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課程目標(biāo)

提升門(mén)店銷(xiāo)售人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度;

掌握門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)的基本流程和接待技巧;

提升門(mén)店服務(wù)人員正確地處理客戶(hù)投訴技能;

建立卓越服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)卓越服務(wù)創(chuàng)造顧客滿意;

增加服務(wù)人員的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，將零售終端變成體驗(yàn)終端。

課程內(nèi)容

第一講、門(mén)店促銷(xiāo)員服務(wù)意識(shí)

1、門(mén)店促銷(xiāo)員的銷(xiāo)售心態(tài)

樂(lè)在工作，事業(yè)有成

決定工作業(yè)績(jī)的三大要素

門(mén)店促銷(xiāo)員要具備四大積極心態(tài)

案例分享:如果象打麻將一樣工作，會(huì)發(fā)生什么?

2、服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

制造業(yè)的服務(wù)故事:臺(tái)塑集團(tuán)王永慶是如何賣(mài)米的

娛樂(lè)業(yè)的服務(wù)故事:迪斯尼的內(nèi)部員工服務(wù)

零售業(yè)的服務(wù)故事:沃爾瑪?shù)姆?wù)態(tài)度

酒店業(yè)的服務(wù)故事:山東藍(lán)海大酒店的服務(wù)細(xì)節(jié)

關(guān)于政府的服務(wù)故事:江蘇江陰的幸福實(shí)驗(yàn)

案例分享:所有的服務(wù)人員都應(yīng)該向雷鋒同志學(xué)習(xí)!

第二講、熱情接待顧客的方法

1、 培養(yǎng)基本的服務(wù)素質(zhì)

2、 接待顧客的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

接待顧客的黃金三十秒:

第一步:寒暄(互動(dòng)練習(xí):如何在第一時(shí)間給顧客留下被尊重的感覺(jué))

第二步:贊美及詢(xún)問(wèn)(互動(dòng)練習(xí):不漏痕跡的贊美技巧練習(xí))

第三步:產(chǎn)品體驗(yàn)與推薦

3、 識(shí)別顧客的個(gè)體特征

按顧客行為風(fēng)格劃分:完美型、力量型、活潑型、和平型

按購(gòu)買(mǎi)階段劃分:隨意瀏覽、已決定購(gòu)買(mǎi)、未決定購(gòu)買(mǎi)

按顧客年齡劃分:老年顧客、中年顧客、青年顧客

其他顧客類(lèi)型劃分:男、女顧客間的差異-男人買(mǎi)，女人逛

案例分享:從西游團(tuán)隊(duì)看四種行為風(fēng)格的特點(diǎn)

第三講、理解顧客需求與情感

1、兩種需求理論的深度講解

馬斯洛需求層次論

需求的冰山理論

案例分享:十分鐘成交，只是因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)建議“買(mǎi)公仔不買(mǎi)服裝”。

2、挖掘顧客需求的三個(gè)環(huán)節(jié)

提問(wèn)的三個(gè)原則

傾聽(tīng)的五個(gè)層次

反饋的五個(gè)技巧

小組練習(xí):情景模擬“同理心”溝通技巧

3、顧客溝通中的非語(yǔ)言技巧

肢體語(yǔ)言代表的含義

沉默時(shí)間的處理

創(chuàng)造舒適的銷(xiāo)售環(huán)境

第四講、掌握與控制顧客期望

1、顧客的期望值管理

顧客期望值的形成

案例分析:張先生訂機(jī)票的期望值管理

當(dāng)顧客的期望值沒(méi)辦法被滿足時(shí)，我們應(yīng)該:

? 提供更多的信息或補(bǔ)償方案

? 找出可以放棄的期望值

? 降低客戶(hù)的期望值

2、感動(dòng)顧客就是關(guān)心顧客、幫助顧客

案例分享:海底撈的“變態(tài)服務(wù)”

小組討論:在門(mén)店服務(wù)的過(guò)程中，有哪些是超越顧客期望的?

