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課程介紹

隨著人們生活水平的改善，在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的背景下，服務(wù)決定成敗；服務(wù)是利潤(rùn)的源泉、是企業(yè)的靈魂；讓客戶(hù)始終滿(mǎn)意企業(yè)永續(xù)精英的法則，一個(gè)微笑、一個(gè)眼神、一句話(huà)、一個(gè)行為細(xì)節(jié)，都決定了客戶(hù)的滿(mǎn)意度，細(xì)節(jié)決定成敗；可是日常工作中，有些人工作熱情不高，工作完成質(zhì)量差，談不上優(yōu)質(zhì)服務(wù)，他們會(huì)對(duì)企業(yè)口碑和美譽(yù)度產(chǎn)生負(fù)面影響甚至造成客戶(hù)投訴，這是非常嚴(yán)肅的企業(yè)管理問(wèn)題。

在新的形勢(shì)下，服務(wù)是“生存之基，發(fā)展之本，效益之源”的理念已成為電力所屬各企業(yè)的共識(shí)。營(yíng)業(yè)廳、95598、抄表收費(fèi)既是體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的重要窗口，也是提升業(yè)務(wù)品牌價(jià)值所在，成為供電單位樹(shù)立良好企業(yè)形象，向客戶(hù)宣傳展示電力各項(xiàng)新業(yè)務(wù)的主要平臺(tái)。更好地加強(qiáng)和完善了客戶(hù)服務(wù)中心的管理，規(guī)范和提高客戶(hù)服務(wù)中心的服務(wù)水平，對(duì)于提升供電企業(yè)的形象及客戶(hù)感知度具有重要的意義。

感恩陽(yáng)光心態(tài)，就是積極，知足，感恩，達(dá)觀的一種心智，幫助我們提升績(jī)效，大大降低客戶(hù)服務(wù)溝通成本和矛盾沖突代價(jià)。《感恩陽(yáng)光心態(tài)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營(yíng)》課程通過(guò)從“感恩陽(yáng)光心態(tài)塑造、提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)”入手，秉承幸福心理學(xué)理念，運(yùn)用LP教練技術(shù)，打造陽(yáng)光心態(tài)，讓員工心懷感恩，提升優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，更快樂(lè)高效的工作!

培訓(xùn)收益

?打造職業(yè)陽(yáng)光心態(tài)，激發(fā)工作激情和士氣；

?增強(qiáng)員工的責(zé)任感和團(tuán)隊(duì)合作精神；

?了解客服人員應(yīng)該具備的心態(tài)；

?了解客戶(hù)服務(wù)與對(duì)客戶(hù)、對(duì)公司的重要性；

?掌握營(yíng)業(yè)廳窗口服務(wù)時(shí)的細(xì)節(jié)與技巧；

?學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能，提升應(yīng)具備的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能；

?強(qiáng)化服務(wù)規(guī)范常態(tài)化、服務(wù)行為規(guī)范化、服務(wù)流程細(xì)節(jié)化；

?提供解決方案及解決思路，有效提升服務(wù)大廳單位整體服務(wù)水平；

?提升電力系統(tǒng)服務(wù)禮儀，用心關(guān)懷客戶(hù)，積極對(duì)待工作；

?與客戶(hù)交流方面做到了解客戶(hù)心理，明確客戶(hù)需求進(jìn)行有效溝通；

?學(xué)會(huì)處理客戶(hù)投訴等應(yīng)急事件，有效管理服務(wù)工作中的情緒與壓力；

?不是僅僅去“講”，更多的是帶著學(xué)員去“訓(xùn)練”、帶著學(xué)員去感悟。

授課方式

運(yùn)用企業(yè)教練技術(shù)，心理測(cè)試、分組討論、案例分析、實(shí)戰(zhàn)演練、角色扮演等。

課程內(nèi)容追求實(shí)戰(zhàn)、實(shí)操、實(shí)用。體驗(yàn)式培訓(xùn)注重參與和互動(dòng)、在感悟中學(xué)習(xí)獲得積極的成長(zhǎng)體驗(yàn)，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力和戰(zhàn)斗力，增強(qiáng)員工集體榮譽(yù)感和歸屬感。

培訓(xùn)對(duì)象

電力營(yíng)業(yè)廳：值班經(jīng)理、營(yíng)業(yè)員、收費(fèi)員、業(yè)擴(kuò)等。

課程大綱

第一單元：領(lǐng)導(dǎo)致詞，頭腦風(fēng)暴

1、領(lǐng)導(dǎo)致詞勉勵(lì)：強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和紀(jì)律

