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課程背景：

近年來隨著利率化的推進(jìn)，銀行競爭進(jìn)入白熱化狀態(tài)，面對激烈的市場競爭，網(wǎng)點(diǎn)客戶的客戶體驗(yàn)以及營銷能力的強(qiáng)弱直接關(guān)乎其自身的發(fā)展前景。而廳堂是客戶體驗(yàn)與營銷的主陣地之一，如何廳堂提升到訪客戶的客戶體驗(yàn)并進(jìn)行深度營銷是大堂經(jīng)理的重要職責(zé)。

課程收益：

▲ 明確定位：明確智能網(wǎng)點(diǎn)下大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)中的定位及崗位職責(zé)

▲ 轉(zhuǎn)變意識：認(rèn)識服務(wù)營銷的重要性，在新常態(tài)下銀行人該有的思維轉(zhuǎn)變

▲ 梳理流程：梳理智能網(wǎng)點(diǎn)時(shí)代下大堂服務(wù)的模式及流程

▲ 管理實(shí)戰(zhàn)：協(xié)調(diào)管理大堂資源，營造和諧大堂

▲ 營造氛圍：挖掘大堂營銷觸點(diǎn)

▲ 營銷實(shí)戰(zhàn)：掌握廳堂主動(dòng)營銷的方式與技巧，實(shí)現(xiàn)業(yè)績突破

課程對象：

大堂經(jīng)理、服務(wù)專員、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問等

課程大綱

第一講：新常態(tài)下大堂經(jīng)理的定位

一、新常態(tài)下網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值的轉(zhuǎn)變

1. 新常態(tài)下網(wǎng)點(diǎn)功能的轉(zhuǎn)變：由核算交易型轉(zhuǎn)變?yōu)闋I銷服務(wù)型

案例分享：咖啡銀行、超市銀行帶來的啟示？

2. 銀行大堂經(jīng)理發(fā)展三階段

1）從無到有

2）從有到優(yōu)

3）從優(yōu)到管

3. 大堂經(jīng)理在新常態(tài)下的定位

案例：“贏在大堂”、“廳堂制勝”策略

4. 大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)

1）引導(dǎo)分流客戶

2）識別推薦客戶

3）提供指導(dǎo)咨詢

4）維護(hù)營業(yè)現(xiàn)場

5）客戶異議處理

5. 銀行營銷模式的變化

1）等客上門

2）守株待兔——主動(dòng)出擊

3）上門推銷——顧問式銷售

6. 營銷與推銷的區(qū)別

第二講：大堂經(jīng)理的服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)解析

一、服務(wù)的解讀

1. 客戶的需求到底是什么？

2. 服務(wù)的雙因素理論

3. 服務(wù)的三個(gè)層次

二、客戶服務(wù)的溝通技巧

1. 要處理事情，先處理心情

2. 同理心運(yùn)用技巧

3. 語言溝通的3A原則

案例演練：客戶長時(shí)間存一元取一元，占據(jù)柜臺如何處理？

三、服務(wù)流程的“三主動(dòng)”原則

1. 主動(dòng)問候

2. 主動(dòng)幫助

3. 主動(dòng)關(guān)懷

四、大堂服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)解析

1. 迎接客戶，主動(dòng)問候

2. 一次分流，廳堂預(yù)審

3. 高效填單，有效指引

4. 提醒就坐，避免過號

5. 貴賓客戶，尊重隱私

6. 特殊客戶零干擾服務(wù)

7. 客流高峰，二次分流

8. 流失預(yù)警，有效挽留

9. 禮貌送客，溫馨服務(wù)

情景演練：廳堂常見場景模擬演練

五、客戶服務(wù)的峰終原理

六、服務(wù)補(bǔ)救的原則

七、智能網(wǎng)點(diǎn)時(shí)代下的大堂管理模式

1. 定點(diǎn)站位

2. 區(qū)域管理

3. 全面協(xié)調(diào)

小組討論：根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的大堂人員配置討論網(wǎng)點(diǎn)的大堂管理模式