第五講、留住顧客并歡迎再來(lái)

顧客不買(mǎi)的 80/20 原因分析方法

建立顧客檔案，收集電話號(hào)碼

吸引顧客下次再來(lái)的方法

應(yīng)用工具:《產(chǎn)品銷(xiāo)售減法表》讓銷(xiāo)售自然增長(zhǎng)

第六講、顧客抱怨的應(yīng)對(duì)方法

顧客為什么會(huì)投訴

顧客投訴管理三大定律

處理客戶(hù)投訴的讓步原則:速度、幅度、誠(chéng)信度

處理客戶(hù)投訴的五種技巧:

? 移情法

? 轉(zhuǎn)移法

? 三明治法

? 3F法

? 7+1說(shuō)服法

李老師

李治江老師

美國(guó)格理集團(tuán)專(zhuān)家團(tuán)成員

中國(guó)經(jīng)理學(xué)院新零售學(xué)院門(mén)店賦能首席專(zhuān)家

紅星美凱龍魯班家居學(xué)院特聘教練

《銷(xiāo)售與市場(chǎng)》雜志專(zhuān)欄作者

經(jīng)銷(xiāo)商贏利模式系統(tǒng)建設(shè)資深顧問(wèn)

#老李談銷(xiāo)售#自媒體合伙人

"講故事做銷(xiāo)售"公益項(xiàng)目發(fā)起人

講師履歷：

☆李老師具有10多年市場(chǎng)銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)驗(yàn)，管理過(guò)年銷(xiāo)售額過(guò)10億的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，歷任銷(xiāo)售主管、大區(qū)經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)副總、銷(xiāo)售總監(jiān)等職。

☆李老師先后在上市公司、代理商公司和家電連鎖賣(mài)場(chǎng)3家企業(yè)工作過(guò)，熟悉國(guó)內(nèi)渠道銷(xiāo)售（B2C）各個(gè)環(huán)節(jié)的運(yùn)營(yíng)與管理，深諳企業(yè)品牌招商、企劃推廣、渠道管理和銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理之道與法。

☆ 李老師擁有7年多培訓(xùn)咨詢(xún)管理經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)場(chǎng)次高達(dá)1000余場(chǎng)，受訓(xùn)學(xué)員更是多達(dá)100000多人次，不論大、小場(chǎng)課程都能輕松應(yīng)對(duì)，尤其擅長(zhǎng)千人經(jīng)銷(xiāo)商大會(huì)培訓(xùn)；

☆李老師獨(dú)創(chuàng)的2+1培訓(xùn)模式，2天課程培訓(xùn)1天落地實(shí)操，不但注重課程內(nèi)容的開(kāi)發(fā)與講解，更加引導(dǎo)受訓(xùn)學(xué)員進(jìn)行課程內(nèi)容的實(shí)操演練，為企業(yè)量身定制開(kāi)發(fā)課程；

☆李老師多年來(lái)筆耕不輟，先后有2本銷(xiāo)售技能類(lèi)圖書(shū)由北京大學(xué)出版社出版，在《銷(xiāo)售與市場(chǎng)》、《新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)》、《中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)傳播網(wǎng)》等媒體發(fā)表銷(xiāo)售管理類(lèi)文章累計(jì)已達(dá)10多萬(wàn)文字。

☆ 李老師國(guó)家211工程重點(diǎn)大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)科班畢業(yè)，扎實(shí)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論功底與豐富的市場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題的剖析觀點(diǎn)鮮明一針見(jiàn)血；

授課風(fēng)格

輕松幽默的語(yǔ)言加上實(shí)戰(zhàn)干貨分享，不做活動(dòng)不打雞血不喊口號(hào)，學(xué)員上午聽(tīng)完下午就能用；

情境式教學(xué)現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)，寓教于樂(lè)學(xué)員學(xué)得開(kāi)心，課程內(nèi)容實(shí)戰(zhàn)落地；