2、暖場(chǎng)團(tuán)體活動(dòng)，分組PK學(xué)習(xí)

3、頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于溝通技巧、客戶(hù)服務(wù)等難題？

每組提出三個(gè)共性問(wèn)題，老師在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。

第二單元：感恩陽(yáng)光心態(tài)塑造

1、心態(tài)決定一切

（1）你干這份工作是什么心態(tài)？

?混；生存；生活；未來(lái)；等等…

?心智模式對(duì)比：打工心態(tài)與老板心態(tài)？

?你把這份工作看作是職業(yè)還是事業(yè)？

團(tuán)體活動(dòng)：《職業(yè)價(jià)值觀大拍賣(mài)》

（2）自己投入工作的狀態(tài)是盡力而為，還是全力以赴？

?你給我多少錢(qián)，我就給你干多少活？

?如何理解企業(yè)是我們的船？

案例分享：《買(mǎi)土豆的故事》

?要想獲得發(fā)展空間，主要靠誰(shuí)？

（3）要先有付出，才能有回報(bào)——責(zé)權(quán)利相一致法則。

實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：《擊掌吉尼斯》，增強(qiáng)學(xué)員自信，敢于挑戰(zhàn)困難

2、心懷感恩陽(yáng)光心態(tài)

（1）積極心態(tài)：

A、改變思維定勢(shì)

B、合理情緒ABC理論

實(shí)戰(zhàn)演練：如何處理工作中負(fù)面情緒

C、增強(qiáng)自我信心

? 積極心理學(xué)：人生的幸福大廈

? 品格優(yōu)勢(shì)與美德

? 積極自我正向暗示

互動(dòng)：說(shuō)出你的最佳時(shí)刻

（2）付出心態(tài)

?努力需要付出，成功需要等待

?你是雇員，但你更是主人

故事：最后的房子——為自己工作

?領(lǐng)導(dǎo)不在，要干得更好

（3）學(xué)習(xí)心態(tài)

?關(guān)于成長(zhǎng)1個(gè)的數(shù)學(xué)算式

?做一個(gè)3專(zhuān)的好員工：專(zhuān)業(yè)的態(tài)度/專(zhuān)業(yè)的技巧/專(zhuān)業(yè)知識(shí)

?潮流學(xué)習(xí)7種方法：隨時(shí)學(xué)/隨機(jī)學(xué)/輕松學(xué)/快樂(lè)學(xué)/創(chuàng)新學(xué)/廣泛學(xué)/空杯學(xué)

（4）感恩心態(tài)

A、“感恩”的力量

B、如何培養(yǎng)對(duì)公司感恩的心？

C、養(yǎng)成感恩的習(xí)慣：常懷感恩的心 /多講感恩的話(huà) /多做感恩的事

現(xiàn)場(chǎng)演練：寫(xiě)一份感恩信

3、工作效果，效率和效能區(qū)分

（1）樹(shù)立以結(jié)果為導(dǎo)向，學(xué)會(huì)用結(jié)果說(shuō)話(huà)

（2）作為一名員工的最大價(jià)值如何體現(xiàn)？

（3）遇到問(wèn)題你是否為自己找借口，推卸責(zé)任？還是積極主動(dòng)地解決問(wèn)題，承擔(dān)責(zé)任？

案例分享：馬化騰的責(zé)任感

第三單元：高效溝通藝術(shù)

1、什么是溝通？分組討論

互動(dòng)游戲：百變折紙

2、溝通的秘笈：同頻同率7把飛刀，如何先跟后帶

A、影響溝通效果的因素：

?內(nèi)容；

? 聲音語(yǔ)言；

?態(tài)度、情緒信心

視頻賞析：爆笑餐廳

B、營(yíng)造溝通氛圍

?雙方情緒、

?燦爛笑容、

?欣賞肯定、

?情緒調(diào)整

C、高效溝通六大法寶：

微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”

角色扮演：如何贊美客戶(hù)？

3、影響人際溝通的心理效應(yīng):

?首因/近因效應(yīng)

?暈輪效應(yīng)

?投射效應(yīng)

4、深入客戶(hù)心境

A、情感處理三步曲

B、對(duì)方最關(guān)心的是什么

C、進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)

D、如何與客戶(hù)溝通時(shí)插入自己的話(huà)

E、如何引導(dǎo)客戶(hù)的思維

情景模擬：如何和客戶(hù)愉快溝通？

第四單元：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營(yíng)