八、廳堂堵漏四字訣

1. 問：問明客戶的資金用途或去向

2. 留：通過利益說明挽留客戶資金

3. 少：少取保使用，隨用隨取更安全

4. 回：通過其他渠道讓資金回流

情景模擬：如何應(yīng)對客戶取款去它行存款（對方送禮品）？

情景模擬：如何應(yīng)對客戶取款去它行購買理財(cái)（收益率比我行高）？

第三講：廳堂的現(xiàn)場管理

一、動(dòng)線管理

引入案例：宜家的行徑路線圖

1. 什么是動(dòng)線管理？

二、6S管理

1. 整理

2. 整頓

3. 清掃

4. 清潔

5. 素養(yǎng)

6. 安全

案例：如何實(shí)行6S

三、視覺營銷

案例：腦白金、加多寶等廣告帶給我們的啟示？

1. 廳堂常見視覺營銷的方式

2. POP賣點(diǎn)廣告的使用及技巧

案例演練：分組PK設(shè)計(jì)營銷臺卡

第四講：巧用等待，廳堂微沙

一、運(yùn)用廳堂微沙龍，巧妙批量開發(fā)

1. 什么是廳堂微沙龍

2. 廳堂微沙龍的操作流程與話術(shù)

情景演練：根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)客戶與產(chǎn)品情況，設(shè)計(jì)廳堂微沙龍的操作流程與話術(shù)，并進(jìn)行模擬演練。

第五講：客戶邀約之不邀而約

一、邀約思維的重建

由“獵手型”邀約到“農(nóng)夫型”邀約

二、邀約客戶五步法

領(lǐng)養(yǎng)客戶：讓你的客戶知道你是誰

1. 預(yù)熱：知識營銷+情感營銷，樹立專業(yè)金融顧問形象

2. 首電：建立你和客戶的進(jìn)一步鏈接

3. 跟進(jìn)：閉環(huán)+增值+產(chǎn)品登場

4. 再電：聚焦焦點(diǎn)場景

第六講： 性格分析，有效溝通

一、四種典型性格

二、如何與不同性格人的互動(dòng)：

1. （活潑型）表現(xiàn)型的表現(xiàn)特點(diǎn)

2. （平和型）友善型的表現(xiàn)特點(diǎn)

3. （力量型）控制型的表現(xiàn)特點(diǎn)

4. （完美型）分析型的表現(xiàn)特點(diǎn)

三、通過目測快速識別性格

1. 表情語速（微表情心理學(xué)）

2. 形象喜好（色彩心理學(xué)）

3. 行為舉止（肢體行為心理學(xué)）

4. 個(gè)人愛好

四、銷售過程中不同性格客戶的應(yīng)對技巧

第七講：營銷面談，流程話術(shù)

一、建立信任

1. 客戶信任誰？

2. 如何建立信任？

二、探索客戶需求

1. 探索客戶需求SPIN技巧

引入案例：電影《非誠勿擾》片段

1）什么是SPIN技巧

2）SPIN技巧分析

演練：廳堂一句話營銷

2. 如何巧妙吸引客戶行外資金

1）磁條卡升級術(shù)

2）賬戶升級術(shù)

3）定期湊“大額”

三、產(chǎn)品介紹

1. 產(chǎn)品介紹SCBC原則

2. 演練產(chǎn)品介紹話術(shù)

四、異議處理原則

案例：異議處理話術(shù)舉例

五、快速促成

1. 促成交易六法

2. 如何爭取客戶轉(zhuǎn)介紹

錢老師

錢俊老師 銀行服務(wù)營銷專家

8年銀行培訓(xùn)與網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

30多家銀行合作經(jīng)歷

200多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

400多場培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)

單一客戶重復(fù)返聘率達(dá)30次

工、農(nóng)、中、建、交以及多家股份制銀行合作經(jīng)歷

擔(dān)任中國農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行“服務(wù)營銷技能”大賽評委

專注于銀行一線人員的服務(wù)營銷能力提升，通過案例式分析、操作式話術(shù)、情景式固化最接地氣的進(jìn)行授課，真正做到上接戰(zhàn)略，下接績效。同時(shí)，在培訓(xùn)中錢老師還注重學(xué)員的意識引導(dǎo)，幫助學(xué)員從“要我做”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;我要做”，將銀行服務(wù)營銷行為“外化于行，內(nèi)化于心”。

