系列課程之：企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師入門培訓(xùn)（初）

TTT高中級系列課程之：專業(yè)課程呈現(xiàn)與引導(dǎo)技術(shù)（中）

TTT高中級系列課程之：客戶化的課程設(shè)計與開發(fā)（高）(咨詢式培訓(xùn)課程)

三 技能提升 行為優(yōu)化® 系列品牌課程：

技能提升行為優(yōu)化品牌課程之：客戶投訴處理與滿意訓(xùn)練

技能提升行為優(yōu)化品牌課程之：呼叫服務(wù)與溝通技能訓(xùn)練

技能提升行為優(yōu)化品牌課程之：高效團隊領(lǐng)導(dǎo)與建設(shè)訓(xùn)練

技能提升行為優(yōu)化品牌課程之：專業(yè)產(chǎn)品宣講與推廣訓(xùn)練

技能提升行為優(yōu)化品牌課程之：金牌客戶經(jīng)理全技能訓(xùn)練

四 職業(yè)化冰山品牌®系列課程：

員工職業(yè)化冰山品牌系列課程：員工職業(yè)化冰山全修煉

員工職業(yè)化冰山品牌系列課程：新員工職業(yè)化技能六項修煉

【服務(wù)過企業(yè)客戶】

深圳華為、中興、富士康、中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、中聯(lián)想集團、北大方正、西門子、艾默生 清華同方、TCL、美的、康佳、騰訊、同洲電子、武漢烽火、蘇寧電器、哈藥集團、鄂爾多斯、喬夫服飾、香格里拉、哈飛集團、長春一汽、大連華豐、長城證券、中國銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行、平安銀行、中信銀行、興業(yè)銀行、中國人壽、平安、康輝旅游、哈爾濱啤酒、青島啤酒、哈爾濱電視臺、浙江傳媒、完達山乳業(yè)等

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