團(tuán)體PK游戲：《如何識(shí)別客戶(hù)情緒》

1、服務(wù)從“心”開(kāi)始：

（1）什么是電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)

案例分析：服務(wù)大廳人員服務(wù)角色定位

（2）禮由心生，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)

（3）服務(wù)心態(tài)決定姿態(tài)

討論:你喜歡什么樣的服務(wù)？

2.服務(wù)人員的基本職業(yè)素質(zhì)

（1）禮貌服務(wù)——規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)

?迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐

?了解：笑相問(wèn)、雙手接

?辦理：快速辦、巧提示

?推薦：巧引導(dǎo)、善推薦

?成交：巧締結(jié)、快速辦

?送客：雙手遞、起立送

（2）主動(dòng)服務(wù)——提升服務(wù)意識(shí)

（3）熱情服務(wù)——微笑服務(wù)魅力

情景模擬：如何展示微笑的服務(wù)？

（4）周到服務(wù)——關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)

3、窗口客戶(hù)服務(wù)細(xì)節(jié)

（1）服務(wù)大廳客戶(hù)關(guān)懷服務(wù)

案例分析：傳統(tǒng)服務(wù)與滿(mǎn)意服務(wù)的區(qū)別

（2）客戶(hù)對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)

（3）服務(wù)大廳滿(mǎn)意服務(wù)模式與細(xì)節(jié)

AB角練習(xí)：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)滿(mǎn)意技巧訓(xùn)練

4、營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)投訴心理分析

（1）客戶(hù)的三種需求

?業(yè)務(wù)咨詢(xún)辦理

?傾訴發(fā)泄

?尊重認(rèn)同

角色扮演：你喜歡什么樣的服務(wù)？

（2）客戶(hù)抱怨投訴的三種心理分析

求發(fā)泄的心理 /求尊重的心理 /求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

案例分析：馬斯洛的需要層次理論

（3）超越客戶(hù)滿(mǎn)意的三大策略

?提高服務(wù)品質(zhì)

?降低客戶(hù)期望值

?精神情感層面滿(mǎn)足

實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：超越客戶(hù)滿(mǎn)意的方法

5、處理客戶(hù)投訴宗旨：客戶(hù)滿(mǎn)意最大 VS 公司損失最小

（1）處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

情景模擬：客戶(hù)為什么不滿(mǎn)意？

（2）顧客抱怨投訴處理的步驟：

A、耐心傾聽(tīng)

B、表示同情理解并真情致歉

C、分析原因，提出公平化解方案

D、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

E、跟進(jìn)實(shí)施

角色扮演：如何處理客戶(hù)不滿(mǎn)情緒？

（3）、安撫客戶(hù)情緒技巧

?面帶微笑/面帶難過(guò)的表情、聲音

?關(guān)懷客戶(hù)、理解客戶(hù)

?讓客戶(hù)發(fā)泄（傾聽(tīng)、提問(wèn)）

實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：如何表達(dá)我們的立場(chǎng)，與客戶(hù)達(dá)成共識(shí)（共贏）

第五單元：現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)問(wèn)與答

郭老師

【郭敬峰老師】

★ 壓力情緒管理專(zhuān)家

★ 團(tuán)隊(duì)績(jī)效提升專(zhuān)家

★ 2019全國(guó) “十大杰出金牌講師”冠軍

? 2015-2019年度“中國(guó)培訓(xùn)百?gòu)?qiáng)名師”