主講課程：

分崗位類：《大堂經(jīng)理”超級明星“特訓(xùn)》、《柜員服務(wù)營銷能力提升培訓(xùn)》

《贏在大堂——智能化背景下的大堂經(jīng)理服務(wù)營銷能力提升》

《職業(yè)續(xù)航——智能化背景下柜員服務(wù)營銷能力提升》

服務(wù)類：《打造驚喜服務(wù)——優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻及案例分析》、《微笑服務(wù)，創(chuàng)造價(jià)值》、《銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)》、《新形象，星服務(wù)——優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》、《商務(wù)禮儀》、《客戶心理分析與有效溝通》、《投訴預(yù)警與處理技巧》

營銷類：《廳堂營銷案例式學(xué)習(xí)》、《銀行服務(wù)營銷一體化》、《存量客戶激活技巧》

授課風(fēng)格：

課堂講授、視頻演示、案例研究、動(dòng)手操作和現(xiàn)場互動(dòng)五式合一的授課方式，使學(xué)員能夠在輕松活潑的教學(xué)游戲與模擬演練中得到能力的提升；“學(xué)而練，練而用”的教學(xué)方式將練習(xí)、討論、發(fā)言、角色扮演合為一體，使學(xué)員能夠融入真實(shí)的管理情境中親自演練其所學(xué)的知識和技能；并且通過對銀行真實(shí)案例的分析來使學(xué)員能夠“取其精華，去其糟粕”，得到更好的轉(zhuǎn)變。

部分培訓(xùn)輔導(dǎo)項(xiàng)目：

● 駐馬店農(nóng)信社標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目

擔(dān)任項(xiàng)目經(jīng)理，對整個(gè)駐馬店市共28個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)項(xiàng)目輔導(dǎo)，共33天33晚。

● 衢州農(nóng)信大平臺柜員序列輪訓(xùn)

擔(dān)任主講老師，對整個(gè)衢州農(nóng)信系統(tǒng)的柜員序列進(jìn)行了2015年的輪訓(xùn)，共18期。

● 工商銀行江蘇分行2015年網(wǎng)點(diǎn)主任輪訓(xùn)

擔(dān)任主講老師，對工商銀行江蘇分行網(wǎng)點(diǎn)主任進(jìn)行《陣地營銷與聯(lián)動(dòng)營銷》輪訓(xùn)授課，共5期。

● 中原銀行駐馬店分行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷一體化崗位輪訓(xùn)

擔(dān)任主講老師，對整個(gè)駐馬店分行的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理進(jìn)行輪訓(xùn)，共3期。

● 云南省銀協(xié)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)與大堂管理培訓(xùn)

與云南省昭通、紅河、玉溪、普洱等地的銀行業(yè)銀行合作，對當(dāng)?shù)囟嗉毅y行會員單位進(jìn)行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)與大堂管理的培訓(xùn)，共4期。

● 南陽郵政柜員服務(wù)營銷能力培訓(xùn)

擔(dān)任主講老師，對南陽郵政柜員進(jìn)行服務(wù)營銷能力提升培訓(xùn)，共6期。

● 農(nóng)業(yè)銀行蘇州分行/建設(shè)銀行蘇州分行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷提升培訓(xùn)項(xiàng)目

擔(dān)任項(xiàng)目經(jīng)理，負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目全面的推進(jìn)與執(zhí)行，根據(jù)調(diào)研反饋情況為員工定制系列的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、營銷流程，服務(wù)流程等培訓(xùn)和輔導(dǎo)內(nèi)容，讓網(wǎng)點(diǎn)漸趨規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化。項(xiàng)目結(jié)束后網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績提升從了6倍以上，得到了分行高管的高度認(rèn)可，由此錢老師被推薦到蘇州地區(qū)100多個(gè)支行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人兼主講老師,后又被轉(zhuǎn)推薦到了建設(shè)銀行做網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷項(xiàng)目與蘇州公積金營業(yè)廳服務(wù)提升項(xiàng)目。建設(shè)銀行首期試行5個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。項(xiàng)目結(jié)束之后，試行網(wǎng)點(diǎn)從精神面貌到營業(yè)環(huán)境到團(tuán)隊(duì)配合到營銷業(yè)績等方面都有了顯著提升，獲得分行95分的好成績，從而又延伸了7個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的輔導(dǎo)項(xiàng)目。