學(xué)員評(píng)價(jià)“李老師的課程是史上最實(shí)戰(zhàn)，最近地氣的培訓(xùn)課程”；

學(xué)員評(píng)價(jià)“李老師的課程解決的都是銷(xiāo)售中最常遇到的棘手問(wèn)題”；

學(xué)員評(píng)價(jià)“聽(tīng)了李老師兩天的課程，我覺(jué)得這是改變?nèi)松\(yùn)的兩天”；

學(xué)員評(píng)價(jià)“大師就是大師，自從聽(tīng)了李老師的課，他現(xiàn)在是我的新男神”

……

部分項(xiàng)目

2017年，211金牌店長(zhǎng)訓(xùn)練營(yíng)，985高端產(chǎn)品店面托管項(xiàng)目

2016年，瑞好地暖內(nèi)訓(xùn)師《門(mén)店銷(xiāo)售動(dòng)作分解》課程復(fù)制項(xiàng)目

2016年，3D木門(mén)內(nèi)訓(xùn)師《門(mén)店銷(xiāo)售動(dòng)作分解》課程復(fù)制項(xiàng)目

2015年，方太電器經(jīng)銷(xiāo)商《渠道開(kāi)發(fā)與管理》全國(guó)輪訓(xùn)22場(chǎng)

2015年，圣元奶粉經(jīng)銷(xiāo)商《互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代經(jīng)銷(xiāo)商轉(zhuǎn)型升級(jí)》全國(guó)輪訓(xùn)7場(chǎng)

2015年，鄧祿普輪胎《經(jīng)銷(xiāo)商超級(jí)贏利模式》課程開(kāi)發(fā)并巡講11場(chǎng)

2014年，紅星美凱龍魯班家居學(xué)院《門(mén)店銷(xiāo)售動(dòng)作分解》課程復(fù)制項(xiàng)目

2014年，歐普照明零售門(mén)店《照明顧問(wèn)銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)》手冊(cè)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目

2014年，TATA木門(mén)年度營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)體系搭建戰(zhàn)略合作

2013年，上海旅游商貿(mào)學(xué)?！堕T(mén)店運(yùn)營(yíng)管理實(shí)務(wù)》精品課程開(kāi)發(fā)

2013年，德高防水經(jīng)銷(xiāo)商《精準(zhǔn)開(kāi)店》課程開(kāi)發(fā)與巡講14場(chǎng)

2012年，博德瓷磚新品訂貨會(huì)突破原計(jì)劃目標(biāo)的20%

2011年，《新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)》雜志-武漢合富生金商場(chǎng)招商會(huì)

客戶(hù)名單（部分）

TATA木門(mén)、霍爾茨木門(mén)、3D木門(mén)、歐哲門(mén)窗、百利瑪門(mén)窗、馬可波羅瓷磚、諾貝爾瓷磚、金意陶瓷磚、歐神諾瓷磚、蒙娜麗莎瓷磚、興輝瓷磚、TOTO衛(wèi)浴、九牧衛(wèi)浴、惠達(dá)衛(wèi)浴、圣象地板、生活家地板、索菲亞全屋定制、赫曼德整體廚房、方太電器、老板電器、亞振家具、國(guó)森家具、宮廷壹號(hào)、巴里巴特、歐林斯家具、聯(lián)邦家具、明堂紅木、中信紅木、掌上明珠、全友家私浙江圣奧、柔然壁紙、瑪堡壁紙、德高防水、東方雨虹、豐勝花園木、千年舟、兔寶寶、威乃達(dá)醫(yī)療器械、美的空調(diào)、大金空調(diào)、約克空調(diào)、森德電暖、瑞好地暖、星杰裝飾、美爾凱特吊頂、寶仕龍吊頂、象印水杯、惠人原汁機(jī)、德力西電氣、正泰電氣、歐普照明、雷士照明、周大福珠寶、金伯利鉆石、鄧祿普輪胎、弗列加濾清器、世達(dá)工具、瓦格納設(shè)備、固瑞克工具、蘭博爾科技、愛(ài)瑪電動(dòng)車(chē)、歐派電動(dòng)車(chē)、水星家紡、江陰陽(yáng)光集團(tuán)、合生元奶粉、圣元奶粉、紐貝滋奶粉、溫氏集團(tuán)、國(guó)美電器、宏圖三胞、商源集團(tuán)、中國(guó)移動(dòng)、王府井百貨、華地百貨、八佰伴、變革服飾、邁橙服飾、芳菲爾女裝、多彩多姿內(nèi)衣、瑞貝卡女鞋、天長(zhǎng)地久婚紗攝影、紀(jì)念日服飾連鎖、凡人優(yōu)品、億利集團(tuán)、齊家網(wǎng)、亞太動(dòng)力等上百家知名企業(yè)。