? 美國(guó)N.G.H催眠治療師

? 臺(tái)灣T.A.H資深催眠師

? 國(guó)家二級(jí)心理咨詢(xún)師

? 企業(yè)EAP執(zhí)行師（高級(jí)）

? 職業(yè)生涯規(guī)劃師（導(dǎo)師級(jí)）

? 企業(yè)培訓(xùn)師（導(dǎo)師級(jí)）

? NLP企業(yè)溝通師

? TTT魅力培訓(xùn)師

? 華東師范大學(xué)心理學(xué)學(xué)士，教育學(xué)碩士研究生

? 獵聘網(wǎng)、58同城、同程旅游特聘講師

? 北京科技大學(xué)、南京航空航天大學(xué)、吉林大學(xué)、蘇州大學(xué)特邀講師

? 心健康幸福推廣聯(lián)盟 創(chuàng)始人

【講師簡(jiǎn)介】

郭敬峰老師是高級(jí)企業(yè)EAP執(zhí)行師，國(guó)家二級(jí)心理咨詢(xún)師，職業(yè)生涯規(guī)劃導(dǎo)師，擁有18年豐富的管理咨詢(xún)培訓(xùn)、企業(yè)EAP員工心理關(guān)愛(ài)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，獲得美國(guó)國(guó)際催眠師協(xié)會(huì)授予的“NGH催眠治療師”和臺(tái)灣華人臨床催眠師協(xié)會(huì)授予的“TAH資深催眠師”, 擅長(zhǎng)情緒壓力管理及團(tuán)隊(duì)績(jī)效提升訓(xùn)練，體驗(yàn)互動(dòng)培訓(xùn)幽默、實(shí)用，專(zhuān)注于企業(yè)問(wèn)題解決和落地實(shí)操，提升員工心理資本：自信、樂(lè)觀、希望和韌性，被學(xué)員譽(yù)為“壓力績(jī)效管理專(zhuān)家”。在中華講師網(wǎng)和網(wǎng)易云課堂2015年度中華風(fēng)云講師評(píng)選中榮獲“中國(guó)精品講師”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào),163誠(chéng)信品牌認(rèn)證講師、中國(guó)講師網(wǎng)評(píng)選2016、2017年度優(yōu)選“中國(guó)培訓(xùn)百?gòu)?qiáng)名師” 及2018、2019年度“金話(huà)筒百?gòu)?qiáng)講師”、獵聘網(wǎng)特聘講師、上海財(cái)經(jīng)大學(xué)特聘創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師，必然干部培訓(xùn)學(xué)院客座教授等。

職業(yè)經(jīng)歷從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、培訓(xùn)經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)到總經(jīng)理高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人，先后就職于希爾頓酒店、中企動(dòng)力科技股份、心融集團(tuán)德瑞姆心理教育機(jī)構(gòu)、影響力教育訓(xùn)練集團(tuán)等知名，整合酒店、IT電商、企業(yè)管理咨詢(xún)、心理學(xué)教育培訓(xùn)等行業(yè)18年的企業(yè)管理智慧。擅長(zhǎng)情緒壓力管理、高效溝通藝術(shù)、催眠式銷(xiāo)售技巧、企業(yè)管理心理學(xué)、職業(yè)情商EQ與團(tuán)隊(duì)管理等口碑課程，以提高職場(chǎng)人士心理資本和提升工作績(jī)效為己任，受到各類(lèi)企業(yè)及政府機(jī)構(gòu)的好評(píng)和返聘。

郭老師有豐富的企業(yè)EAP管理咨詢(xún)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，始終致力于員工心理健康教育，塑造企業(yè)人文關(guān)懷。課程內(nèi)容專(zhuān)業(yè)詳實(shí)，寓教于樂(lè)，提高員工內(nèi)在動(dòng)機(jī)和工作積極性。授課對(duì)象包含企業(yè)中高層管理者、基層員工，課程具有極強(qiáng)的實(shí)用性，提倡以人為本、工具為要、效果為王。體驗(yàn)式培訓(xùn)注重互動(dòng)性和落地性、在感悟中學(xué)習(xí)掌握工具方法，提升團(tuán)隊(duì)成員的心態(tài)績(jī)效和行為績(jī)效，激情幽默風(fēng)格廣受歡迎。

【愛(ài)心使命】

為了共襄教育培訓(xùn)行業(yè)盛舉，他協(xié)同中國(guó)商業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力第一導(dǎo)師易發(fā)久先生倡議發(fā)起成立中國(guó)培訓(xùn)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟。

為了弘揚(yáng)助人自助的核心信念：“傳播愛(ài)，人人都是幸福推廣大使！”他創(chuàng)立了心健康幸福推廣聯(lián)盟。

郭敬峰立志畢生致力于14億中國(guó)人心理健康的幸福推動(dòng)，堅(jiān)信并篤行：以心為尊，積善成德，心健康-新幸福，讓生命自由綻放！

【授課特點(diǎn)】

針對(duì)客戶(hù)需求定制課件，注重困擾問(wèn)題解決和現(xiàn)場(chǎng)解疑答惑，行動(dòng)學(xué)習(xí)教練式輔導(dǎo)培訓(xùn)采用案例分析、分組討論、角色扮演，AB角訓(xùn)練、心理測(cè)評(píng)、情景模擬和實(shí)戰(zhàn)演練，課程氛圍輕松活潑，激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，在內(nèi)在感悟和方法練習(xí)中獲得技能提升，改善心態(tài)績(jī)效和行為績(jī)效。