● 農(nóng)業(yè)銀行安徽省分行/蕪湖分行/蚌埠分行大堂經(jīng)理培訓(xùn)項(xiàng)目

擔(dān)任項(xiàng)目總監(jiān)，主要負(fù)責(zé)200多名大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)、服務(wù)流程及技巧、投訴預(yù)警處理技巧等方面的技能培訓(xùn)，其中《大堂經(jīng)理”超級明星“特訓(xùn)》、《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升培訓(xùn)》、《投訴預(yù)警與處理技巧》課程多次被輪訓(xùn)，并得到了銀行高管的一致好評，項(xiàng)目結(jié)束之后又被推薦介紹負(fù)責(zé)蕪湖分行與蚌埠分行的大堂經(jīng)理培訓(xùn)項(xiàng)目。

● 農(nóng)業(yè)銀行內(nèi)蒙古自治區(qū)分行全區(qū)內(nèi)訓(xùn)講師培養(yǎng)項(xiàng)目

擔(dān)任項(xiàng)目總監(jiān)，主要負(fù)責(zé)農(nóng)行內(nèi)蒙古自治區(qū)分行全區(qū)200多名內(nèi)訓(xùn)師的培養(yǎng)，錢老師把自己多年來總結(jié)并主講的銀行網(wǎng)點(diǎn)實(shí)戰(zhàn)課程：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、營銷流程、大堂經(jīng)理、投訴處理等各個(gè)崗位標(biāo)準(zhǔn)化的課程，從課程開發(fā)到現(xiàn)場講授的每個(gè)細(xì)節(jié)都手把手傳授給200多名學(xué)員，并且現(xiàn)場演練通關(guān)，讓學(xué)員真正學(xué)完就能用就能講。錢老師的用心與實(shí)戰(zhàn)讓學(xué)員無不敬佩與喜歡，同時(shí)連續(xù)返聘3期。

● 蘇州公積金營業(yè)廳/農(nóng)村商業(yè)銀行上海分行松江支行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升輔導(dǎo)項(xiàng)目

因涉及公積金自身工作人員、銀行工作人員、擔(dān)保工作人員，錢老師根據(jù)不同崗位的服務(wù)特點(diǎn)針對性的制定了各個(gè)崗位的流程與技能輔導(dǎo)方案并推行到每個(gè)崗位，使得蘇州公積金系統(tǒng)在整個(gè)蘇州市政府的窗口行業(yè)服務(wù)年度排名第一。良好的項(xiàng)目成果讓錢老師更有信心，接著又與新區(qū)分中心、吳江分中心等營業(yè)廳進(jìn)行了二次合作。而農(nóng)村商業(yè)銀行續(xù)簽了3期的培訓(xùn)課程，5個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的合作。

● 寧波電力系統(tǒng)內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn)項(xiàng)目

該項(xiàng)目的學(xué)員對象既有基層網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)人員、電力技術(shù)工人，高管，面對多層級的學(xué)員對象，老師根據(jù)不同層級人員的工作特點(diǎn)，結(jié)合實(shí)際，制定了多層次的培訓(xùn)師培訓(xùn)方案，培養(yǎng)了一批內(nèi)部培訓(xùn)師的快速成長，使培訓(xùn)成果落地。老師以自己的實(shí)力取得了學(xué)員以及寧波電力培訓(xùn)主任的認(rèn)可，培訓(xùn)結(jié)束后成功續(xù)簽了3期的培訓(xùn)課程，同時(shí)還被轉(zhuǎn)介紹到溫州電力做培訓(xùn)項(xiàng)目。

部分服務(wù)過的客戶

農(nóng)業(yè)銀行：農(nóng)行貴州分行、農(nóng)行浦口支行、農(nóng)行玄武支行、農(nóng)行雨花支行、農(nóng)行張家港支行、農(nóng)行昆山分行、農(nóng)行姑蘇支行、農(nóng)行常熟分行、農(nóng)行蕪湖縣支行、農(nóng)行南陵縣支行、農(nóng)行懷遠(yuǎn)縣支行、農(nóng)行固縣支行、農(nóng)行淮南分行、農(nóng)行青島分行、農(nóng)行北京分行、農(nóng)行北京西單支行、農(nóng)行北京長安支行、農(nóng)行廣州分行、農(nóng)行武漢分行、農(nóng)行長春分行、農(nóng)行徐州分行、農(nóng)行淮安分行、農(nóng)行成都分行、農(nóng)行黃山分行、農(nóng)行安慶分行、農(nóng)行滁州分行、農(nóng)行池州分行、農(nóng)行銅陵分行、農(nóng)行石家莊分行、農(nóng)行蘭州分行、農(nóng)行桂林分行、農(nóng)行內(nèi)蒙古分行、農(nóng)行呼和浩特分行、農(nóng)行滿洲里分行、農(nóng)行興安盟分行、農(nóng)行阿拉善分行、農(nóng)行泰州分行、農(nóng)行無錫分行新區(qū)支行、農(nóng)行寧波分行等……