課程反饋

TATA木門(mén)跟李治江老師自從2013年合作以來(lái)，已經(jīng)連續(xù)合作了四年多，李老師的課程內(nèi)容實(shí)戰(zhàn)落地，深受學(xué)員的喜愛(ài)。同時(shí)，李老師經(jīng)常走訪市場(chǎng)一線，不脫離終端門(mén)店，因此課程不斷地推陳出新，非常接地氣。

——TATA木門(mén)董事長(zhǎng) 吳晨曦

我們?cè)?015年的時(shí)候請(qǐng)李老師來(lái)“豐勝大講堂”給經(jīng)銷(xiāo)商講過(guò)一次課，結(jié)果現(xiàn)場(chǎng)的反響非常強(qiáng)烈，甚至有經(jīng)銷(xiāo)商客戶(hù)直接找到李老師去給他的團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)。也是因?yàn)槟谴蔚暮献鳎笪覀兙透罾蠋熃⒘碎L(zhǎng)期的合作關(guān)系，畢竟現(xiàn)在讓學(xué)員這么認(rèn)可的好老師并不多。

——豐勝花園木董事長(zhǎng) 吳海鳴

李老師是我們多年合作的老師，講課幽默詼諧，深入淺出經(jīng)常深入市場(chǎng)一線實(shí)地調(diào)研，案例真實(shí)，是非常專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售培訓(xùn)師。

——金伯利鉆石市場(chǎng)經(jīng)理 朱勝利

李老師風(fēng)趣幽默，培訓(xùn)內(nèi)容貼近實(shí)際，能滿足我們經(jīng)銷(xiāo)商的需求，引起經(jīng)銷(xiāo)商老板的強(qiáng)烈共鳴。有好多內(nèi)容都能直接運(yùn)用。課程深入淺出，容易理解，現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)性強(qiáng)，經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)李老師的課程非常滿意。

——鄧祿普輪胎培訓(xùn)部經(jīng)理 俞士耀

李老師的課，不但有深度，更重要的是有實(shí)戰(zhàn)性、干貨分享、接地氣！多工具，學(xué)員馬上就拿來(lái)用！深受學(xué)員的喜歡！

——美的空調(diào)管理部、人力資源部經(jīng)理 韓海燕

聽(tīng)李老師的課如沐春風(fēng)啊。小道理，大智慧，輕松，幽默，經(jīng)銷(xiāo)商都覺(jué)得兩天課程覺(jué)得時(shí)間過(guò)的太快啦，課程收益高于預(yù)期，想得到的基本都學(xué)到了！

——圣元國(guó)際 培訓(xùn)部經(jīng)理李靜

這次年會(huì)有幸邀請(qǐng)到李老師給我們做了一次經(jīng)銷(xiāo)商盈利模式創(chuàng)新的課程，現(xiàn)場(chǎng)幽默風(fēng)趣，案例豐富實(shí)際，而且干貨滿滿，經(jīng)銷(xiāo)商學(xué)習(xí)完之后普遍反饋很有收獲，不虛此行，李老師的課程值得推薦。

——喜夢(mèng)寶兒童家具 培訓(xùn)部經(jīng)理 沈果協(xié)

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