課程具有極強(qiáng)的實(shí)用性：30%的理論+40%的方法+30%的實(shí)例

培訓(xùn)課程提倡以人為本、感悟?yàn)樽?、?shí)操為要、效果為王

體驗(yàn)式培訓(xùn)：互動(dòng)性強(qiáng)、幽默、生動(dòng)、親切

專(zhuān)業(yè)背景、前瞻理念、獨(dú)到觀點(diǎn)、豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)構(gòu)成獨(dú)特課程體驗(yàn)。

【服務(wù)客戶(hù)】

服務(wù)和指導(dǎo)過(guò)的客戶(hù)包括：中國(guó)航天、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、建設(shè)銀行、工商銀行、招商銀行、交通銀行、農(nóng)業(yè)銀行、上海建工、上海隧道股份、中石油、中石化、國(guó)家電網(wǎng)、上海浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)、廣州學(xué)而思教育，外高橋造船、上海綠地集團(tuán)、海怡建筑、太平人壽、上海寶鋼、大唐集團(tuán)、奔馳汽車(chē)、東風(fēng)汽車(chē)、一汽大眾、可口可樂(lè)、中國(guó)印鈔造幣、中國(guó)水利水電、飛樂(lè)音響、中船重工、平安好房、華為、拜耳、聯(lián)想、富士康、博世（中國(guó)）投資、江森自控、同程旅游、58同城、獵聘網(wǎng)、艷陽(yáng)集團(tuán)、仁寶電腦、南亞電子、神達(dá)電腦、美昌科技、鼎鑫電子、緯創(chuàng)資通、緯視晶光電、精元電腦、上海致達(dá)集團(tuán)、佰和優(yōu)活、激想體育文化、金陵大酒店、飛力物流、上海國(guó)際醫(yī)學(xué)園區(qū)、長(zhǎng)婦幼醫(yī)院、蘇州兒童醫(yī)院、南京航空航天大學(xué)、蘇州大學(xué)、上海市疾控中心、朔州市教育局、昆山人社局、安徽皖信人力資源、江蘇愛(ài)德基金會(huì)、昆山周市人民政府、成都市中小企業(yè)服務(wù)中心、長(zhǎng)沙經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)管委會(huì)、合肥市民政局、河北省企業(yè)家協(xié)會(huì)等知名企業(yè)、政府及教育機(jī)構(gòu)。

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

郭老師的課程內(nèi)容專(zhuān)業(yè)詳實(shí)，授課風(fēng)格生動(dòng)風(fēng)趣，職業(yè)素養(yǎng)嚴(yán)謹(jǐn)開(kāi)放，案例分析新穎實(shí)用，講課認(rèn)真敬業(yè)，課堂氣氛活躍，很受大家歡迎，學(xué)下來(lái)有收獲、欣喜，啟迪智慧，很好！

——可口可樂(lè)飲料（天津）有限公司 陳總

郭老師經(jīng)驗(yàn)豐富、條理清晰、有感染力，講課技巧生動(dòng)、教學(xué)過(guò)程中精神飽滿(mǎn)熱忱，對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握詳實(shí)、全面，教學(xué)方法注重現(xiàn)場(chǎng)演練，語(yǔ)言流暢、清晰易懂，與學(xué)員積極互動(dòng)，課堂氣氛控制良好。

——招商銀行廣州分行 培訓(xùn)負(fù)責(zé)人 曾小姐

最大的收獲是學(xué)會(huì)面對(duì)工作糾結(jié)時(shí)適當(dāng)?shù)臏睾投鴪?jiān)定的說(shuō)No，如何提高職業(yè)情商，學(xué)會(huì)了情緒控制，學(xué)會(huì)了愛(ài)的表達(dá)方式，知道了在今后的人生中如何去面對(duì)工作中、生活中的壓力，掌握了減壓技巧和方法，對(duì)自我情緒管理很有幫助！

——東風(fēng)汽車(chē)《職業(yè)EQ與壓力管理》 學(xué)員 尚小姐

郭老師的授課互動(dòng)性很強(qiáng)，能夠抓住年輕人的興趣點(diǎn)和注意力，在幫助員工學(xué)會(huì)管理壓力的同時(shí)，也利于團(tuán)隊(duì)建設(shè)，非常有收獲！

——廣德東方小貸金融股份有限公司 CEO 芮總

學(xué)會(huì)了壓力管理技巧，壓力釋放以及如何管控自己的情緒、高情商管理的批評(píng)方式，打造職場(chǎng)陽(yáng)光心態(tài)，親子教育和同事之間溝通方式，管理自己情緒，建立良好人際關(guān)系。

——中國(guó)船舶重工集團(tuán)第七一一研究所 工會(huì) 黃主席

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