建設(shè)銀行：建設(shè)銀行蘇州分行、建設(shè)銀行昆山分行、建設(shè)銀行常熟支行、建設(shè)銀行張家港支行、建設(shè)銀行吳江支行、建設(shè)銀行太原分行、建設(shè)銀行運(yùn)城分行、建設(shè)銀行無錫分行、建設(shè)銀行天津分行等……

中國銀行：中國銀行山東分行、中國銀行南通分行、中國銀行哈爾濱分行、中國銀行濱湖支行、無錫碩放支行、建設(shè)銀行濱州分行、中國銀行常州分行、中國銀行浙江舟山支行等……

農(nóng)商行：贛州農(nóng)商行、呼和浩特農(nóng)商行、南安農(nóng)商行、如東農(nóng)商行、昆山農(nóng)商行、如皋農(nóng)商行、東莞農(nóng)商行、寧德農(nóng)商行等……

郵儲銀行：南陽郵儲、儀隴縣郵儲、張家口郵儲、長沙郵儲等……

興業(yè)銀行：興業(yè)銀行泰州分行、興業(yè)銀行徐州分行、興業(yè)銀行重慶市分行、興業(yè)銀行寧波分行等……

農(nóng)信社：博白縣農(nóng)信社、祁東縣農(nóng)信社、長沙農(nóng)信社、遼寧省農(nóng)信社、衢州農(nóng)信社（18期）、武漢農(nóng)信社、石門縣農(nóng)信社（8期）、駐馬店農(nóng)信社（33期）等……

其他：交通銀行江蘇分行、交通銀行孝感支行、江蘇銀行、徽商銀行、中原銀行駐馬店分行、蘇州中信銀行、山西中行、長沙浦發(fā)銀行、華融湘江銀行、揚(yáng)州工商銀行、光大銀行煙臺分行、光大銀行石家莊分行、南京銀行無錫分行、寧波華夏銀行海曙支行、寧波華夏銀行慈溪支行、徽商銀行合肥分行、鹿城農(nóng)村合作銀行、龍灣農(nóng)村合作銀行、桂林銀行、 ……

學(xué)員評價(jià)：

錢老師的課程內(nèi)容專業(yè)、實(shí)用性強(qiáng)，使得網(wǎng)點(diǎn)的營銷水平得到了很大的提升；老師的培訓(xùn)形式、氛圍、方法上比較好，同事們?nèi)菀捉邮?，也很喜歡她。

——蘇州農(nóng)行婁東支行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 徐芹

謝謝錢老師帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)，這一周以來的對我們的傾心指導(dǎo)和付出！前天又一次感受到你們觸及每個(gè)人心底的那根“魔杖”的力量；今天又讓大家看到了一個(gè)煥然一新的團(tuán)隊(duì)！你們的敬業(yè)、細(xì)心、堅(jiān)持、執(zhí)著值得敬佩！

——青島農(nóng)行四方支行 王行長

通過本次學(xué)習(xí)，我感到眼前一亮，拓寬了自己的思路。我深深感到，只要用心，再普通的工作都能做出不一樣的效果來，我會把在這次學(xué)習(xí)中學(xué)到的知識運(yùn)用到實(shí)際工作中去，并且堅(jiān)持下去養(yǎng)成習(xí)慣。我相信，只要用心，就會有收獲，謝謝錢老師的課程。

——中國銀行無錫分行 劉紅梅

8月10日為了個(gè)“小尾巴”，又來貴行，一進(jìn)門，就有員工來問我辦什么事，并告訴我，該業(yè)務(wù)需要本人帶身份證方可辦理。我點(diǎn)頭回應(yīng)后，給了我一個(gè)叫號碼。其中一位用“請”的手勢，引領(lǐng)我到座位坐好，并告訴我：您要等二十多位客戶才輪到，請您耐心等待下。好溫暖的接待。

——寧波華夏銀行某網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)后接收到的客戶感謝信

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